门诊服务人性化的应用与探讨
浅谈门诊导诊的人性化服务
重（ 尊重病人的各项权利）对门诊病人应主动迎接， 。 热隋问候， 介绍相关专 科专家， 病人询问时应该起立接诊， 礼貌接待， 微笑地自我介绍 ， 带病人到 病房 ， 做的“ 三先”见面先问您好， 开口先加称渭； 话前先用“ 字；三不 请” “ ： 病人询问时不说不知道 ， 遇到难办的事不说“ 不行 对病人不说“ ， 等一会 儿 ”要说 “ ， 马上 来 ” 。 为了规范门诊服务， 提高门诊服务质量 ， 结合我院门诊特点， 我们制定 了各级各类人员岗位职责 、 服务规范及工作制度 ， 同时还制定了门诊满意 度调查表， 定期对病人进行满意度调查， 针对病人需求不断改进工作。 我院 门诊开展人Ｊ ｌ 生化服务后 ， 门诊综合满意度为９ ．２％。 ７３ 比在原来的老医院 （ 门诊综 合满 意度９ ．２％） 长了５ ， ２４ 增 ％ 门诊 每 日就诊人 次 （ 平均５ ０ 次） ０人 比原来增 Ｎ３ ％ 。 ６ 由于 门诊服 务 质量提 高 ， 院在社 会上 的信誉 也有 明显 我 提升。 新的实践使我们进一步认识到， 只有不断改进服务方式， 坚持以人为 本， 开展 因需服务 才能 提高服 务质量 ， 而提升 我院 在医疗市 场上 的地 位 ， 进 为广大民众提供更优质、 更人性化、 更贴心的服务， 为提高人民群众健康水 平做 出贡 献 。
３ 小 结
２１ 育才 先育人 教 师必须具备 良好的素 质。 要 求带教 老师必 须具 备大 ． Ｉ 专 以上 学 历 ， 以上职 称或５ 护师 年以上 工作经 验 ， 具有 高 尚的职业 道 德 ， 工 作责 任心 强 ， 务技 术过 硬 ， 业 具备较 高 的带教 能力 。 ２１ 正 确的专 业思想 教师应 具有高 尚的 医德 、 德 ， ．． １ 师 热爱护理 工作 ， 有 较强 的职业索 质和正确 的专业 思想 ， 带教教师 的言 谈举止对 学生起 着潜移 默 化的 作用 。 ２１ 良好 的工作 作风 ．． ２ 带教敦 师应 具有严 谨 、 认真 、 求实 、 奋 、 任心 勤 责
人性化服务在门诊输液护理管理中的应用
例 ， 过提 升 护士 的综合素 质 ， 而达 到管理 者 和被 通 从
管理者 的效 益双 赢 。
在 门诊输 液 护理管 理 上 ， 是将 人 性 化 护理 融 人 到 就 医疗护理 的全 过程 中 ， 对 患者 疾 病 护 理 的 同时提 在
供 其所需 的一切 服务 ， 包括 生 活 、 生理 、 心理 、 安全及
１２ １ 规范 护士 行 为 和语 言 ．．
从 日常护 理 细节 着
手， 进行 规 范化礼 仪 培训 ， 求护 士仪 表整洁 、 要 大方 、
端庄 ， 有 良好 的修饰 和职业 特点 。语 言规范礼 貌 ， 具
精 神等 ， 患者 有一 种 温馨 感 、 近感 和 家庭 感 ， 使 亲 以 便早 日康 复 Ｊ 。现代 管理 理 论认 为 ， 务 体 系 的逻 服
辑起 点是人 的需 求 ， 辑 终 点是 为 人 服务 。过去 人 逻
做 到来 有 迎声 ， 有 送声 ， 到表 扬 有感 谢 声 ， 务 走 受 服
不足有 道 歉声 ， 患者办 事有 回声 ， 为 患者提 问要 耐心 解答 ， 切从 患者 的需要 出 发 ， “ 我 服务 ” “ 一 变 要 为 我 要服务 ” 变 “ 者等 我 ” “ ， 患 为 我迎 患者 ” 。
关键词 人 性化服务 ； 门诊输液 ； 护理管理
