提高高速公路文明服务

提高高速公路文明服务之我见

□李凯

【摘要】文明服务是组成企业文化的重中之重，开展文明服务，树文明窗口形象是加强高速公路营运工作的目标之一，也是发展高速公路营运事业最基本的要求。

【关键词】高速公路；文明服务；企业文化；交通行业

【作者单位】李凯，河北省高速公路石安管理处高邑收费站

服务行业在当代及未来都面临着极大的发展空间，与之相应的企业服务文化建设就显得十分重要。实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源，其中相当一部分内容又是企业长期发展中形成的重要无形资产。搞好企业文化建设，对于推进企业改革发展稳定，加强现代企业管理，改进生产经营具有积极作用。

高速公路营运工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口，提供优质服务是高速公路营运企业的生命线。高速公路工作者只有立足本职，用心营造文明服务氛围，将真情化作文明服务的春风甘雨送到司机群众；着力用真情、温情和热情赢得司机群众的信任与支持；以实际行动当好文明服务的实践者，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，促进企业发展。

一、高速公路职工文明服务现状

多年来，经过高速公路一些关于文明创建、文明服务等相关的交流活动，从事高速公路收费的大部分职工树立了“车主至上、车主就是我们衣食父母”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质。他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有极少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务质量不高，存在一些不容忽视的问题。一是服务欠周到。有的是使用文明用语不规范，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员倒杯水，个别收费员聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、影响高速成公路文明服务不到位的原因分析

（一）社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。自从高速公路实行计重收费以来，通行费与之前相比有所提高，但货车跳称、蹭称现象屡见不鲜。有的司机师傅甚至还说：“只要我有技术会跳、过来轴数对，你管我，奇怪了，其他站都可以为什么到你们站就不行了”。这说明什么？这说明我们各条线的一线管理者，对于“跳称偷逃通行费的行为认识不到位，责任心不强等，多方面因素造成对偷逃通行费行为的打击、监管力度不统一”。

（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素。不仅仅体现在员工外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、提高高速公路文明服务工作的对策与建议

从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本文认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务“三欠”现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“车主至上”的

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高校图书馆随书光盘的管理和利用

□张丽平

【摘要】本文分析了随书光盘的特点，随书光盘的几种管理模式，并就如何管理和利用好随书光盘提出了建议。【关键词】图书馆；文献资源；随书光盘；信息管理；资源利用

【作者简介】张丽平，石家庄铁道大学图书馆助理工程师

随着数字化时代的到来和出版事业的迅猛发展，图书随书光盘越来越多，且有不断上升的趋势。目前随书光盘已成为图书馆除图书以外的又一大文献资源，对于这类特殊的文献资源，如何管理和利用并能发挥其应有作用是当前各高校图书馆需要解决的一项重要课题。

一、随书光盘的特点

随书光盘顾名思义就是图书所附带的光盘。它是与图书内容相配套的，是对图书内容的有效说明和解释，是图书不可分割的组成部分，又是图书的应用工具和延伸。具体有以下两大特点：

（一）形式上的依附性。随书光盘是图书的一部分，它是对图书内容的解释、实例说明和必要的内容补充等。光盘和图书作为是一个有机整体，它的内容与纸质文献紧密相联，在使用它时要依附于其纸质资源，两者相辅相成。这种情况多见于计算机类和语言教育类图书，读者在使用图书时可利用其包含应用软件、实例程序、源代码或在教学软件、语音听力、视频资料的光盘进行学习和教学，方便直观，视觉效果强，进一步增强阅读兴趣和阅读效果。

（二）阅读上的时效性。附书光盘这一形势的出现，广泛而长久的记录和存储着各个时期不同领域的信息。但另一方面，随着科学技术和时代的飞快发展，有些图书内容更新快，超过一定时间，或在某一时期，光盘的使用价值和阅读的时效性就会降低，甚至失去它的价值，这是时代发展和知识更新换代的必然结果。特别是计算机类和各种考试等类光盘就属于此情况。

（三）使用上的易损性。随书光盘体积小而且轻薄，便于放置和携带，信息储存量大而且时间长，适于收藏。但它特有的材质属性，对其所放置的环境和储存方式都有一定的

服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（二）重组人员，打造高速公路服务品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行与一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，当你驱车行驶在高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是高速公路以“春雨服务”为品牌的特色管理，微笑书写和奋斗的和谐之美。对此，高速公路管理单位一是可以通过重组人员，把优秀收费员组织到一起，实行五班三运转，提高文明服务的质量，在重要的交通枢纽集中力量吹响打造服务品牌的号角，以点带面的提高打造服务品牌决心，使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制；二是提高收费员招聘门槛，同时

提高收费员待遇，对于优秀收费员给予其自身价值上的肯定；三是以微笑传承文明，以文明催生和谐，要让微笑服务品牌构筑起人与人之间的和谐之美。要按照标准要求，做到真心实意，围绕品牌建设，在收费站开展“微笑服务示范站”、“最佳微笑奖”、“微笑鼓励奖”、“微笑之星奖”等创建和评选活动，形成全员参与、共同竞赛和“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。

（三）服务为基层。小平同志讲过，领导就是服务。我们必须把服务为基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于基层工作的扎实程度。常言道：“金碑银碑，不如老百姓的口碑。”群众和自己的职工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。服务重在行动，就是说，我们的每一位同志都要从自己做起，把服务作为自己必须履行好的首要责任。是时，高速公路收费中心站管理人员要在生活上关心，工作上帮助，思想上领导，帮助一线职工解决车道上不能解决的问题。培养他们树立主人翁意识，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，这才是更高层次的服务和根本上的服务。不仅要与时俱进、开拓创新、保持先进性的体现。更要按照科学发展观的要求，解放思想，更新观念，积极探索解决问题和本职工作的新方法、新途径，谋求工作的新发展新进步。

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