礼品退回管理流程

*****有限公司

*****8客字[ 2012 ]4号

礼品退回管理流程

1目的：为了更好的管理日常退换货以及投诉时所产生的礼品退还情况。

2职责：客服部为负责管理礼品的退还并对于退还的礼品进行登记、整理，后期交予相关职能部门。

3 规范要求：在处理时，要求员工必须向顾客进行相关解释工作，接

待时要热情、周到、公正、公平的进行协调，提升顾客的满意度。

4 管理规定：客服部为礼品退还的暂时保管部门。后期根据公司相关

要求将礼品返回指定部门，对于没有责任部门无法上交的礼品，则转给行政部门进行保管。并登记《*****礼品归还登记表》做好详细的记录。后期供相关部门进行备查。

5 礼品退回流程：

5.1 退货时，请检查顾客的相关凭证，看是否标注赠送礼品。

5.2 对于需要退回赠品的顾客，请与顾客解释清楚，需归还所领礼品。

5.3 对于有异议的顾客，耐心解释，也可采取换货（换货金额需大于

等于其交款金额）则礼品可不予以收回。并在所换凭证上再次标明所赠礼品的明细。

5.4 对于礼品已无法退回或已使用的顾客，需进行换货或者扣回赠品

金额后方可进行相关手续的办理。

5.5 对于有特殊要求的顾客，可带领至四楼客诉室进行协商解决。并

登记《******顾客投诉受理单》便于后期回访跟踪。(可参照退换货流程特殊审批权限，按礼品金额分级审核签字,则礼品无需收回)

5.6 对于退还的礼品，需在《******礼品退还登记表》中做好登记。

保管好所退商品，后期及时交还职能部门。

5.7 对于礼品已无法退回或使用的顾客需退还的现金，需从退货金额

中在系统内扣款，客服人员不应接受现金。由收银员收款，按规定填写相关财务凭证。（标注原始凭证单据号或复印相关凭证，根据财务要求进行统一操作）

6 监督：财务部将对客服礼品退还的工作进行监督检查，对因未按照相关流程操作的人员将依据《员工奖惩制度》进行处理。

礼品退回流程图：

7、本流程自下发之日起执行，由*******客服部负责解释工作。

***************有限公司

二〇一二年四月十三日

主题词：礼品赠送监督

报：总经理副总经理副总经理

抄：各部门