商务沟通
(完整版)商务沟通习题与标准答案
一、单项选择题1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（ B ）A. 理解B. 接受C. 传递D.行动2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（ B ）A.反馈B.解码C.编码D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。
A.员工管理B.组织沟通C.薪酬管理D.绩效管理4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（ D ）A.群体因素B.环境因素C.任务因素D.领导风格5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（ B ）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。
A.左高右低B.右高左低C.对门为上D.自由择座6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这就是（ A ）A.上行沟通B.下行沟通C.平行沟通D.斜向沟通7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（ B ）A.话题乏味B.主动地、适当地赞美别人C.把先到的客人介绍给后到的客人D.对别人的谈话反应冷淡8. 为他人作介绍时必须遵守的规则是（ C ）A.卑者优先B.男士优先C.女士优先D.尊者优先9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（ C ）A.韩国B.中国C.日本D.法国10. 谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循_____的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。
（ B ）A.左高右低B.右高左低C.对门为上D.自由择座11、人际距离中私人距离是指人际间距为（B ）A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米C.1.5米以上D.4米以上12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑B.注视讲话者C.轻轻点头D.昂头13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问B.假设性提问C.直接性提问D.引导性提问14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）A.组织之间的公函往来B\文件下达C\上级指示D．组织成员之间的私下交谈15、下列说法中不正确的是（B）A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。
商务沟通课程总结
商务沟通课程总结一、课程背景商务沟通是指在商业场合中，通过交流信息来达成共同的目标和利益的过程。
在现代商业社会中，商务沟通已经成为企业成功的重要因素之一。
因此，学习商务沟通技巧对于企业员工和管理者来说至关重要。
二、课程内容1. 商务沟通概述：介绍了商务沟通的定义、作用和重要性。
2. 沟通基础知识：包括有效听取、表达自己的观点、理解对方意见等基本技能。
3. 沟通理解与应用：探讨了不同文化背景下的沟通问题，并提供了解决方案。
4. 人际关系建立：介绍了如何建立良好的人际关系以及如何处理冲突。
5. 战略计划与执行：教授了如何制定战略计划并实施。
三、课程收获1. 提高了个人的沟通能力：通过学习课程，我掌握了更多有效沟通技巧，包括倾听技巧、表达技巧等。
这些技能不仅可以应用于工作场合，也可以应用于日常生活中。
2. 加深了对不同文化背景的理解：在学习过程中，我了解到不同文化背景下的沟通方式和习惯是不同的。
这让我更加尊重和理解其他文化。
3. 提高了人际关系处理能力：在学习过程中，我学会了如何处理人际关系问题，包括如何处理冲突、如何建立良好的人际关系等。
这些技能对于职场和生活都非常重要。
4. 提高了战略规划和执行能力：商务沟通课程也教授了如何制定战略计划并实施。
这让我更加清楚地认识到制定计划和执行计划的重要性。
四、课程建议1. 增加实践环节：商务沟通是一项实践性很强的技能，因此增加实践环节可以更好地帮助学员掌握技能。
