客服如何去做好美妆品牌的服务

客服如何去做好美妆品牌的服务

【服务专家实践】如何去做好美妆品牌的服务

阿里巴巴集团副总裁靖捷在刚刚结束的2017年天猫金妆奖上向大家提问并阐述：品牌是什么？品牌永远是针对特定的目标人群，能够持续的沉淀打造心智的一种经营业务的方式。而品牌的本质是你能不能够持续取悦你所服务的那部分消费者，而且借助这部分消费者里面持续扩大的用户规模、持续增高的用户黏性来实现自己的业务和盈利性的持续增长。

也正因为行业内所有的方向都是不断的去提高自己的服务水平，去试图取悦所有的消费者，并期待与之建立长久的关系，而且希望以此来扩大自己的消费者群体的规模，品牌有了这么多的要求，促使我们客服团队也达到这样的标准，我们山东红袖也是一样期待通过自己的努力达到我们的目标，山东红袖专业从事外包客服接近10年时间，紧跟我们电商潮流风向，希望能把我们客服团队品牌化，近几年也是一直不断的去创新，希望能做出更加新颖、贴心的服务团队，去服务更多的品牌，在2015年初步在美妆品牌类目中试水，不断的摸索出专属于美妆类目的管理法则，也为许多美妆品牌提供了品牌的长期客服和多次的活动支援。那么，服务如此重要，我们如何去做好美妆品牌的服务呢？

一熟悉店铺产品

（1）熟悉产品，去熟悉产品的属性、价格、规格、防伪、颜色、气味、状态、有效成分等，颜色的区别，系列的划分，因为了解所以有自信的去推荐，给顾客最好的推荐，让顾客有最清晰的选择

（2）写产品使用心得

做店铺客服，一定要使用店铺产品，才会有更深刻的体会，给顾客最好的体验，每天都试用产品，护肤或者彩妆的类目，根据系列去试用，体会不一样的效果或者颜色，把自己的感受写出，我们心得体会除了自己的感受之外，一定要把价格，规格，功效，成分，连带产品，活动产品，满赠情况等等都要写出，让自己更加了解我们的产品情况，保证给顾客推荐的时候能有面对面交流体会的感觉，让顾客的体验更丰富，更容易对产品和客服服务印象深刻。（此图为截取的使用心得的一小部分）

二客户的维护

（1）新客的维护与引导，对于新的顾客进店铺之后肯定对店铺很陌生或者产生怀疑，因为没有尝试过，不了解实际的情况，害怕不是正品，害怕效果达不到等等，这些都是买家对自我的保护的自然反应，那么我们客服要做到的就是打消顾客对产品的疑虑，给顾客推荐更好的产品，让顾客更容易去接受产品并下单。

例如：通过对顾客的需求的了解，给顾客最好的推荐，介绍好产品，让顾客知道使用之后的妆效，告诉顾客使用的方法等等，让顾客切实的感受到我们是真心的为她在服务，从而下单。

（2）老客户的维护，千万不要对老顾客掉以轻心，每个顾客后面都会有潜在的250个客户，这个就是著名的“250定律”，美国推销员乔吉拉德在漫长的推销生涯中总结出了一套2 50定律，意思是每一位顾客身后都站着250名亲朋好友，这些亲朋好友都将是你的潜在客户。如果你能赢得一位顾客的好感，也就意味着赢得了250个人的好感。如果你得罪了一名顾客，也就意味着你得罪了250名顾客。所以，对待老客户的时候一定要给予她“心理上”的不同的待遇的感觉，比如对客户说，“亲爱的，正是因为您是我们家的老客户了哦，所以会帮您额外赠送小礼物的哦，其他人都没有的呐，您一定要保密哦+表情“，老客户感觉到自己是被区别对待的，那么就会有不一样的感觉产生，也会不遗余力的去帮店铺介绍新客户来，这就是我们每一个老客户后面的潜在力量，我们适当的给予一些小优惠，或者言语上的一些小刺激等都会有这样的效果产生，也会让老客户跟我们店铺的粘性更大，从而挖掘出背后的新顾客。

三完备的售后服务

（1）服务意识一定要大于销售意识，售后服务比售前服务要重要一百倍，任何时候都要记得，服务好每一个售后顾客，比接待一百个售前更加重要，一定要纠正业绩意识大于服务意识的观念，只有做好售后服务，我们店铺的服务指数才会上升，维护好老顾客才会有更多的新顾客进来。

现在大多数的人在购买产品的时候都会去看评价，看DSR指数，去看售后服务的情况，很多人放弃一个店铺可能就是因为一个服务不好的差评，从而对在这个店铺购买产品失去信心，其实售后服务并不复杂，只要你真诚的去服务每个顾客，切实的去为这个顾客解决问题，客户都会理解并且感激的。

（2）快速高效的去解决问题，反馈答案，不要打迂回战，想要扩大影响力，品质是一方面，服务更是，有好的完备的售后保障，有明确的售后处理方式，客服具备好的心理素质和掌握解决问题的度，才能更好的去帮助顾客解决问题，才能让我们的顾客对我们更加信任，以服务为核心去引导顾客，给我们好的评价，帮我们去挖掘其他的新顾客，才能让我们的客户群体越来越强大，，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。