有效商务沟通

第一讲：商务沟通概论

1.1沟通的定义

沟通的具体内涵：为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解。

沟通是人与人之间信息传递的方法沟通是人与人之间情感交流的手段

沟通是人与人之间思想互动的渠道沟通是人与人之间关系增进的工具

沟通是人与人之间达成共识的过程

1.2商务沟通的定义

商务沟通内涵：组织为了顺利经营并取得经营成功，并求得长期的生存发展，以及营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈，最终求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。

1.3商务沟通的九大关键要素

第一个要素：信息发送者第二个要素：信息

第三个要素：编码第四个要素：传送渠道

第五个要素：解码第六个要素：信息接受者

第七个要素：反应第八个要素：反馈

第九个要素：干扰

1.4商务沟通的八大特性

第一个特性：目的性第二个特性：随时性

第三个特性：方向性第四个特性：双向性

第五个特性：主动性第六个特性：策略性

第七个特性：情绪性第八个特性：互赖性

1.5商务沟通的分类

按组织系统分：正式的沟通、非正式的沟通

按信息流向不同：纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通

按沟通流动的方向分：自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通

按沟通的渠道分：书面沟通、口头沟通、非语言沟通等

按沟通的性质分：人际沟通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通

1.6商务沟通中常发生的情形

坚持己见、各说各话

话不投机、不欢而散

表里不一、没有诚信

……

1.7认识商务沟通的障碍

商务沟通失败的障碍主要有五个方面：

发送者方面的障碍沟通过程中的障碍接受者方面的障碍

反馈过程中的障碍背景差异导致障碍

第二讲商务沟通技巧

2.1迈向成功的商务沟通心态

积极的心态感恩的心态宽容的心态

合作的心态换位的心态

2.2冰山模型与商务沟通

2.3重视非语言沟通

商务沟通中最重要的因素是什么？

言词（字眼、词句）产生7%的影响

身体语言（姿态、动作、姿势、举止）产生的55%的影响

语言方式（音量、音调、腔调、速度、口音）产生的38%的影响2.3

身体语言的红黄绿灯：

红灯：传递反对的信号黄灯：传递徘徊的信号绿灯：传递可行的信号

商务沟通积极的身体语言技巧

面带微笑以赞赏的眼光与别人接触开放的姿态、坐立坚定挺拔

身体稍微前倾以开朗的表情辅助他们的评论以清晰、稳重、坚定的语调讲话保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴点头、反馈

平稳、平静的讲解、强调重点词汇

商务沟通的身体语言忌讳

避免跷起二郞腿，并将跷起的脚尖冲着他人

避免打哈欠，伸懒腰

不要用手挖耳朵、鼻孔

不要跺脚或玩弄手指

不要模仿他人的消极手势和姿态

不要总看手表，过于盯着对话者的眼睛

不要将双手搂在头后

不要将双臂交叉

勿来回抖动大腿

不要揉眼睛，挠头，或过分昂头

避免同他人坐得太近

若想友好交谈，应避免对面而坐

2.5商务沟通的四大关键

商务沟通的前提是彼此了解商务沟通的基础是尊重理解商务沟通的本质是换位思考商务沟通的结果是求同存异

2.6商务沟通的六种基本手段

看观察说表达听吸收

问探寻答诠释笑升华

2.7商务沟通应注重礼仪

第一：态度诚恳虚心请教第二：平等相待相互尊重第三：善解包容彼此接纳第四：充分准备设想周全第五：话语婉转感性诉求第六：就事论事避免对人第七：细心磋商互惠互利第八：不占便宜心安理得

2.8商务沟通技巧30招

第三讲有效倾听技巧

3.1倾听的重要性

倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点

善听才能善言倾听能激发对方谈话的关键

倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任

3.2反省自己的倾听行为

不感兴趣，漠不关心

在别人讲话时走神

听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点

打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情

不断插嘴，抢着说话，不耐烦

为演讲者结束他的讲演

忽略过程只要结论

3.3倾听者常见障碍

懒惰排斥异议固执己见环境干扰

封闭心理定式自以为是厌倦

时间不够缺乏诚意用心不专消极的身体语言急于发言思维狭窄

3.4倾听的一个层次

第一个层次：听而不闻第二个层次：假装式听

第三个层次：选择性听第四个层次：专注性听

第五个层次：倾听的最高境界：同理心倾听

3.6有效倾听的20条准则

做好心理准备先寻求理解他人，然后被他人理解

要有兴趣，表现出耐心利用问题

不要打断讲话人听取意义不明确的字与词

争取和维持眼睛的接触不要急于下结论

适应讲话者的风格倾听全部信息

眼耳心并用复述、引导

鼓励他人表达检查理解的程序

设身处地从结方角度来着想回顾过程、关注细节

可以适当做笔记评估所说的和没说的

注意非语言的信号总结理解

3.7同理心倾听六项修炼

第一项：专注第二项：反馈第三项：换位

第四项：澄清第五项：释义第六项：共鸣

3.8同理心训练

测试：小王的意思是什么？

情景一：小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。“

情景二：小王说：“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。“

情景三：小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”

情景四：小王说：“说来也奇怪，我用了一周的时间来做个客户，销售量还是不高。”

A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导

3.9商务沟通中倾听的十点金言

先别说话

使对方的精神状态放松（放松才能畅所欲言）

使对方感到你想听他的意见

剔除一切能转移注意力的因素，避免分心

设身处地的考虑对方的想法

要有耐心

不发脾气，避免争辩与批评

要辩论和批评时态度要从容

多提积极的问题

别多嘴

3.10合格倾听者的一个基本要素（“五心上将”）

第一颗心：诚心第二颗心：专心第三颗心：用心

第四颗心：耐心第五颗心：应心