卫健系统医疗纠纷的防范及处理办法
医疗纠纷处理与预防管理制度
医疗纠纷处理与防备管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院医疗纠纷的处理与防备工作，确保医疗服务质量，维护医患关系稳定和谐，订立本管理制度。
本制度依据国家相关法律法规和行业规范，适用于医院内部全部医务人员的工作。
第二条定义1.医疗纠纷：指在医院供应医疗服务中，因医疗行为产生的争议、纠纷或者及时解决的事项。
2.医务人员：包含医生、护士、技术人员等直接从事医疗服务的人员。
第三条基本原则1.依法运作原则：处理医疗纠纷必需遵从国家法律法规，保障医疗服务的合法权益。
2.公正公平原则：处理医疗纠纷需公正、公平，并尽量减少对医疗服务的干扰。
3.提前介入原则：医疗纠纷应尽早介入处理，避开扩大化。
4.安全优先原则：在处理医疗纠纷过程中，保障患者和医务人员的人身和资产安全。
5.优质服务原则：通过防备管理和改进服务质量，减少医疗纠纷的发生。
第二章医疗纠纷防备管理第四条优化医疗服务流程医院应不绝完善医疗服务流程，减少工作环节和时间，在不影响医疗质量的前提下提高效率，避开纠纷因流程不畅引发。
第五条加强医务人员培训1.医院应订立定期培训计划，加强医务人员的医疗专业和沟通技巧培训，提高医务人员的综合素养。
2.强化医学伦理教育，教育医务人员遵守职业道德和法律法规，提高医学伦理意识。
第六条建立健全医疗质量管理体系1.设立医疗质量管理部门，建立医疗质量档案，监督医疗服务的规范实施。
2.重视医疗风险防备和掌控，加强临床路径管理，推行规范化诊疗标准，减少医疗风险。
第七条加强医患沟通和协商1.建立健全医患沟通机制，加强医患沟通培训，提高医务人员的沟通技巧和协商本领。
2.鼓舞医务人员与患者及其家属进行充分沟通，解答疑问，促进良好医患关系的形成。
第三章医疗纠纷处理第八条医疗纠纷的报告和处理程序1.当发生医疗纠纷时，涉及的医务人员应立刻向医院管理部门报告，并供应相关的证据和资料。
2.医院管理部门应对医疗纠纷进行调查，充分了解纠纷的情况和原因，并与相关当事人进行沟通。
医院医疗纠纷防范及应急处置预案模版（3篇）
医院医疗纠纷防范及应急处置预案模版医疗纠纷在医院服务中属常见现象，直接影响患者权益及医务人员职业声誉。
为确保医疗服务质量，维持和谐的医患关系，医院需构建全面的应对策略。
一、预防策略：1. 提升医疗质量管理，提高医疗服务标准。
2. 严格遵循医疗规程，避免医疗错误发生。
3. 建立有效的医患沟通系统，增进双方信任与理解。
4. 完善医患纠纷调解流程，及时处理冲突。
5. 加强医务人员职业道德和法制教育，减少职业失当行为。
二、应急处理措施：1. 发生纠纷时，立即对事件进行调查并确定性质。
2. 启动医疗纠纷应急响应机制，组建专门的处理小组。
3. 对涉事医务人员提供心理支持和法律援助。
4. 通过专业调解介入，协助医患双方达成共识。
5. 以公开透明的方式处理纠纷，以维护医院的诚信形象。
总结来说，预防医疗纠纷的工作是持续且全面的，需要全体医务人员和管理层的协同努力和监督。
唯有结合预防与应急处理，才能有效降低医疗纠纷，保护医院的良好声誉及社会信誉。
期望所有医院能构建完善的医疗纠纷管理机制，提升医疗服务质量，确保医疗安全。
医院医疗纠纷防范及应急处置预案模版（二）一、引言在医院管理实践中，医疗纠纷的出现难以避免，妥善处理和预防此类问题对于维护医疗质量和秩序至关重要。
本研究将依据____年的数据，探讨医疗纠纷的特性与趋势，并提出相应的防范和应对策略。
二、医疗纠纷的特性与趋势1. 信息透明度增强：随着网络技术的演进，患者能够从更多途径获取医疗信息，对医疗质量和安全的标准也随之提高。
2. 执业医师责任加重：当前，执业医师在职责和责任上的压力增大，导致医疗纠纷的责任焦点更倾向于医师。
