医院优质服务规范
三甲医院优质护理服务质量评价标准
医技科室优质护理服务质量考评标准
科室：
日期：
项目 分值
护理 管理 50分
评价要点
执 行
科室制定实施方案，护理服务措施量 化、细化。
力 护士着装整洁 工作流程 岗 位 分 制定优质护理专科服务特色含有可行 析 性量化指标并落实
每月召开优质护理工作分析研讨会
治疗环境安静、安全、整洁、舒适 一项做不到扣2分
每月开展满意度调查，患者满意度≥ 90%，满意覆盖率≥60%
调查内容不真实扣2分，总结与 调查内容不符扣2分，满意度低 于90%，每下降1%扣2分，份数不 达标扣2分
被反馈者：
检查者：
一项不合要求扣3分；不知晓扣3 分，知晓不全扣2分
无绩效考核方案扣1分；未落实 扣1分，护士不知晓扣1分
资料不真实扣2分，总结与调查 内容不符扣1分，扣分不正确扣1 分
热情接待就诊患者，语言规范，通俗 易懂，吐字清楚，语速适度 特殊检查、治疗、护理时，注意保护 病人隐私
为患者提供心理与健康指导
对危重（特殊）、高危病人有安全防 护措施
不符合标准一项扣1分
未落实扣2分 一项未落实扣2分，落实不到位 扣1分，无资料扣2分 未做到扣2分
护理 服务 50分
有专科危重护理常规、应急预案，护 无资料扣3分，护士不知晓扣2
理人员掌握并能落实
分，知晓不全扣1分
提供便民设施和用品，便民服务措施 无便民用品、未落实便民措施各
落实到位
扣2分
存在问题： 改进措施： 动态评价：
科 学 合理分工，弹性排班；体现分层级管 分 理，护士知晓分工方式及各岗位职责 工
绩 有绩效考核方案并落实 效 考 医生对护理工作满意度≥90%；护士 核 对护理工作满意度≥90%
门诊部优质服务实施方案
门诊部优质服务实施方案一、前言门诊部作为医院的重要组成部分，承担着医院服务对象的首要接待和医疗服务的重要职责。
提供优质的门诊服务，不仅可以提升患者满意度，也是医院整体形象和竞争力的体现。
因此，制定和实施门诊部优质服务方案，对于医院的发展至关重要。
二、服务理念门诊部优质服务的实施，首先需要树立良好的服务理念。
服务理念应以患者为中心，注重患者的需求和体验，提倡以人为本的服务态度，倡导团队合作，追求卓越的服务质量。
三、服务流程优化1. 预约挂号流程优化：建立便捷的网络预约挂号系统，提供线上和线下的预约挂号渠道，减少患者排队等候时间，提高就诊效率。
2. 就诊流程优化：优化医生就诊时间安排，减少患者等候时间，提高医生就诊效率。
同时，建立快速就诊通道，为有急需就诊患者提供快速服务。
3. 医疗流程优化：建立规范的医疗流程，强化医疗服务标准化管理，提高医疗服务的质量和效率。
四、服务设施提升1. 环境舒适度提升：门诊部环境应保持整洁、明亮，提供舒适的候诊区域和诊疗环境，为患者营造舒适的就诊氛围。
2. 设备设施更新：定期对门诊部的医疗设备和诊疗设施进行检修和更新，确保设备设施的正常运转和服务质量。
五、服务态度培训1. 员工服务培训：对门诊部员工进行专业的服务技能培训和沟通技巧培训，提升员工的服务意识和服务水平。
2. 患者沟通技巧培训：针对医生、护士等医护人员，进行患者沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力和服务态度。
六、服务质量监控建立门诊部服务质量监控机制，定期对门诊服务进行质量评估和满意度调查，收集患者的意见和建议，及时改进和优化服务方案。
七、总结门诊部优质服务的实施，需要全体员工的共同努力和配合，需要医院领导的重视和支持。
只有不断完善服务理念、优化服务流程、提升服务设施、加强服务态度培训和建立服务质量监控机制，才能真正实现门诊部优质服务的目标，提升医院的整体服务水平和竞争力。
医院门诊部优质护理服务评价标准
医院门诊部优质护理服务评价标准二、专业性1. 医护人员专业素质：门诊部护士应具备良好的职业道德和职业素养，具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够为患者提供准确、专业的护理服务。
2. 技术操作熟练度：门诊部护士应掌握门诊护理所需的各项技术操作，如血压测量、注射等，熟练并准确地完成相关操作，确保患者安全。
三、沟通能力1. 口头沟通：门诊部护士应具备良好的口头沟通能力，能与患者进行有效的沟通，了解患者的需求和担忧，并及时给予指导和解释。
2. 书面沟通：门诊部护士应具备良好的书面沟通能力，能够书写规范、准确的护理记录和护理计划。
四、友好态度1. 服务态度：门诊部护士应以温暖、友好的态度对待每一位患者，尊重患者的意见和需求，给予患者充分的关注和爱护。
2. 患者安抚：门诊部护士应在患者就诊过程中给予患者足够的安抚和关怀，减轻患者的痛苦和焦虑。