随着 医学模式 由生 物模式 向生物 一社会 一心理 医 学 模 式 的转 变 ， 理 的 理 念 也 在 改 变 ， 以 人 为 护 “ 本， 以患者 为 中心 ” 新 型 医疗 模 式 的核 心。 表 现 是
护理 服务 。 以近 年 来 门诊 开 展 人 性 化 服 务 实 践 为
们 只注重住 院患者 的满 意 度 ， 略 了 门诊 患者 的满 忽 意度 ， 门诊 是 医院对外 服务 的第一 窗 口， 而 门诊护理
人性化服务在门诊工作中的做法与经验
查 与 分 析 ［】护 理 管 理 杂 志 ， ０４ ４ １ ：４ １ Ｊ． ２０ ， （ ） １— ６
（ 稿 日期 ： ２０ — ９ １ １ 收 ０ ７ ０ — ８
文 章 编 号 ：０５６９ １０ — １Ｘ（２ ０ ０ ８）１— ６ ８ ０ １０ ７ — ２
人 性 化 服 务 在 门诊 工 作 中 的做 法 与 经 验
强 化 导 医 、分 诊 工 作
职 能 ， 从 一 些 基 本 服 务 行 为 抓 起 ，规 范 文 明 用 语 ，细 心
倾 听病 人 意 见 ，耐 心 解答 病 人 的 问题 ，做 到语 言 亲切 、
态度 和 蔼 ，善 于 观察 和 掌握 病 人 的心 理 需求 ，针 对不 同
的 患者 的特 点 提供 不 同的护 理 需求 。如 老年 患 者 其体 质 和耐 受 力较 年 轻人 明显 下 降 ，有 的患 有 多种 疾 病 ，导 医
护士 随 时在 门诊 大厅 里 巡视 ，及时 观 察候 诊 病 人 的病 情
变 化 ｌ。 遇 到 病 情 危 重 及 老 年 病 人 提 前 安 排 就 诊 ，对 年 ２ ｌ 老 体 弱 、残 疾 病 人 主 动 搀 扶 ， 为 行 动 种病 人 求 医生 的局 面 ，由于 医疗 体 制 的改 革 ，市 场
０ ６０ 北 京 军 区北 戴 河 疗 养 院 徐 春 霞 温 景 柱 隋 金 华 龙 ６ １０ 凤
门 诊 是 医 院 的 重 要 组 成 部 分 ，是 医 疗 工 作 的 第 一
２ 实 施人 性化 护理 的 经验
线 ，是 面 向社 会 的 主 要 窗 口 。为 更 好 地 满 足 患 者 的 需
竞 争 的激 烈 ，医务人 员 必须 转 变观 念 ，提 高 医务 人 员 的 素质 ，加强 职 业 道 德 的学 习…。为更 好 地 给 病 人 提 供 人
人性化护理管理在门诊手术室管理中应用
人性化护理管理在门诊手术室管理中的应用【摘要】目的探讨人性化护理管理在门诊手术室管理中的应用。
方法对于门诊手术的不同时间段的患者进行研究，2011年度手术治疗的患者实施常规护理管理措施为对照组，2012年度手术治疗的患者在手术全过程中实施人性化护理管理为观察组，比较两组患者的患者满意度以及并发症的发生率。
结果经护理管理后，观察组患者的患者满意度以及并发症的发生率明显优于对照组，差异显著（p0.05）。
具有可比性。
1.2人性化护理管理的应用1.2.1手术室人员的人性化管理手术室的护士不仅要具备专业理论知识、熟练掌握人体各个部位的解剖结构，同时应具备独特的操作技能，还应具备优质的心理素质，高度的责任感。
对护士要树立崇高的职业道德和敬业思想，并有职业的光荣感和自豪感，以及对患者要有同情心、责任心。
医院要经常开展内强素质，外树形象的职业思想教育活动和优质的服务活动，并不断提高职业道德素养，还要提高全体护士的整体业务素质并充分地调动人员的积极性和创造性。
根据人性化服务的护理模式。
实施岗位服务用语，应用敬语尊称对待患者，规范语言语调、手势、站姿、走姿、恰当的手势，得体的语言，提高护士沟通技巧；操作前先向病人问好，操作失误先道歉，操作结束先谢谢，既塑造了护士的良好形象，又不至于对病人造成心理创伤[1]。
