CRM：帮你认识消费者
拼多多开店客户关系管理如何与顾客建立良好的互动与沟通
拼多多开店客户关系管理如何与顾客建立良好的互动与沟通顾客关系管理（CRM）是一种商业战略，旨在建立并维护与消费者之间的良好关系。
在如今竞争激烈的电商环境中，拼多多作为一家新兴的电商平台，如何与顾客建立良好的互动与沟通是至关重要的。
本文将探讨拼多多开店的客户关系管理，并提供一些有效的方法，帮助拼多多商家与顾客建立强大的互动和沟通。
第一，建立个性化的顾客档案。
个性化档案有助于商家了解顾客的购买偏好、需求和习惯，为拼多多商家提供更好的市场定位和销售策略。
商家可以通过分析顾客历史购买数据，了解他们的偏好，并据此进行相应的推荐和促销活动。
此外，商家还可以通过定期发送问卷调查，以进一步了解顾客的满意度和改进建议。
第二，运用社交媒体进行互动。
拼多多作为一家社交电商平台，商家可以利用其内置的社交功能与顾客进行互动。
商家可以通过拼多多的直播功能，实时向顾客展示产品，回答顾客的问题。
此外，商家还可以在拼多多的社交圈子中参与讨论，并与顾客进行即时互动。
通过运用社交媒体，商家可以更加直接地与顾客进行沟通，提高顾客的参与度和满意度。
第三，提供专业的客户服务。
客户服务是与顾客建立良好互动和沟通的重要环节。
商家应建立一个高效的客服团队，及时回复顾客的咨询和投诉，并提供专业的解决方案。
商家还可以通过电话、短信、邮件等方式与顾客保持联系，提供售后服务和产品更新。
通过积极、专业的客户服务，商家可以树立良好的企业形象，促进与顾客之间的互动与沟通。
第四，定期开展优惠活动。
优惠活动是吸引顾客、增强顾客粘性的有效方式。
商家可以定期在拼多多平台上开展各类促销活动，如限时抢购、打折优惠等。
通过提供具有吸引力的优惠，商家可以吸引更多的顾客参与，并与他们建立更紧密的联系。
在活动期间，商家可以与顾客进行互动，主动宣传和推广产品，进一步提高顾客的参与度和购买意愿。
最后，持续改进与创新。
客户关系管理是一个不断发展和改进的过程。
拼多多商家应积极倾听顾客的意见和建议，不断改进产品和服务。
消费者的心得体会(通用7篇)
消费者的心得体会（通用7篇）消费者的心得体会1公平守正安心消费公平是促进全体消费者的消费公平，市场中商家短斤缺两的行为不仅违背诚信、公平原则，而且侵害消费者合法权益，扰乱正常市场交易秩序。
为进一步维护消费者合法权益，规范市场计量行为，构建公平公正的市场消费环境，肇庆市市场监督管理局在部分市场开展“诚信计量公平秤”试点活动，进一步规范市场计量行为，为广大消费者提供诚实守信、优质满意的市场计量环境，维护消费者合法权益，共促消费公平。
试点市场在市场主要出入口、醒目位置设置“诚信计量公平秤”，并张贴统一印制的公平秤标识，建立和完善诚信计量制度建设，积极探索“短斤缺两赔付”和“先行赔付”等制度，提高群众满意度，以良好的诚信氛围接受群众监督。
消费者的心得体会2个性化消费是社会消费规模、消费水平发展到一定阶段后出现的产物，市场经济发达的国家都经历过这个阶段。
随着收入水平、知识水平不断提高，消费者的行为更加成熟，消费需求更加复杂，消费心理更加稳定，人们购买商品不再只是满足生活的需求，而更加看重商品的个性化特征，希望通过个性化消费来体现自身的品位和价值。
近几年来，中国的个性化消费市场发展迅速，80后、90后和00后成为个性化消费的主流人群，随着这一群体在社会经济生活中的作用和地位越来越突出，个性化消费将成为中国消费市场扩大和升级的巨大推动力。
中国个性化消费市场迅猛发展，直接得益于移动互联、大数据等先进技术造就了“有效市场”。
大数据带来准确、及时的信息，大大减弱了信息的不对称，有效沟通了供需双方，很大程度上熨平了生产和消费的波峰和波谷，从而使消费者的个性化、定制化需求能够被精准统计汇总，以最快速度传递到生产者、销售商和电商平台，生产、经销和电商平台环节由此能够充分掌握和满足消费者的个性化、定制化需求。
以家装定制为例，今年淘宝“双十二”期间，全屋定制服务出现爆发式增长，开场仅10分钟，成交额就超过了去年5小时，“双十二”全天成交达到去年的29倍。
CRM解决方案
CRM解决方案CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种通过技术手段来管理和优化企业与客户之间关系的方法。
CRM解决方案是指提供给企业的一套系统或软件，用于支持企业的CRM活动，包括客户数据管理、销售管理、市场营销、客户服务等方面。