五、服务效率1. 就诊等候时间：门诊部应合理安排医生和护士的工作时间，确保患者就诊等候时间的缩短，提高服务效率。
2. 响应时间：门诊部护士应在患者有需求时予以及时响应，不拖延或推诿。
六、隐私保护1. 患者隐私保护：门诊部应设置保护患者隐私的措施，如隐私屏风、个人隐私保险箱等，保护患者的个人隐私不被泄露。
2. 护理记录保密：门诊部护士应保管好患者的护理记录，确保不被非授权人员查阅或泄露。
七、安全保障1. 患者安全保障：门诊部护士应密切关注患者就诊过程中的安全问题，如患者是否出现突发状况、患者行为是否危险等，及时做出相应的处理和安排。
2. 设备安全保障：门诊部应对使用的医疗设备进行定期检验和维护，确保设备安全可靠。
八、持续改进1. 客户反馈：门诊部应设立反馈渠道，鼓励患者对护理服务提出意见和建议，并及时回应患者的反馈。
2. 不断学习：门诊部护士应参加各种培训和学习活动，提高自身的专业水平和服务质量。
综上所述，门诊部优质护理服务的评价标准应包括专业性、沟通能力、友好态度、服务效率、隐私保护、安全保障和持续改进等多个方面。
开展优质护理服务保障制度和措施
开展优质护理服务保障制度和措施一、背景及意义随着社会的发展和医疗改革的深入推进，人民群众对医疗服务的需求日益增长，对医疗质量的要求也越来越高。
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，优质护理服务是提高医疗质量、促进患者康复、提升患者满意度的关键环节。
为进一步提高护理服务质量，保障患者权益，本文就开展优质护理服务保障制度和措施进行探讨。
二、优质护理服务的基本要求1. 以患者为中心：护理服务要始终关注患者的需求，尊重患者的意愿，为患者提供个性化的护理服务。
2. 专业素养：护理人员要具备扎实的专业知识和技能，不断提高自身素质，为患者提供高质量的护理服务。
3. 人文关怀：护理人员要关注患者的精神需求，给予患者关爱和支持，提高患者的生活质量。
4. 团队合作：护理人员要与其他医务人员密切协作，共同提高医疗服务质量。
5. 持续改进：护理服务要不断优化流程，提高工作效率，持续改进护理质量。
三、优质护理服务保障制度1. 组织保障：医院要成立优质护理服务工作领导小组，加强对优质护理工作的组织领导。
2. 政策支持：医院要出台相关政策，为优质护理工作提供人力、物力、财力支持。
3. 培训制度：加强对护理人员的培训，提高护理人员的专业素质和能力。
4. 绩效考核：建立科学的护理人员绩效考核体系，激发护理人员的工作积极性。
5. 激励机制：设立优质护理服务奖励基金，对表现突出的护理人员进行奖励。
6. 制度规范：制定和完善护理工作制度、规范及标准，确保护理工作有章可循。
四、优质护理服务措施1. 优化护理流程：简化护理手续，提高护理工作效率，减少患者等待时间。
2. 加强基础护理：注重患者生活护理，保持患者床单位整洁、舒适，提高患者满意度。
3. 专科护理：加强专科护理队伍建设，提高专科护理水平，满足患者个性化需求。
4. 健康教育：加强对患者的健康教育，提高患者的自我管理和康复能力。
5. 心理护理：关注患者心理需求，提供心理支持和关爱，提高患者心理舒适度。
口腔医院全程优质服务制度
口腔医院全程优质服务制度
一、总则
1.1 为了提高口腔医院服务质量，为患者提供全程优质服务，制定本制度。
1.2 本制度适用于口腔医院在诊疗过程中对患者提供的全方位、全过程优质服务。
1.3 口腔医院应贯彻“以患者为中心、尊重患者、细心关爱、高效便捷”的全程优质服务原则。
二、服务内容
2.1 全程优质服务包括以下内容：
2.1.1 诊疗前的咨询服务：为患者提供专业的口腔健康咨询，解答患者的疑问，帮助患者了解诊疗流程及注意事项。
2.1.2 诊疗中的细心关爱：医护人员在诊疗过程中应尊重患者，关心患者感受，确保患者舒适。
2.1.3 诊疗后的跟踪服务：对患者进行回访，了解诊疗效果，及时解决患者在康复过程中遇到的问题。
2.1.4 特殊服务：为老年人、儿童、残疾人等特殊患者提供个性化、贴心服务。
三、服务流程
3.1 患者到院后，导诊人员应热情接待，提供指引，帮助患者快速挂号、就诊。
3.2 诊疗过程中，医护人员应与患者充分沟通，了解患者需求，提供针对性服务。
3.3 诊疗结束后，医护人员应向患者解释术后注意事项，并提供相应的康复指导。
四、服务改进
4.1 口腔医院应定期收集患者意见和建议，不断改进服务质量。
4.2 口腔医院应定期对医护人员进行服务质量培训，提高医护人员的服务意识和服务能力。
五、附则
5.1 本制度自发布之日起实施。
5.2 本制度的解释权归口腔医院管理部门。
5.3 口腔医院可根据实际情况对本制度进行修订和补充。