3. 多元化纠纷解决方式：社会公众对医疗纠纷解决方式的需求日益多元化，倾向于采用非诉讼方式，如和解、仲裁和行政调解。
三、医疗纠纷防范策略1. 提升医疗服务质量：通过加强临床技能训练，规范操作流程，确保临床规范和标准化操作的实施。
2. 优化沟通与信息流通：建立有效的沟通机制，及时收集患者反馈，解答疑问，主动传播医疗知识，以预防纠纷发生。
医疗纠纷处理应急处理方案
医疗纠纷处理应急处理方案一、引言随着社会的发展和人们生活水平的提高，医疗纠纷日益增多。
医疗纠纷处理不当，不仅会影响医院的形象，还会影响医患关系，甚至引发社会问题。
为了更好地应对医疗纠纷，提高医疗纠纷处理效率，保护医患双方的合法权益，特制定本。
二、医疗纠纷应急处理原则1. 以人为本：尊重患者生命权、健康权、隐私权等基本权利，以患者利益为重，切实保障患者合法权益。
2. 及时沟通：在医疗纠纷发生时，及时与患者及其家属沟通，了解患者诉求，积极寻求解决方案。
3. 公正公平：处理医疗纠纷时，坚持公正公平原则，做到客观、公正、透明，不偏袒任何一方。
4. 依法处理：依据国家法律法规，按照医疗纠纷处理程序，依法依规进行处理。
5. 防范为主：加强医疗质量安全管理，提高医疗服务水平，从源头上预防和减少医疗纠纷的发生。
三、医疗纠纷应急处理流程1. 发生医疗纠纷时，及时启动应急预案，成立医疗纠纷处理小组，明确责任分工。
2. 医疗纠纷处理小组迅速了解纠纷原因，收集相关证据，查明事实真相。
3. 与患者及其家属进行沟通，了解患者诉求，积极寻求解决方案。
4. 根据事实真相，依法依规进行处理，保障患者合法权益。
5. 对医疗纠纷处理过程中发现的问题，及时进行整改，防止类似事件再次发生。
6. 定期对医疗纠纷处理情况进行总结，分析原因，完善应急预案和处理机制。
四、医疗纠纷应急处理措施1. 建立完善的医疗质量安全管理体系，加强医疗质量监控，提高医疗服务水平。
2. 加强医患沟通，提高医护人员服务意识，改善服务态度，增进医患信任。
3. 定期对医护人员进行医疗纠纷处理培训，提高医护人员应对医疗纠纷的能力。
4. 建立医疗纠纷投诉渠道，及时了解患者诉求，及时化解纠纷。
5. 建立健全医疗纠纷应急预案，明确医疗纠纷处理流程和责任分工。
6. 加强法律法规宣传，提高医护人员法律意识，规范医疗行为。
五、总结医疗纠纷处理应急处理方案的制定和实施，有助于提高医疗纠纷处理效率，保护医患双方合法权益。
医疗纠纷防范处理预案及实施细则
医疗纠纷防范处理预案及实施细则
随着医疗技术的不断进步，医疗事故和医疗纠纷也随之不断增加，在医疗法律制度还不够完善的情况下，医疗纠纷的处理成为医院管理和医护人员必须面对的严峻问题。
因此，建立科学合理的医疗纠纷防范处理预案及实施细则极为重要。
一、医疗纠纷的定义
医疗纠纷是指医疗服务中发生纠纷的一种民事纠纷，主要涉及医患之间的利益关系、知情权、自主选择权、治疗安全、诊疗质量等方面的问题，通常是由于医疗过程中的失误、误诊、病情恶化、并发症等原因而引起。
二、医疗纠纷防范策略
1、建立完善的品质控制体系，优化医疗服务流程，提高诊疗质量。
建立纠纷预防部门，专门负责监督医护人员操作、管理、培训和检测，完善医疗事故报告处理制度，及时发现和处理医疗纠纷隐患。
2、加强医患沟通，增强沟通技能，消除沟通误解。
建立患者沟通评价制度，听取患者的评价和建议，及时解决患者利益纠纷。
医患沟通、理解和信任是医疗纠纷解决的基础。
3、完善运营成本核算制度，强化质量监测。
建立医疗服务成本核算机制，提高医疗服务的透明度，加强医疗服务质量控制和风险管理。
医疗纠纷的处理及防范措施
医疗纠纷的处理及防范措施医疗纠纷的处理及防范措施目前，如何妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成为各级医疗卫生机构的重要工作。