2. 加强案例分析：通过案例分析可以更好地帮助学员理解商务沟通的应用场景以及具体操作步骤。
3. 增加互动环节：在课程中增加互动环节可以让学员更好地交流经验和分享心得。
五、总结商务沟通课程是一门非常实用的课程，通过学习这门课程可以提高个人的沟通能力、加深对不同文化背景的理解、提高人际关系处理能力以及提高战略规划和执行能力。
建议在课程中增加实践环节、加强案例分析以及增加互动环节，让学员更好地掌握商务沟通技能。
商务沟通方法与技能(全)
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1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策
略，从而有效的提高工作效率和经济效益
ABC分类方法
A类事物非常重要 B类事物次之
C类事物最不重要
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重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案
影响口头沟通的方式 第二章、商务沟通的重要性
第三章、沟通的方法和路径
影第第四五响章章、、口口非头语头沟言通沟沟通 通的因素
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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2.沟通与商务技能
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3.学习指导
各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领 大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分 析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行 详细解释，有详细的答案，可供同学们参考 课外的补充练习题 模拟练习题
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商务沟通课程总结
商务沟通课程总结一、介绍商务沟通是在商业和职场环境中进行信息交流和交换的过程。
良好的商务沟通能够帮助建立信任和合作关系，并促进业务发展。
本文将总结商务沟通课程的重点和关键概念，以帮助读者提升在商业环境下的沟通能力。
二、有效沟通的重要性2.1 建立信任•清晰的表达和倾听能力可以帮助建立信任关系。
•有效表达可以避免误解和矛盾的产生。
2.2 促进合作•有效沟通能够促进团队成员之间的合作和协作。
•社交技能和人际关系管理在商务沟通中很重要。
2.3 提高效率•明确的目标和指令可以提高工作效率。
•沟通敏感度和适应性可以减少碎片化的沟通成本。
三、关键技巧和策略3.1 倾听技巧•注意非言语信息，如肢体语言和面部表情。
•提出问题以澄清对方的意图和要求。
•避免中断，尊重对方的意见和观点。
3.2 表达技巧•使用简洁、明确和具体的语言。
•给予积极的反馈和鼓励。
•管理情绪，避免过度反应。
3.3 有效会议技巧•事先准备明确的议程和目标。
•给与每个参与者足够的发言时间和机会。
•总结和记录会议讨论的要点和决策。
3.4 文化差异的管理•尊重和理解不同文化背景的差异。
•避免假设和刻板印象，保持开放的心态。
•搜索共同点，促进跨文化合作。
四、挑战和解决方案4.1 跨团队合作•增加透明度，共享信息和资源。
•挖掘利益共同点，建立共同目标。
•解决冲突，建立开放式的沟通渠道。
4.2 非正式沟通•注意非正式沟通的影响力。
•利用社交媒体和在线平台加强互动。
•高效管理邮件和聊天等非正式沟通方式。
4.3 语言障碍•寻求翻译或口译的帮助。
•学习基本的商业术语和常用表达。
•用简单明了的语言沟通，避免复杂的句子结构和文化隐喻。
五、总结商务沟通是商业和职场环境中至关重要的技能之一。
本文总结了商务沟通课程的重点和关键概念，包括建立信任、促进合作和提高效率的重要性，以及倾听技巧、表达技巧、有效会议技巧和文化差异管理等关键技巧和策略。
同时，还探讨了跨团队合作、非正式沟通和语言障碍等挑战，并提供了针对性的解决方案。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
Business-Communication-商务沟通
