《销售服务技术》说课
合集下载
《技术服务授课资料》课件
任何对技术服务感兴趣的人 员，不论是初学者还是有经 验的从业者都可以受益。
课程大纲
包括技术服务的分类、流程、 团队建设、质量管理和数据 分析等主题。
前言
1 技术服务的概念
技术服务是向客户提供技术支持、解决问题和提供咨询等服务的过程和方法。
2 技术服务的意义
技术服务为客户提供卓越的体验，增强客户满意度，促进业务增长和客户忠诚度。
《技术服务授课资料》 PPT课件
在这个《技术服务授课资料》PPT课件中，我们将一起探索技术服务的世界。 从课程简介到技术服务的分类和流程，再到团队建设、质量管理和数据分析 等方面，让我们共同提升技术服务的能力！
课程简介
课程目标
了解技术服务的基本概念、 重要性和流程，并能应用到 实际工作中。适用对象技术服务质来自管理1 技术服务质量的概念
确保技术服务满足客户的需求、提供卓越的 体验和持续的改进。
2 技术服务质量管理方法
包括制定标准、监控指标、培训和持续改进 等方法来提高服务质量。
技术服务数据分析
1 技术服务数据的收集和分析
通过收集客户反馈、工单和服务记录等数据进行分析，以改进服务质量。
2 技术服务数据分析的方法
2
售中技术服务流程
1. 售前培训和准备 2. 产品交付和培训 3. 解决问题和提供支持
3
售后技术服务流程
1. 安装和配置 2. 维护和保养 3. 升级和改进
技术服务团队建设
技术服务团队的组成
由技术支持人员、培训人员和解决方案专家等 多个角色组成的团队。
技术服务团队的管理
通过有效的沟通、培训和激励来提高团队的专 业能力和工作效率。
包括统计分析、数据可视化和挖掘潜在问题等方法来揭示关键业务洞察。
课程大纲
包括技术服务的分类、流程、 团队建设、质量管理和数据 分析等主题。
前言
1 技术服务的概念
技术服务是向客户提供技术支持、解决问题和提供咨询等服务的过程和方法。
2 技术服务的意义
技术服务为客户提供卓越的体验，增强客户满意度，促进业务增长和客户忠诚度。
《技术服务授课资料》 PPT课件
在这个《技术服务授课资料》PPT课件中，我们将一起探索技术服务的世界。 从课程简介到技术服务的分类和流程，再到团队建设、质量管理和数据分析 等方面，让我们共同提升技术服务的能力！
课程简介
课程目标
了解技术服务的基本概念、 重要性和流程，并能应用到 实际工作中。适用对象技术服务质来自管理1 技术服务质量的概念
确保技术服务满足客户的需求、提供卓越的 体验和持续的改进。
2 技术服务质量管理方法
包括制定标准、监控指标、培训和持续改进 等方法来提高服务质量。
技术服务数据分析
1 技术服务数据的收集和分析
通过收集客户反馈、工单和服务记录等数据进行分析，以改进服务质量。
2 技术服务数据分析的方法
2
售中技术服务流程
1. 售前培训和准备 2. 产品交付和培训 3. 解决问题和提供支持
3
售后技术服务流程
1. 安装和配置 2. 维护和保养 3. 升级和改进
技术服务团队建设
技术服务团队的组成
由技术支持人员、培训人员和解决方案专家等 多个角色组成的团队。
技术服务团队的管理
通过有效的沟通、培训和激励来提高团队的专 业能力和工作效率。
包括统计分析、数据可视化和挖掘潜在问题等方法来揭示关键业务洞察。
《销售技巧课件-从销售到服务的完美转变》
根据客户的不同要求，提供个性化的销售和服务体验。
提高销售技巧的方法
专业培训
参加专业的销售培训，提升销 售技巧和知识。
阅读销售书籍
通过阅读经典的销售书籍，深 入理解销售原理和策略。
关系管理
建立良好的客户关系，维护长 期合作和重复销售。
服务的角色
1 满足需求
服务的目标是满足客户的需 求并提供超出期望的价值。
销售技巧课件——从销售 到服务的完美转变
欢迎参加《销售技巧课件——从销售到服务的完美转变》！在本课程中，将 深入探讨销售技巧的重要性，并分享提高销售技巧和转变为服务的关键方法。
销售的重要性
引领市场
通过销售，您可以成为行业的领导者，引领 市场的发展。
建立关系
销售是与客户建立良好关系的机会，为长期 成功打下基础。
增加收入
优秀的销售技巧可以帮助您实现更高的销售 额和利润，推动业务增长。
树立品牌形象
通过销售，您的品牌将更加广为人知，树立 起强大的品牌形象。
