急诊科优质服务规范

急诊科优质服务规范
我科积极响应全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务精神，认真贯彻落实好一满意”服务理念，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，打造急诊科“绿色服务、微笑服务、优质服务”窗口，为急诊急救患者提供安全、规范、周到、贴心、优质服务。

结合急诊科急门诊特点，制定以下服务规范。

一、医德规范篇
1、尊重生命、爱护生命、救死扶伤、恪尽职守、生命第一、患者至上。

弘扬大医
精诚、仁心仁术、救死扶伤的人道主义精神。

尽医学之能力，挽救每一个生命，每一个患者。

2、尊重患者，尊重患者的人格权利，尊重患者的宗教信仰，不分种族、性别、年龄、贫富，一视同仁，尽心尽力为患者服务。

恪守医德, 尊重患者的隐私，保守秘密。

不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。

3、严谨、求实、求真、求精，刻苦钻研，积极进取，不断学习更新急诊急救基本
知识、基本技能，不断提高急诊急救技术水平、技术含量、技术效果，最终提高服务质量。

4、廉洁奉公，廉洁为医，爱岗敬业，无私奉献，不以医药谋私、不以感情为私、不以关系为私，严格遵守廉洁行医规定。

5 、诚心诚意、精诚合作、互助互进。

尊重同事、关心同事，相互配合，取长补短，安全、顺利完成急诊急救医疗服务。

二、服务规范篇
（一）基本服务规范
7、急诊科工作人员衣帽整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，礼貌用语，急诊服务台采取站立式服务，热情分诊，热情解答患者提出的疑惑和咨询。

8、按时到岗，坚守岗位，上班时间不做与工作无关的事情如接打电话、看书报、聊天等等，尤其是急诊出诊现场和及门诊接诊时。

不穿急诊工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外。

9、严格消毒隔离制度，执行卫生规范。

严格区分污染区和非污染区，避免交叉感染。

10、尊重患者的选择权、知情权和监督权，建立投诉处理应急机制，设立急诊总值班，负责处理急诊患者的不满和投诉事件，实行首诊首问负责制，真正做到以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医。

（二）就医环境规范
11、急诊科设立清晰规范的平面导图、指示标识准确醒目、各科室引导图标简单易懂，方便患者就医。

急诊科观察室设以花篮，鱼缸点缀，塑造清新亮丽的病房，为患者提供舒适的观察、休息环境。

12、积极为患者提供及门、诊就诊咨询、就诊流程、住院须知，设立急诊就诊治疗意见反馈本，并及时了解问题、解决问题。

13、为急诊患者行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务，安排专职急救员陪
检、入院并为患者无偿提供医疗服务。

14、急诊科布局合理，流程通畅，整洁有序。

科室内无杂物，私人物品 , 办公物品 随时整理归位，为患者提供文明优雅的就医环境。

15、垃圾桶设置醒目、合理、洁净，医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理； 地板、墙面、窗台、玻璃保持干净，及时清理地板、墙面、窗台的血迹和污物。

16、卫生间功能完好，标识醒目， 24 小时保洁，地面无水渍，纸篓无溢出，空气 流通无异味，夜间照明光线良好。

工作区域严禁吸烟，提示醒目规范。

禁烟区无烟头， 工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显，保洁及时。

（三）急诊就诊服务规范
17、按时交接班，认真做好交接班记录， 做好急诊接诊准备， 精力充沛，有问必答， 解释清楚。

18、急诊导医认真做到站立式微笑服务、主动服务：主动维持急
诊大厅诊疗秩序， 及时分流急诊就诊人员 ; 主动引导、协助患者挂
号、候诊、检查、取药 挂号、就诊、检查路线 ; 主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、 代交费、代取药等服务。

19、急诊导医、分诊应熟练掌握急诊医学基础知识，合理准确分诊， 号，不脱岗，不做其他不相关的事情。

急诊挂号、交费、取药等
窗口业务精干、效率 高，做到准确无误。

患者排队时间不超过 10 分钟，实行“一米线”规则。

20、公示收费标准，收费处备足零钱，不拒收大币和零钞，提供刷卡服务，唱收 唱付。

主动提醒患者保存好重要收据，及时解答患者对收费的疑问。

21、急诊电梯服务人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒患者注意安全。

提倡“急 用先乘”规则，高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者。

22、接到急救出诊指令后，救护车 3 分钟内开出院区。

选择最佳路线，到达现场 迅速施救。

转运患者过程中，医生、护士、急救员、司机密切配合，确保安全。

开设 急诊绿色通道，对急诊患者实行“三先一后”服务，即：先就诊，先抢救，先入院， 后办手续。

23、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，落实完善急诊“绿色通道” 做到诊断准确及时、治疗安全有效；对留观患者按时巡视，严密细心观察病情变化； 认真做好交接班记录，交代患者病情，并及时和家属沟通，已便及时发现问题及时采 取措施。

