值班经理岗位手册
酒店值班经理工作职责(3篇)
酒店值班经理工作职责值班经理职责1、检查当班人员在岗在位情况；2、检查员工有无违章违纪现象，并及时处理；3、查看动力设施、消防设施、监控设施系统的运行情况，有问题及时处理；4、能源管理情况，督促现场整改；5、清洁卫生状况，发现问题及时通知相关部门改进；6、有无宾客投诉或不满，及时协调解决问题；7、了解前台开房、VIP客人接待和各部门经营情况。
迎送接待酒店VIP客人；8、至少拜访一位当日在店内消费的会员卡宾客,并做好意见的记录。
9、对客房进行抽查，将情况记录在值班本上；10、值班经理每天对酒店的巡视不得少于三次，最晚一次不得早于凌晨2：____点，发现异常情况及时解决；11、值班当天不得离开酒店区域，值班房原则上在晚上____点以后到总台酌情开启，不得无故关闭手机或小灵通；12、督促检查各营业点水、电、气、门锁等是否关闭、是否安全等；13、检查全店外环境状况，如保安值班情况、霓虹灯、车辆停放是否安全等；14、次日____点前巡视早餐情况，发现问题及时整改；15、认真记录值班情况，次日早会及时汇报；16、次日早会后及时把值班记录本和未解决的事宜交待给下一位值班经理；17、节假日按规定发送经营数据和值班情况；酒店值班经理工作职责（2）酒店值班经理是酒店管理层的一员，负责酒店的日常运营工作。
其工作职责包括但不限于以下几个方面：1. 管理酒店大堂及前台工作：负责大堂、前台的日常管理工作，包括协调和安排前台员工的工作任务、监督前台运营情况，确保前台服务符合酒店规定和标准。
2. 处理客户投诉：负责处理客户投诉和问题，并确保及时解决，保障客户满意度。
3. 管理酒店安全和保卫工作：负责安排酒店保安人员的工作，监控安全摄像头，确保酒店的安全和保卫工作。
4. 协助酒店其他部门的工作：与酒店其他部门保持紧密联系，协助解决各个部门的工作问题，并提供支持。
5. 存储管理：负责存储的管理工作，包括库存的管理、盘点和订货等。
6. 值班管理：负责值班表的制定和管理，安排员工值班，保证酒店值班人员的工作正常运转。
商场值班经理岗位职责
商场值班经理岗位职责
商场值班经理是商场管理团队中的重要岗位，主要负责商场运营过程中的日常管理和问题解决，具体职责如下：
1. 监督商场日常运营：负责商场的开放、关店和安全等日常运营工作。
确保商场设施设备正常运行，保持商场的良好秩序和形象，让顾客能够获得良好的购物体验。
2. 管理商场人员：负责商场值班人员的管理和指导。
组织安排值班人员的工作，确保值班岗位的正常运转。
3. 处理商场紧急情况：在突发事件或紧急情况下，迅速反应并采取相应措施。
例如，处理消防、安全、紧急医疗等突发情况，保障商场员工和客户的安全。
4. 处理客户投诉：负责处理客户的投诉和纠纷，并且积极解决问题，保持良好的客户关系。
确保顾客的合法权益得到有效保护，并提供高质量的服务。
5. 协调与其他部门的工作：与其他部门进行有效的沟通和协调，包括运营、销售、财务和人力资源等，以确保商场的各项工作有序进行。
6. 监督商场销售和库存：对商场的销售和库存情况进行监督，并根据市场需求和商品特点进行调整。
7. 负责商场安保工作：负责商场的安全工作，制定安全措施和应急预案，并进行安全演练，确保商场安全。
8. 完成上级领导交给的其他工作任务。
酒店值班经理岗位职责（二篇）
酒店值班经理岗位职责酒店值班经理肩负着关键性的职责，其工作内容主要包括但不限于以下几点：1. 负责监督酒店日常运营的每一个环节，确保各项业务按照既定流程高效运行，并对可能出现的各类突发事件做好充分准备，以便随时应对。
2. 领导和管理前台服务团队，致力于提升客户满意度，不断追求服务品质的卓越表现。
3. 针对客人提出的各类问题和投诉，进行及时有效的处理，并提供满足客人需求的解决方案。
4. 严格监督酒店的安全与保安措施，保障客人的人身安全和财产安全，确保酒店环境的安全稳定。
5. 负责监控客房的清洁和维护工作，确保客房设施处于良好状态，满足客人的住宿需求。
6. 管理酒店的预订系统，负责客人的入住及退房手续，保证酒店入住率的稳定和提升。
7. 跟踪管理酒店的财务状况和预算事务，确保酒店财务的稳健和可持续发展。
8. 协调酒店内不同部门之间的工作，促进各部门间的协作与沟通，以实现酒店整体运营的优化。
9. 负责培训和指导酒店员工，提升他们的工作技能和职业素养，培养积极向上的工作态度。