一、CRM解决方案的概述CRM解决方案是为了帮助企业建立和维护良好的客户关系而设计的。
它可以帮助企业从客户获取、客户分析、客户关系维护等各个环节进行全面管理，提高企业的销售业绩和客户满意度。
二、CRM解决方案的功能模块1.客户管理：CRM解决方案可以帮助企业进行客户信息的收集、整理和管理，包括客户基本信息、交易记录、客户需求等。
通过集中管理客户信息，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2.销售管理：CRM解决方案可以帮助企业进行销售流程的管理，包括销售机会跟踪、销售预测、销售目标分解等。
通过对销售过程的管理，企业可以提高销售效率，实现销售目标。
3.市场营销：CRM解决方案可以帮助企业进行市场活动的策划、执行和评估，包括市场调研、目标客户分析、市场推广等。
通过市场营销的管理，企业可以更好地了解市场需求，提高市场竞争力。
4.客户服务：CRM解决方案可以帮助企业提供高效的客户服务，包括客户问题处理、客户投诉管理、客户满意度调查等。
通过提供优质的客户服务，企业可以增强客户黏性，提升客户满意度。
三、CRM解决方案的优势1.提高销售业绩：CRM解决方案可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高销售业绩。
2.提升客户满意度：CRM解决方案可以帮助企业提供高效的客户服务，及时解决客户问题，提升客户满意度。
3.提高市场竞争力：CRM解决方案可以帮助企业了解市场需求，制定有效的市场营销策略，提高企业的市场竞争力。
4.提升团队协作效率：CRM解决方案可以帮助企业实现销售团队的协作，提高团队合作效率，实现销售目标。
客户关系管理
客户关系管理1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点和内容，并谈谈你对客户关系管理的理解和认识。
（1）高德纳咨询公司对客户的定义是：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略的商业战略。
高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统。
它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。
（2）客户关系管理的理念说认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。
（3）客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
强调企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响客户的行为，通过这样的努力最终可以获得更多的客户、留住老客户，从而达到让客户创造价值的目的。
（4）我对客户关系管理的理解和认识：客户关系管理是一个以赢利为目标，通过不断加强与顾客交流沟通、不断了解顾客需求、不断对产品及服务进行改进和提高来提升顾客满意度、保证客户终身价值、实现企业可持续发展的过程。
它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移。
2.查阅资料，通过一个案例论述数据挖掘技术对CRM中的影响数据挖掘技术已成为获取有价值信息的重要技术和工具。
美国Firstar银行使用数据挖掘技术，根据客户的消费模式预测什么时候为客户提供什么样的产品。
它们在公共数据库中找到关于每位消费者的大量信息，透彻分析消费者消费特点以及投入到新产品中的原因，在数据库中找到一种模式，从而能够为银行开发的每种新产品找到最合适的消费者。
crm产品是什么意思
crm产品是什么意思
CRM（customerrelationshipmanagement）最初是一个管理学概念，表示企业管理与客户之间关系的一种技术方法。
而现在，CRM 通常表示企业进行客户关系管理的系统工具，通过运用CRM系统，企业可以很好地对客户进行细分，从而针对每类客户采取不同的运营策略，以此提升客户体验的同时，也能持续维护与客户之间的关系，不断挖掘客户的价值，最终达到增加企业自身营收的目的。
客户一般被定义为用金钱或有价值物品换取财产、服务或产品的人和组织，但在互联网领域，客户的概念有所泛化，只要是互联网产品的使用者，都可以叫做客户，或者用户（以下统一称之为用户）。
