信息系统终端设备维护

1范围

适用于信息技术部为公司各部门以及神马实业股份有限公司的终端用户提供各种硬件和应用软件的日常维修维护服务

2控制目标

2.1确保公司各部门计算机终端的正常使用

2.2确保终端用户的维护要求得到及时、有效的满足

3主要控制点

3.1终端用户填写业务受理及服务反馈表，对维护工作的效果进行评价3.2信息技术部经理审阅设备维护费用清单

4特定政策

4.1无论终端用户拨打统一受理电话或直接拨打维护工程师的电话，受

理者必须填写业务受理及服务反馈单，并在用户维护工作台帐中添加记录以保证问题得到跟踪处理以及便于日后进行统计分析

4.2维护工程师必要时可以在电话中提供处理方案以协助客户解决问

题，并完成业务受理及服务反馈单中须由维护工程师填写的部分

4.3信息维护人员的响应时间须不超过1小时

4.4在与供应商联系寻求解决方案之前，设备维护人员须先将问题产生

原因的分析结果提交信息技术部经理审阅，必要时办理计划外设备配件添置或更换手续

4.5信息技术部可依据年度维修维护计划存有一定量的信息设备常用备

品备件和耗材，包括硬盘、显卡、鼠标、网卡、键盘、调制解调器等

4.6维护工程师须如实记录设备使用及替换情况，并将替换下的设备汇

总入库，若作为调剂使用，须记录使用情况

4.7各工种对终端设备及基本应用软件负有维护保养责任，不得私自安

装各项软件

4.8信息技术人员负有传授和教导终端客户的责任

4.9集团公司与神马实业股份有限公司每年年底签定相关信息技术服务

的协议，并根据协议价收取服务费用

5信息系统终端设备维护流程C-14-02-001