10. 与供应商及承包商建立合作关系，确保酒店各项设备和设施的正常运作和维护。
11. 参与酒店市场营销策略的制定，通过有效的市场推广手段提升酒店品牌知名度和业绩水平。
酒店值班经理在确保酒店整体运营的高效、安全及优质服务方面发挥着至关重要的作用，既要管理日常运营，又要促进各部门的协调，同时还要关注酒店的市场与发展。
酒店值班经理岗位职责（二）一、职位简介：酒店值班经理，作为酒店管理团队的核心成员，承担着监督与协调酒店日常运营任务的重要职责。
其工作旨在确保酒店服务的高效与优质，同时作为客人的主要联络点，要求具备卓越的沟通技巧和问题解决能力。
二、主要职责：1. 管理酒店日常运营，包括前台、客房、餐饮等部门的协调和领导；2. 确保各部门遵循既定标准和流程，保持工作质量；3. 处理客人投诉，及时响应并提供解决方案，以满足客人需求；4. 与各部门负责人建立有效沟通，促进跨部门协作；5. 监控酒店设施设备维护，保障其良好运作；6. 掌握客房状态，确保安全与卫生，并安排相应的清洁工作；7. 制定运营计划，实现酒店业务目标；8. 组织酒店会议、培训及活动，增强员工专业技能和服务意识；9. 指导员工日常工作，提升工作效率与服务质量；10. 分析市场需求，提出改进和发展建议，增强酒店竞争力；11. 负责酒店安全，保护客人与员工安全；12. 遵守酒店规章制度，维护纪律，发挥模范作用。
前厅部值班经理岗位职责
前厅部值班经理岗位职责
前厅部值班经理是一个非常重要的职位，主要职责是协助前厅
部经理监督酒店的前厅部门，确保所有客人得到高质量的服务。
下
面是前厅部值班经理的岗位职责：
1.协助前厅部经理监督酒店前台所有日常运营事宜，包括酒店
前台、行李、业务中心等所有前台酒店服务。
2.指导前台工作人员，确保他们能够提供专业、礼貌和友好的
服务，并根据客人需求做出反应。
3.确保酒店前厅部门的所有工作流程符合公司标准，并确保所
有员工都严格按照标准操作。
4.保持前台的外观整洁，提供客人舒适愉快的感觉，而且要及
时清理、整理前台的所有信息资料，保证仪表堂堂的状态。
5.负责前厅部门的日常预算和开支，确保经费及时合理地管理
和控制。
6.安排员工的工作和休息时间，确保任何时候都有足够的员工
人手。
7.处理客人的投诉和问题，确保客人根据需要得到满意的解决
方案。
8.参与开展员工培训，确保所有员工都接受过足够的培训，以
提高他们的服务水平。
9.跟进所有客人的住宿需求，确保客人在酒店期间获得满意的
体验，并能为酒店带来更多的业务。
10.密切跟踪相关市场动态和竞争对手，以制定有效的竞争策略，提高酒店的市场份额。
以上便是前厅部值班经理的一些岗位职责。
这是一个挑战性很大的工作，需要管理和领导能力强、熟悉前台酒店运作以及良好的客户服务技能等能力，才能在这个职位上取得成功。
炸鸡汉堡店值班经理工作流程及岗位职责
炸鸡汉堡店值班经理工作流程及岗位职责下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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值班经理岗位职责及工作流程
值班经理岗位职责及工作流程值班经理是企业中非常重要的职位之一，他/她负责管理组织内外的工作流程，并确保日常运营的顺利进行。
在这篇文章中，将详细介绍值班经理的岗位职责和工作流程。
值班经理的岗位职责包括但不限于以下几个方面：1.组织协调工作流程：值班经理需要负责组织并协调组织内外的工作流程，确保各个工作环节的衔接顺畅。
他/她需要与不同部门的负责人沟通合作，制定工作计划和流程，以提高工作效率。
2.确保按时完成任务：值班经理负责监督并确保各个团队按时完成既定任务。
他/她需要设立合理的时间表，并且通过合理的计划和调度来确保项目的按时完成。
同时，他/她需要解决工作中的各种问题和障碍，以保证项目能够顺利进行。
3.人员管理与培训：值班经理需要管理和指导下属团队的工作。
他/她需要选择合适的人员进行组织和团队建设，并确保有足够的人力资源来满足工作需求。
值班经理还需要制定培训计划，培养下属员工的技能和能力，以提高团队的整体素质。
4.客户服务与问题解决：值班经理需要与客户保持良好的沟通，并解决客户遇到的问题和需求。
他/她需要建立有效的沟通渠道，及时了解客户的反馈和意见，以提供更好的服务。
5.突发事件处理：值班经理需要应对各种突发事件，包括但不限于自然灾害、安全事故等。