1.2.2术前人性化护理护士应先向患者简要介绍手术的过程及麻醉方式、麻醉用药及手术体位，以取得病员合作，了解患者的心理情况，消除患者的不必要顾虑，解除患者的紧张心理。
了解患者的病情，全面了解既往史、现病史、过敏史以及手术前的各种检查结果，收集相关资料，制定手术室的相应护理计化。
护士应微笑并主动向患者介绍自己以消除患者的紧张心理。
微笑是人性化服务的基础，以微笑的方式及乐观的态度与患者进行交流，将术前准备、手术室环境等耐心地向患者讲解，并告知注意事项，让患者了解到手术的安全性，增加对手术成功的信心。
耐心、细致地回答患者及其家属提出的问题，尊重患者的隐私，使患者能够放松心情并教会患者术前精神放松的方法：如听音乐、深呼吸、和亲人朋友聊天等，使得患者以最佳心态接受手术。
浅谈门诊接诊工作中的人性化服务
孕不育 的患者 ， 她们在求医的道路上奔走 、 寻求 、 等待 、 期
盼， 希望奇迹能降临在 自己身上 ， 一旦结 果和 自己预期 的 不一样 ， 她们 就伤心绝望。 接诊时 ， 应该用适宜她们 心理特 点的谈话方式 ， 以及她们易于接纳 的语 言， 谈时必须建 交 立一种平等和谐的关系 ， 谈话要真诚 、 有耐心， 设身处地为 她们着想 ， 以取得她们的信任 ， 让她们感到被重视， 而乐 于 真实地反 映病情， 尽快达到治疗 的 目的。 １ ３ 接诊孕产妇 的特点 ． 一个健康 的人一旦怀孕 ， 自然 就会 受到家人和周围同志 的关心照顾 ， 即使往 常在家 中或 单位 地位不高 的成员，现在也突然升为被人关照的 中心 。
ｉ ｉ 接 诊 患 儿 的特 点 ． 与 患 儿 沟 通 时 护 士 要 适 时 调 整 询 问和 解 释 的方 式 ， 合 儿 童 的注 意 力 不 集 中 、 被 外 界 事 结 易
经劝 说也吃不下 。一向意志坚强、 独立性很强 的人变得没 有主见 ； 一向 自负好胜 的人变得没有信心 。这时护士就要 高度 的关心她们 ， 耐心倾 听她们诉 说， 真对待并表 示理 认
并 通 知 医 生 及 时 处 理 ， 爱 心 、 心 给 予 患 者 体 贴 入 微 的 用 细
敏感、 紧张、 焦虑， 担心找不到好 医生 ， 担心误诊 。 有的凭 自
己一 知半 解 的医 学 和药 理 知 识 ， 断预 后 。 有 的对 别 人 的 推
好言相劝也半信半疑， 往往 出现 自卑 自怜 的情绪 ， 我为什 “ 么偏偏生这种病 老天爷为什么和我 过不去 ” 。尤其 是不
郑 晓丽
（ 甘肃省妇幼保健 院， 甘肃 兰州 ７ ０ ５） ３ ００ 摘 要 门诊接诊 工作是患者能否顺利就诊以及提 高 医院服务质量 的关键， 护理人 员应针对 门诊 患者的心
医院门诊部服务论文
医院门诊部服务论文在当今社会，医疗服务的质量和效率成为了人们关注的焦点。
医院门诊部作为医院的重要窗口，其服务水平直接影响着患者的就医体验和医院的形象。
本文将对医院门诊部服务进行深入探讨。
一、医院门诊部服务的重要性医院门诊部是患者接触医院的第一站，其服务质量的好坏直接决定了患者对医院的初始印象。
优质的门诊部服务能够让患者感受到关怀和尊重，从而减轻他们的焦虑和恐惧，提高患者的依从性和治疗效果。
同时，良好的服务也有助于建立和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生。
此外，高效的门诊部服务能够提高医院的运营效率，节省患者的时间和精力，提升医院的竞争力。
二、医院门诊部服务的现状（一）挂号与预约环节目前，许多医院已经开通了线上挂号和预约服务，但仍存在一些问题。
