[新版]前厅问讯服务.ppt

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《前厅问讯服务》课件

倾听内容
注意倾听客人的需求、意见和问题，理解客人的真实意图和需求。
反馈
在客人表达完之后，及时反馈听到的内容，确认理解是否正确，并给予适当的回应和建议。
表达技巧
表达方式
使用简单、明了的语言，避免使用专业术语或行话，让客人容易理解。
表达内容
表达态度
保持自信、专业、有礼的态度，尊重客人的意见和需求，避免过于强硬或过于软弱。
沟通方式
使用礼貌、亲切的语言，保持微笑和友好的肢体语言，营造和谐的沟通氛围。
沟通内容
准确理解客人需求，提供详细、准确的信息，避免使用模糊或含糊的语言。
沟通态度
保持耐心、热情、友善的态度，尊重客人的意见和需求，避免与客人发生争执或冲突。
倾听技巧
倾听方式
保持专注和耐心，不要打断客人的话，让客人充分表达自己的需求和问题。
前厅问讯服务流程
接待客人
客人来到问讯处时，问讯员应面带微笑，目光亲切，主动向客人问好。
询问客人是否有特殊需求或要求，以便更好地为客人提供服务。
询问客人需要了解的信息，如房间预订、酒店设施、餐厅位置等。
解答问题
根据客人的需求，提供准确、详细的解答，如酒店房间类型、价格、入住时间等。对于不清楚的问题，应向客人表示歉意，并尽快查询或咨询相关部门后给予答复。
对于客人的投诉或不满，应耐心倾听客人的意见和要求，并给予
合理的解释和解决方案。
对于无法解决的问题，应向客人表示歉意，并及时向上级汇报或
寻求帮助。
对于突发事件或紧急情况，应保持冷静，采取适当的措施，并及时通知相关部门和人员进行处理
。
03
CATALOGUE

前厅接待服务PPT课件

3.酒店规定，客人要在12点退房，除非有事先要求，酒店预定的房间只保留到晚上6点。
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14
二、问讯服务
1、问讯服务(information) 2、留言服务(message) 3、邮件的处理 4、客用钥匙管理
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1、问讯服务
通常被询问的内容：酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供
服务种类酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附
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四、总机与商务中心服务
1、总机服务
2、商务中心服务
总机房的设备
复印服务
总机服务的基本要求
打印服务
总机服务项目与工作程序标准
传真接收服务
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小结
前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关业务，其服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。
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Hale Waihona Puke 排房顺序❖团体客人 ❖重要客人（ＶＩＰ） ❖已付定金等保证类预订客人 ❖要求延期之预期离店客人 ❖普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
❖常客 ❖无预订之散客 ❖不可靠之预订客人
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排房艺术
▪ VIP客人 ▪团队客人 ▪商务客人 ▪特殊客人
▪内外宾 ▪不同国家的客人 ▪注意房号的忌讳
▪客人宗教信仰、风俗习惯
案
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以下客人酒店可以不予接待：
❖ 衣冠不整者 ❖ 患重病及传染病者 ❖ 多次损害酒店利益和名誉的人 ❖ 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） ❖ 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 ❖ 无理要求过多的常客

《前厅服务与管理》课件——第五章前厅问讯、商务及总机服务

给了一位正急需客房的熟客。24：00左右李先生出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。
案例简评
如果按照约定，小张在销售中并不违规，客人李先生也是事出有因，并非故意。从预订行为来看，协议双方均不违约。但是，本着为客人提供高品质服务的宗旨，小张应当按照饭店的操作要求，在向李先生赔礼道歉的同时，尽可能地帮助李先生解决住宿问题，如有可能，按照预订违约的程序处理，尽力满足客人的住店要求。
电话叫醒服务
任务分析：饭店的客人在住店时可能会需要提供电话叫醒服务。服务员要及时做好记录，以免自己以为或者在交接班的时候及时通知下一班人员。
任务实施：1.实训开始前准备好计算机、范例、可行性表等。 2.实训开始 ①电话铃响三声内接听电话，动向客人问好，自报岗位，若
电话响过三声及以上，应首先向客人致歉。
②接受客人叫醒要求时，问清客人房号、叫醒时间，并与客人进行核对，准确填写叫醒记录，内容包括叫醒时间、房号。记录时字迹端正，防止出现差错。
3.实训结束。
一、简答题
1.问讯服务包括哪些内容？ 2.模拟为客人办理商务洽谈服务。
3.电话总机有哪些服务项目？ 4.传统商务工作的业务范围包括哪些？
二、案例分析题
神，维护酒店的良好形象，同时也为部门员工树立了良好的榜样。
思考并回答：
1.如果你遇到上述情况会如何去做？ 2.从这个故事中体现了服务员怎样的服务精神？
2008年1月22日早班，这样一个电话让我记忆犹新：“我在 1423房门外捡到一个钱包，里面有5 000元现金和几张银行卡；我想可能是 1423房客人的。”这是楼层服务员许加富的声音，而正在这个时候收银通知这间房查房。当听到这个情况急与客人确认时，收银的服务员说由于客人忙着赶飞机已经离店。

