医护人员服务礼仪、行为规范

医护人员服务礼仪及行为规范

大纲：

一、医护人员的素质要求及服务规范

1、医护人员的素质要求

2、医护人员的举止、仪容、仪表要求

3、医护人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、医院的利益

三、医疗服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待患者或其家属的服务原则

3、接近患者或其家属的方法

4、与患者或其家属沟通的技巧

5、用微笑感染患者或其家属

6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、医护人员的素质要求服务规范

1、医护人员的素质要求

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、医护人员的举止、仪容、仪表要求

（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视患者或其家属眼睛，行注目礼

视线要与患者或其家属保持相应高度

善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务学会用目光向患者或其家属致意

（2）仪容、仪表标准

见下表

3、医

护

人

员的语言艺术

（1）基本要求：

A符合礼貌的基本要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

（2）服务禁语

例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！

别进来了，该下班了。

你问我我问谁。

我也没办法，等着吧。

急什么，慢慢来！

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，排队！

患者或家属询问时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗！

我不知道，我不懂，不关我的事。

不是告诉你了吗？怎么还不明白！

有完没完！

患者或家属有疑问时，禁止说：

我不清楚（我不知道）

你以前怎么办的？

不是跟你说到那边去吗，怎么还问！

这是电脑算出来的，还能错吗！

不会有错的，你自己好好算算。

患者或家属有意见时，禁止说：

有意见找领导去！

我就是这样的，怎么着！

有意见箱，写意见去！

愿上哪告上哪告去！

微机（设备）故障时禁止说：

机器坏了，不能办，明天再来。

我有什么办法，又不是我让它坏的。

这不管我的事，找我的领导去。

我怎么知道什么时候修好。

你的运气不好，再来一次吧。

医生在忙是禁止说：

医生在忙，你等着吧

急什么，医生很快会来

(3)服务用语

寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等

电话礼仪A您好，我是×××B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断

现场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意患者或其家属的视线和表情B患者或其家属临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等

科室礼仪出入科室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人

接待礼仪A引导患者或家属走在他的斜前方（一般左斜前方）

B把准备好的名片或资料用双手递给对方，名片上字的正面对着患者或家属，双手接对方的名片，或者坐到身边登记患者资料

C向你的主管医生介绍来访患者或家属时，应加上尊称

D在访客面前，应注意仪态

E来访的患者或家属不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语A您好，请B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队D请多提意见E请问，您想看什么项目？F谢谢，我明白了G是的，我这马上就办H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下J请收好，您的单据（东西、证件）K请拿好，您的证件L 请出示你的身份证，谢谢合作M 请您把药品清点一下N 您的药品有误，请让我帮您重新拿下吗？O 给您添麻烦了，实在对不起。P 慢走，走好，再见，有任何问题可以联系我们。Q您的用药方式和时间是否清楚，需要我帮您写下来么，以免您忘记了。

二、商业道德规范

1、公共卫生

A医护人员在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物

B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里

C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