例如，部分患者不熟悉线上操作流程，导致挂号困难；预约系统有时会出现故障，影响患者的正常预约；此外，号源分配不均也导致了一些热门科室的挂号难问题。
（二）就诊环境部分医院门诊部的就诊环境不够舒适和整洁。
候诊区域空间狭小，座椅不足，导致患者在等待过程中感到疲惫和不适。
卫生状况不佳，如卫生间清洁不及时，也会给患者带来不良感受。
（三）医护人员服务态度虽然大部分医护人员都能保持良好的职业素养，但仍有少数人员存在服务态度生硬、不耐烦的情况。
这可能会让患者产生误解和不满，影响医患关系的和谐。
（四）医疗信息沟通在就诊过程中，患者往往对自身的病情和治疗方案缺乏了解。
部分医生由于工作繁忙，未能充分与患者进行沟通，导致患者对治疗过程和预后存在疑虑。
三、提升医院门诊部服务的策略（一）优化挂号与预约系统加强对线上挂号和预约流程的宣传和指导，通过多种渠道向患者普及操作方法。
同时，对预约系统进行定期维护和升级，确保其稳定运行。
合理分配号源，增加热门科室的号源数量，或者采用分时段预约的方式，减少患者的等待时间。
（二）改善就诊环境加大对门诊部基础设施的投入，扩大候诊区域，增加座椅数量，并提供免费的饮用水和充电设施等。
人性化服务在门诊导诊中的应用
４ ２ 就诊 后 健 康 教 育 分 诊 护 士 在 病 人 及 家 属 离 开 医 院 前 进 ． 行 。在 病 人 就 诊 结 束 后 ， 诊 护 士 结 合 病 人 的 具 体 病 情 ， 病 人 分 对 的 生 活起 居 、 食 调 节 、 发 症 的 预 防 及 有 关 注意 事 项 进 行 系 统 饮 并
全科护理 ２０ ０ ８年 １ 月 第 ６ 第 １ 期 中旬 版 （ 第 １５期 ） １ 卷 １ 总 ２
２９ ９９ 入 相 应 的 科 室 ， 相 应 的 医 师 或 专家 接 诊 ， 短 了病 人 的 候 诊 时 由 缩 间 。各 楼层 分 诊 台 安 设 了 电子 呼 叫 系统 。根 据 挂 号 和 病 人 实 际 情 况进 行 排 号 。分 诊 员 根 据 就 医 人 数 的 变 化 调 整 挂 号 数 ， 免 避 病 人 的 长 时 间等 候 。各 诊 室 实 行 一 医 一 患 ， 检 查 室 内 设 置 屏 各 风， 同时 Ｂ超 耳 鼻 喉科 也 实 行 保 护 性 隔 离 。 门诊 设 立 病 案 中 心 ，
卡 式 服 务 实 名 制 档 案 管 理 ， 理 住 院 手 续 ， 农 村 合 作 医 疗 住 院 办 新
手续。 ３ 实行 医 院 规 范 管 理 为 了 规 范 门 诊 服 务 ， 高 门诊 服 务 质 量 ， 合 我 院 门 诊 特 提 结 点 ， 订 各 类 人 员 岗 位 职 责 ， 范 服 务： 作 制 度 ， 医 岗位 职 责 、 制 规 ［ 导 挂 号 划 价 收 费 员 服 务 承 诺 、 诊 员 工 作 职 责 和 制 度 ， 时 还 制 订 分 同 了 门诊 病 人 满 意 度 调 查 表 ， 期 对 病 人 进 行 满 意 度 调 查 ， 对 病 定 针 人需求 不断改进工作 。
人性化护理管理在儿科静点门诊的应用实践
浅谈人性化护理管理在儿科静点门诊的应用实践【摘要】目的探讨在儿科静点门诊应用人性化护理管理，为患者营造一个舒适和谐的就医环境。
结合儿科静点门诊的护理特点。
方法通过对儿科静点门诊工作实践经验的总结，从重要性，实施性，指导性和效应性四个方面进行探讨。
结果人性化护理管理在儿科静点门诊应用后，改善了紧张的护患关系，增强了护士对本职工作的积极性，提高了护理质量，减少门诊患儿家属投诉和纠纷的发生。