他/她需要制定应急预案，并组织相关人员进行紧急处理，以最大程度地减少损失和影响。
值班经理的工作流程可以归纳为以下几个步骤：1.了解工作相关信息：值班经理首先需要了解组织的工作流程、业务需求以及相关政策和法规。
他/她需要与不同部门的负责人进行会议或沟通，以获取必要的信息。
2.制定工作计划：值班经理根据组织的工作要求和时间表，制定具体的工作计划和流程。
他/她需要综合考虑各种因素，如人力资源、技术要求和预算限制等。
3.人员管理与培训：值班经理需要选择和培训合适的员工来满足工作需求。
他/她需要根据员工的技能和能力进行合理的分配，并提供必要的培训和指导。
4.监督工作进展：值班经理需要监督下属员工的工作进展，并及时反馈和调整。
酒店前厅值班经理岗位职责(共8篇)
酒店前厅值班经理岗位职责〔共8篇〕第1篇：酒店前厅部值班经理岗位职责前厅部值班经理岗位职责1．处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；2．检查部属员工的仪容、仪表和仪态： 3．检查各部门的工作质量和工作进度；4．检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。
5．检查对“V·I·P”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。
6．检查总效劳台、大堂、前门的清洁及店容情况· 7．理解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。
8．分析^p 房间状态，积极进展推销，力争当天的开房率到达最高的程度。
9．审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件；10．审阅各种报表和日报表，从中发现问题和理解情况，并及时处理或向上级报告。
11．沟通和协调各部门的业务工作；第2篇：酒店前厅部值班经理岗位职责前厅部值班经理岗位职责1．处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；2．检查部属员工的仪容、仪表和仪态：3．检查各部门的工作质量和工作进度；4．检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。
5．检查对“V·I·P”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。
6．检查总效劳台、大堂、前门的清洁及店容情况·7．理解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。
8．分析^p 房间状态，积极进展推销，力争当天的开房率到达最高的程度。
9．审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件；10．审阅各种报表和日报表，从中发现问题和理解情况，并及时处理或向上级报告。
11．沟通和协调各部门的业务工作；12．向总经理汇报工作。
第3篇：酒店值班经理岗位职责职责一：酒店值班经理岗位职责1、根据总办排定的总值班表，提早作好总值准备工作,理解如下情况①酒店今日出租率②今日在店、抵店、离店vip③今日在店的团队、会议信息④今日重要宴会信息⑤今日有无方案内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
值班经理岗位职责说明
值班经理岗位职责说明岗位概述值班经理通常是负责安排值班表和管理值班人员的中级管理职位。
值班经理通常是一个枢纽人物，连接值班员和领导层。
他们必须了解业务流程和制度，并能够善于协调和解决问题，以便保证运营的顺利。
岗位职责负责编制值班表值班经理需要根据公司运营计划和时间表编制值班表。
这包括识别可供选择的员工、确定每个员工的职责，以及在必要时协调尽可能多的人。
监督和管理值班人员值班经理需要负责协调值班人员，确保每个人都了解自己的任务和职责。
他们也需要检查值班员的工作质量和效率，并及时纠正和指导。
参与突发事件管理值班经理需要与其他部门紧密合作，协助应对紧急事件，使业务运营保持持续稳定。
他们负责评估风险并实现预防措施。
与客户沟通协调值班经理需要处理来自客户的服务请求和问题，并确保及时解决。
他们应该能够建立良好的客户关系，以提高客户满意度，帮助公司赢得更多业务。