Hale Waihona Puke 完美销售转变的关键1了解客户
通过深入了解客户需求，您可以针对性地提供解决方案。
2
沟通与引导
有效的沟通和引导技巧可以帮助您与客户建立信任和共同目标。
3
个性化服务
2 解决问题
服务人员应以积极且专业的 态度，帮助客户解决问题和 困扰。
3 建立信任
通过提供出色的服务，建立客户的信任和忠诚度。
服务客户的技巧
倾听
聆听客户的需求和问题，并 给予真实的回应和解决方案。
积极沟通
有效地沟通和传递信息，保 持良好的沟通和了解。
灵活性
根据客户的要求和需求，提 供灵活且个性化的解决方案。
《企业培训课件：销售技巧与客户服务》
了解每位客户的需求，并提供定制化的服务
销售技巧与客户服务的重要性
销售技巧和卓越的客户服务是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键。通过不断学习和提升，每个销售人员
都可以成为销售之星。
了解产品的特点与优势，能够清晰地向客户传达产品价值。
提高客户服务的关键点
响应迅速 ⏰
个性化服务
持续跟进
及时回应客户的问题和反馈，
了解每位客户的偏好和需求，
与客户建立长期合作关系，关
展现关注和尊重。
提供定制化的服务和建议。
注售态度
积极的心态
持久的动力
强大的销售团队
沟通效果。
了解客户需求
提问技巧
情感智商
市场研究
提出有针对性的问题，了解
能够理解和共情客户的情感
通过市场调研和分析，掌握
客户的目标和痛点。
需求，建立深入的连接。
客户偏好，预测市场趋势。
满足客户期望
客户期望
如何满足
高质量产品
提供优质产品，并持续改进质量
及时交付
优化供应链，确保准时交货
个性化服务
通过保持积极的心态，能够更好
保持激情和动力是销售成功的关
携手合作，分享经验和知识，共
地应对挑战和克服困难。
键，从而实现个人和团队目标。
同提高销售绩效。
提高沟通技巧
1
倾听与反馈
积极倾听客户的需求，给予及时反馈，
表达清晰
2
建立良好的沟通关系。
简明扼要地传达信息，使用易于理解的
语言和图像。
3
非语言沟通
通过姿势、面部表情和肢体语言来加强
《企业培训课件：销售技
巧与客户服务》
销售与服务技巧.ppt
——量化客户需求
◎需求数据化
公式：
总需求额－已有保障 ＝实际需求额
实际需求额
＝保障缺口 ＝业务机会
◎将需求卖出
一、如果能拥有这笔钱，对您有多 重要？
二、如果没有 ，那会产生什么影响？
三、既然这么重要，有没有想过钱 从那里来？
◎结论
一次机会 成就一生
创造市场
目的：提升业务主管专业行销技能 目标：认识市场之需求与机会 收获：创造寿险机会
您认为保险可以 带给客户什么功能？
◎财需三真言
一、您希望保险带给您 什么功能？
二、那多少才够？ 三、真的够吗？
最大的差异是
您
加入WTO之后 您想到什么？
寿险公司 从业人员 商品好了 制度更佳 竞争多了 观念好了 服务好了
最大的差异是
您
自我检视
1）您认为您要多少保险才足够？ 2）您目前买了多少保险？ 3）当初为何买那些产品？
销售与服务技巧
ZHEN-AO 珍奥生物
销售与服务技巧
您发现了什么？ 您想到什么？
单数在左 双数在右 上下有序
启发些什么？
模仿成功更成功 节奏感 熟能生巧 客户安排 经பைடு நூலகம்与产能
学习心态 空杯 信任 成长
学习见证
感觉式行销系统
轻松易懂 成长100%
源自
由英国1500位 M.D.R.T.研发而成
手机市场
12000 10000
8000 6000 4000 2000
0
1 1987Äê
单位：万
10000
1000 1997Äê
2001Äê
最大差异是
您
市场现况
保险需求
【精品】销售服务(技巧版)
销售服务（技巧版）销售服务（技巧版）第一节理解客户服务、从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类：1.经济型客户:这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。
2. 3.道德型客户:这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业’ 那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。