CRM产品目前广泛应用于电商领域，比如：阿里的品牌数据银行其实就是一个CRM产品，一款完整的CRM产品需要有用户分类、营销触达、销售与服务流程等多个模块，但在推出一款CRM产品之前，我们首先需要了解用户，从而把用户进行细分。
解密29种消费者关系
解密29种消费者关系作者：吉尔·埃弗里、苏珊·福涅尔、约翰·维腾博瑞克2014-07-08 17:41:000消费者和品牌的关系由来已久。
今天先进的数据分析工具可以个性化解读和管理消费者关系。
但新的挑战立刻出现：消费者期待企业能善解人意，给予他们想要的品牌关系，遗憾的是，很多品牌无法满足这样的要求。
客户关系管理系统（CRM）的重点是“关系”，全球企业每年在CRM软件上的投资也高达110亿美元，但很多企业仍然对客户关系管理一窍不通。
它们缺乏“关系商”（Relational Intelligence），不了解消费者和企业关系的多样性，也不知道该如何强化或改变这些关系。
使用CRM系统的企业或许很擅长搜集性别、年龄、收入、教育程度等人口统计数据，并结合消费者购买信息，按利润率做消费者细分。
但这一切都是从企业角度出发。
在很多企业看来，消费者仅仅是可以通过追加销售或交叉销售再赚一笔的对象,它们并没有把消费者当作需要互动的人。
这样做的结果是，消费品企业的消费者关系管理混乱，公司的利润率也因此受损，甚至切断了同消费者的联系。
某位顾客本以为品牌会把自己当朋友，却被当成交易对象甚至敌人。
或者，顾客只想和品牌进行简单的交易，却被纠缠着建立友谊。
研究证明，消费者经常因为商家无法满足他们对品牌关系的期待而失望。
20多年来，我们研究了全球范围内、多个行业的品牌与客户的关系，终于弄明白企业该如何收集有关消费者对于期望关系的信息。
本文将一一列举研究发现的关系类型和个中规则，一些在意料之中，另一些则在情理之外。
你的顾客是想和品牌作炮友，还是想玩主奴角色扮演？我们会在下文揭晓答案，并进一步阐释不同的关系类型影响公司利润率的机制。
通过分析那些擅长管理消费者关系的企业，我们将向企业展示如何发掘消费者关系档案中的秘密，进而满足消费者期待。
解密29种消费者关系（2）作者：吉尔·埃弗里、苏珊·福涅尔、约翰·维腾博瑞克2014-07-08 17:41:000建立关系新方法关系为什么这么重要？以下几个例子很能说明问题。
星巴克crm案例分析
星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的风格传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
二、星巴克的企业核心1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工2. 体验式的消费3. 第三空间的品牌定位4. 极品咖啡的品质追求三、客户的市场细分1. 根据客户价值的细分：依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。
但是由于不确定性，可以开展成为基数群体。
消费金额2. 星1) 体星巴不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最正确的咖啡产品。
二是培训员工对客效劳的能力，让客人体验到细致入微的个性化效劳。
三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。
顾客关系管理
顾客关系管理技术在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚划等号。
新的销售模式、新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法来使自己与众不同及加强市场。
因此，很多零售商开始运用顾客关系管理（CRM，customerrelationmanagement）开发并保持最有利可图的顾客。
CRM实质上是利用顾客资料来进行下列工作的规范性方法：改进对顾客需要及需求的涵义开发有针对性的价值建议；将行销和其它公司资源集中用于那些能够为零售业提供最大价值的顾客。
一、CRM：提高顾客忠诚度和利润总的说来，CRM策略的目的是与有利可图的、称心如意的忠诚顾客建立关系。