核查日报/月报值班经理还需要定期核实日报和月报，以确保值班员提交的数据准确完整。
除了检查材料以外，他们还需要分析数据并提供反馈，以支持做出早期干预。
提供培训和指导值班经理负责组织和协调培训课程，以确保值班员拥有必备技能和知识，以便可以更好的业务运营。
此外，他们还需要提供持续的指导和反馈。
职位要求教育背景值班经理通常需要拥有本科或相当于本科水平的学历。
与信息技术相关的学科背景可能更受欢迎。
工作经验值班经理需要至少拥有3 – 5年工作经验，并能够证明他们有协调员工、解决问题和管理工作流程的实践经验。
技能值班经理需要具备卓越的沟通、协调和解决问题的能力。
他们应该知道如何实现自我管理、团队管理和业务管理。
专业证书值班经理通常需要持有一些相关的专业证书，如 ITIL、PMP 或其他计算机相关证书。
结论值班经理是一个中层管理的职位，必须协调员工、解决问题和管理工作流程。
他们需要拥有优秀的领导力、协作能力和沟通能力，以便有效地领导和管理团队，使公司业务运营流畅。
移动营业厅值班经理岗位职责(共8篇)
移动营业厅值班经理岗位职责（共8篇）第1篇：营业厅现场值班经理每日工作岗位职责现场值班经理岗位职责1.8：10-8：20主持当天班前会，文件学习和前一天工作总结。
要求对学习文件要详细阅读做好提前备课，做好班前会的汇总性学习，不得照本宣科；2.8：30营业期间首先对照排班检查各岗位员工到岗情况，并根据现场客流量安排人员到后台参加培训工作；3.检查营业厅所有设备是否正常运行，包括户外广告和电子屏；4.对照现场服务检查表每项核对检查,对检查发现的不足立即整改，并要对发生此类情况做好班长间的互相沟通，确保现场执行一致；5.做好现场区域分配管理，据客流情况做好岗位调整，确保大厅秩序井然有序；6.保证现场的秩序，及时发现有投诉倾向的客户，并跟踪接待处理客户投诉；7.根据营业忙闲时随机抽查当班员工对营销活动以及宣传要求的掌握情况，并做好详细记录。
当天现场找营业厅经理沟通员工掌握情况；8.检查营业现场保安、流动咨询、台席是否相互协助引导客户排队工作，关注营业厅内、外卫生情况，并及时提醒保洁清理；9.现场A做好每天营业款的上交，确保在交接过程内面对面的交接，避免因交接不到位出现营业款长短问题。
9.现场B要查看处理当天OA文件和班务事；在下班后将当天现场服务或业务情况以短信的形式给全员做通报！第2篇：移动分公司营业厅值班经理竞聘报告各位领导同事，大家好！非常感谢公司给了我一个“锻炼自己、挑战自我”的机会。
首先自我介绍一下：我叫，进入移动公司，从进入公司那一刻起我深知，营业员是公司对外服务的窗口，是公司形象的代表。
从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的中国移动营业员。
在这三年多的时间里，我努力向业务精通、经验丰富的领导和同事们学习，思想觉悟和业务技能都有了很大的提高。
逐渐从一名普通的营业员成长为公司的业务骨干，取得的成绩受到领导和同事的肯定，多次获得“”称号。
在前台营业中面对各种用户，我积累了营业销售、人际沟通、服务投诉等丰富的工作经验，在工作中我始终不忘学习，积极参加技能培训，刻苦练习各种业务流程，不断的把自己所学的知识应用到实践中去，使自己的专业技能水平不断的提高。
酒店值班经理岗位职责范文(二篇)
酒店值班经理岗位职责范文（不含首先、其次、另外、总之、最后等分段语句）一、管理酒店日常事务：1. 组织并监督酒店日常运营的各项工作，包括前台接待、客房管理、餐饮服务、安全保卫等工作，并确保各项服务符合酒店的标准要求。
2. 确保酒店的各项设施设备正常运转，维护设施设备的良好状态，并及时解决设备故障问题，保障客人的使用体验。
3. 全面负责酒店客房的预订及入住管理工作，确保客房的配发与出售的合理性和准确性，同时提供优质的客房服务，满足客人的需求。
二、领导团队管理：1. 负责制定酒店各部门的工作计划和目标，并有效地组织、协调、指导各部门的工作，确保工作任务的完成质量和进度。
2. 建立和完善酒店的员工管理制度和流程，并负责员工的招聘、培养、考核和奖惩等工作，确保员工的整体素质和工作能力。
3. 做好员工的激励工作，促进团队成员间的良好沟通与合作，提升团队的凝聚力和执行力。
三、解决客人投诉与问题：1. 负责处理客人的投诉、纠纷等问题，并及时与相关部门进行协调解决，确保客人合理诉求得到满足，提升客人满意度。
2. 主动与客人进行沟通，获取客人的反馈信息，并及时转达给相关部门，以持续改进和提升服务质量。