个性化客户:这类客户需要人际间的满足感。
4.、方便型客户:这类客户对反复比较后再选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。
从管理的角度来看，客户可划分为四种类型：1.常规客户（一般客户）2. 3.潜力客户（合适客户）头顶客户（关键客户）4.临时客户（一次性客户）三、客户服务的重要性：1.全面满足客户的需求服务能为购买者带来有形和无形的利益。
从本质来说，客户购买商品是为了该商品所带来的效用，即商品的使用价值。
服务就是效用的重要组成部分。
2.扩大产品销售企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。
3.塑造企业品牌客户服务，即是増值销售。
企业塑造强势品牌，从而获得竞争优势.保持长期发展的最有效手段。
四、提供优质客户服务的回报：1.使客户在交易之前就期望能够获得积极的体验。
2.激励员工把工作做得更好。
3.（在适当的时候）客户成为了共同提供服务的一份子，参与提供给自己的服务。
4.赢得了一种独特的竞争优势。
5・识别了客户的挑战，制定出有效的解决方案，成功地挽留了现有的客户。
6.以更有创造性的方式更有效地解决问题。
7.客户服务人员和管理者对自己所扮演的积极与客户沟通以及在组织中所扮演的角色感到满意。
8.工作环境更加舒适，工作也更有效率，因为通过组织的政策、结构和文化强调了内部客户的价值。
9.企业赢得了良好的声誉，获得了客户和同行的尊重。
10.更好地完成了利润目标。
五、客户服务工作面临挑战1 •同行业竞争的加剧:导致企业对客户服务的重视程度越来越高。
2.客户期望值的提升:原因在与客户对服务的期望值越来越高.同时客户的自我保护意识也在加强。
销售及服务技巧.pptx
之 销售六步曲
第2页/共43页
之 销售六步曲
第一步：亲切招呼
目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫
您好……
第3页/共43页
之 销售六步曲第一步：亲切招呼基本要求
自然抬头 两眼平视
目光接触
双脚自然 于肩同宽
身体正直
胳脯自然 下垂双肩放松
腰请伸直
站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠
第17页/共43页
之 销售六步曲
第六步：美程服务
• 美程服务流程
带领或指引顾客至收银台完美交接
(可再进行一次附加推销)
收银员确认货品
收银找零，唱收唱付
迅捷的包装产品
递交货品同时告知洗水知识,并致谢!
目送、道别!
第18页/共43页
之 销售六步曲
• 执行原则： 周到 耐心 热情 主动 标准
第19页/共43页
第40页/共43页
顾客类型及应对方法
销售精英的待客之道：
真心
换位思考
随机应变
第41页/共43页
顾客类型及应对方法
预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
第42页/共43页
感谢您的观看！
第43页/共43页
淡场待客之道
• 当店内无顾客时我们要： 做卫生 熟悉货品 整理货品 销售锻炼
切忌：面向店铺入口，等待顾客进店
第20页/共43页
旺场待客之道：
当店内顾客较多时我们要：
原则： 接一答二招呼三 热情 速度快 不忽视顾客 注意呼应
第21页/共43页
小游戏：实战演习 察言观色
第22页/共43页
看的技巧
实战演习 察颜观色
第23页/共43页
第2页/共43页
之 销售六步曲
第一步：亲切招呼
目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫
您好……
第3页/共43页
之 销售六步曲第一步：亲切招呼基本要求
自然抬头 两眼平视
目光接触
双脚自然 于肩同宽
身体正直
胳脯自然 下垂双肩放松
腰请伸直
站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠
第17页/共43页
之 销售六步曲
第六步：美程服务
• 美程服务流程
带领或指引顾客至收银台完美交接
(可再进行一次附加推销)
收银员确认货品
收银找零，唱收唱付
迅捷的包装产品
递交货品同时告知洗水知识,并致谢!
目送、道别!
