质量投诉处理办法

客户质量事故处理规范

1.目的

本文旨在规范技术质量部在收到客户投诉后，调查质量事故的原因，并界定相关部门及个人应承担的责任，并追究相关责任的管理办法，以确保质量事故能得到及时有效的处理，减少类似质量事故再次发生，确保产品质量，同时增强客户满意度。

2.范围

适用于公司所有产品的客户质量事故的处理。

3.职责

3.1销售部：接到客户投诉后及时将投诉信转到技术质量部进行分析处理，将处理结果反馈客户。

3.2技术质量部：负责客户投诉的调查分析、相关责任部门责任界定，要求责任部门提出改善计划，协调整个客户投诉案例的处理与结案。

3.3生产部：依据技术质量部判定的不合格单下发造进单，如果需要返工、返修、物料损耗、报废、工时损耗则由车间统计，技术质量部确认后提交给生产部。

3.4财务部：依据生产部和销售部所提供的基础数据，计算质量事故损失金额。

3.5 车间：依据生产部改造单对产品进行改造，并提供物料损耗明细包括报废，及改造工时。

3.6 相关责任部门：配合质量事故的调查与分析，并根据质量事故的类别，承担相关责任，制定

改善计划。

4.术语定义

4.1 质量事故：在产品质量形成过程中，由于质量问题给企业或用户造成一定程度损失的事件。

4.2 重要客户：年需求量超过30万的国内用户和国外客户。

5.工作程序

5.1 质量事故受理：

技术质量部负责受理来自销售部的客户质量投诉。

5.1.1针对客户所反馈的质量问题，第一时间给客户提供产品故障的解决方案，让故障在最短的时间内得到解决。如果是在质保期内，不管是什么原因引发的故障，应该先提供备件，待问题解决后再讨论款项事宜。

5.1.2 调查事故原因，进行故障分析。通过查询1）原材料的进厂验收记录及附件2）产品的出厂

编号和产品生产过程的生产和检验记录，来判断产品本身的质量因素。如果产品的自身没有任何的可疑因素，也要对产品的安装和使用提出更加合理的建议。

5.1.3如果问题还得不到解决，派出技术人员现场分析或技术指导。

5.1.4要求责任部门进行改善并监督改善执行的效果。结合以前每次产品质量的反馈信息，进行综合对比，如果是同一型号，则要对产品的设计进行改进；如果是同一批次，则要对产品的材料成分进行校对，预防类似情况不再发生。

5.1.5 对每个细节的过程和所有的指导建议做好详细的过程记录并存档。

5.2质量事故经济损失：

5.2.1 客户质量投诉事故所造成的损失，主要以直接经济损失为主要计算依据。直接损失包括：

a)退货损失或补发货损失（按销售价计算）；

b)按合同协议规定的罚款额或赔偿额（含安装费）；

c)公司负担的运输费用，派员到客户现场进行事故的处理费用；

d)更换产品的返修改造费用等（公司内部改造人工工时费用以每小时20元为基准进行计算）。

5.2.2生产部依据技术质量部对事故的判定负责提供有关与故障产品的相关返修、返工、重新下单制造等所发生的材料、工时等消耗数据，具体数据由车间统计，技术质量部确认后提交生产部确认。

5.2.3财务部依据生产部确认数据资料计算本次质量故障损失金额经总经理审批签字后提交给质技术质量部。

5.3 质量事故的分类：凡因产品在客户方出现质量问题而造成一定经济损失以及对使用安全有效造成危害均视为质量事故。依据事故的性质和对产品质量的影响情况以及造成的经济损失大小，通常分为三类：轻微质量事故、一般质量事故和重大质量事故。

a)轻微质量事故是指事故的发生对产品质量有一定影响，但该质量问题经过适当纠正，即可成为合格产品，造成的经济损失在5000元以下，影响轻微。如：标签贴歪，标签贴反，合格证未盖印章，木箱不良等。

b)一般质量事故是指事故的发生是人为因素造成的，对产品质量有较大的影响，造成产品退回返工，造成的经济损失在5000--100000元。主要有如下情况：标识错误，标签未贴；少装、多装；少附件，附件不匹配；产品型号不符；产品外观或包装严重不良；产品性能指标不良；出货地点错误等。

c)重大质量事故是指事故的发生对产品的质量造成重大影响，且该事故的发生带来较大的经济损失，造成客户生产停产或产品的成批返工或导致产品批量性报废，对社会或其它公司产品产生质量隐患等，造成的经济损失在100000元以上或者公司重要客户第三方入围未中标的情况：包括研

发新产品送样，成熟产品送样等，或者公司订单和声誉受到严重影响，造成客户流失。

5.4 质量事故发生原因：

技术质量部根据客户质量投诉的具体问题进行分析确认发生此质量事故的原因的具体类别：

a) 部门管理不善：部门内部没有相关的操作流程、管理制度来规范，或者说有规范流程但没有宣贯或执行者根本不知道有相应规定，因而使事故的发生成为必然。

b)人员执行力差由于责任心，未按文件或流程要求作业或疏于执行应有的审核、监督程序。

c) 设计研发所致指研发整体水平或能力所限，设计方案缺陷或材料选用缺陷或工艺实现缺陷而导致的质量事故，非个人责任心。

d) 供应商来料不良。

e) 承运商运输问题属于供应商责任的在供应商质量保证协议中规范，属于第三方物流承运人的，在承运保证协议中规范要求。

5.5 质量事故的处罚：

5.5.1技术质量部针对客户质量事故发生的类别，给责任部门开出纠正/预防措施，并由责任部门3-5个工作日内改善并回馈，监督措施执行的有效性。

5.5.2根据客户质量事故的类别及其原因，对相关责任人和责任部门的问责：

5.5.2.1对相关责任个人及其主管的处罚10-20%：

5.5.2.2针对重大质量事故和A级一般质量事故的直接责任人的直接主管，根据事故的级别也要承担5%左右相应的连带责任。

5.5.2.3 如果一年内同一直接责任人有两次A级一般质量事故，则此直接责任人除受5.5.3.1.的处罚以外还将在内部作待岗; 一旦发生重大质量事故，直接责任人除受5.5.3.1.的处罚以外还将在内部待岗，其直接主管工资降1级。重大质量事故处理将在公司内通报以示警觉。

5.5.3《质量事故处理决定》签署权限：

a)质量事故定为A，B、C级时，技术质量部长签署即可下发；

b)质量事故定为重大质量事故时，须由总经理签署后下发；

6. 相关记录

8.1质量事故费用损失统计表

8.2质量事故处理决定