结论坚持人性化护理管理在儿科静点门诊的应用，树立人性化护理意识，是培养高素质护理人才，是当前优质护理发展的方向，是与国际护理模式化并轨的捷径。
【关键词】儿科静点门诊；人性化护理；实施；效果文章编号：1004-7484（2013）-02-0757-02人性化护理是一门艺术，是具有三种科学的演变过程，即：以疾病为中心；以病人为中心，以人的健康为中心，所诠释的临床意义，不仅表现在护士在护理活动中，优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作、给人以美感，更重要是体现出护士对病人的真情实感。
人文护理核心是把人放在最重要的位置上，尊重人的价值，满足人的合理需求。
1 人性化护理在儿科静点门诊中重要性1.1 儿科静点门诊存在特殊性患者年龄在0-15岁之间，病情较轻微，不需住院治疗，静点后患者就离院，可能一次性就医，与医务人员接触时间短。
患者又是家中小宝贝，陪同看病的家属大多数都非常多，文化层次参差不齐。
患儿有时哭闹不止，家属紧张焦虑，往往对门诊护理人员从语言上，技术上，以及护理管理等多方面都提出较高的要求。
护理投诉和纠纷非常多。
要使千差万别的各类人群都满意，坚持人性化护理，关爱生命，呵护健康，势在必行。
1.2 人性化护理意识有利于提高门诊护士职业素质当前我院儿科静点门诊护理人员，年龄在35-45岁之间，有丰富的临床经验，熟练的业务技能。
为适应当前的优质护理开展，在儿科门诊贯彻人文精神，实施人性化护理管理，对护士职品质，性格，思想，情商，智商提出更高的要求。
疗养院门诊接诊中人性化护理的应用
２３ １ 给 每 位 患 者提 供 《 康 教 育 处 方 》 通 过 阅读 ， ．． 健
患 者 可 了解 常见 病 、多 发病 的 自我 调 护 知识 等 。这种 方 法 特 别适 用 于有 一 定 文 化程 度 的慢 性 病病 人 ，他 们 久病
老 、 自尊 、返童 、怀 旧等 心 理 特点 ，老 年人 在 生 病后 具
２ ６ ７ 济 南 军 区 青 岛 第 一 疗 养 院 高 雁 ６０ １
我 院是一 所 师级 疗 养 院 ，门诊 部 主要 负 责 军 队离 退 休 于部 和 现役 军 官 、战士 、非 现 役 文职 以及 院 职工 的查
等 礼 貌用 语 ，主 动询 问患 者病 情 ，介绍 相 关疾 病 知 识 和
经 治 医 生情 况 。这一 声 声 的 问候 会 减少 患 者及 家 属 初 来
体 、治 疗 工 作 ，是 患 者 就 诊 的 第 一 站 ，负 责 接 诊 、咨 询 、护 送 患者 检 查 、人 院 、健 康 宣 教等 工 作 ，在护 理 工
作 中起 着 举 足轻 重 的作 用 。做好 接 诊工 作 ，是 直 接影 响 患 者 顺利 治 疗 以及 提 高 对 医疗 服 务 满 意 度 的关 键 ， 促 对 进 患 者与 医务 人 员 之 间 的 良好关 系 至关 重 要 。我 们在 工 作 中 ，不 断汲 取 新 的 服务 理 念 ，根 据 不 同年 龄 段 患者 的
患者 保 守有 关 秘 密 ，护 士 用 自己 的爱 心 、体 贴 的话 语 去 理解 患 者 内 心 的痛 苦 和需 要 。根 据 不 同 的患 者选 用不 同 的方 式 进行 交 流 ，例如 ，对老 年 患 者 多用 体 贴 、尊 重 的
语 言 ；对 中青 年 患 者 多用 鼓励 、安 慰 的语 言 ；对 妇女 儿
门诊开展人性化服务的做法和体会
现 自身的工作 价值 。为了能与不同层次患者沟通 ， 护士 必须掌
握交流 沟通技 巧 ， 达到通俗易懂 ， 不断提高 自身 的综 合能力 ， 提