B u s i n e s sC o m m u n i c a t i o n商务沟通Our goal for this communication is ___.To tell people about Product X向人们宣传X产品To increase sales提高销售额To do instiiutional advertising做建立永久声誉的广告Business Communication 商务沟通Messages sent through a certain format and medium for a certain organizational purpose.商务沟通就是通过某种模式和媒介传递既定的公司目标。
Business Communications is different from normal communciation with your friends and neighbors. Business Communications are done for a purpose; to meet an organizational goal or corporate KPI. They are usually planned, designed, and broadcast to give a large audience a certain message in a one way flow. They are often part of a campaign that has a certain purpose, time frame, and budget. These communciations should have three characteristics. They should be consistent with past communications, they should be tailored to the target audience, and they should fit the format that carries the message.商务沟通不同于普通意义上的与朋友或邻里之间的沟通。
商务沟通方法与技能
商务沟通方法与技能商务沟通是商业环境中非常关键的一个方面。
在商务交流中，沟通的方式和技巧对于建立并保持有效的业务关系至关重要。
以下是一些商务沟通的方法和技能。
1.语言和表达能力语言和表达能力是商务沟通的基础。
一个良好的商务沟通者应该具备清晰、准确和流利的语言表达能力。
使用简单、直接和易于理解的语言，避免使用过于复杂或模糊的术语。
同时，注意正确使用语法和标点符号，以确保你的信息能够被准确地理解。
2.倾听和理解除了良好的表达能力，一个成功的商务沟通者还应该是一个优秀的倾听者。
倾听对于理解他人的需求和意图至关重要。
当你与他人交流时，给予对方充分的时间和空间，以表达他们的观点和意见。
在倾听时，要用心去理解对方的观点，而不仅仅是简单地听。
3.非语言沟通商务交流不仅仅是言语之间的交流，也包括非语言的沟通方式。
身体语言、面部表情和姿势都可以传达出一定的信息。
在商务沟通中，要注意自己的姿态和表情，与对方保持适当的眼神接触，以展示你的兴趣和专注。
此外，要注意肢体语言，避免过于激动或紧张的姿势，以及避免使用过多的手势。
4.尊重和礼貌在商务沟通中，尊重和礼貌是非常重要的。
尽量避免使用攻击性或冒犯性的言辞，以免引起不必要的争议或纠纷。
保持礼貌，使用适当的称呼和问候语，显示你的尊重和关注。
如果你与对方有分歧或不同的观点，要尊重对方的观点，尝试寻求共同的解决方案。
5.书面沟通商务沟通不仅限于口头交流，书面沟通也是非常重要的。
书面沟通可以包括电子邮件、报告、备忘录等。
在书面沟通中，要注意使用简洁明了的语言，避免冗长和复杂的句子。
同时，确保你的书面表达清晰、准确、无错别字和语法错误。
了解和遵守相关的商务书面沟通规范和惯例也是非常重要的。
6.人际关系建立在商务交流中，建立良好的人际关系是非常重要的。
与同事、合作伙伴和客户建立信任和友好的关系，有助于加强沟通效果和实现共同目标。
建立人际关系的关键在于积极主动的态度、尊重对方以及与对方建立共同语言。
跨文化商务沟通整理
跨文化商务沟通整理跨文化商务沟通是指在国际商务中，不同文化背景之间进行有效沟通和交流的能力。
由于全球化的进程加快，不同国家和地区之间的商务交流日益频繁，跨文化商务沟通能力已成为当代商务人士必备的技能之一、在进行跨文化商务沟通时，需要注意以下几个方面：1.学习目标国家的文化特点。
不同国家和地区有不同的文化特点，包括语言、礼仪、价值观等方面。
在进行跨文化商务沟通前，了解目标国家的文化特点是非常重要的，可以避免因为文化差异而造成的误解和冲突。
2.语言表达的准确性和简洁性。