医院后勤人员服务礼仪规范
医院后勤人员服务礼仪规范在医院中，后勤人员是医院运行的重要一环，他们负责医院的设施管理、环境卫生、餐饮服务等方面，直接关系到医院的形象和患者的就诊体验。
因此，后勤人员应该具备良好的服务礼仪，以提供优质的服务。
以下是医院后勤人员服务礼仪规范的相关内容。
一、仪容仪表后勤人员应保持整洁、清爽的仪容仪表。
头发要整齐干净，不宜过长或过短；衣着要素雅，颜色适度，不要过于花哨；工作服要清洁整齐，不要有明显的破损或污渍。
同时，还应注意保持良好的个人卫生，保持口腔清洁，保持呼吸畅通等。
二、语言礼仪后勤人员应使用规范的语言，措辞得体。
应用正式的称呼如“医生”、“护士”等，不得使用随意的称呼或贬低性的称呼。
在对患者或其他人员进行沟通时，要注意语音的音量、语速和语调，尽量表达得清晰、准确，并且给予对方充分的尊重和礼貌。
三、服务态度后勤人员应该以积极向上的态度对待工作，接待患者或其他人员时，态度要诚恳、热情，不得冷漠、傲慢、敷衍。
对于患者的需求，要尽量满足及时解决。
同时，要注意形成良好的工作习惯，主动帮助患者，给予他们应有的关心和照顾。
四、行为规范后勤人员应自觉遵守医院的规章制度，不得以个人的喜好或利益为依据，违反行为规范。
在工作中，不得擅自行使职权或超越职责范围。
要尊重患者的隐私，不得非法获取、传播或泄露患者的个人信息。
要维护医院的公共秩序，不得打闹、吵闹或影响医院的正常工作秩序。
五、安全意识后勤人员应具备安全意识，确保自己和他人的安全。
在医院环境中，要主动关注潜在的安全隐患，及时做好预防措施。
在执行工作任务时，要注意操作规程，并严格遵守操作规范，确保工作的安全性。
如果发现医疗设备或环境存在问题，应及时报告上级或相关部门。
六、卫生规范后勤人员应时刻保持环境的整洁和卫生，营造一个舒适、安全的环境。
在日常工作中，要及时清洁和消毒工作场所、设备和用具，保持室内和室外的环境干净整洁。
同时，要妥善处理垃圾、污水和污染物，遵守医院和环保的相关规定，保护环境，保障人员的健康。
医院如何做好优质服务
医院如何做好优质服务提要：病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。
病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。
优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。
一、明确优质医疗服务的概念传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。
随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。
我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。
优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。
优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。
二、树立优质医疗服务的意识一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。
优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。
试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。
1.要始终树立全心全意为病人服务的思想要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
医院优质服务工作标准与评分细则
科室名称： 科室负责人签字： 年 月 日
内容
项目
基本要求
评分标准
扣分理由
实得分
文
明
服
务
（20分）
1、着装规范，衣帽整洁，挂牌上岗。
2、语言文明，“请”字当先，“谢”不离口。
3、接待病人笑脸相迎，礼貌相送。
4、举止规范，站、立、行、走符合“四轻”要求。
4、未经允许工作期间不准接打手机，诊疗患者期间不准接打手机。
5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。
6、服从工作安排调度。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣分。
2、每发现1人次扣分。
3、每发现、每缺少1天或项目不全扣分。
6、每发生1人次扣1分。