四、财务管理：1. 负责编制酒店的日常经营预算和年度经营计划，并监督各部门按照预算和计划进行经营活动。
2. 维护酒店的经营数据和财务数据，及时、准确地向上级报告酒店的经营状况和财务状况。
3. 对酒店的成本费用进行监控和管理，采取合理措施降低成本、提高利润，为酒店的可持续发展提供支持。
五、安全管理：1. 负责酒店的安全管理工作，建立和完善各项安全制度和流程，并确保员工严格执行相关规定，做好安全防范工作，保障员工和客人的人身安全。
2. 开展安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力，增强酒店的防火、防盗、防灾能力。
六、市场推广与业务发展：1. 及时关注市场动态，了解竞争对手的情况和市场需求，制定酒店的市场推广策略和业务发展计划。
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值班经理手册
一、岗位工作描述：
[岗位名称]：值班经理
[直属上级]：店长，店长助理
[岗位职责]：协助店长，店长助理对宾客服务、质量控制、员工培训和内部管理等方面实施
管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。
[工作内容]：
[当班工作程序]
1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2. 早班7：20中班19:20到岗。 （需提前10分钟到岗）
3. 阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚；
4. 阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。
5. 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
6. 检查夜班卫生；
7. 巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等；
8. 检查所有预定单，指导前台排房，特殊预订亲自处理；
9. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人
提供礼貌、高效的服务。
10. 随时检查车辆停放和停车场环境，确保安保准时到岗，记录准确；
11. 及时与客房主管沟通，根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客
房升级或限制钟点房决策；
12. 现场指导前台、保安的服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求；
13. 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；
14. 每日亲自征询至少3位宾客意见；
15. 根据情况随时为接待员和保安补位；
16. 中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量；
17. 开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作准确无误；
18. 每班结束前认真填写交班簿。
19. 每班结束前检查、处理未完成的工作。
20. 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
21. 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
[总台日常管理]
1.检查并处理前一天的工作情况（07：30～09：00）
2．了解并处理当天的主要工作（09：00～10：00）
3协助前台接待工作（10：00～14：00）
4．检查日常工作（14：00～16：00）。
5. 了解当天房态及预订情况，并对预订进行电话核对。（16：00～18：00）。
6．下班交接。主要是未完成事项和工作要求。（18：00～19：30）。
9．注意事项。
（1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，
客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