跨文化商务沟通中语言的准确性和简洁性至关重要。
由于语言的语法和习惯用法差异，对于非母语的商务人士来说，可能会出现理解偏差。
因此，在进行商务沟通时，要用简洁明了的语言表达自己的意思，并且尽量避免使用俚语和隐喻。
3.尊重对方的文化差异。
在与其他国家和地区的商务人士交流时，要尊重对方的文化差异，并且不要将自己的文化标准强加给对方。
要理解并接受对方的文化习惯和价值观，避免因为文化碰撞而导致的误解和冲突。
4.了解目标国家的商务礼仪。
不同国家和地区的商务礼仪有差异。
在进行商务交流时，要遵循目标国家的商务礼仪，包括礼貌用语、礼仪习惯等方面。
这样可以给对方留下良好的印象，并且建立良好的商业关系。
5.有效使用非语言交流方式。
除了语言之外，非语言交流方式也是跨文化商务沟通中的重要因素。
例如，姿势、眼神、微笑等非语言表达方式可以传递出商务人士的诚意和友好，有助于建立信任和合作关系。
6.善于倾听和沟通。
在进行跨文化商务沟通时，要善于倾听对方的意见和建议，并且积极参与到对话中去。
通过有效的沟通，可以更好地了解对方的需求和期望，进而实现双方的合作和共赢。
7.避免使用刻板印象和歧视性语言。
在跨文化商务沟通中，要避免使用刻板印象和歧视性语言。
不同国家和地区的文化是多样的，不能因为个别经历或者偏见而对整个国家或地区的人进行评判。
要用平等和尊重的态度对待对方，保持开放的心态，才能建立良好的商业关系。
商务沟通课程的心得体会（通用9篇）
商务沟通课程的心得体会商务沟通课程的心得体会（通用9篇）当我们经过反思，对生活有了新的看法时，可以记录在心得体会中，这么做可以让我们不断思考不断进步。
很多人都十分头疼怎么写一篇精彩的心得体会，下面是小编整理的商务沟通课程的心得体会，希望能够帮助到大家。
商务沟通课程的心得体会篇17月15日，我与同事们一起参加了由公司行政部组织的《有效商务沟通课程》培训，在1个多小时的观看培训授课录像里，加深了我对管理沟通的认识：我觉得沟通是一种心态，不是一种简单的技巧，应该要时刻秉持“换位思考”的原则。
沟通双方的态度是会影响沟通的效果。
在沟通中有一点是非常重要的，那就是要尊重与你沟通的对方。
同时也要学会去适应对方，了解对方在想什么。
套用于我们的工作中，我们首先要尊重每一位用户，尊重每一位同事，尊重我们的上司。
在与用户的沟通中，我们要从用户的角度出发，让他们感受到我们是真诚的为他们服务。
在与同事的沟通中，不管他们是否有你优秀，都不能有我能做好他们就一定要做好的想法，不能像要求自己一样去要求别人。
不要责怪，要多赞美，多鼓励，在与上司的沟通中，要准确的理解上级传达给我们的信息，毕竟所处的位置不一样，所考虑的问题也不一样，这就在很多时候造成了我们对信息的误解，并将错误的信息一直传递下去。
我所理解的“换位思考”，是指在与人打交道，在管理过程中，双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题，一个企业，对内，管理者应当站在员工的角度去思考问题，解决问题；对外，企业应当站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急。
换位思考是以诚信为基础、以沟通为桥梁，是一种先进的管理理念和有效的管理手段，我认为，“换位思考”在管理中至少应有以下作用：“换位思考”有利于建立良好的企业文化，企业的发展，从上看需要正确的发展战略，从下看需要良好的企业文化。
企业文化就像企业的灵魂，要倡导积极正面，更要深入人心，应能够引起员工以及社会各方的共鸣。
换位思考就可以营造一种宽松和谐的气氛，实施愉快式管理，对建立以合作为前提、双赢式的企业文化至关重要。
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第五章 人际关系
自我沟通的方式
1、位置定位。
因然考虑：明确我想要什么，同时考虑他想要什 么。 实然考虑 ：明确我能给予对方什么同时对方能给
予我什么
• 2、能力定位。 你要明确自己的能力。 人要智慧的生活：在力所能及的范围之内， 趋 利避害，做我能做的事。
• 环境定位 马克思主义历史唯物主义告诉我们，我们每 个 人做的事都不能超越我们自己所处的环境， 人 往往就是环境的产物。
直接问题 你明白吗？ 你对我的领导满意 吗？ 间接问题 假如你得向部门其他同事解释 这套规则，你会怎么说？ 如果你是部门经理，你会做哪 些改变？
4、直接和间接问题 直接方式不起作用的两种情况：
5、假设性和重要事件问题
• 假设性问题是间接得知回答者观念或态度的有效 方式；也可研究在特定情况下的反应；是帮助做 个人决定的有效方式。 • 重要事件问题需要被访问者针对某个真实场景中 发生的具体问题作出描述。这类问题比假设性问 题得到的答案更可靠。