现理想的情况是零售商与其顾客建立起密切关系，以至于零售商能够预见顾客的需求，建立个人化通讯并以公正的价格适时提供该顾客需要的产品。
所有这一切都有助于顾客建立忠诚度。
CRM包括各种策略，如根据消费者生活方式的变化来安排分销渠道，使用顾客资料来推动行销、推销和服务决策。
但是总的来说，CRM的重点主要集中以下三个目标，每一个都有其自己特定的策略。
1、顾客的获取1）找到并吸引最有利可图的顾客。
顾客的获取主要指那些与商店建立了忠诚度的目标消费群。
据调查，44%自称满意的消费者仍然经常变换品牌，而只有那些十分满意的顾客才很少改变购买。
由此可见，只有高度的满意的顾客才是很少去改变购买。
由此可见，只有高度的满意和喜悦才能培养对一种品牌的情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好，从而培养顾客高度的忠诚度。
获取和吸引顾客的渠道和方法有很多，例如，通过POS系统获取顾客的资料，然后加以详细分类和分析，从中筛选出本企业的目标顾客群，并实施对那些经常性购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励，使顾客从中能感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励，以此来增强与顾客的交往。
2）使用顾客资料来设计与开发这些顾客喜欢的产品与服务。
找到目标顾客后最重要的工作就是，提供他们喜欢的产品和满意的服务，否则，这些顾客也会慢慢流失。
CRM培训课件专题知识课件
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
crm名词解释
crm名词解释CRM，全称是客户关系管理，指的是企业利用先进的技术手段进行客户信息的采集、处理、跟踪、营销、服务以及分析等一系列管理活动，从而提升客户忠诚度、增加销售额和市场竞争力。
CRM能够集成各种外部信息源，包括客户的信息、市场、竞争对手等，同时通过数据的整合、分析和利用，支持企业维持良好的客户关系，以达到企业自身经营发展目标的提升。
CRM的主要特点：一、客户导向——以客户为中心，实现对客户信息的全面管理和分析，从而实现不同客户的差异化营销和服务。
二、全面覆盖——包括销售、市场、客服、物流等所有与客户相关的业务流程，确保企业对客户的全面管理。
三、高度自动化——通过IT技术手段，实现系统功能的自动化，减少人为操作，提高工作效率和准确性。
四、可渐进式落地——CRM系统可以按照企业的不同规模和需求，选择不同的实施策略，并且可以逐步完成系统建设和应用。
五、强大的数据分析——CRM系统中的数据可以通过各种统计分析工具进行分析，挖掘出有价值的商业信息，有效提高企业的运营效率和竞争力。
CRM的优势：1、整合资源解决信息孤岛问题，归集企业各个部门的客户信息；2、全面客户视图搭建客户生命周期管理，客户的信息、需求以及关系管理的全面视图；3、提供精细化营销通过对客户特征和行为进行分析，从而为客户提供更优质、服务和营销；4、提高客户忠诚度，通过快速响应客户需求，提供个性化服务提升客户满意度和忠诚度；5、提高效率和降低成本，客户信息共享、联络、沟通体系的建立，从而提高响应速度，降低沟通成本。
总之，CRM是一个能够帮助企业在客户管理方面实现全面、高效、智能化管理的重要工具。
随着企业对客户管理要求的不断提高，CRM的应用也不断发展成熟，成为企业提高竞争力和创新发展的重要战略手段。
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ＣＲＭ：帮你认识消费者
发表时间：[2006-09-09] 文章来源：[医药经济报] 浏览数：[844]
数据库应能够回答有关现有顾客或准顾客的特征和行为等特定问题（或查询）；能够在特定标准、营销
事件的基础上挑选将来的客户对象；作为一种分析和促销的工具，一个完全一体化的数据库系统应完全
将公司的业务、决策支持和营销系统，合并成一个一体化的数据库应用形式。因此，数据库营销是一个
系统性的有创造力的整合的营销体系。
现代营销是以消费者为中心的，营销的进程亦是由消费者控制的，是消费者而不是营销者认可
并控制的互动关系。在医药行业，流通企业直接服务于消费者，制药企业大部分是通过流通企业向消费
者传递产品使用价值的，没有精力直接服务于消费者的制药企业，只有服务好流通企业，才能达到服务
