提高员工对计划生育优质服务满意率

不满意
571
28.4％ 服务能力有待加强
72
服务态度有待改善
32
其它
5
现状调查与分析
为了摸清员工对“只重视政策的宣传教育而忽视服务质 量”有哪些不满意的项目，小组于2005年4月对我厂462名员 工进行了调查，结果如下：
员工最不满意项目统计表
频数及百分数 不满意项目
频数 累计频数 百分比
1 避孕节育方法知情选择
服务质量的意识不 强
确定主要原因
针对５条末端因素，小组制定了要因确定计划，进 行逐条确认，以找出主要原因。
1.要因确定计划
末端因素
兼职计生管 理人员专业 素质不高
育龄妇女服 务信息系统 不完善
确认内容
确认计生服务 队伍人员是否 经过专业知识 培训和持证上 岗
厂计生部门与 员工之间是否 存在有效的沟 通
1.活动目标
目标设定
目标图 参与制定： 小组全体成员
制图：王新风 2005年4月19
目标设定
2.设定目标依据
现状调查结果，对计划生育服务表示“满意”的 人数有1441，表示“不满意”的571人，其中有416人 对“避孕节育方法知情选择”和“生殖健康教育与服 务”不满意。只要做好这两方面的改进工作，争取使 这416人中的 89％由“不满意”向“满意”转变，那 么理论上满意的人数将达到1441＋416× 89％＝1811 人，满意率将达到1811÷ 2013＝90％。
提高员工对计划生育优质服务 满意率
小组名称：计划生育“QC”小组 发 表 人：王XX
前言
坚持以人为本，加强“一法三规一条例”的贯彻执行 力度，围绕稳定低生育水平、以构建和谐人口的目标为中 心，大力实施生育文化建设、优质服务、利益导向、居民 自治，推进工作目标、思路和工作方法的“三个转变”； 以促进人口计划生育工作的全面发展为出发点和落脚点， 全面提升人口与计划生育工作的整体水平。积极开展以避 孕方法知情选择、生殖健康为主要内容的计划生育优质服 务活动，完成人口与计划生育各项任务指标，为企业发展 创造了良好的人口环境。我们小组结合这一目标开展系列 活动，取得了显著的效果。
小组概况
小组名称
小组注册号
小组课题
小Βιβλιοθήκη Baidu职务 姓名
组长
XXXX
副组长
XX
组员
XX
组员
XXX
组员
XXX
组员
XXX
组员
XXX
小组活动次数
获奖情况
计生QC小组
小组类型
000103-2005-58
成立时间
提高员工对计划生育优质服务满意率
性别 族别 年龄 职务 文化程度 小组分工
男 维 36 副厂长
本科
制定计划
原因分析
兼职计生管理人员 专业素质不高
计生宣传队伍工作 方法呆板
对避孕节育方法 知情选择不满意
育龄妇女服务信 息系统不完善
不能及时的获得信 息
计生宣传员专业知 识欠缺
对员工生殖健康体 检重视不够
有关生殖健康宣传 教育不够
对生殖健康教育与 服务不满意
避孕措施的随访不 够及时
计生管理体系不 完善
使用的避孕药具种 类少
确认方法
统计业余计划 生育宣传员的 持证上岗率
随机调查20名 育龄妇女，统 计有多少人能 准确及时的掌 握信息
要求 责任人 完成时间
90％ XXX
2005年3 月20日
90％ XXX
2005年3 月21日
确定主要原因
1.要因确定计划
末端因素 确认内容
确认方法
要求 责任人
完成时间
计生管理 体系不完 善
由此可见，全厂计划生育宣传员都不同程度上接受了内部 短期培训，但是都没有取得上岗证，持证上岗率只有11.8％。
国家人口和计生委要求：以人为本，以育龄员工为群体的优 质服务作为计划生育工作的核心，纳入到本单位经常性管理 和范畴。
白碱滩区计生工作要求：从2005年起，要确保员工对计划生 育服务的满意率达85％以上。
本厂计生工作存在的主要问题：我厂员工总人数为2316人， 女员工为1389人，男性员工 937人。我厂主管计生工作人员 组织走访、调查，员工满意度达不到85％的要求，主要原因 是员工对计划生育优质服务满意率太低。
小组计划
时间 工作步骤
活动时间：2005年3 月—11月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
现状调查
★
确定目标
P 原因分析
★ ★
对策 D
实施 C
效果检查 A总 结 说明：
★ ☆☆
☆☆☆☆★ ☆☆
☆☆☆☆☆★
★：表示完成时间
★ ☆：表示正在实施阶段
选题理由
261
261 56.5％
2 生殖健康教育与服务
155
416 33.6％
3 上门慰问及探访服务
26
442
5.7％
4 计划生育宣传和咨询
15
457
3.2％
5 避孕药具的发放
5
462
1％
累计百分比
56.5％ 90.0％ 95.7％ 99.0％ 100％
现状调查与分析
由此可以看出，对“避孕节育方法知情选 择”和“生殖健康教育与服务”是造成员工对 计划生育服务满意率低的主要原因 。
面的宣传活动 记录
率85％
2005年3月24日
确定主要原因
2.要因确认
确认
兼职计生管理人员专业素质不高
一
区计生委要求，计划生育宣传员必须要经过专业培训并持证 上岗。2005年3月20日，小组成员潘慧萍对我厂专、 兼职17名 计划生育宣传员的培训情况进行了统计。（见附表）调查结果 只有二名专职人员取得了上岗证。
➢因此，“提高员工对计划生育优质服务满意率”是我们的 活动课题。
现状调查与分析
2005年3月对全厂2013名员工进行“计划生育优质服 务满意”调查，结果如下：
员工对计划生育优质服务的满意状况调查表
分项 分类
人数
比率
最不满意的方面
统计 人数
满意
1441 71.6％ 只重视政策的宣传教育而忽视服务质量 462
女 维 45 政工师
大专
组织协调
女 汉 39 政工员
大专
对策实施
女 汉 43 工程师
大专
成果总结
女 汉 36 政工员
大专
现状调查
女 汉 34 技术员
本科
数据采集
女 汉 41 技术员
大专
要因确定
每月开展一次
荣获2005年度厂级二等奖
管理型 2005年2月
培训情况 每季一次 每季一次 每季一次 每季一次 每季一次 每季一次 每季一次
确认计生管理 网络是否健全
落实计生管理 专、兼职人员 情况
覆盖率 100％
XXX
2005年3月22日
对员工生 确认每年员工
殖健康体 检重视不
生殖健康体检 情况和随访服
查体验台帐和 跟踪记录
90％
XXX
够
务
2005年3月23日
有关生殖 健康宣传 教育不够
每年开展多少 查组织计生宣 知情选
次计生服务方 传知识讲座的 择知晓 XXX