如何进一步提高医疗机构及其医务人员处理医疗纠纷的水平，合理解决医疗事故争议，从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化，正确理解国家法律法规和政策，深入认识和防范医疗风险，提高医疗纠纷处理的理论水平，掌握相关的实用技巧，更好地维护医患双方合法权益，促进社会和谐发展，特制定如下防范及处理措施。
1 防范措施1.1 提高综合素质，提升社会形象综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律，慎独，敬业和无私奉献。
其次，要有较高的业务水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习。
1.2 掌握沟通技巧，开通交心桥梁护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。
提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。
谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。
另外，还要注意行为沟通肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。
与患者交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。
目光适当相接且柔和、自信会增强亲和力和感染力，使患者易于接受。
1.3 互相尊重理解，学会换位思考为了预防这类纠纷的发生，就应提前对患者履行告知义务，既取得免责，也获得患者的理解。
反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受，患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。
只有双方都能设身处地地为对方考虑，在相互理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。
1.4 构建和谐氛围，医护合作双赢和谐的科室氛围是医患和谐的前提。
尊重和理解，既来自于医患之间，也来自于医护之间，尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧、意见和对医生(护士)的评价不能在患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想，埋下纠纷的种子。
医疗纠纷防范处理预案及实施细则(四篇)
医疗纠纷防范处理预案及实施细则第一章总则第一条为了加强医疗纠纷的防范和处理工作，维护医患双方的合法权益，保证医疗服务的质量和安全，制定本预案及实施细则。
第二条医疗纠纷是指医患双方在医疗过程中因不同意见而产生的争议和矛盾，包括医疗过程中的医疗事故、医疗纠纷、医患之间的不当行为等。
第三条医疗机构应按照本预案及实施细则的要求，建立健全医疗纠纷防范和处理机制，加强医患沟通，有效预防和处理医疗纠纷。
第二章预防医疗纠纷第四条医疗机构应加强医患沟通，提供全面、真实的医疗信息，向患者和其家属解释医疗过程和治疗方案，积极征求患者的意见和需求。
第五条医疗机构应建立完善的医疗质量管理体系，加强对医疗人员的培训和监督，提高医疗服务的质量和安全水平。
第六条医疗机构应做好医疗事故的报告和处理工作，及时向患者和其家属说明事故原因和处理结果，并承担相应的责任。
第七条医疗机构应建立患者投诉处理机制，保障患者的投诉权益，及时处理医患之间的矛盾和纠纷。
第三章处理医疗纠纷第八条医疗机构应设立医疗纠纷处理部门，负责处理医疗纠纷相关事务，制定纠纷处理流程和标准。
第九条患者对医疗纠纷提出投诉时，医疗机构应积极调查核实，听取双方当事人的陈述和证据，遵循公正和客观原则，依法处理医疗纠纷。