（2） 协调好总台与其他岗位的关系。主要指同以下班组的关系：客房服务主管和客房
服务员，销售经理和销售员，财务和出纳，安保迎宾员。
（3） 在日常工作中加强对属下的培训。
二、基础服务流程
2.基础服务标准----待客礼仪10.5FL
距离客人10步 停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST：向客人欠身问候。欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，您好！”
LAST：客人离开，欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，再见！”
按接客程序提供服务
备注：
（1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
操作步骤 操作标准
客人进入视线
①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及
肩部所围成的矩形范围；
②保持目光柔和；
③面带微笑；
客人目光反映
客人目光对视：
①迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
面对面交谈
①目光柔和，面带微笑
②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
③点头表示认同和知会；
④微欠上身表示恭敬；
（2）欠身标准
操作步骤 操作标准
与客人打招呼或
告别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再
见”。
站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
三、业务流程标准
1、当面处理投诉
操作标准
操作步骤 操作标准
接触客人
①发生客人投诉，当班值班经理必须第一时间接触并安抚客人，任何延
误都将造成客人的更加不满；
②向客人表明身份，安慰客人，并请客人到会所入座，指示总台服务员
斟上咖啡或茶；（客人情绪激动时，可请客人到总台办公室内）。
了解情况 ①请客人讲述事件经过，时刻表示关切和理解； ②在聆听的过程中用投诉记录单记录细节，以示对事件的重视。注意记录客人姓名，房号，事件发生的日期时间，涉及的相关人员，地点等
关键点；
③保持冷静、友好和礼貌的态度；
快速调查
①了解客人反映情况后，如果事件比较复杂，背后的原因存在较多可能
性，或责任较难区分，应请客人稍等，并立即实施调查（注意调查的过
程不要在客人面前进行）；
②如果客人投诉的事件比较简单，如涉及礼节礼貌、客房卫生等，应该
立即向客人表示歉意；
安抚客人
①只要客人的述求是合法的，且过错方在酒店，须对客人的投诉表示理
解，并向对酒店未能满足客人的诉求表示理解；与客人协商双方可以接
受的处理方案，努力让客人满意。
②客人投诉的事件是非法的应婉言拒绝，并恰当地向客人提供建议；
③客人投诉的事件过错方不在酒店，也要向客人表示安慰，并努力协调
使客人满意；
整改处理
①任何投诉必须立即汇报总经理。夜间普通投诉，须在第二天七点前汇
报总经理助理；夜间重大投诉，须立即电话汇报总经理助理。
②投诉立即调查原因，落实责任，整改处理，并提交处理报告。
③投诉发生的原因和处理的过程，应作为培训案例下发管理人员和员工，
举一反三，改进工作，防止该类事件再次发生。
后续工作
①在客史资料内录入相关信息，以便客人下次入住的时候，提供更有针
对性地服务；
②住店客人，应交代所有人员提供细致服务，落实再次拜访，征求客人
意见；
③已经离开的客人，应在一周内做电话问候，向客人反映酒店的整改情
况，争取客人再次光临；
3、夜审
操作步骤
1..检查营业日报，营业收入明细报表，核对手工帐与 电脑账是否一致.
2.检查挂账是否正常， 如：信用卡预授权挂账。
3.房间调租、换房原因，是否有疑问，有无权限人签字.
4.审核餐饮账单，免零，打折，权限人是否签字，有无漏收餐费.
5.延迟退房有无加收房费.
6.检查收款凭证，是否有涂改痕迹，作废单及连号单，增加金额与减少金额是否相平.
7.检查日租是否有漏收，房租未结账及原因.
8.统计招待房几间，赠房券几间，自用房几间。
9.小商品外卖及长途话费是否已记电脑.，核对当日实用发票金额是否与客人签字一致。
10.电脑夜审。