前厅问讯服务ppt课件

问询：征询意见或打听；问讯：打听询问讯息或资讯
问讯比问询多了一层含义，意义更清晰明了
4
★问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。
★问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。
邮寄服务
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邮件服务
外来邮件的收发
邮件上查无此人的
处理
外寄邮件服务
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委委托托代代办办服服务务
委托代办服务是“金钥匙” 的本质内涵。委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这 “一条龙”的服务办好，才能办得有特色。
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信息服务内容
关于饭店本身的信息
关于本地科学、教育、文化设施方面的信息
关于交通方面的信息
关于天气、日期、时差方面的信息
关于本地主要娱乐、度假、购物、康体休闲及观光场
所的信息
其他方面的信息，如宗教等
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假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但不知怎样去，你将如何为其服务？
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客人一般有哪些事情需要委托代办呢？
物品转交
票务、证件办理
订房 33
委托代办服务
客人的委托要求
物品：品牌，种类，数量，大小，特点等等票类：时间，地点，人数，等级等等药品（有专门课程）
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委托代办服务

前厅服务课件ppt

激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励，激发员工的工作积极性和创造力。
客户满意度调查与反馈
调查设计
设计科学合理的客户满意度调查问卷，涵盖服务态度、服务质量、设施设备等方面，确保调查的
全面性和针对性。
调查实施
通过多种渠道开展调查，如线上问卷、电话访问等，确保调查的广泛性和代表性。
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总结词
提供额外服务
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详细描述
酒店员工应热情友好地迎接客人，主动帮助客人搬运行李，并引导客人到前台办理入住手续。
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详细描述
前台员工应快速办理客人的入住手续，核实客人身份，分配房间，并告知客人酒店的服务和设施。
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详细描述
根据客人的需求，酒店可以提供额外服务，如婴儿床、早餐、接送服务等，以满足客人的个性化需求。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励员工之间相互评价和提出建议，共同提升服务质量。
定期评估
定期对前厅服务人员进行服务质量评估，及时发现存在的问题和不足，为后续改进提供依据。
服务质量改进措施
培训与提升
针对评估结果，制定个性化的培训计划，提高服务人员的专业素质和技能水平。
优化流程
对服务流程进行全面梳理和优化，简化操作步骤，提高服务效率。
前厅服务的重要性
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提高客人满意度
前厅服务的质量直接影响到客人的入住体验和满意度，是酒店赢得口碑和回头客的关键。
树立酒店形象
前厅是酒店的第一形象，良好的前厅服务能够树立酒店专业、高品质的形象，提升酒店品牌价值。
创造经济效益
优质的前厅服务有助于提高酒店的入住率、客房收入等，为酒店创造经济效益。

现代酒店前厅运营实务问讯服务课件 (一)

现代酒店前厅运营实务问讯服务课件 (一)现代酒店前厅运营实务问讯服务课件是一份重要的培训材料，为酒店前台工作人员提供了全面的知识和实务技能，以提升他们的服务质量和能力。