高护理 服务 艺术 ， 满足病人 日益增长 的健康 。 １４ 注意病人 隐私权 的保护 ． 各诊 室实 行一 医一患 一诊室 ， 诊室 内均设 置床帘及窗帘 ， 同时对 换药室 、 Ｂ超室 、 心电 图检查
诉接待处 ；３ 病人也可 以直接拨 打医 院行 风监督 电话。管理 （）
者高度重视每一位病 人 留下 的意见 ， 一进行 调查 落实 ， 逐 追查
量庞大 ， 病种繁杂 ， 易引起 纠纷 和矛盾 。门诊护 理 积极倡 导人 性化 服务 ， “ 我服务” 我要服务 ” 树 立“ 从 要 到“ 、 以人为本 ， 以患
室也实行保护性 隔离 ， 在检查床 、 治疗床 、 注射椅 之间设置分 隔
帘 。为 了保护病 人疾 病 的 隐私权 ， 总服 务 台发放 化 验报 告单 时 ， 癌症 、 对 性病 、 艾滋病抗体 阳性等涉及个人 隐私的报告单均
长了 ２ ７ ， ． ％ 门诊量达到 ９ ｏ多万 人次 ， ２ １ 比 ０ ０年增长 了 ２ ％ 。 ６ 现将 我们 的做法与体会报告如下。
２１ ０ ２年 ３月 第 １ ４卷
第 ２期
Ｊｕｌ ｌｆＭｉｔ ｙＳ ｘｅｎｉ ｏ ｔｗ ｓ ｃ ｉａ Ｖ １１ ， ｏ２ Ｍ ｒｈ２ １ ｏＩａ ０ ｌａ ｕｇｏ Ｓｕｈ ｅｔ ｈｒ 。 ｏ ４ Ｎ ． ， ａｃ ，０ ２ １ ｉｒ ｎ Ｉ ．
・３６ ・ ５
门诊 开展 人 性化 服 务 的做 法 和体 会
善医 、 、 护 患关系 ， 提高病 人满意 度是首 要 任务 。为此 ， 院 于 我
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记 、初诊 、复诊和疾 病分 类急诊 人数 、抢救 人数 、留 院观
门诊服务是 患者 进入 医院 的第一 步 ，为 了 向患 者提 供
医疗时间上 Ｊ 。 我 院遵循 “ 一站 式” 服务原 则。整合 服务流 程及 服务
“ 安全 、有效 、方便 、 价廉 ” 的医疗 服务 ，我院门诊施 、服务 流 程 、服务
本 院在门诊大厅 内设 置 门诊 平 面示意 图 ，并用 指路 牌
标 明各科 室分布位 置 ，同时在楼 梯 、电梯 和交 叉路 口处 标 明由此前进可 以到达 的各 科室 名称 。在 门诊 大厅设 导 医台 或分诊 台 ，病人来 门诊 就诊时指 引挂号 、候诊 地点 、分诊 、 解答病人办理相 关手续 中的疑 问 ，并协 助行 动不便 的病 人 挂号 、就诊等 。门诊入 口准 备轮椅 ，供 病人 在 院 内就诊 时 使用 。在 门诊分 区中应遵循 功能分类原则 和人性关 爱原则 。 如将健康人群 为主和患病 人群 为主 的诊 区应相 对独 立设 置 并将行动不便 、严重病种较 多的科室低层放置 。 此外 ，在 门诊大 厅 的周 围放置一 些 花卉 ，不 但美 化环
门诊 服 务 人 性 化 的应 用 与探 讨
黄碧涛 李细娥
南昌 ３ ３ ０ ０ ０ ８ 江西省南昌市洪都 中医院，江西
【 摘
要】 目的 ：探索门诊服务人性化创新理念 的实践情况 ，从实际出发满足病人的需求并提 高病人的满意度 。方法 ：自２ ０ １ ２ 年起
我 院实行人性化 门诊模式 ，持续改进服务流程 、服务设施 、服务制度 、服务行 为 ，营造人性化 门诊服务 。结果 ：病人对人 性化的 门诊认 可 度高 ，满意度达 ９ ６ ． ５ ５ ％，比上 一年增加 ７ ． ２ ９ ％ ，门诊量 比上一年增加 １ ４ ． １ ％ 。结 论 ：人性化 的门诊模式 为病人提 供更周到 细致的服务 ，
境 ，而且鲜花绿 叶会 给人带 来 以生机 和鼓舞 的感 受 。在挂