四）急诊医疗人员服务规范
24、急诊医护人员主动向患者作自我介绍，及时告知诊疗方案，随时就急诊病情、 诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流，支持患者和家属参与医疗 过程，争取理解与配合。

25、认真落实医疗核心制度，提供安全有效的医疗服务。

医师为患者诊查时耐心、 仔细，男性医务人员为女性患者进行检查时，须有家属或女性医务人员在场。

; 主动告知患者 陪诊、陪检快速准确挂
26、认真执行首诊负责制，耐心听取病史，细心观察病情，精心诊断治疗，客观、及时、准确记录病历等医疗文书。

严格执行会诊制度，疑难重症讨论制度，死亡病例讨论制度。

需邀请相关科室会诊，应认真填写会诊单，注明会诊时间、会诊原因、会诊目的，并做好会诊记录，记录好会诊后患者的病情处理及病情变化。

27、严格遵守医疗常规、诊疗规范、临床路径，做到合理检查、合理用药、科学施治，降低医疗风险，减轻患者负担。

医嘱下达及时、准确，知情同意告知详细、明了，认真履行缝合、麻醉、特殊治疗、检查等告知义务。

28、主动向患者进行相关疾病的急救知识、预防保健和康复常识健康教育。

（五）
急诊护理人员服务规范
29、主动热情接待患者，向患者介绍住院须知和有关事项。

积极为无主患者或无家属患者提供必要的医疗帮助和服务。

30、认真执行各项护理规章制度和操作规程，准确及时地完成各项治疗、护理工作。

正确执行医嘱，严格执行查对制度，防止差错事故发生。

执行口头遗嘱时须向医生重复确认后执行。

急诊出诊时，要密切配合医生做好院前工作，顺利完成急诊急救出诊任务。

31、及时巡视病房，认真观察急诊患者病情变化，主动发现患者需求，提供护理服务，为患者提供安全温馨的就医环境。

32、护理操作中，态度和蔼，动作轻柔，减轻患者的痛苦和担心，做到：患者正确、操作正确、部位正确。

33、细心观察，了解急诊患者的心理和病情，帮助患者了解保健知识，认真做好健康教育，用专业知识指导患者进行适宜的治疗和康复训练，帮助患者树立康复信心。

34、为患者提供适当的安全防护设施，如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具。

提示标识醒目清晰、及时到位，防范跌倒、坠床等意外事件发生。

（六）医后服务规范
35、建立完善的急诊双向转诊制度和机制，及时和接收医院和社区卫生服务中心取得联系，安排好相关事项，为患者提供连续性的医疗服务，同时让患者和家属了解病情，交待注意事项；危重病人转诊时要有医务人员陪同，预防意外，保证安全。

36、为出院患者开具健康处方，指导正确的治疗和训练；对特殊饮食、心理指导、免疫接种等要做特别提醒；对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别关照。

37、进行电话、短信、网络随访，为急诊患者预后提供健康指导信息、复诊复查、心理咨询、卫生常识和医学基础知识指导，并征求对医院的意见和建议，作好记录并进一步改进。

三、社会责任篇
38、承担社会责任，履行社会义务，积极响应郑州市急救中心和医院的指示，积极组织参与社会公益活动，救援抢险的急救和保障任务，确保大型社会活动、救援抢险工作的顺利进行。

39、举办“郑州卫生健康大讲堂” ，宣传普及卫生基础知识和急诊急救相关知识，进行传染病的防治、急救技能和各种灾害事故的自救互救知识的普及训练，培养群众
防病治病意识，提高群众自救急救应急处理能力, 从而提高大众的医疗素质。

40、对政府指派的抢险救灾、医疗援助工作，认真安排协调，保质保量完成。

对突发公共卫生事件，平时有应急预案、演练备战和物资人员储备；用时快速联动，第一时间及时有效响应，随时接受指挥调遣。

41、加强与各社会团体、社区组织的合作，经常参与各种义诊和健康咨询活动，主动承担相关的医疗卫生工作。

急诊科。