问讯服务
前厅服务标准
入住接待流程目的:提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度1. 问候和招呼1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人2)客人距前台1.5米时，标准站姿3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好!请稍等”2. 确认客人预订1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？"2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息3)复述/核对预订信息4)注意客人姓名和实际入住客人姓名5)如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间3. 填写《住宿登记单》1)请客人出示身份证件：“先生/女士,请出示一下您的证件”2）仔细核对证件并确认真实有效3）扫描/复印客人身份证4)填写《住宿登记单》5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》6）请客人签名，确认房型、房价和天数7）核对检查证件和登记项目4。
酒店管理系统分配房间1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排;如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务2）只分配干净的空房,尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配3）及时输入房态信息,避免重复入住登记4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住5．制作房卡钥匙1）用电子门锁系统制作钥匙2)填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期3）只为住宿登记的客人发放房卡6。
预收押金1）确认预收数额:一般为(房价×间数×天数×2倍）2）询问客人支付方式3）收取预收款或申请信用卡预授权4）收取现金，须开《预收款收据》;信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额;由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理7。
前厅宾客的问询和查询
5/14/2014
作为一名从事旅游工作的山 西人我们有责任、有义务将山 西介绍给每一位来山西旅游的 宾客，让他们享受我们山西的 美食，感受我们山西的美景， 了解我们山西的文化，体会我 们山西人的热情！！！
5/14/2014
情景模拟
上海机电公司的总经理刘华先生，携带妻子来太原旅游，但不知道太原的旅 游景点、美食、公交情况、购物场所，作为问询员，请予以回答。当刘华先生携 妻子外出游览时，有位叫张强的先生，自称是刘华先生的朋友，想请来到太原的 刘华先生吃饭，尽地主之谊。但因联系不上刘华先生，故想要查询刘华先生的房 间号码，并在房间等他。作为问询员，你将如何处理？张强先生因等不到刘华 先生回来，所以留言给刘华先生，想请刘华先生于当日下午18：00在海外海酒 店二楼吃饭，希望刘华先生收到留言后，给自己打电话，并携带妻子出席。作为 问询员，你将如何处理这个留言？经过一个星期的旅游，刘华先生和妻子将离开 太原，返回上海，所以他来到总台问讯处，查询航班情况，作为问询员请给予回 答。 情景表演要求 1 分组表演，一人问询员，一人宾客，一人访客 2 自行制作访客留言单等相关所需工具 3 小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理 4 表演时，态度认真，积极投入 5 小品编排操作环节齐全、完整 6 符合散客结账服务程序和标准.
5/14/2014
学习目标 技能目标 1 能够熟练按照访客留言服务程序与标准操作 2 能够熟练按照住客留言服务程序与标准操作 3 能够熟练按照客人查询服务程序与标准操作 4 能够流利回答宾客问询的问题
5/14/2014
请查询的问题 1 2 3 4 5 6 7 宾客会问到什么饭店内部信息？ 宾客会问到什么饭店外部信息？ 问询员应准备的资料？ 来访者会查询哪些信息？ 查询服务的原则？ 如何为宾客提供住客留言服务？ 如何为宾客提供访客留言服务？
酒店前厅与客房管理 第第四章 问询服务 教案
《酒店前厅与客房管理》教案第四章问询服务教学目的与要求：了解留言服务类型，掌握留言服务流程；了解邮件服务的工作步骤，掌握邮件服务技能；熟悉总机服务基本内容，掌握总机服务要求；了解钥匙服务的基本内容。
教学重点：留言服务流程；邮件服务技能；总机服务基本内容和服务要求。
教学难点：总机服务基本程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6第一节留言服务一、问讯服务酒店问讯服务通常由问讯处负责。
最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。
所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报、联系旅游等。
（一）查询住客情况⏹客人是否入住本酒店；⏹客人入住的房号；⏹客人是否在房间；⏹打听住客情况（姓名、地址、电话号码等）。
(二)有关酒店内部的问讯◆餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；◆宴会、会议、展览会举办场所及时间；◆酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。
如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。
(三)店外情况介绍☐酒店所在城市的旅游点及其交通情况；☐主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；☐近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；☐市内交通情况；☐国际国内航班飞行情况。
二、留言服务(一) 访客留言三种途径使客人获知访客留言内容：取钥匙时进入客房时看到留言灯亮时(二) 住客留言准确性有效时间第二节邮件服务邮件服务有两类：一类：分拣和派送收进的邮包二类：代售邮票及为住客寄发邮件一、客人邮件的处理程序确认客人姓名、房号邮件分发二、客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹、物品的转交处理程序1．这类邮件应设法更迅速地送交客人。
2．收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。
3．如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。
去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。
如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。
酒店前厅培训7：问讯留言
晚上，Alb先生回到饭店，总台接待员将来 访者留下的信交给他，并说明出于安全考虑， 总台没有将房号告诉来访者，敬请客人原谅。 Alb先生当即表示予以理解，并表示这条规定 有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。
（三）查询酒店及其他情况
有关酒店内部的询问
——住客留言：是住店客人给来访客人或其他住 客的留言可填写住客留言单，并存放在前台；住客 留言单一般一式两联，即问讯组、电话总机各保存 一联；且要在上面注明留言内容灯； 而后将访客留言单的第一联放入邮件架， 第二联送电话总机， 第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房；
住客留言单——一式二联。 问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间。
客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨 分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱 24小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提 示您。确认客人已读取留言后关闭留言灯。
饭店钥匙系统种类
(一) 机械系列锁 (二) 电子锁匙系统 (三) 电子网络锁系统 (四) IC卡锁系统 (五) 磁卡片门锁
接到问询时，服务员应：
1、首先从电脑中查看客人是否住在本饭店，确认其房 号。
2、然后向客房打电话，将某人来访的消息告诉住客， 经客人同意后才能将房号告诉来访者。
3、需要特别注意的是饭店必须保证客人的隐私安全， 保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。
4、决不能未经客人的允许，便将来访者直接带入客房， 或者直接将房间号码告诉来访者。
信息 4.本地科学、教育、文化设施方面的信息 5.天气、日期、时差方面的信息 6.其他方面的信息
（二）问询处要备齐的信息资料
1.飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表，价目 及里程表
