酒店前厅问询岗位服务工作内容范本
2024年酒店前厅部工作计划范本（7篇）
2024年酒店前厅部工作计划范本酒店前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、办理入住和退房手续、提供咨询和服务等工作。
为了高效地开展工作，制定详细的工作计划是十分必要的。
以下是一份____字的酒店前厅部工作计划，供参考：一、工作目标及导向1. 提升客户满意度，建立良好的客户关系。
2. 提供高质量、高效率的服务，增强酒店竞争力。
3. 加强团队合作，提高员工素质和综合能力。
4. 通过不断提升管理水平，实现酒店前厅部的可持续发展。
二、工作内容及具体计划1. 前厅接待工作：1.1 设定一个专门的接待区域，确保客人能够舒适地等候。
1.2 培训员工，使其掌握专业的接待礼仪和流程。
1.3 建立良好的客户关系，提供个性化的服务。
1.4 确保行李有序存放，并妥善处理客人的贵重物品。
2. 入住和退房手续：2.1 设立合理的入住和退房时间，方便客人。
2.2 培训员工，使其熟练掌握入住和退房手续。
2.3 提供快速、高效的入住和退房服务，减少客人等待时间。
2.4 定期检查房间设备，确保设施齐全并正常运行。
3. 咨询和服务：3.1 培训员工，提高其咨询和解答问题的能力。
3.2 提供各类信息，包括酒店设施、交通、旅游景点等。
3.3 接听客人的电话咨询，解决客人的问题。
3.4 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务。
4. 问题处理：4.1 设立一个问题处理系统，确保客人的问题及时解决。
4.2 培训员工，提高其问题处理的能力。
4.3 建立反馈机制，及时了解客人对问题处理的满意度。
4.4 定期召开员工会议，总结问题处理经验。
5. 客户投诉处理：5.1 建立客户投诉处理制度，确保投诉能够得到妥善解决。
5.2 培训员工，提高其客户投诉处理的能力。
5.3 及时了解客户投诉的情况，并进行记录和分析。
5.4 建立投诉处理数据库，以便日后参考和改进。
6. 团队合作：6.1 成立前厅部团队，强化员工之间的团队意识。
6.2 定期进行团队建设活动，增强员工的团队合作能力。
宾馆前台工作职责范本（2篇）
宾馆前台工作职责范本一、接待宾客1. 对到店宾客进行问候并核对预订信息；2. 提供宾客所需的服务信息，包括客房情况、餐饮设施、旅游商务建议等；3. 了解宾客的需求和要求，并尽力满足他们的期望；4. 安排宾客的入住手续，包括登记、分配房间和发放房卡等；5. 协助宾客办理退房手续，并确保顺利完成结账。
二、处理客人投诉1. 在宾客出现投诉或问题时，倾听并了解他们的困扰；2. 基于客人的不满，提供解决方案或帮助；3. 尽快处理客人的抱怨，确保客人对解决方案满意；4. 记录并汇报客人的投诉或问题给上级管理者；5. 如有必要，协调相关部门进行改进和调查。
三、维护前台工作区域1. 保持前台干净整洁，包括办公台、接待区和候客区；2. 定期检查设备和设施的正常运行，如电脑、传真机和打印机等；3. 及时修复、更换或向上级提出维修申请，确保设备处于良好状态；4. 保管和管理前台的文件、表格和客户资料等，并确保机密性；5. 确保前台工作区域的安全和私密性。
四、协助宾客需要1. 为宾客提供旅游和交通等相关信息，并帮助预订机票、租车或旅游路线等；2. 接听宾客的电话，并转达给相应的员工或部门；3. 处理和解答宾客的问题和要求，如保险、医疗或商务服务等；4. 协助宾客安排会议、宴会、派对等特殊活动；5. 如客人需要，提供额外的服务和设施，如叫醒服务、行李寄存等。
五、维护顾客关系1. 为宾客提供友好、高效的服务，创造积极的入住体验；2. 监控宾客的满意度，并积极寻求改进的机会；3. 协助处理重要客户或会员的特殊要求和需求；4. 建立和维护与宾客、合作伙伴和供应商的良好关系；5. 参与并支持酒店举办的活动，提高宾客参与度和满意度。
六、财务管理1. 熟悉并执行酒店的账务和结账程序；2. 确保宾客的账单准确无误，并帮助解答和解决有关账单的问题；3. 接收和登记宾客的付款，包括现金、信用卡、支票等；4. 录入和核实宾客的消费和账户信息，并确保准确记录；5. 定期汇总和统计前台的收入和支出，并向上级报告。
酒店前台工作主要职责（通用17篇）
酒店前台工作主要职责（通用17篇）酒店前台工作主要职责篇11、主要负责前厅客人的接待，为客人办理入住、离店、咨询等服务。
2、掌握住店客人动态及住房信息，控制房间状态。
3、规范礼貌用语，热情接待客人。
酒店前台工作主要职责篇21.根据客人的预订要求为客人分房并办理入住手续。
2.安排并控制房卡，确保每个房间都有房卡，确保在客人结账退房时能归还房卡，并随时监控房卡数量是否充足以便及时知会上级。
酒店前台工作主要职责篇31、按公司规定自查仪表仪容，准时上岗;2、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务;3、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间;4、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;5、负责客房及餐饮服务的收银工作，做好各类报表打印及统计工作。
酒店前台工作主要职责篇41. 按照酒店标准及程序提供客人优质的入住登记、结账手续以及其他服务。
2. 熟悉酒店有关客房销售的各项政策，为所有的宾客提供效率和有效的服务。
3. 确保客人个人信息得到严格保密，确保宾客行李和物品寄存的安全。
4. 完成领导分配的其他任务。
酒店前台工作主要职责篇51、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、负责接打电话，客人预订。
3、做好留座信息填写，及时与餐厅主管或经理对接，确保客人预订信息准确，避免产生投诉。
4、在餐厅繁忙时，协助迎宾带客。
5、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
酒店前台工作主要职责篇61、检查总台员工的仪容仪表、微笑服务、工作效率及出勤情况;2、管理维护大厅卫生，每周安排前厅员工大扫除，保证工作台面整洁;3、核对票据，保证票据的准确性和真实性;4、合理安排前厅员工的值班、换班工作;5、检查房间使用状态，包括锁房和维修房，了解原因，做好房量控制及大型团队预订的排房工作;6、及时有效地处理好客诉，随时关注网评，并跟进线上客人的入住感受，争取做到0差评;7、配合客房领班做好协调工作;酒店前台工作主要职责篇71、落实登记入住、退房离店及客房更换的程序，确保将所有的数据都完整的输入指定的酒店系统中;2、确保出纳员的票据准确无误并保证所收现金与每日报表准确无误;3、随时了解对财务政策和程序及相关更新;4、关注客人的投诉、来电、所有的需要与请求，如果无法帮助则将问题上报主管;5、保持对标准预订程序的深入了解，包括正确使用表格，如何阅读传真、电子邮件、信息以及如何理解预订系统中的有效信息资源;6、通过二级预订系统将收到的预订信息输入酒店系统并向预订者确认预订事宜;7、负责酒店前台,商务中心,大堂的清洁工作;酒店前台工作主要职责篇81.执行服务标准和程序，指导服务，带领团队，主持每日例会;2.检查员工仪容仪表，检查服务设施、文具和宣传品是否齐全用品;3.检查前台营业前准备、营业服务和营业结束工作;4.巡视前台、前厅的卫生状况，指导卫生工作，安排清洁;5.清点营业额、现金、信用卡、消费券;6.监管整个门厅、前台、浴衣发放处的运作，尤其夜间运转。
前厅岗位职责和工作内容
前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责］：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
［工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙.2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续.4.保存好入店客人的资料。
