服务礼仪标准

服务礼仪培训资料

一、为什么要有服务意识?

1、竞争带来的（在竞争越来越激烈地情况下,在产品日夜供过于求的市场里，产品本身差异越来越小,我们只有提供优质的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。)

2、利润的源泉

3、顾客的需求越来越高（生活压力大。。.）

4、提供了优质服务的员工：获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作。。。

二、顾客流失的原因

三、服务的重要性

1、一个不满的顾客会把他的经历告诉他身边10—20个朋友，而这10-20个人会不断的告诉身边的人。。.

2、一个满意的顾客会告诉他身边1-5人

3、100个满意顾客会带给25个新顾客

4、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

四、服务礼仪包括:仪容仪表、仪态、礼节、语言、电话礼仪、交谈应对的礼仪（一）仪容仪表

男士：

1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额，侧不盖耳,后不触领为宜。头发不可以染色,除非特殊情况,如白发可以染成黑色。不允许剃光头。

2、面容:忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯.面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；只允许戴无色隐形眼镜,框架眼镜镜框须为细框金属材质,金、银、黑色皆可，不得佩戴有色镜片。。

3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟.

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于指尖.只允许佩戴一只设计简单的单环戒指。可以佩戴一只商务型手表,不可以佩戴夸张和运动的手表.

6、体味:应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士:

1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。刘海需用发胶梳理整齐,刘海应不遮脸且不触及眉毛.头发不可以染色，除非特殊情况，如白发可以染成黑色。不得戴假发，头发需用发胶打理整齐且不可有碎发与脸颊.

2、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁。只允许戴无色隐形眼镜，框架眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可，不得佩戴有色镜片。眉毛须适时修饰，并呈现自然大方，工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料.

3、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

6、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于值尖0.3cm,可涂用透明、无色无味指甲油。只允许佩戴一只设计简单的单环戒指。可以佩戴一只商务型手表，不可以佩戴夸张和运动的手表.

服饰着装：

1、上班时间必须穿工作服,工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露；

3、上班统一戴工作牌,男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间.

4、非当班时间，除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出；

5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

6、女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

8、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

（二）仪态

1、站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平，双臂自然下垂、收腹，双腿并拢直立，脚尖呈v字型；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在腹前或腹后。

2、坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视,面带笑容。坐满椅子的2/3，不倚靠椅子.

3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地,臀部向下。拾低处的东西时应，应保持端庄大方的蹲姿。

4、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

5、在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

6、谦虚和悦接受客人的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

7 、行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

8、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

9、走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；

10、公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角

衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

（三）礼节

1、递送证件和资料礼仪：递送时上身略向前倾；眼睛注视客户手部; 以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；

2、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

3、接物品礼仪 :在递送物品时，以双手递物；

3、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方.

4、用双手接受或呈送名片;

5、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好

6、握手礼仪：主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手.握手的时间在2、3秒或4、5秒为之间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。忌交叉握手、忌出手太慢、忌带手套与他人握手、忌在手不干净时与他人握手、忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手、忌在对方无意的情况下强行与其握手。

7、鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角度也不一样，一般是90、45和15度,目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿,目光再注视对方脸部。

8、问候：早晨上班时应大家相互问好，晚上下班时也应相互打招呼后再离开。在公司或外出时遇见客人应面带微笑主动上前打招呼。

9、引路：应走在客人左前方的2、3步处；应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央;与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。正确的手势：四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向.

10、电梯礼仪:与顾客同乘电梯时主动按”开门”钮，电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上，手背朝外,以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上,五指并拢,指向电梯，面带微笑地说"电梯来了，请进”。顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门,按”关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向