于市场的最终目的。尤其是在当前，制药企业通过广告、品牌拉动来运作市场的难度越来越大，依靠经
销商推动来运作市场的作用越来越明显。因此，服务、沟通、管理、激励成为了营销工作的主题，制药
企业与流通企业建立长期合作共赢式的伙伴关系，实现厂商一体化经营已成为一大趋势。
客户关系管理（CRM）是一种有效的经销商管理策略，其基本宗旨是以客户为中心，以价值为导
向，以网络信息为基础，以一对一互动沟通为手段，对业务功能进行科学设计，并对工作流程进行重组，
理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户识别、客户保留、客户忠诚和持续盈利的目的。
CRM的基础——数据库营销
CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库，是该数据库的整体功能在营销中充
分发挥的前提。
CRM作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把
各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里；公司各个部门之间共享同一个客户数据库；发生在这个
客户上的各种接触，无论是进货、服务、拜访、投诉、回款等等，都记录在案，每个与这一客户打交道
的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，从而让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现，CRM
系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库，是该数据库的整体功能在营销中充分发挥的前提。
数据库营销就是企业通过搜集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能去购买
某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者购买产
品的目的。通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，同时使
企业促销工作具有针对性，进而提高企业营销效率。没有数据库，企业的营销工作会仅仅停留在理论上，
而不是根植于客观实际，因为企业对市场的了解往往是经验，而不是实际，决策的基础往往是“拍脑门”，
而不是科学分析。
数据库营销是一个系统性的有创造力的整合的营销体系。
对待数据库建设，有个别企业存在一些误区，认为数据库仅是IT技术人员的事情，这就将数据
库的作用片面化了。准确地讲，数据库营销的主体是营销部门。
在设计数据库之前，首先应安排一组营销人员来明确公司的业务需要，所设计的数据库要包含
哪些功能等。简单地说，就是数据库能帮助营销人员去做什么。然后让IT专业人员去实施相应的运作。
在具体的开发实施中，这组营销人员和IT专业人员、财务人员共同协作，互相支持，使数据库开发顺利
进行。所设计的数据库应能够回答有关现有顾客或准顾客的特征和行为等特定问题（或查询）；能够在
特定标准、营销事件的基础上挑选将来的客户对象；作为一种分析和促销的工具，一个完全一体化的数
据库系统应完全将公司的业务、决策支持和营销系统，合并成一个一体化的数据库应用形式。因此，数
据库营销是一个系统性的有创造力的整合的营销体系。
两大指标指导客户分类
ＣＲＭ的一个重要应用就是进行客户分类，确定重点客户，开展重点客户管理，夯实市场基础。
忠诚、持久而稳定的客户群是企业最宝贵的资源，“顾客资源”是企业成功和更具有竞争力的
最重要的因素。营销的关键是争取和留住顾客，满足顾客个性化的需求，和顾客建立互相信任、稳定、
双向沟通的互动关系。ＣＲＭ正是制药企业开展营销的关键性保障——决策部门在ＣＲＭ的基础上进行
决策，市场部门进行市场分析、制定营销策略，销售人员负责具体策略执行。市场部门是“大脑和神经”，
销售人员是“眼睛、耳朵和手脚”，ＩＴ人员是“工程师”。
目前，制药企业的直接客户——医药流通企业的市场格局已发生了较大的变化，计划经济时期
的四级医药批发框架已经解体，流通市场呈现出复杂化、多样化的局面。现阶段，制药企业的客户类型
主要有以下几种：医药快批客户；大中型医药连锁店；以开发第三终端为主的医药公司；以医院、终端