第十条医疗机构应根据事故的性质和严重程度，采取相应的处理措施，包括协商解决、调解处理、仲裁或诉讼等，保障患者的合法权益。
第十一条医疗机构应建立和完善医疗纠纷调解机制，为双方提供独立、公正的调解服务，促进医患双方通过协商解决纠纷。
第十二条医疗机构应指定专人负责处理医疗纠纷，提供法律咨询和支持，引导医患双方妥善处理纠纷，维护医患关系的稳定和和谐。
第四章监督和评估第十三条监督部门应加强对医疗机构的监督和检查，查明医疗纠纷的原因和责任，及时处理和记录相关信息，并对医疗机构的防范和处理工作进行评估。
第十四条医疗机构应定期整理和公布医疗纠纷相关数据，向社会公众介绍医疗纠纷的防范和处理情况，提供给患者和其家属参考和借鉴。
医疗纠纷防范及处置方案
医疗事故和纠纷防范处置预案为了更好地贯彻国务院?医疗事故处理条例?，有效预防医疗纠纷和医疗事故的发生和妥善处理医疗事故，缓解医患矛盾，防止或减轻医疗事故发生后的损害，促进医院卫生事业健康、稳定地开展，根据国务院?医疗事故处理条例?、卫生部?医疗事故技术鉴定暂行方法?〔2002第30号部长令〕、?医疗事故分级标准〔试行〕?〔2002第32号部长令〕、?医疗卫生机构灾害事故防范和应急处置指导意见?、医院?突发事件总体应急处置预案?，制订本预案。
一、医疗纠纷和医疗事故处理部门的设置及其职责1、成立医疗纠纷和医疗事故防范与处置指挥小组。
组长：罗捷。
副组长：陈廷淑。
成员：蒋国庆、黄时力、罗书忠、汤献勤、李平、曹新明。
2、医疗纠纷和医疗事故处理办公室〔以下简称医纠办〕，设在医教科。
办公室主任：蒋国庆；副主任：黄时力、罗书忠。
工作人员：卿警愚、王立新、李丽娜、陈剑、金韬、黄燕、黄建军。
3、职责〔1〕具体负责医疗纠纷、医疗事故争议、医疗事故的处理和日常管理工作。
〔2〕接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询效劳，及时调解医疗纠纷事件。
〔3〕制定与完善预防和处置医疗事故预案，对发生的医疗事故或重大医疗过失行为，按照预案及时采取相应措施。
4〕负责对医疗事故和重大医疗过失行为及其应由医院承当的赔偿事宜，按照规定向医院领导和上级有关部门提交书面报告。
5〕做好医疗事故技术鉴定工作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关材料，协助完成调查取证、陈述及辩论等程序。
6〕酌情对发生医疗事故或违反?条例?规定的责任人提出相应的处分意见。
7〕及时总结医疗争议的情况，向中心领导和有关职能部门、业务科室提出合理化建议及整改措施。
二、医疗纠纷的防范1、加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，标准效劳语言，积极提倡礼貌用语。
在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的效劳满意度。
医疗纠纷防范处理预案及实施细则
医疗纠纷防范处理预案及实施细则医疗纠纷防范处理预案及实施细则一、前言随着医疗技术的不断进步和医疗改革的深入推进，医疗纠纷越来越多地成为社会关注的热点。
医疗纠纷的发生不仅涉及医患矛盾的解决，更关乎医疗机构的声誉和人民群众的切身利益。
为了提高医疗质量和服务水平，减少医疗纠纷的发生，必须制定一套科学合理的医疗纠纷防范处理预案及实施细则。
二、医疗纠纷原因分析医疗纠纷的发生原因是多方面的，主要包括以下几方面：1.医疗技术问题：医疗技术问题是导致医疗纠纷的主要原因之一。
例如手术不当、药品滥用、治疗失误等医患之间的矛盾。
2.医疗服务问题：医疗服务是医患双方交流的桥梁，是医疗机构与患者之间关系的重要环节。
医疗服务问题主要包括医生态度、医生语言沟通能力、服务态度等问题。
3.管理问题：医疗纠纷的发生还与医院的管理制度有关。
医院管理制度不完善、制度执行不力、人员管理松散等都会导致医疗纠纷的发生。