7、每发生1人次扣2分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
3、每1人次违犯规程扣1分。
4、每缺少1次扣2分，无记录每次扣分。
5、每缺少1人次扣分，无内容、无笔记每人次扣分。
6、每发现1次未执行扣分。
环
境
管
理
（20分）
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
5、主动服务，无生、冷、硬、顶、拖、推行为。
1、每1人着装不整扣分，不挂牌扣分。
2、每1人次语言不文明扣分。
3、每1人次接待不规范扣分。
4、每1人1项不规范扣分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
（25分）
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩手机、串岗、干私活等与工作无关的现象。
医院优质服务管理制度
第一章总则第一条为了提高医院服务质量，满足人民群众的健康需求，加强医院内部管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医护人员、行政管理人员及后勤保障人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）以患者为中心，全心全意为人民健康服务；（二）强化服务意识，提高服务质量；（三）严格规范服务行为，杜绝违规操作；（四）持续改进，不断提高医院整体服务水平。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：以人为本，患者至上，追求卓越，共创健康。
第五条服务目标：（一）提高患者满意度，确保患者就医体验；（二）提升医院整体形象，树立良好的社会口碑；（三）加强医护人员服务意识，提高医疗服务水平；（四）加强医院内部管理，确保医疗安全。
第三章服务规范第六条医院全体工作人员应严格遵守国家法律法规，遵守医院各项规章制度。
第七条医院工作人员应具备以下基本素质：（一）职业道德高尚，热爱本职工作；（二）具备扎实的专业知识和技能；（三）具有良好的沟通能力，能够耐心倾听患者需求；（四）具有良好的团队协作精神。
第八条医院工作人员应遵守以下服务规范：（一）仪容仪表规范：着装整齐，仪表端庄，保持良好的精神风貌。
（二）接诊规范：主动迎接患者，耐心倾听患者诉求，尊重患者隐私，做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。
（三）诊疗规范：严格执行诊疗操作规程，确保诊疗质量。
（四）沟通规范：使用文明礼貌用语，耐心解答患者疑问，做到语言亲切、态度和蔼。
（五）投诉处理规范：认真对待患者投诉，及时妥善处理，确保患者满意。
第四章服务流程第九条医院应建立健全各项服务流程，确保患者就医便捷。
（一）预约挂号：提供多种预约挂号方式，方便患者就诊。
（二）就诊流程：明确各科室就诊流程，简化就诊手续，缩短患者等待时间。
（三）检查检验：优化检查检验流程，确保患者及时得到检查结果。
（四）住院治疗：严格执行住院治疗流程，确保患者得到优质护理。
（五）出院流程：做好出院指导，确保患者出院后康复。
医院后勤优质服务措施
医院后勤优质服务措施医院后勤是医疗机构中至关重要的一环，对于医院的运营和患者的就医体验都有着重要的影响。
提供优质的后勤服务可以提高医院的整体服务水平，给患者带来更好的体验。
下面将从人员培训、设施管理、物资采购以及环境卫生等方面，探讨医院后勤优质服务的措施。
首先，在人员培训方面，医院后勤应该注重提高员工的服务意识和专业能力。
通过定期的培训和考核，使员工具备良好的工作态度和一定的专业技能，能够熟练操作设施设备和处理突发事件。
培训内容可以包括礼仪知识、急救技能、设备操作等。
同时，医院后勤也要关注员工的心理健康，提供相关的心理辅导和健康管理，保证员工精神状态良好，能够更好地为患者提供服务。
其次，设施管理也是医院后勤服务的重要方面。
医院后勤应该定期检查和维护设施设备，确保其正常运转和安全使用。
例如，对水电、空调、照明等设施进行定期巡检，及时修复和更换老化设备，确保患者和员工的安全。
此外，医院后勤还可以利用先进的科技手段来提高设施的管理效率，例如使用智能化设备进行设施运行监控和预警，及时处理设备故障，提高设施的可靠性和稳定性。
物资采购也是医院后勤服务中不能忽视的一环。
医院后勤应该建立完善的物资采购体系，确保医院所需物资的及时供应和质量可靠。
为了提高采购效率和减少采购成本，可以与供应商建立长期合作关系，制定统一的采购标准和流程，进行集中采购和统一管理。
