服务员岗位说明书及工作程序与标准

服务员岗位说明书及工作程序与标准

（1）岗位工作说明书

岗位工作说明书

Job Description

部门：餐饮部

工作职责：为客人提供优质与高效的餐饮服务；

工作原则：热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。工作内容：

1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各

项准备工作，宴会摆台，备齐服务用具领取酒水饮料，食品的准备工作；

2、做好本宴会厅区域内设备维护、保养、清洁；

3、开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服

务；

4、关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服

务；

5、尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时，

将客的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法；

6、当班结束后与下一班做好交接工作；

7、宴会结束后，做好收尾工作；

8、完成上级指派的其他工作。

（2）工作项目程序与标准说明书

综合服务项目

工作项目程序与标准说明书

Procedure and standard

部门：餐饮部

（一）、仪容仪表及上岗：

1、从更衣室换回的制服，必须平整、干净；

2、工号牌佩带在上衣胸前的左上方；

3、工作鞋须着酒店发放的皮鞋，经常上油，擦亮，保持

干净，无尘，统一着浅色袜子；

4、头发须干净、整齐，不留怪异发型；

5、男员工不留大鬓角，不蓄胡须，女员工短发不许过肩，

长发束起，留海不能超过前额；

6、女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；

7、岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。

8、提前5分钟到岗位；

9、保持最佳工作状态，准备迎接客人。

（二）了解宴会订单

·了解客人情况

1、详细阅读订单，了解客人的姓名，单位名称地址，联

系电话，时间日期；

2、了解主要客人的国籍，民族，宗教信仰及饮食上特殊

要求；

3、如有老人、小孩、残疾人，应准备特殊坐椅。

·了解宴会方面的内容：

1、确认宴会数，宴会形式，宴会地点，宴会标准，付款

方式等；

2、确定宴会的台型；

3、明确是否有其他要求：如横幅，麦克风，乐队，屏风，贵宾室的安排等。

（三）大型宴会活动的准备工作

·确定人员

1、根据宴会的人数和要求，配备参加宴会的服务员；

2、一般宴会的服务员按一桌客人的配一名，重点宴会按

一桌客人配二名服务员；

3、自助餐、酒会按十名客人配一名服务员。

·准备用具

1、根据宴会人数，要求有及菜单内容，由经理或领班开

单写明所需用具，提前交后台准备；

2、根据清单清点管事部提供的用具、用品，由领班负责

检查。

·准备酒水

1、根据订单要求，预备并开单准备酒水；

2、根据宴会标准，预计拟定酒水的名称与数量，名桌配

备酒水的数量。

·召开宴会前的例会：

1、了解宴会订单；了解菜单情况；

2、了解菜单情况；

3、向服务员讲明注意事项和具体要求；

·人员安排

1、确定各服务区负责人及贵宾席，主宾席，休息室的服

务其他各个岗位的人员名单；

2、让服务中了解自己的具体工作内容，质量和效率要求；·经理或领班实际操作示范，全体人员进行演练。

（四）铺台布

·准备：

1、准备干净，无破损的台布；

2、检查台面是否干净，桌架是否牢固；

3、按订单所订人数，将桌椅对整齐。

·铺台布：

1、双手持台布，将台布抖开盖往台面，台布中心线正对

第一主人和第二主人位置；

2、调整台布下端，使台布四周下垂部分均等；

3、用两张台布拼铺长台时，须保证两张台布的中心线方

向一致且重叠；

4、用几张台布拼铺桌台时，须保证台布中心红方向一致，

下垂部分均匀；

5、桌面台布平整，无皱凸起。

·准备：

1、准备干净，无破损，无皱的台裙；

2、准备完好无损的台裙扣。

·围台裙：

1、将台裙扣装入台裙扣袋内；

2、双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处的台布；

3、调理台裙，使四周下垂部分台裙整齐；

4、用两条台裙围桌子时，须保证台裙接头处之间无逢隙；

5、台裙上沿边保证在一条线上。

（六）宴会口布花的准备

·准备：

根据宴会的人数，准备数量充足的干净、平整的口布。

·叠口布：

1、将口布叠成美观大方，造型简单的口布花；

2、叠口布的基本方法：

推折：在光滑的盘子或干净的托盘背面，打折时，两个大拇指对成一线，指而面向外，指侧面按紧口布向前推折；

折叠：将口布一折为二，二折为四或者折成三角形，长方形等其他形状；

卷：卷的方法可分为直卷时，口布两头一定要卷平；螺旋卷时，口布边要参差不齐，不管直卷还是螺旋卷，口布都要卷紧；翻拉：操作时，左手拿口布，右手将下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的叶子时，一定要拉挺，不要软折；

捏：捏的方法主要用于鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将口布一角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中拇指压下的角捏出尖嘴。

主位：主桌的花与其分桌位应有区别。

·注意事项：

操作时不用口咬口

叠口布花可分为杯花和盘花，放花入杯时，手指不能接触杯口；

了解宾客对口布花的禁忌。

（七）中餐宴会服务柜的准备

·台布准备：

·将干净的台布平铺在服务柜上。

·准备餐具和用具：

1、根据宴会订单的人数及菜单内容在一张服务柜上准备