(售后服务)绿城蓝庭物业服务体系
（售后服务）绿城蓝庭物业
服务体系
目录
第一篇序言2
第二篇生活服务体系方案4
第三篇文化教育服务体系方案13
第四篇健康服务体系方案19
第一篇序言
【绿城·蓝庭】地处临平临平山脚下，楼盘占地面积640亩，总建筑面积66万平方米，容积率1.15，绿化率40%，由杭州余杭金腾房产有限公司开发建设。
项目以保持地块独有的优美自然环境为出发，从规划、建筑、景观各种角度综合考虑小区地中海异域风情的营造，以围合和半围合的形式架构庭院——组团——社区层层递进的空间关系，创造人与环境、人与邻里、人与自我之间全方位的互动空间，力求建设成为绿城集团首个服务型生活园区。
本计划书拟定的主要目的是对《生活园区服务手册》中有关的服务内容进行描述，同时对开展该项服务所需的软硬件的条件进行明确，以期对后期的工作有所帮助，随着工作的逐步深入，我们希望能形成《生活园区服务质量手册》，来指导及规范以后的工作。
第二篇生活服务体系方案（一）园区餐饮服务
1、老年、儿童营养配餐服务
服务描述：针对老人的营养配餐服务可利用园区食堂，每天提供2-3个当季的营养餐菜单，供老人选择；针对儿童的营养配餐服务可与“四点半学校”相结合，为学校学生提供营养晚餐。
服务运作：健康服务中心根据季节及老年人的特点，每天在园区食堂公布2-3个营养菜单；
老人在园区食堂自主选择就餐；
儿童原则上在食堂通过套餐的方式解决，“四点半学校”儿童的就餐地点视人数决定，原则上为集中就餐。
硬件设施：开设的园区食堂建议通过外包的方式解决。
收费标准：执行市场价，若我们向承包商提供了一定的优惠措施，这
可要求承包商适当下浮收费标准。
法律风险：需要与承包商签订房屋租赁协议，以规避餐饮卫生风险。
软件支撑：需要对承包商的食堂服务人员及就餐的场地进行要求，并
要形成相关的记录。如果寻找社会知名度较好的餐饮公司可以减轻部
分监督工作。
其他：服务项目开放的时间原则上在交付半年之内，具体需要视实际
招商工作而定。
2、厨师预约上门服务
服务描述：服务以园区食堂、会所为依托，在节假日或业主生日、朋
友聚餐、家庭聚会等期间限额提供厨师预约上门服务，但业主需提前
预约，并有一定用餐费用、用餐人数的限制。
服务运作：业主向园区服务中心致电，进行电话预约。
园区服务中心根据业主要求确定上门服务的厨师。
厨师上门提供服务。
园区服务中心在厨师上门服务结束后进行回访。
硬件设施：需要设立集中的客户呼叫中心，可能需要考虑业主部分不
适合在家进行粗加工的食物加工的场地。
收费标准：原则上按厨师一天的工资费用并加收15%的服务费标准收取。
法律风险：雇主责任险，减免因发生意外雇主应承担责任。
软件支撑：需与提供上门服务的厨师签订服务协议，并要求其持健康证上岗。
其他：服务项目开放时间在交付半年内，需根据小区业主入住情况而定。
3、电话预约送餐服务
服务描述：利用园区现有的餐饮企业为业主提供送餐服务，业主可致电服务中心或餐饮企业，由餐饮企业将业主需要的餐点送至业主家中。
服务运作：业主向园区服务中心致电，预约送餐服务。
园区服务中心致电餐饮企业，由餐饮企业为业主提供送餐服务。
园区服务中心在送餐服务结束后进行回访。
硬件设施：需要设立集中的客户呼叫中心，同时借助园区餐饮服务提供商。
收费标准：园区服务中心不收取任何费用，但业主需向餐饮服务提供商支付餐费，餐费标准以餐饮服务提供商对外公布的费用为标准。法律风险：需与餐饮服务提供商签订协议，降低餐饮卫生风险。
软件支撑：需对餐饮服务提供商进行要求，并做好相关记录。如果寻找社会知名度较好的餐饮公司可以减轻风险成本。
其他：服务项目开放时间可在交付初期提供。
4、留守老人或小孩的配餐服务
服务描述：业主委员会成立后，小区入住率达到60%以上，由园区食堂为独居老人或年满14周岁以上的小孩提供包餐服务。
服务运行：业主向园区服务中心致电，预约配餐服务。