此外，医院后勤还可以加强与供应商的沟通和交流，及时了解市场动态，选择合适的供应商和产品，提高物资采购的透明度和效益。
最后，环境卫生也是医院后勤服务中至关重要的一环。
医院后勤应该加强对医疗环境的清洁和消毒工作，确保患者和员工的健康和安全。
定期进行环境卫生检查，及时清理卫生死角和消毒感染源，保持医院的整洁和干净。
同时，医院后勤还可以加大投入，引进先进的清洁设备和技术，提高环境清洁的效果和效率。
此外，医院后勤还应该加强对员工的卫生教育和培训，提高员工个人卫生意识，减少交叉感染的风险。
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文档 1 XXX医院
优质服务管理规范
医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分 门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人文档 2 在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。
一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2） 大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医文档 3 院行政总值班人员汇报相关情况。
夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分 导医服务规范 导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。 一、基本操作规范： 1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如引导挂号、介绍推荐医生等。 2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。 3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总共xx元，现找付xx元，请清点一下。” 4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药文档 4 方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清
楚。 5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐私保密工作。 6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。 二、对导诊的基本服务要求： （一）提高服务意识 1、具有良好的服务意识 要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 2、得当的礼节礼貌 尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交流。 文档 5 服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。
1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。 2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。 3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。 4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真正从患者的角度为病人的利益服好务。 3、适度的幽默感 导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。 4、做到灵活分诊病人 做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。 （二）认真的工作态度 1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息； 文档 6 2）对大厅服务工作要有全面正确的认识；