药店纯销为主的医药公司。当前，任何一个企业已不可能依靠一种模式覆盖全部市场，制药企业需要结
合自身营销发展的需要，选择自己的重点客户，建立自己的流通体制。ＣＲＭ的一个重要应用就是进行
客户分类，确定重点客户，开展重点客户管理，夯实市场基础。
在客户分类方面，抓住高利润价值的客户是客户关系管理的第一步。客户分类的关键指标分为
两类：一是客户的量化指标，二是质化指标。
所谓量化指标，也就是可以用数量来衡量客户的指标。很多企业习惯用客户的销售量、回款量
来评价客户，也有的考虑到地区差异及市场投入情况，采用计划任务完成率来分类，但这只能评价客户
当前对企业利润的贡献值，却无法评估客户的发展潜力。笔者认为，可以利用波士顿矩阵分析法，综合
评价客户的当前贡献值和发展潜力。波士顿矩阵的相对市场占有率相当于客户的任务完成率排序，同时
结合客户完成率增长量排序，两者排序均高的客户就是明星客户，即最有价值的客户；销售任务完成率
排序高，而增长量较低的客户，属于金牛客户；当前贡献值虽高，但发展潜力一般，属于企业需要保持
的客户；销售任务完成率低，但增长率高，属于问号存在型客户（也就是这类客户业绩发展前景充满疑
问）；如果客户任务完成率低，同时增长量也低，那么这类客户则属于瘦狗类，应该予以淘汰。
客户管理是一门经验科学，客户分类以量化分析为主，但也不能忽视质化分析。质化分析能够
评估客户的综合素质，评估医药经销商常用的质化指标有：
综合实力：主要参考客户的整体营业额、利润、人员、车辆、网络实力、历史业绩等等；
信誉水平：回款是否及时；
经营能力：客户的管理能力、营销能力、配送能力、竞争能力、发展能力等；
合作积极性：客户的经营理念、公司产品在客户经营品种中的地位、客户的营销策略是否与公
司营销策略保持一致等。
通过量化及质化分析，可筛选出最有价值的客户和最具成长潜力的客户。医药企业在进行客户
关系管理时，可根据波士顿矩阵的原理，了解客户差异，为重点客户创造价值，这是客户关系管理实施
的关键。否则，客户关系管理是没有意义的。
应用CRM系统，企业首先应当树立以客户价值为中心的营销理念，管理的重心应由生产制造向
顾客关系管理转移，营销部门与非营销部门通力协作，为客户提供全方位的服务。
提高营销队伍对CRM的执行力，最为关键的是要解决3个问题：一是企业的领导者要让员工热
爱此项工作，要用各种方法调动员工的积极性；二是要让员工学会CRM管理标准和技能，要通过持续有
效的培训提升人员的综合素质和专业化素质；第三是要训练员工工作的有序性，只有纪律严明的员工队
伍才能成为战无不胜的铁军。
应用CRM系统，企业首先应当树立以客户价值为中心的营销理念，管理的重心应由生产制造向
顾客关系管理转移，营销部门与非营销部门通力协作，为客户提供全方位的服务。
CRM可以极大地提高营销效率。营销人员是CRM系统建设的主要参与者、使用者与受益者，对
于CRM工作的各项要求，营销人员一定要转变观念，由“要我做”变为“我要做”，并养成良好的服从
意识。
在ＣＲＭ应用最为广泛和熟练的从事会议营销的医药保健品企业中，其业务人员不被称为“销
售代表”，而是“健康代表”、“健康顾问”、“满意代表”或者“家庭医生”等，其使命是为顾客提
供真诚的健康服务，使顾客满意。在药企实施ＣＲＭ系统的条件下，商务代表不仅仅是销售员，更应当
是客服人员，是经销商的经营顾问、管理顾问、培训顾问等。去年占中国保健品销量六分之一的安利，
成功的经验很多，但其有一个理念值得借鉴，即“安利培养的不是销售人员，而是经营人员”。
另外，为了更有效地推动CRM的执行，企业应当建立健全一系列的规章制度，明确各相关职能
部门的责、权、利。业务人员除须保证客户信息反馈的准确性、及时性、科学性外，还要将各项工作记
录如拜访记录、服务记录、交易记录等上交数据库管理人员，同时认真执行决策部门、市场部门制定的
客服策略。决策部门和市场部门根据客户实际信息制定有效的管理政策、返利政策、奖励策略、客服策
略、激励策略等，赋予市场部门相应的管理权限，以便于监督策略的执行。目前，有些制药企业的市场
部有责无权的现象是制约CRM发挥作用的瓶颈。
目前，在大多数药企占统治地位的仍是传统的营销方式，但从长远来看，药企建设CRM系统是
大势所趋，CRM必将随着企业管理水平、尤其是营销管理水平的提升而得到创新性的使用。当然，药企
开展CRM营销需要循序渐进，从基础的数据库建设做起，打好基础，革新观念，最终走向CRM。
医药经济报2006年 第104期 沈菏生