5.做好传真的收发、预定确认工作.6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续.8.向客人介绍和推荐富丽时尚酒店“富丽会员卡”，扩大客源网络。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11.住店客人提供各项商务服务。
12.为客人提供使用保险箱业务。
13.为住店客人提供物品租用服务.14.为住店客人提供行李、物品存放服务。
15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
17.为住店宾客提供叫醒服务。
18.负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。
19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。
不得把住店客人资料轻易泄露。
21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23.负责制作酒店的营业日报.24.做好交接班工作.25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
26.负责按规定程序提供开门服务。
27.按规定开展催帐工作。
28.负责磁卡钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。
29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正.30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
前厅服务员岗位职责(3篇)
前厅服务员岗位职责作为前厅服务员，你将承担酒店前厅工作的责任和职责，确保客人在酒店期间得到良好的接待和服务。
下面是前厅服务员的基本岗位职责：1. 欢迎和接待客人作为前厅服务员，你将负责迎接客人到达酒店，热情地问候并提供协助。
你需要确保客人入住过程顺利进行，提供必要的信息和服务。
2. 办理入住和退房手续前厅服务员需要为客人办理入住和退房手续。
这包括核对客人预订信息、登记客人入住、办理退房手续并结算账单。
3. 提供有关酒店设施和服务的信息作为前厅服务员，你需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和指导。
这包括餐厅、健身房、游泳池、会议室、洗衣服务等。
4. 维护大堂的整洁和安全前厅服务员需要确保大堂的整洁和安全。
这包括定期清理大堂区域、保持大堂设备设施的正常运转、及时处理客人的问题和投诉。
5. 提供行李寄存和转运服务前厅服务员需要提供行李寄存和转运服务，确保客人的行李安全可靠。
当客人需要将行李寄存或从一个房间转移到另一个房间时，你需要确保行李的正确处理和交付。
6. 协助预订和安排出行如果客人需要预订车辆、机票或旅行团等服务，你需要协助他们完成预订和安排。
你需要了解相关的信息，并与相关机构和供应商合作，确保客人的需求得到满足。
7. 处理客人问题和投诉作为前厅服务员，你将是客人与酒店之间的重要联系人。
如果客人遇到问题或有投诉，你需要积极主动地解决并确保客人满意。
8. 配合其他部门的工作前厅服务员需要与其他部门密切合作，确保客人得到全面的服务。
这包括与客房部门协调入住和退房事宜，与餐饮部门合作提供餐厅服务等。
9. 建立和维护客户关系前厅服务员需要与客人建立良好的关系，并保持联系。
你需要主动关注客人的需求和意见，并及时回应客人的反馈。
10. 保证安全和保密作为前厅服务员，你需要确保客人的个人信息和财物的安全和保密。
你需要遵守酒店的安全和保密规定，并保护客人的隐私。
以上是前厅服务员的基本岗位职责，你还需要具备良好的沟通和协调能力，能够处理紧急情况，并有较强的团队合作精神。
酒店前厅问询岗位服务工作内容范本
工作行为规范系列酒店前厅问询岗位服务工作内容（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-86776酒店前厅问询岗位服务工作内容Hotel front office inquiry service content说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店前厅问询岗位的服务工作1.问询岗工作流程(1)上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
(3)在交班簿上签字并阅读交班簿。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态。
熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。
同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
(10)清理杂物，搞好柜台卫生。
清点办公用品，及时进行补充。
(11)做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.操作细则(1)咨询。
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询。
问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。
一般来说，查询的内容主要有:客人的房号、客人是否有其他来访者等。
接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。
酒店前厅管理7问讯服务 精品
查找预期抵店客人的信件
查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 查找离店客人的信件 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人
邮件服务
邮件服务
外来邮件 的收发
名单上 查无此人的 邮件的处理
外寄邮件 服务
邮件的处理程序
对客人的信件应打上时间
客人信件的 处理程序
进行分类
做相应的处理
认真 负责
小案例1
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自 称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人， 问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处 理？并对事情的发展态势进行预测。
•
•分析提示： • 应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在 这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应 说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到 后台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人 问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士 说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没 结果也就离开了。