3）责任心强； 4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷； 5）有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。 6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智； （三）形象意识： 必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪表、言谈举止得当： 1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医处服务。 2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。 3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。 三、注意事项 1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。 2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。 文档 7 3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从
中间穿行。 4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。 第三部分 挂号、收费服务规范 挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每一位患者。 一、具体服务规范 1、上班应提前十五分钟早到岗，做好开诊准备工作，规定着装，并配挂工作牌。 2、熟练掌握挂号和各种收费标准，做到收费准确、及时，每个患者非特殊原因收费时间不得超过1分钟，要以高效率满足患者要求，同时避免收费差错。 3、习惯亲切的语言表达，为患者交付收据时，应主动问候示好。当患者初次来院，对就诊科室不了解时，应主动为患者给予说明：“你好，挂号吗？你准备挂哪个科？”。 4、收费员应做好当天挂号前准备工作，如初诊门诊病历、挂号文档 8 收据及零钞等，尽量减少患者等候时间。
5、在收到病人现金经核实无误后，应说：“谢谢！收你xx元，请稍候！”.找付金额时必须当面清点，做到收钱有报数声，找钱也有报数声，并用礼貌用语说：“总共xx元，收您xx钱，找你xx钱，请拿好！”开出收据，留好存根复核和备查，避免不必要的纠纷。 二、着装、仪表 1、保持着装整洁，给人清洁感，宜淡妆，发饰不梳披肩发。 2、面容自然，亲切的微笑，正确的坐姿。不得在服务时无精打采、态度冷漠。 三、服务要求： 1、做到主动热情，随时随地保持微笑，第一时间为患者服务。 2、对待病人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 3、如有未能解决的事情，应立即转告科室负责及时协助处理。 4、在接待病人时，不得大声谈天、群聚聊天、打电话或窃窃私语。 5、工作时间内，不得随意离开工作岗位。 6、不得在服务时吃东西。 文档 9 7、保持室内环境干净、物件摆放整齐，办公区严禁有私人物品
存放。 第四部分 药房服务规范 一、药剂人员服务工作中应做到准确、迅速、耐心、高质量。 1）准确：包括每张处方的计价准确和药品的发放准确。在发放药品时，一张处方须有配方人和复核人的双签名。 2）迅速：快捷方便是衡量医院服务质量的指标之一，不让患者有过多的等待。要求药剂人员具有过硬的业务技巧，做到稳、准、快！要求每位患者取药时间不超过2分钟。 3）耐心：面对病人所提出的问题做到耐心、全面解释，细致入微。 4）质量：发放药品要有高度的责任心，必须要认真审查处方的合理性，划价的准确性。对每张到药房的处方，进行认真的核查，凡处方不合规定者，药剂师有权拒绝调配，并及时主动与处方医师取得联系，经修改后方可调配，避免差错。同时，要做好药品的质量监控，及时发现和避免霉变、失效期药品的销售。 二、药房操作规范： 文档 10 1、病人来到发药窗口前，首先主动问好：“您好！请把处方给我，
请稍候。” 2、如发现处方存在含糊不清的调配情况，要给予患者合理的解释：“对不起，我要为你询问医生处方的情况，请您稍等一下，”. 3、回来继续为患者服务时，应主动表示歉意：“对不起，让您久等了”. 4、发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的服用时间、禁忌症、注意事项。 5、患者离开窗前时，要再次询问：“清楚了吗？如有不明白的，您可以找导医或是你的主诊医生帮忙。” 三、仪态、着装要求： 按医院规定统一工作服、佩戴工作牌； 衣着清洁、女士化淡妆，忌浓妆，发饰不梳披肩发。 1、举止规范： 1）面容自然、亲切的微笑，有正确的坐姿。 2）与患者谈话时形体动作不宜多，切忌用手或笔杆指点。 3）倾听患者讲话集中精神，注视对方，以示尊重；不应流露出