或 疑似传染病患 者进 行认真 消毒 隔离外 ，还应对 门诊 公共
场所 如空气 、地面 、墙 壁 、座椅 、担架 等定期 进 行消 毒和
清洁处 理 ，患者诊疗 过程 中所使 用 的体温 表 、压舌 板 、注
射器 和手术 所用器 械等 应严格 消毒 ，以防交叉 感染 。⑦ 疾
号 、候诊 、取药 以及等 待检查 、治疗 的场所 放置 沙发 或者 坐连椅 、饮水处 、洗手 间、果 皮 箱 、痰 盂等 设施 ，并 经常
保 持清洁可用 ，为患者创造一个安静舒适 的就诊环境。 １ ． ２ 人 性化优化服务流程 大 多数医 院的门诊 的基本 流程
内容 ，设置合理 的门诊 布局 ，优化就诊路 线 ，挂号 、划 价、 收费窗 口合 并 ，同 时将 其分 散到 各就诊 楼层 ，避 免病人 来
回奔波 ，浪 费大量 时间和精 力 。此外 推行 多种 、方 便 的预 约诊疗服务 。解 决候 诊 时间太长 、挂号 难 、态度 不好 、预 约 时间长 、电梯少等 问题 。
通 过实施人性 化 门诊制度 ，明
形象 ，门诊的环境 要适 应接待 大量 病人 的特 点。病人来 到 门诊 就医 ，本 身已经感觉或怀疑 自己健康 出现 了异常情况 ， 心 中十分焦虑 ，这 时候 安静舒 适 的就诊 环境 ，可 以减少 患 者在 门诊 等待 治疗过 程 中的厌 烦 、焦急 及其他 生理 、心理
医 院 管 理
Ｈｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ
中 国 民 族 民 间 医 药
Ｃ ｈ ｉ ｎ ｅ ｓ ｅ ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ ｅ ｔ ｈ ｎ ｏ ｍ ｅ ｄ ｉ ｃ ｉ ｎ ｅ ａ ｎ ｄ ｅ ｔ ｈ ｎ ｏ ｐ ｈ ａ ｒ ｍａ ｃ ｙ ・１ ２ ５・
不 良反 应 。
确 岗位责 任制 ，完 善 医疗 常规 以及 各 部 门 间的联 系程 序 ， 可 以减少局部的停 滞 ，使各 部 门之间按 照一定 的工作 程序
和制度协调进行 。
我 院拟定 ８项 门诊人性 化服 务制 度 ：① 门诊 前 准备 工 作制度 ：开诊前做好 一切 准备 工作 ，检查 及消 毒各种 诊疗 器械 ，备齐各种用 品。② 门诊病 历制 度 ：门诊病 历是 医疗 工作的原始记 录 ，不论初 复诊 均建立 门诊病 历 。③ 预约诊 疗 制度 ：建 立有 效计 划 医疗 制 度便 于 医师 连续 观察 病 情。 ④科间会诊制度 ：根 据病 情需要 ，科 间可 以会诊 或转 科检 查治疗 须 经 门 诊部 主 任 同 意。转 院会 诊 治疗 需经 医务 部 （ 科 ）批准。⑤疑难病历讨 论制度 ：组织科内会诊 研究 不能 明确诊 断的疑难 病例 。⑥ 消毒 隔离制 度 ：门诊 除对传 染病
不但促进 了医息关系 的和谐 ，同时还推动医院的快速发展。
【 关键词 】 门诊 服务 ；人性化
【 中图分类号 】的 １ ９ ７ ． ３ ２ ３ ． ２
【 文献标志码 】 Ａ
【 文章编 号】１ ０ ０ ７ — ８ ５ １ ７（ ２ ０ １ ３ ）２ １ — ０ １ ２ ５ — ０ ２
标识 、服务行 为 ，营造 舒适 的就 医环境 ，加 强诊 疗 秩序 管 理 ，优化 门诊服 务流 程 ，提升 医务 人员 的素质 ，开展 有效 的导诊导 医服务 ，取得 良好成效 ，现 报道 如下。
１ 方法
１ ． １ 人性化配制 门诊设施
门诊 的环境决 定着一所 医院 的
１ ． ３ 实施人性化 门诊制度