4.社会环境问题：社会环境的变化也会影响医患关系的稳定。
例如社会风气浮躁、医疗恶意诉讼等因素是导致医疗纠纷频发的原因之一。
三、医疗纠纷防范处理预案1.完善医院管理制度：建立健全医院内部管理制度，特别是完善医疗纠纷的处理程序和有关部门的协作机制，明确责任和权力。
2.加强医生诚信教育：结合实际，开展医师职业道德、法律知识、沟通技能等方面的培训，培养医师职业操守，提高医疗服务质量。
3.提升管理水平：医院要建立风险预警机制，及时发现和纠正医疗过失和违规行为；加强对医疗设备和药品的质量监管，杜绝违规行为和不良事件的发生。
4.建立安全责任制度：医院应建立和完善安全责任制度和激励机制，形成安全责任落到具体岗位，允许人人参与的工作氛围。
5.及时反馈和处理问题：对于患者提出的问题和投诉，医院要及时严肃处理，建立快速反应机制，切实落实处理结果并及时向社会公布。
6.加强社会宣传：运用各种渠道加强宣传与教育，介入危机事件的诱因，消解医患矛盾，提高社会认知度和信任度，增进医患之间的沟通和理解。
2023卫生院医疗纠纷处理制度
2023卫生院医疗纠纷处理制度（完整版）为了正确处理医患纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，增强医护人员的风险意识和责任意识，减少和预防医患纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《执业医师法》、《护士法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理办法》、《侵权责任法》及其配套文件等国家有关法律法规的有关规定，结合我院实际，经院委会研究，制定本规定。
一、适用范围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。
二、基本定义本规定所称医患纠纷是指狭义的医患纠纷，指医疗民事纠纷，即医疗合同纠纷和医疗侵权纠纷。
1、医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。
2、医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。
三、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
四、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理任何形式的投诉。
各科室负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医患办，由医患办协调有关科室调查核实，提出处理意见。
五、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
六、凡患者或家属直接向医患办投诉，或由科室移交的投诉，由医患办做好投诉登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门转至相关科室调查处理。
七、各科室对医患办转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报医患办。
对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开报导，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
八、建立投诉处理反馈机制。
医疗纠纷防范处理预案及实施细则范本(2篇)
医疗纠纷防范处理预案及实施细则范本第一章总则第一条为保障患者合法权益，维护医疗秩序，加强医疗纠纷的预防与处理工作，制定本预案。
第二条本预案适用于医疗机构内部的医疗纠纷预防与处理工作。
