酒店服务质量管理研究论文范文

酒店服务质量管理研究论文范文

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质

服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的

核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务质量管理理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越

来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着

《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制

定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质

量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、

服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，

表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;

员工无法识别个别客人的特别需要如客人对所提供香水过敏造成服务缺陷。而我国历来就

有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人

员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量

管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行

市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的

活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理TQM成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”

为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体

会到全面质量管理的精髓：

1以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，

满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更

明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

2全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，

都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到

质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

3持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须

要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理

不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远

成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向

争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能

以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时

应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价

值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务

时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性

光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服

务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质

服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每

个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种

劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送

去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩

效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资

源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必

须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种

接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期

望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是

员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等

直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中

有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加

网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客

感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾

客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接

收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服

务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量教育，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分

利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟

悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟

练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要

专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一

种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店

组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客

房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限

制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制

定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔

布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产

生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分