以下是本课件的主要内容和学习重点：一、问讯服务概述该部分重点介绍问讯服务的定义、作用和重要性。

在酒店行业中，问讯服务是一个关键的环节，它不仅可以满足客人的需求，还可以为酒店带来更多的业务和口碑效应。

因此，前台工作人员需要具备较高的专业素养和沟通能力，以提供高效、周到的问讯服务。

二、问讯服务技巧该部分主要介绍了问讯服务的技巧和方法，包括姿势、语言、态度、反应等方面。

其中，姿势和语言方面需要符合礼仪规范，态度要诚恳、热情、耐心，反应要及时、准确、灵活。

另外，在服务过程中需要根据客人的需求和反馈进行人性化的交流和沟通，以满足客人的需求。

三、问讯服务注意事项该部分主要介绍了问讯服务时需要注意的事项，包括保护客人隐私、控制情绪、对待复杂情况等。

对于保护客人隐私方面，前台工作人员需要遵守相关规定，不泄露客人的个人信息。

对于控制情绪的方面，前台工作人员需要处理好与客人之间的关系，保持冷静、沉着的态度。

对于处置复杂情况的方面，前台工作人员需要具备危机处理的能力，随时应对各种突发情况。

四、问讯服务实践该部分是课件的实战操作部分，通过模拟情况和案例分析等方式，让前台工作人员进行实际操作和诊断问题，以提高他们的应变能力和服务水平。

例如，通过模拟不同客人的需求和反应情况，让前台工作人员应对不同的挑战和难题，从而掌握更多的技能和经验。

总之，现代酒店前厅运营实务问讯服务课件是一份非常有用和实用的培训资料，具有开创性的教育意义。

通过系统的学习和实践，前台工作人员不仅可以进一步了解问讯服务的重要性和技巧，还可以提高工作能力和业务水平，为酒店的发展和客户的满意度做出更大的贡献。

前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件

5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子颜色应与肤色相近，袜口不外露。

前厅部系列服务完整版PPT课件

前厅服务与管理
酒店行李车
前厅服务与管理
2. 客人离店行李服务 (1) 散客离店行李服务 (2) 团体离店行李服务 3. 换房行李服务 4. 行李寄存服务 5. 函件、表单的递送
前厅服务与管理
三、委托代办服务 1. 接机服务 2. 找人服务 3. 转交物品 4. 预订出租车服务 5. 雨具提供
前厅服务与管理
前厅服务与管理
二、电话总机的服务程序 1、转接电话 2、开通长途电话 3、问讯服务 4、留言服务 5、叫醒服务
前厅服务与管理
三、客服中心客务服务中心是近年来在部分饭店中设立
的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求为宗旨的新部门。
前厅服务与管理
客服中心服务内容 ➢账单查询服务 ➢失物招领服务 ➢换房服务 ➢客房清扫服务 ➢生活用品借用 ➢洗衣服务 ➢收发传真服务 ➢房内送餐服务
模拟训练：散客入住行李服务
内容 1.迎接客人 2.搬运行李 3.带客登记
4.等候客人
5.乘坐电梯
6.介绍饭店
7.离开电梯 8.带入客房 9.介绍客房 10.退出客房
具体要求替客人开车门，用手护住车顶，向客人问好请客人清点行李，检查有无破损，轻拿轻放走在客人左前方两三步远，引领到接待处办手续
站在客人身后两米远，行李放在身前，听候召唤
前厅服务与管理
情境六前厅部系列服务
前厅服务与管理
教学目的
1.掌握散客入住行李服务的程序； 2.熟悉宾客迎送服务； 3.了解委托代办服务；
重点、难点
Hale Waihona Puke 1.散客入住行李服务； 2.行李寄存服务；
前厅服务与管理
礼宾服务一、宾客迎送服务
1. 客人抵店时 2. 客人离店时

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假设你是岳阳华瑞丹枫建国饭店前厅问讯处服务员，有位客人从北京过来，向你询问岳阳有哪些地方可以去参观游览。你将如何向其推荐介绍？
最新.
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1、礼貌告知客人市中心逛街可去步行街或天伦金三角，可到哪坐车租车或到哪坐哪路公交车，指引客人坐车。为以防万一，可给客人留张字条，上写本酒店前台号码，以便客人迷路时询问。
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查询服务
■ 查询住客情况分为来客查询和电话查询
客人是否住在本酒店？客人住哪个房间？
注意：未经客人允许，决不能直接把客人房号告诉访客。
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电话查询应注意的问题：
1、问清客人全名的每一个字
2、如果查到了客人的房号，应征求客人意见，看客人是否愿意听电话
3、电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人。
2、可推荐岳阳楼、君山岛、洞庭湖、张谷英村、圣安寺等，并介绍其特色。
酒店问讯员要更好的为客人服务，也要做到上知天文，下知地理，成为一个“万事通”、“金钥匙”。
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查询服务
案例：
一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，警察属实，但该住客要求保密。访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么？
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委托代办服务
按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理
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委托代办服务
事情处理后，无论办成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。
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委托代办服务
记录工作过程，研究总结和积累工作经验。
Байду номын сангаас最新.
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委托代办服务
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客人一般有哪些事情需要委托代办呢？
物品转交
票务、证件办理
订房
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委托代办服务
客人的委托要求
物品：品牌，种类，数量，大小，特点等等票类：时间，地点，人数，等级等等药品（有专门课程）
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委托代办服务
预付款有关证件具体要求
XXXXXX XXXX XXX
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XX X
XXXXXX
问询：征询意见或打听；问讯：打听询问讯息或资讯
问讯比问询多了一层含义，最新意. 义更清晰明了
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★问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。
★问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。
最新.
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信息服务内容
关于饭店本身的信息
关于本地科学、教育、文化设施方面的信息
关于交通方面的信息
关于天气、日期、时差方面的信息
关于本地主要娱乐、度假、购物、康体休闲及观光场
所的信息
其他方面的信息，如宗教等
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假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但不知怎样去，你将如何为其服务？
4、团体客人的问讯电话，要问清客人国际、旅行团名称、何时到店，具体查询程序与散客一样。
5、客人在问讯电话中问及房价时，问讯员应积极推销，争取客人入住。
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留言服务
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留言服务
留言的五大要素： 1、给谁（姓名、房号） 2、谁给（姓名、联系电话） 3、内容（时间、地点、事件） 4、留言时间 5、接受留言客人的签名
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练习
李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言
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钥匙管理服务
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邮寄服务
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邮件服务
外来邮件的收发
邮件上查无此人的
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外寄邮件服务
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委委托托代代办办服服务务
委托代办服务是“金钥匙” 的本质内涵。委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这 “一条龙”的服务办好，才能办得有特色。
项目六前厅问讯服务
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学习目标
1、了解问讯处的任务及其组织机构 2、熟悉问讯处设备及信息范围 3、掌握问讯处各类服务及其操作
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前厅部经理经理助理
秘书
行李处主管
预订
接待问讯商务中电话总
处主管处主管处主管心主管机主管
大堂副理
收银处主管
领
领
领
领
领
班
班
班
班
班
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他们有什么区别吗？