两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的 多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他 们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下， 不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留 言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。 两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即 将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号 告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。
小案例2
一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否 在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一 位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时 间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不 在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生 回来后再另行安排时间会面。
前厅部服务手册
前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。
规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。
5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。
6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。
对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。
10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。
12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。
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工作行为规范系列
酒店前厅问询岗位服务工
作内容
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-86776酒店前厅问询岗位服务工作内容
Hotel front office inquiry service content
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店前厅问询岗位的服务工作
1.问询岗工作流程
(1)上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
(3)在交班簿上签字并阅读交班簿。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态。
熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。
同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
(10)清理杂物，搞好柜台卫生。
清点办公用品，及时进行补充。
(11)做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.操作细则
(1)咨询。
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询。
问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。
一般来说，查询的
内容主要有:客人的房号、客人是否有其他来访者等。
接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。
如果客人正好不在房内，问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
(3)客房钥匙的发放。
客房钥匙的发放是由问询员严格控制的。
问询员可以直接把钥匙发给长住客人或是酒店的常客;然而对于不熟悉的客人，问询员必须有礼貌地问清客人的姓名，而后将其名字与钥匙架存放的卡条、在店客人的名单、客房状况或是与电脑终端核对，确认无误之后，才能把钥匙交给客人。
如果有疑问，还可以请客人出示房卡进行核对。
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点:
①应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。
要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
(4)客人信件的处理。
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。
一般来说，查找收件人的客人大致是:
①住店客人。
②预期住店的客人。
③要求提供邮件转寄服务的客人。
④离店客人。
⑤预备办理订房手续的客人以及没有预订，但即将直接抵达的客人。
在查找时，可以采取以下方法:
第一，将信件与在店团体客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
第二，将信件放入相应的钥匙及邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人(专门的信使或是行李员)将信件送到客人的房间。
第三，把余下的信件与预订登记簿、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。
如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的问询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
第四，其余的信件与邮件转寄单进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
第五，还有一部分信件有可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、客人资料档案卡进行核对，找到收件人之后尽快转寄。
第六，若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。
(5)留言服务。
留言服务主要是针对客人离开或暂时离开房间时，为防
来人来访而留下书面材料。
①访客留言。
访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将访客留言单填写完毕，而后交给领班检查。
之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或是邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将留言单从房门底下塞入客房里。
这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。
问询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到留言单为止。
②住客留言。
客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。
住客留言单一般是一式两联，分别由问询组与电话总机保存。
如有客人来访，问询员应将留言内容告知来人。
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