园区服务中心根据业主的要求确定菜单，由业主选择。
根据业主的选择提供配餐服务。
硬件设施：开设的园区食堂建议通过外包的方式解决。
收费标准：执行市场价，若我们向承包商提供了一定的优惠措施，这可要求承包商适当下浮收费标准。
法律风险：需要与承包商签订房屋租赁协议，以规避餐饮卫生风险。软件支撑：需要对承包商的食堂服务人员及就餐的场地进行要求，并要形成相关的记录。如果寻找社会知名度较好的餐饮公司可以减轻部分监督工作。
其他：服务项目开放的时间原则上在交付半年之内，具体需要视实际招商工作及业主入住情况而定。
5、家庭宴会、私人PATTY服务
服务描述：业主可预约小区会所或多功能厅举办家庭宴会、私人PATTY，同时服务中心可根据业主需要，为业主提供服务。
服务运行：业主向园区服务中心致电，预约场地或家庭宴会、私人PATTY策划服务。
根据业主要求做好家庭宴会、私人PATTY前期策划、场地布置等工作。
服务提供后做好业主的回访工作。
硬件设施：需合理安排小区会所或多功能厅
收费标准：根据家庭宴会、私人PATTY规模、人数等定价，在人员、
材料成本的基础上加收10%的管理费。
法律风险：/
软件支撑：需引进专业的活动策划人员针对业主的需要进行活动策
划，并做好相关记录。
其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主入住情况
而定。
（二）园区出行服务
1、园区巴士服务
服务描述：在城市交通的基础上，定时定点开通开往杭州黄龙、临平
地铁站或其他地区的园区巴士，方便业主出行。
服务运行：在园区适当为主设置公交巴士站。
业主可在上、下午固定时间前往公交巴士站搭乘公交巴士。
硬件设施：需设置公交巴士站，并配备小区公交巴士。
收费标准：按照城市公交收费标准收费。
法律风险：交通意外险。
软件支撑：与聘请的园区巴士司机签订安全责任制。
其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主的入住情况而定。
2、园区电瓶车服务
服务描述：园区整体交付以后，在园区里开展电瓶车服务，方便业主
在园区中的通行，尤其是老年人和腿脚不方便的业主。
服务运行：业主向园区服务中心或园区门岗致电，预约电瓶车服务。
在园区范围内为业主提供电瓶车服务。
硬件设施：需购置观光电瓶车。
收费标准：/
法律风险：交通意外险、雇主责任险。
软件支撑：需对电瓶车驾驶员进行专业培训，具备汽车驾驶执照及专业驾驶证书。其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主入住情况而定。
（三）园区居家、购物服务
服务描述：结合园区社区中心的建设，招商引资，陆续开展，区域物
业交付初期首先开设超市、洗衣、美容美发等与业主生活息息相关的
服务内容。
服务运行：进行业主需求调查，了解业主需求。
根据业主需求确定招商引资方向，进行招商引资。
根据招商引资情况逐步开展园区居家、购物活动。
硬件设施：需利用园区社区中心及配套商业租赁解决。
法律风险：需与承租单位签订房屋租赁协议，以规避服务提供风险。
软件支撑：/
其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据社区中心的建
设及招商引资的进度而定，物业交付初期需先开设超市、洗衣、美容
美发等与业主生活息息相关的服务内容。
（四）园区管家服务
1、常规服务
1）协助做好物业管理区域内的秩序维护工作，实行24小时值勤、义务消防和园区车辆交通管理服务；
2）全天候红外线自动安全系统的监控；
3）24小时安保、消防监控；
4）园区自动报警系统的监控；
5）紧急呼救服务；
6）消防设施、设备定期检查、维护；
7）义务宣传安全用电、消防知识；
8）公共设施、共用部位保洁；
9）生活垃圾收集和清运；
10）消灭“四害”；