第18页/共43页
之 销售六步曲
• 执行原则： 周到 耐心 热情 主动 标准
第19页/共43页
第40页/共43页
顾客类型及应对方法
销售精英的待客之道：
真心
换位思考
随机应变
第41页/共43页
顾客类型及应对方法
预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
第42页/共43页
感谢您的观看！
第43页/共43页
淡场待客之道
• 当店内无顾客时我们要： 做卫生 熟悉货品 整理货品 销售锻炼
切忌：面向店铺入口，等待顾客进店
第20页/共43页
旺场待客之道：
当店内顾客较多时我们要：
原则： 接一答二招呼三 热情 速度快 不忽视顾客 注意呼应
第21页/共43页
小游戏：实战演习 察言观色
第22页/共43页
看的技巧
实战演习 察颜观色
第23页/共43页
《完美销售与服务》课件
1 理解客户需求
2 及时有解其需求和期望， 以能够提供个性化和卓越 的服务体验。
与客户保持良好的沟通， 并提供准确和及时的信息， 以能够满足客户的要求和 解决问题。
认真倾听客户的意见和建 议，并对客户的反馈进行 积极回应和改进，以能够 持续提升服务质量。
总结与展望
建立客户关系的重要性
建立良好的客户关系是企业成功的关键之一。与客户建立牢固的关系可以带 来长期合作和口碑传播的机会。
完美销售与服务的指导原则
以客户为中心
将客户的需求和利益放在第一 位，为客户提供优质的产品和 服务。
提供高品质服务
始终保持专业和友好的态度， 并提供卓越的产品和服务质量。
不断进行改进和创新
持续改进和创新产品和服务， 以适应不断变化和发展的市场 需求。
掌握完美销售与服务的方法和 技巧
• 沟通技巧 • 推销技巧 • 客户服务技巧 • 投诉处理技巧
完美销售与服务案例分享
餐饮界案例
某餐厅通过优质的食品和热情周 到的服务，赢得了大量忠实客户 和良好的口碑。
酒店界案例
某酒店通过提供豪华的住宿环境 和个性化的服务，吸引了众多高 端客户和国际旅行者。
完美销售的3个要素
1
产品特点
2
了解产品的独特卖点和竞争优势，以能
够准确传递并引起客户的兴趣和购买欲
望。
3
市场定位
精确定位目标市场和客户群体，了解他 们的需求和偏好，以能够提供切实有效 的解决方案。
销售技巧
掌握销售技巧和方法，包括积极沟通、 有效推销和妥善处理客户异议等，以能 够取得销售成功。
完美服务的关键
电子商务案例
某电商平台通过高效的物流和出 色的客户服务，赢得了广大消费 者的信任和忠诚。
《销售语言与服务礼仪》教案(4)
2、说明性手势
作业
课后习题：147页第5、6、7题
教学反思
课堂训练学生练习的较认真。
（二）商业服务及接待工作仪态及应注意的礼节：
第三节 体态语的礼仪
（一）丰富的表情
1、微笑的内涵；
2、微笑服务；
3、微笑的养成与训练：
养成微笑服务，要从如下几个方面要求自己：
表现心境良好；表现充满自信；表现真诚友善。
（1）微笑训练及方法；（2）微笑应注意的问题；（生情并茂、气质优雅、表现和谐）
（3）笑的禁忌（假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑）。
1、 站姿：
(1)商业服务中的标准站姿：
(2)商业活动中的工作站姿：标准站姿；开放式货架站姿；导购站姿；商务活动中的
社交站姿；商业活动中应避免的站姿
2、坐姿：
（1）商务活动中的标准坐姿：
（2）商务交际中的沙发坐姿：
（3）商务活动中应避免的坐姿：
3、走姿：
（1）商业服务中的正确走姿：
（2）商业服务中应当避免的走姿：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
什么是仪表？
2、导入新课：
仪态是指人在行为中的姿态和举止。姿态主要是指人的身体呈现的样子，举止 则指人在行为中的举手投足，它们共冋构成人的身体语言。
二、明确学习目标：了解并掌握行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
三、知识学习：
第二节 行为举止的礼仪
(一)仪态：是指人在行为中的姿态和举止。
“0K”形手势。
四、技能学习：站姿、行姿训练。
五、态度养成：培养学生的自信心。
课堂小结
行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
板书设计
第一节 行为举止的礼仪
（三）仪态：
4、站姿：
作业
课后习题：147页第5、6、7题
教学反思
课堂训练学生练习的较认真。
（二）商业服务及接待工作仪态及应注意的礼节：
第三节 体态语的礼仪
（一）丰富的表情
1、微笑的内涵；
2、微笑服务；
3、微笑的养成与训练：
养成微笑服务，要从如下几个方面要求自己：
表现心境良好；表现充满自信；表现真诚友善。
（1）微笑训练及方法；（2）微笑应注意的问题；（生情并茂、气质优雅、表现和谐）
（3）笑的禁忌（假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑）。
1、 站姿：
(1)商业服务中的标准站姿：
(2)商业活动中的工作站姿：标准站姿；开放式货架站姿；导购站姿；商务活动中的
社交站姿；商业活动中应避免的站姿
2、坐姿：
（1）商务活动中的标准坐姿：
（2）商务交际中的沙发坐姿：
（3）商务活动中应避免的坐姿：
3、走姿：
（1）商业服务中的正确走姿：
（2）商业服务中应当避免的走姿：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
什么是仪表？
2、导入新课：
仪态是指人在行为中的姿态和举止。姿态主要是指人的身体呈现的样子，举止 则指人在行为中的举手投足，它们共冋构成人的身体语言。
二、明确学习目标：了解并掌握行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
三、知识学习：
第二节 行为举止的礼仪
(一)仪态：是指人在行为中的姿态和举止。
“0K”形手势。
四、技能学习：站姿、行姿训练。
五、态度养成：培养学生的自信心。
课堂小结
行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
板书设计
第一节 行为举止的礼仪
（三）仪态：
4、站姿：