第五章 问讯、商务中心和总机服务
第五章问讯、商务中心和总机服务一、知识要点⒈问讯处的业务范围⒉电话叫醒服务二、练习题一、填空题⒈饭店问讯处的设立，集中体现了饭店__________________________的宗旨。
⒉前厅问讯处的业务是_______________________。
问讯处一般只设____________，大型饭店增设______________或____________，而小型饭店则由______________兼任。
⒊问讯员的职业道德是____________，_____________，_____________，__________________。
⒋问讯服务的设备配置主要有__________________；________________和__________________。
⒌饭店万能钥匙通常有三把，分别由_______、_________和__________保管。
⒍钥匙丢失的处理方法一般采取_______________的方式。
⒎问讯处对口信和留言的传递一般采取___________或_______________进行传递。
⒏商务中心的工作人员要___________、___________、___________、__________、___________掌握___________的知识和技能，密切与饭店各部门的联系，提供_______________、________的对客服务。
⒐_______________是饭店进行内外联系的神经中枢，其主要业务是为饭店和客人提供_______、_____、________服务和________服务。
⒑总机属_______________管辖，下设__________和________。
⒒叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。
二、选择题⒈能打开反锁房间的钥匙是_____。
电话咨询服务流程及规范
电话咨询服务流程及规范 服务程序
服务规范
1．接听电话 （1）话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒 （2）应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供服务
2．聆听问询
（1）话务员要仔细聆听客人的讲话
（2）必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方
（3）复述客人问询的内容，以便确认
3．回答问询
（1）若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复
（2）若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案
后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉客人答案
（3）若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话
（4）如涉及客人资料，只有客人本人而且经过核对身份无误后才能提供，对于中介公司的问讯统一请客人与客服中心联系。
（5）回答时语音要清晰，不要太快，确保客人得
到准确的信息。
（6）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助
4.与客人道别
语气亲切自然，“XXX 先生／小姐，谢谢您的来电，再见。
” 聆听问询 接听电话 回答问询
与客人道别。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
《前厅服务与管理》教案第四章总台服务
《前厅服务与管理》教案第四章总台服务
教学目的：
知识；熟悉办理入住登记的目的与程序，熟悉VIP客人、团队等的入住程序与标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。
能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：总台接待中常见问题的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第二节问讯服务
教学目的：
知识；熟悉问讯服务所包含的内容，与每一项内容的具体服务程序。
能力；通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：留言与问讯。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第三节贵重物品保管
教学目的：
知识；熟悉贵重物品保管程序，保险箱遗失处理与客人贵重物品丢失的处理。
能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序与处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：贵重物品保管程序。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第四节总台收银
教学目的：
知识；熟悉总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务与特殊情况处理。
能力；通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：总台帐务处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程。
第四章、前厅部其他业务管理
7、掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、 酒吧信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系 人。按照中国酒店金钥匙组织会员考核标准，申请者必须掌握 本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市 3个） 8、能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间 、业务范围和联系人 9、能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价 格、联系人
四、金钥匙在中国
孙东与白天鹅宾馆
金钥匙在不断增多，500 多家酒店拥有金钥匙。
中国 “金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人 ----孙东
中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右１） 与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起
协助客人寄药品去加拿大
事情经过：
某日中午，世纪楼R2030的客人刘先生 来到礼宾部柜台找金钥匙，要求帮他用 EMS寄两盒小孩用的药品（宝宝湿疹膏） 去加拿大。
门僮的主要职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客
门僮的素质要求
形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐、接待经验丰富
做一个优秀的门僮并不容易，世界著 名的日本新大谷酒店的负责人曾说过： 培养出一个出色的门僮往往需要花上 十多年的时间。
（二）门僮的选择
（三）门童接待工作注意事项
照看好客人的行李。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并 行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客 人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 介绍房内设施及使用方法。
离房前要问客人是否还有其他吩咐，并 祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 将离店客人的行李搬运至大厅后，要先 到结账处确认客人是否已结账，如客人 还未结账，应礼貌地告知客人结账处的 11 位置。 做好行李搬运记录。
礼宾部服务礼仪
礼宾部服务礼仪礼宾部服务礼仪礼宾部服务礼仪1.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。
如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。
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问讯服务 一、问候与招呼 二、询问客人要求 三、提供问讯服务 四、向客人道别
一、问候与招呼
1、主动向前问候客人 2、电话问讯礼貌热情
二、询问客人要求
1、仔细聆听客 人的要求或提 问 1、仔细聆听客 人的要求或提 问 3、做到首问式 服务
对比较复杂的问 讯可以做些记录 接道客人询问时， 必须直接解决 若遇到解决不了 的问询时向上级 汇报
三、提供问讯服务
1、接受相关信息 问讯 2、介绍酒店内服 务项目和时间 3、为客人指引道 路 4、保证15分钟内 、保证15分钟内 回复客人
前台会做好交通， 娱乐，餐饮，商务， 医疗等周边情况的 问询资料库 对比较复杂的问题， 可以给客人一个回 复的时间，并及时 回复
四、向客人道别
1、语言亲切自然 M先生，谢谢您的来电，再 源自 M先生，如需帮助，请再来 电，再见。