11）确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的可排放状态；
12）公共绿地、公共部位的绿化养护、管理；
13）按计划对房屋建筑、公共设施、共用设备进行养护；
14）及时维修或更新损坏的房屋建筑、公共设施、共用设备（小修范围内）；
15）提供园区报警系统维护服务；
16）物业维修、更新费用的账目管理和物业档案的保管；
17）房屋装饰装修的监督管理。
2、特色服务
1）二级安全管理体系
贯彻封闭式管理，实行访客登记、可疑人员跟踪等措施，并充分利用技防设施做好安全防范工作，同时在园区主入口及各组团分别设立门岗，建立二级安全管理体系，实施区域组团管理，分组团进行巡逻检查，定人定岗，确保园区安全。
2）管家服务
物业服务中心将为业主配备管家。管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。“管家”和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况、他们家的宠物等。如业主有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对业主进行拜访，询问业主对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业主服务，达到与小区业主的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。
A、租售管理服务
◆房屋租赁
根据业主的具体要求，如对租户、租金、租赁期限等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方法，寻找租户；在业主的授权下，为业主打理租赁事宜，包括租赁合同、收租及租赁期间租户提出的相关业主需要解决的事宜。
◆房屋转让
根据业主的具体要求，如对转让金额、税费的缴纳等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方法，寻找买家；在业主的授权下，为业主打理转让合同、房屋过户、按揭手续、房款缴纳、交房等相关事宜。
B、房屋代管服务
为业主提供房屋代管服务；根据业主的具体要求，如巡查时间、通风时间、打扫时间等，制定房屋代管、维护方案。在业主的授权下，提供定期巡查、定期通风、清洁维护等服务。
C、出租车代叫服务
代业主或访客安排出租车。
D、留言服务
电话留言、留言条留言。
E、接待访客服务
根据业主要求提供接待访客服务。
F、代办服务
代办旅游服务、代住户送洗衣物服务、代住户特约钟点佣人(清洁公司)服务、代订报纸、杂志服务、代订花束服务。
以上服务包含在物业管理费内，需配置相应的物业管理用房，与物业交付同步实施。
第三篇文化教育服务体系方案（一）园区运动服务
1、亲子奇趣乐园
服务描述：利用园区少儿活动中心，为园区的小业主提供儿童蹦床、乐乐球等益智文体活动，丰富小业主的生活。
服务运行：园区设立少儿活动中心，小业主可在开放时间随时进入使用。
硬件设施：利用园区少儿活动中心。
收费标准：/
法律风险：意外伤害险。
软件支撑：需制作温馨提示牌，提醒小业主及家长在游玩过程中的注意事项。
其他：服务项目开放时间与随物业交付同时实施。
2、开展各类培训班
服务描述：根据业主的需要及入住率，针对不同年龄阶段的业主开展各类培训班，如儿童滑轮培训、球类兴趣班、暑期游泳培训、健身培训、老年晨练队等，丰富业主的业余生活，增强业主的健康体质。服务运行：进行业主需求调查，了解业主的需求。
根据业主的需求，对培训班的课程进行设置。
聘请专业老师授课。
硬件设施：利用小区青少年活动中心、游泳池、多功能厅等。
法律风险：雇主责任险、意外伤害险。
软件支撑：需对培训老师的资格、经验等进行要求，并做好相关记录。如果选择社会知名度较好的培训中心提供服务，将减少部分监督工作。