第三条医疗机构应当建立健全医疗质量管理体系，加强医疗纠纷预防与处理的组织领导力量。
第二章预防措施第四条医疗机构应当加强医疗纠纷的知识普及，定期开展患者教育活动，提高患者对医疗服务的认知和理解。
第五条医疗机构应当建立健全健康档案管理制度，确保医疗记录的真实、准确，及时告知患者与家属有关医疗信息。
第六条医疗机构应当加强医疗技术人员和管理人员的培训和教育，提高医疗服务的质量和安全水平。
第七条医疗机构应当建立健全医疗风险管理制度，定期进行医疗风险评估，采取措施预防医疗事故的发生。
第三章纠纷处理程序第八条患者或其家属认为医疗机构的医疗服务存在问题时，可以向医疗机构提出投诉或申请调解。
第九条医疗机构应当及时受理投诉或申请调解，并在收到投诉或申请调解后的24小时内进行回复。
第十条医疗机构应当组织专门人员对投诉或申请调解事项进行调查，一方面向患者或其家属了解情况，另一方面向医疗技术人员了解相关情况。
第十一条医疗机构应当在调查期限内形成调查结论，并向患者或其家属说明调查结果。
第十二条若患者或其家属与医疗机构对调查结果有异议，可以申请仲裁或诉讼。
第四章纠纷解决方式第十三条医疗机构应当主动寻求与患者或其家属的协商解决，避免纠纷的升级和扩大。
第十四条医疗机构与患者或其家属可以通过调解、仲裁或诉讼等方式解决纠纷。
第十五条医疗纠纷的调解工作应当依法进行。
调解协议经各方签订后具有法律效力。
第十六条医疗机构应当建立健全仲裁制度，通过仲裁解决医疗纠纷。
第十七条医疗机构应当尊重患者或其家属的诉讼权利，提供必要的协助和支持。
第五章监督与评估第十八条卫生主管部门对医疗机构的医疗纠纷处理工作进行监督和评估，对存在问题的医疗机构进行纠正和处理。
第十九条医疗机构应当定期开展对医疗纠纷的评估工作，提高医疗纠纷的预防和处理能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第 1 页 共 18 页 卫健系统医疗纠纷的防范及处理办法 一.医务人员应具备的素质：1 . 法规意识 ：依法执业 - 遵守诊疗常规和技术操作规范2 . 质量意识 ：合理检查明确诊断.用药.科学治疗.确保疗效.保障安全.维护健康3 . 服务意识 ：提供优质安全便捷的服务，让顾客对我们的服务满意感动4 . 安全意识 ：告知顾客手术风险，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通5 . 效益意识 ：以为医院创造最大的社会效益和经济利益为目的 二.防范医疗纠纷的8 个措施1 .严格依法行医2 .提高医疗质量3 .提高服务质量4 .遵守医疗规范5 .履行告知义务6 .加强医患沟通7 .尊重患者选择8 .强化行风建设 三.解决医疗纠纷的途径： 双方协商 医疗技术鉴定 科主任 院领导 二是封存 ：封存病历资料，严禁涂改.伪造.隐匿和销毁 三是封存实物 ：输液.输血.注射.药物引起的不良后果，实物应及时进行封存 四是调查接待 ：办公室接到报告后，迅速调查 核实 将结果向 院领导汇报 并向病人及家属通报，做好解释 劝导工作 五是讨论处理 ：组织专家讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈，理解患方的感情，但要坚持原则 五.局面的控制： 原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协（不超出原则） 具体是：遇到苛刻要求不能立即反驳，第 2 页 共 18 页