2、封闭式问题（Closed） 开放式问题（Open-Ended）
封闭式问题（Closed）
• 答案有基本的形式，被会见者的回答是受到限制的 • 例如： – “客户信息每个星期更新多少次？” – “电话中心一个月平均收到多少个电话？”
– – – –
你比较喜欢哪个时段的工作？ 你认为小李、小王和小胡是这份工作的最佳人选吗？ 你在这里工作多久了？ 你希望继续呆在这个部门还是调到其他部门去？
• 40%-80%的时间要保持目光接触 • 谈话距离50-80厘米是国际标准 • 脸部：政务区、友好区、亲密区
政务区：额头中心和两个眼睛构成的三角区域，谈 非常严肃的事情。 三角区：眼睛到唇心，表示友好 亲密区：从眼睛到胸口胸心，表示情人、家庭成员、 爱人间亲密。
商务沟通的四大关键
•商务沟通的前提是彼此了解 •商务沟通的基础是尊重理解 •商务沟通的本质是换位思考 • 商务沟通的结果是求同存异
二级问题在某些情况下很有用： • 当前回答不完整时，如“他后来说了些什么？” • 当前回答只停留在表面或含糊不清时，如“你的 意见是什么？你认为这些数字是正确的吗？” • 当前回答无关主题时，如“我知道你对这份工作 很感兴趣。你能告诉我一些你在这方面的培训 吗？” • 当前回答听起来不正确时，如“你说每个人都支 持这份计划。那老张的意见呢？”
动之以情
与人交往的法则
• 就是交往以对方为中心 • 白金法则：当你和别人打交道时，特别是当你 为别人服务时，我们要想成为受对方欢迎的人 时，对方需要什么，我们就要在合法和力所能 及的前提下有效地满足对方的需求。 • 选择什么话题最好？ 选择对方所感兴趣的问题 选择对方擅长的问题
著名传播学佳格莱斯
• • • • • • • • • 周到精细、准备充分 易受伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 尽快切入主题 一丝不苟 尊重他的个人空间 用更多的专业术语 多列举具体的数据，多做计划，使用图表
案例：如何与分析型的上级沟通？
• 你来到王总办公室，进门后这样告诉他，王总，问题 是这样的，解决方案是那样的，我们想获得你的同意。 王总会回答：还没到时候。接着他会问：你跟甲谈过 了吗，跟乙谈过了吗，跟丙有没有谈过。 • 你的回答：我们和甲乙丙都谈过了，并且就解决方案 取得了一致意见，现在想征求你的意见。 • 王总又会问，丁的意见如何？如果没有谈过，有要求 与丁再商谈。
第一章 商务沟通的九大关键要素
第一个要素：信息发送者 第二个要素：信息 第三个要素：编码 第四个要素：传送渠道 第五个要素：解码 第六个要素：信息接受者 第七个要素：反应 第八个要素：反馈 第九个要素：干扰
第二章 商务沟通技巧
一般沟通失败的原因
缺乏知识信息 红双喜 只注意表达，不注意倾听 沉默是金 时间不充足 团队 职务差距 秀才遇到兵 不太懂比较文化 没有注意反馈 没有使用沟通的语言(生动形象富有表达力 的，有数据，有事实，能令人信服的口头 语言)
第十章 面谈
五、考虑可能的问题
提问者需要考虑几种类型的问题：
• • • • • • 一级和二级问题； 开放式和封闭式问题； 事实性和意见性问题； 直接和间接问题； 假设性和事实性问题； 普遍和重要事件的问题。
1、一级和二级问题
一级问题会在话题中引出新的话题或范围，如“你 是怎么听说我们公司的？” 二级问题是为已提出的话题收集额外的信息，如 “告诉我更多有关的信息”。
缺乏训练：并不是每个人都能有效倾听
育
“听说读写”的教
克莱斯勒前任主席对培训倾听的看法
• 做一名受欢迎的听者——关键在于控制自 己的倾听风格，根据不同情境选择最合适 的类型。 和对方建立良好的关系：人物导向型 谈话重点清楚明了：动作导向型 需要分析：内容导向型 讲求速度：时间导向型。 判断出对方偏好的倾听风格，作出相应选择
• 担心自己显得无知：管理学专家Tom
Peters的解释
对方所讲的90%有价值的内容会因为不好意思问问题被漏掉
社会文化差别
文化差异：口音（黑人妇女、白人妇女） ； 倾听的时间（美国人注重时间，亚洲人、 拉丁美洲人喜欢闲谈）；对待倾听时沉默 的态度 性别差异： 1、倾听的目的不同。女性：注重倾听关系型 信息；男性：偏重倾听表层信息 例子：程序员的回答
第九章 商务公关
商务公关的特点 • • • • 先导性 广泛性 挑战性 外向性
打开局面
协调好各方面关系
宴会座次
• • • • • • 第一主人坐在正对门口 第二主人坐在第一主人对过 第一客人坐在第一主人的右手边 第二桌在第一桌第一主人的右手边 第三桌在第一桌第一主人的左手边 第二桌、第三桌第一主人坐在第一桌第一 主人对过。