其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主的入住情况而定。
3、园区运动会
服务描述：根据业主的入住情况，定期举行文化氛围浓厚的园区活动，关系园区业主的成长，丰富业主业余生活的同时拉近业主之间的距离，营造和谐的园区。
服务运行：拟定园区运动会的活动方案。
进行对外宣传，接受业主报名。
如期举行园区活动。
活动结束做好活动总结工作。
硬件设施：利用园区固有的活动场地。
收费标准：/
法律风险：意外伤害险。
软件支撑：活动前需做好充分的准备工作，以应对活动期间的突发事件。
其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主的入住情况而定。
（三）园区休闲服务
服务描述：根据业主需要及入住率，定期、不定期开展夕阳红曲艺大舞台、宠物活动乐园、小天鹅合唱团、园区读书活动，并不定期组织园区的老年人集体出游，拓宽视野、放松心情，同时园区的老年人办理临平山公园年票，方便园区老年人登山观景。
服务运行：开展业主需求调查，了解业主需求。
根据业主需要提供相应的服务。
硬件设施：结合老年大学内的业主沙龙开展服务。
收费标准：/
法律风险：意外伤害险。
软件支撑：在社区的配合下，结合业主沙龙的开展进行。
其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主的入住情况而定。
（二）老年大学
1、兴趣培训
服务描述：与老年大学合作办学，设立杭州市老年大学蓝庭教学点，设置一个舞蹈教室和两个普通教室，根据业主的需求，由老年大学专业老师授课，培养老年业主的兴趣、爱好。
服务运行：与老年大学合作办学，设立杭州市老年大学蓝庭教学点。
开展业主需求调查，根据业主需求设置课程。
由老年大学专业老师授课。
硬件设施：园区老年大学。
收费标准：150-200元/学科/人/学期
法律风险：/
软件支撑：需与老年大学签订长期合作的协议，以保证教学的延续性。其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据与老年大学的合作情况及业主的入住情况而定。
2、业主沙龙
服务描述：根据业主的兴趣、爱好设立各类不同形式的业主沙龙，为每个沙龙配置一个专用办公室，发挥业主的主观能动性，丰富老年人的业余生活。
服务运行：开展业主需求调查，了解业主的需求、爱好。
根据业主的需求、爱好设立不同形式的业主沙龙。
硬件设施：在老年大学内为每个业主沙龙设立办公室，提供办公场所。收费标准：/
法律风险：/
软件支撑:借助老年大学的师资，对各业主沙龙进行技术上的指导。其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主的入住情况而定。
（四）少儿活动中心
服务描述：由杭州市青少年活动中心或物业服务企业经营，聘请青少年活动中心专业老师授课，根据业主的需求，开设技能、兴趣培训课程，并配合开办“四点半学校”，培养小业主的兴趣、技能、爱好，丰富业余生活。
服务运行：与杭州市青少年活动中心协商合作方式。
开展业主需求调查，根据业主的需求设置课程。
聘请专业老师授课，同时配合开办“四点半学校”。
硬件设施：少儿活动中心
收费标准：200-300元/学科/人/学期
软件支撑：需确定与杭州市青少年活动中心的合作方式，聘请专业的老师授课。
其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主的入住情况而定。
第四篇健康服务体系方案（一）建立并保存业主健康档案，为有需求的业主制作爱心卡
服务描述：采集健康信息，及时输入电脑，形成电子档案；根据业主的健康信息提供现场健康咨询指导；根据业主的具体需求针对老年人、智障人员、慢性病患者设立爱心卡，内附业主主要健康资料以及紧急联系电话等。