掌握主动权时不能贪图全胜，讲话不能过于盛气凌人，出语伤人 协商时要做到：它进我退.它燥我稳.它退我攻.它疲我胜；推出去，拉回来，谈得拢，操胜劵 达到的效果：要让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方的意见，同意我方的观点，向我方靠拢 六.解决纠纷的4 种途径： 一是医疗纠纷协商的前提 二是合法协商的条件 三是无效的协商协议 协商的前提： 一是医患双方均有协商的前提 二是医患双方在条款上均达成一致意见 合法协商条件：一是患者本人或其授权代理人 二是未成年人的监护人 三是无民事行为.限制民事行为能力患者的监护人 四是死者的合法继承人 无效的协商协议： 一患方签约的主体不合法（不是本人签约） 二医方签约主体不合法（协议为医师个人签署） 三 有胁迫欺诈的行为（被胁迫的情况下签署 协议） 四 协议内容违背法律（虚构制造事实 与实际情况相违背） 七.医疗纠纷的预防： 一是加强医患之间的沟通，提高医疗服务质量 二是保证医患沟通的证据 三是让患者知道看病应当遵守法律.医院诊疗秩序.规章制度.手术风险；让患者了解手术后的不良反应及术后注意事项手术前阅签知情同意书 四是书写完整的一份病历认真完善签字手续，存档保存 五是加强术后回访 八. 医疗纠纷的原因 ： 一是医德问题 （冷漠无情，责任心差，无视病情变化） 二是问诊及检查不安全 （对顾客的想法不了解，理解错误） 三是麻醉意外 （术后出现意识及运动障碍，甚至死亡） 四第 3 页 共 18 页
是医疗责任划分 （手术引发的合并症） 五是医学美容事故 （手术不当，当事人对效果不满意） 六是病历书写问题 （保留原貌，不得涂改） 医院处理医疗纠纷的方法正确与否，却决定着医疗纠纷时间的长短和医院补（赔）偿额的多少。如果医院处理医疗纠纷的方法简单，就有可能使医患双方的小隔阂变成大问题，使单一的小矛盾变成群体性的大纠纷，使工作上的小瑕疵变成影响社会稳定的大事件。因此，医院处理医疗纠纷必须讲究调解方法的技巧和做思想工作的艺术，只有这样才能不激化医患矛盾，降低医院处理医疗纠纷的经济成本和社会成本。 首先，医院处理医疗纠纷必须坚持以下 五个原则 ： 一是必须坚持以大局为重的原则 。医疗纠纷如果处理不好将有可能造成群体性事件，使医疗问题上升为社会问题，医院也将因此引火烧身，使民众把对社会不平等现象的不满情绪转嫁发泄到医院，造成社会不稳定。所以，医院必须高度重视解决医患矛盾，在处理影响社会稳定的医疗纠纷时，一定要 讲政治 ，一定要 顾全大局 ，一定要与各级党委.政府保持一致。 二是坚持以人为本的原则 。医院在处理医疗纠纷时不能回避自己的过错责任和社会责任，要换位思考和实事求是地解决问题，尽量站在病人的角度提出合理解决医疗纠纷的方案或办法，要同情.体谅患者及其家属， 以诚待人，以情感人.以理服人，尽力争取他们对医院工作的理解和支持。 第 4 页 共 18 页
三是坚持以我为主的原则 。医院在处理医疗纠纷时一定要掌握主动权，其主要把握三点：（1 ）抓主要矛盾，以当事人或能为其作主的人为协商对象，排除社会其他人的干扰；（2 ）小事情好商量，大原则不妥协；（3 ）长痛不如短痛，解决办法必须一劳永逸。 四是坚持社会调解的原则 。医疗纠纷发生前后，医院要善于充分利用政府职能部门.社会机构和其它社会力量参与调解医疗纠纷，使医院的医疗纠纷调解与人民调解相互联接，与行政调节相互配合，与诉讼调解相互衔接，尽量避免医院在医疗纠纷调解时单打独斗的局面。 五是坚持依法解决的原则 。医院只有依法解决医疗纠纷，折腾才 少且没有后患，才能确保医患双方的合法权益 。 其次，医院处理医疗纠纷的方法必须坚持“ 要不要 ” ，即： 一是处理要早，不要迟疑 。医疗纠纷 医院要做到问题发现早.领导到场早.律师参谋早， 措施制定早，矛盾解决早，切忌任其自然发展。每个医院都要 制定处理医疗纠纷的预案，使医院的每个医务工作者都知道医疗纠纷发生时自己的职责.应急处理程序和基本工作方法。 二是解决要快，不要拖延 。医院对医疗纠纷的处理要做到反应快.处理快，尽量不要在公共场所或人群较多的地方协商解决医疗纠纷。医院内部各科室和医务人员在处理医疗纠纷时，切忌相互间推诿.拖拉.消极等待，使小矛盾发酵酿成大问题。要防止和第 5 页 共 18 页