敏感性
和蔼型 表现型
感性
熊猫
优柔
孔雀
率直
控制性
猫头鹰
分析型
理性
老鹰
驾驭型
性格分类
与表现型性格的人沟通
• • • • • • • • 与表现型一起快乐 表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 声音要洪亮 要多从宏观的角度交谈 说话要非常直接 书面的确认
赞之以词
与分析型性格的人沟通
开放式问题（Open-Ended）
• 被会见者对答复的选择可以是开放和不受限制的，他 们可能答复两个词，也可能答复两段话。 • 问题的开放程度会有不同。 例如：
– “你认为这里发生了什么？” – “如果你在我的职位上，你会怎么办？” – “什么使得你有兴趣在这家公司工作？”
3、事实性和意见性问题
易。
第四章 语言及非语言信息
• 语言沟通：更擅长沟通信息
• 非语言沟通：更擅长沟通思想、感情
• 男性化、女性化的语言（性别方言） 1. 女性化的交谈（和睦式交谈）
表达情绪和表明关系的工具；支持性；语气的试探性 （体现在疑问句的使用） 女性化交谈的两大特征：加入谈话及维持谈话。
2. 男性化的交谈（报告式交谈）
环境障碍
• 客观环境干扰，多重传播 • 沟通渠道的问题： 不是面对面沟通可能产生问题—电话、麦当劳 • 信息超载 普通人只能在一段时间内同时处理不多的几件事
态度隔阂以及错误假设
• 思想干扰：难以集中注意力，应尽量抛开干扰
描述听者分心时的四种不同表现
• 自我中心思想：封锁信息来源，疏远合作伙伴。
不能以贬低他人意见来宣扬自己的想法
英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号 与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信 的是非语言所代表的意义。
• 个性化
一个人的肢体语言，同说话人的性格、气 质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳 重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。 每个人都有自己独特的肢体语言，它体现 了个性特征，人们时常从一个人的形体表 现来解读他的个性。
晓之以理
与驾驭型性格的人沟通
• • • • • • • • 讲究效率和积极务实 承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 给他的回答要非常准确 有具体的依据和大量创新的思想 一定要非常直接 一定要有计划和结果
诱之以利
与和蔼型性格的人沟通
• • • • • • • • 成为热心真诚的人 他们需要直接推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定 看重的是双方良好的关系，他们不看重结果 充满微笑 征求他的意见 注意同他要有频繁的目光接触
• 情境性：非语言沟通展开于特定的语境中， 情境左右着非语言符号的含义。相同的非 语言符号，在不同的情境中，会有不同的 意义。
如：同样是拍桌子，可能是“拍案而起”， 表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”， 表示赞赏至极。
• 可信性：由于语言信息受理性意识的控制，容易 作假，肢体语言则不同，肢体语言大都发自内心 深处，极难压抑和掩盖。 如：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发 抖，那么我们更相信他是在害怕。
• 事实性问题：为了查清事实，如：“你曾经学过 有关会计的课程吗？” • 意重于发掘事实还是征求意见，影响 非同小可。以问题的原因为出发点决定所提问题。
“能源股票的历史表现如何” “你认为能源股票今后的表现会怎样？”
• 回答者不能准确回答直接的问题； 回答者不愿意给出使自己冒风险或难堪的直接答案。 • 通过观察被提问者的非语言行为来判断对方的想法。
• 语言沟通的四要素： 信息性 闻所未闻知所未知 一贯性 形散神不散 真实性 不能耸人听闻 明确性 communication/propaganda
第六讲 组织沟通 处理国际沟通障碍的原则
坚持求同存异 遵守国际惯例
维护世界和平、促进共同发展、寻求国际合作、 建立和谐世界——中国外交的基本宗旨 中外商务沟通比较 见PDF文件
特点：语言只用来协助达到目的 能为问题的解决提出建议 更加自信、确定、直接、有威信 倾向于主导或控制整个谈话（冗长、控制 主题、打断对方说话）