服务运作：采集健康信息，及时输入电脑，形成电子档案。
对于不方便当场填写的业主，提供电子表格或信封，便于业主将信息返回。
对于有特殊情况的业主提供上门采集信息的服务。
告知业主健康档案的整理、保存的规定。
根据业主的健康信息提供现场健康咨询指导。
爱心卡针对老年人、智障人员、慢性病患者，爱心卡内附业主主要健康资料以及紧急联系电话等，可根据业主的具体需求制作发放爱心卡。
硬件设施：园区健康服务中心
收费标准：/
软件支撑：需聘请具有健康管理师资格的从业人员。
其他：服务项目开放时间随物业交付同步实施。
（二）健康咨询
服务描述：通过现场咨询和电话咨询的方式，为业主提供常规性健康咨询、睡眠改善咨询、健康膳食咨询、更年期咨询、合理运动咨询、导医咨询等，并将接受咨询的内容进行登记，统计出最受业主关心的话题，作为健康大讲堂的主题内容的参考。
服务运行：将健康咨询服务的内容通过服务手册和信息发布栏告知业主。
提供现场咨询和电话咨询。
采取个别及集体咨询的方式。
将接受咨询的内容进行登记，统计出最受业主关心的话题，作为健康大讲堂的主题内容的参考。
硬件设施：园区健康服务中心
收费标准：/
法律风险：/
软件支撑：需聘请具有健康管理师资格的从业人员。
其他：服务项目开放时间随物业交付同步实施。
（三）基本身体指标检测
服务描述：将每月第一周的周六定为“健康检测日”为业主提供测量血压、身高、体重等服务，及时、准确记录检测指数，载入个人健康
档案,发现指标异常的，要告知检测对象，以便做好针对性服务。
服务运行：将基本身体指标检测的范围通过服务手册和信息公告栏告知业主；
将每月第一周的周六定为“健康检测日”；
及时、准确记录检测指数，载入个人健康档案,以便后续服务。发现指标异常的，要告知检测对象；
让业主了解指标检测的健康意义。
硬件设施：园区健康服务中心
收费标准：/
法律风险：/
软件支撑：需聘请具有健康管理师资格的从业人员。
其他：服务项目开放时间随物业交付同步实施。
（四）家庭环境健康服务
服务描述：通过健康大讲堂的方式向业主宣传保姆家政类健康知识、家用电器消毒知识等，如业主有特殊需要可上门进行指导，同时每年一次为业主家庭药箱内的过期药品进行整理。
服务运行：通过健康大讲堂的方式将以上健康知识进行宣传教育；
作有关家庭环境健康的宣传资料，向园区业主宣传；
为有特殊需求的业主采取上门指导；
每年一次为业主家庭药箱清理过期药物；
向业主建议合理备药及讲解用药常识。
硬件设施：园区健康服务中心
收费标准：/
法律风险：/
软件支撑：需聘请具有健康管理师资格的从业人员。
其他：服务项目开放时间随物业交付同步实施。
（五）健康讲座
服务描述：根据业主的需要，不定期邀请相关知名专家来健康大讲堂讲课；不定期制作健康知识宣传展板，在园区宣传栏内展示，向业主宣传健康知识。
服务运行：不定期邀请相关知名专家来健康大讲堂讲课；
每次活动提前通过信息发布栏和短信平台、电话方式发布；
及时了解业主对讲座活动的意见和建议；
不定期制作健康知识宣传展板，在园区宣传栏内展示；
编写健康提示内容，用短信和网络平台向业主发布。
硬件设施：园区健康服务中心
收费标准：/
法律风险：/
软件支撑：需聘请具有健康管理师资格的从业人员。
其他：服务项目开放时间随物业交付同步实施。
（六）其他
服务描述：与政府卫生、疾控部门建立联系渠道，及时获取有关卫生、防疫方面的信息，对重要信息或重大卫生、防疫事件及时上报并向业主发布；为有需求的业主代为联系体检机构、有偿健康服务项目。
服务运行：与政府卫生、疾控部门建立联系渠道，及时获取有关卫生、防疫方面的信息；
对重要信息或重大卫生、防疫事件及时上报并向业主发布；
为有需求的业主代为联系体检机构；
为有需求的业主代为联系有偿健康服务项目。
硬件设施：园区健康服务中心
收费标准：/
法律风险：/
软件支撑：需聘请具有健康管理师资格的从业人员。
其他：服务项目开放时间随物业交付同步实施。