制止非病人家属，特别是社会闲杂人员在医院聚众而加剧处理纠纷的压力和难度。 三是态度要好，不要冷漠 。在处理医疗纠纷的过程中，医务人员对病人及家属一定要有同情心，要做到说话和气，面容慈善，接待周到，切忌态度生硬，面情冷漠和看戏不怕台高而激化矛盾。 四是工作要细，不要大意 。医务人员要善于从细节上做思想工作.在大问题上与患者沟通，要善于加强与病人及家属沟 通，以理服人，以情感人，切忌工作方法简单 。 五是“底牌”要扣，不要早出 。对于病人及家属提出的补（赔）偿无依据的“张口价”，医院必须果断拒绝和明确反对，切忌优柔寡断.态度暧昧，造成 他们的误解而增加最后协商处理的难度。要坚持依法解决医疗纠纷，首先确定院方是否有责任 ，如有责任，内部先依法依规计算出应该支付的“补（赔）偿价”和确定院方可接受的补（赔）偿底线“人道价”，然后以依法计算出的“补（赔）偿价”与患 方协商。 在短时间内，医患双方一般难以迅速达成双方满意的调解协议。因此，医院千万不要为了急于求成达成协议而放弃原则和过早亮“底牌”，一定要在家属情绪稍微稳定以后再进行实质上的协商。如果患方不接受依法计算出的“补（赔）偿价”，那么院方在协商的最后时刻亮出“人道价”。 第 6 页 共 18 页
如果对方还是不接受的话，那么，双方调解终结，最后只能走依法解决纠纷的道路。 六是信息要灵，不要闭塞 。医院一定要多方面掌握病人及家属的思想状况，要准确地知道病人及家属在想什么.正干什么.还要什么，以及他们亲朋好友.社会关系等方面的信息和社会上对医疗纠纷的反映，使医院在处理纠纷时有的放矢，少走弯路，切忌闭门造车.两耳不闻窗外事，使医院因信息不灵在处理医疗纠纷时被动，或不能“对症下药”而激化矛盾。 七是关系要清，不要舍弃 。医院一定要清楚了解病人及家属的社会关系，尤其是掌握他们在各级党政机关.企事业单位和街道居委会.村两委中的亲属情况，要善于依靠各级组织动员这些亲属出来协助做工作。 八是方法要活，不要死板 。医院在处理矛盾尖锐的医疗纠纷时， 首先负责处理医疗纠纷的领导既要有原则性，又要有灵活性；其次调解方法要灵活，不仅医患双方进行协商，而且医院还要善于利用病人及其家属的亲友.或对病人及家属有影响的关系人，或同病房的患者.或社会上明辨是非有正义感的人站出来说公道话，通过亲情.友情和社会舆论做病人及家属的工作 。 九是遇事要冷静，不要惊慌 。医疗事故或医疗纠纷发生后，医务人员一定要冷静，切忌因紧张.害怕而自乱阵脚。为防止出现偏差和失误，医务人员在医疗纠纷发生后的初始阶段，要 做到以下五点 ： （1 ）必须以静制动 不管病人或家属态度怎样情绪第 7 页 共 18 页
化，要做到不急.不躁.不火，心平气和地对病人或家属多安慰少解释。 （2 ）必须言慢手快 医疗事故发生后，医院在对患者病因或死因进行会诊或讨论时，一定要统一意见和口径，相关的医务人员对患者及家属的解释不能各吹各的调，如有不同的意见或对会诊结论有异议的，要保留自己的意见，在权威机构对医疗事故进行医疗技术鉴定的结论出来之前，千万不能犯自由主义，擅自发表不同的意见而激化医患双方矛盾。值班的医务人员或处理纠纷的院领导要做到不乱表态，不说过头话，不许愿或承诺做不到的事，要多倾听病人或家属的意见，自己少说多做。与此同时，医院对善后处理工作要做到又快又好。 （3 ）必须形影不离 。在医疗纠纷发生后，医院要成立专班处理，一定要有专人在医院里始终陪伴病人或家属，与其形影不离，防止无关人员无事生非，或对患者及家属进行无中生有的挑拨.唆使而激化矛盾，使事态复杂化。 同时 保障医务人员个人的合法权益不受侵害。 （4 ）必须律师到场 。医院要在医疗纠纷发生的第一时间通知所聘律师到场，切忌在律师没有到场的情况下，医院擅自提出补（赔）偿处理意见，而应由律师提供专业建议或应对策略。 （5 ）必须刚柔并济 。医院在涉及病人及家属的感情问题上，要有同情心，做到心软话软，切忌刺激或伤害病人及家属的 情感，要力所能及地为患者排忧解难，在涉及大的问题上，要坚