酒店客房部服务质量不达标扣分标准
客房部处罚条例
客房部处罚条例A、服务质量1．房务中心电话铃响三声不接听，一次处罚5元2．在十分钟内不按程序为客人提供服务者，一次处罚5-10元3．对客服务后不及时给房务中心反馈信息，一次处罚5元4．见到客人不主动问好，一次处罚5-10元5．被客人投诉，经核查落实属实者酌情处理，并处为5-20元6．对客服务态度恶劣的，一次处罚50元，下岗培训7．对于客人提出的要求和问题都要尽可能满足客人，不能回答“不”、“不干”、“不知道”之类的话，发现一次处罚5-20元8．一个房间未换水处罚5元，不开夜床一同处罚5元，普遍质量差者处罚20元9．清扫时对客人用过的被套、浴衣、毛巾、有污染的被子、褥垫和床罩不更换，发现一次处罚20元，床单一张不换处罚20元，被套一个不换处罚20元，累计处罚重复两次者辞退10．不负责任丢失、损坏客衣者，照价赔偿11．每次业务考核成绩不达75分者，一次处罚20元B、卫生标准12．住客房不吸地毯，物品补放不齐全者一次处罚5元13．清扫卫生不带小地毯者，一次处罚10元14．楼道及客房地毯有斑点，不能及时处理的，发现一次处罚5元15．已报OK房，但房内设施、设备和卫生不达标准或短缺物品，处罚责任者一次5-10元，发现OK房短缺物品，要追究责任16．公共卫生一处不搞处罚5元，值班员不太走廊地毯，一次处罚5元17．计划卫生没有按时按要求完成的，发现一次处罚5元18．用棉织品搞卫生，一次处罚20元C、安全保卫19、不懂消防知道《四懂四会》不会使用灭火器材处罚5-20元，下岗培训20．发现可疑人和安全隐患，不及时报告，一次处罚10元，造成严重后果的追究责任21．一次开2个发上房间和不及时锁门者，一次处罚5-20元22．钥匙不随身携带并随便借给他人使用者，一次处罚5-20元，丢失一次处罚50元，损坏需赔偿30元23．不认真核对随便使用自己的钥匙给客人开门者，一次处罚5-20元D、维护保养24．操作不按程序，工作马虎、不负责任、造成事故，丢失或损坏公物要照价赔偿，并处罚5-20元25．清扫员对清洁用具不爱护，损坏后要照价赔偿，另处罚5-20元，任照价赔偿，另处罚5-20元26．存放布草的库房，要保持库房地面、墙面周围清洁并无尖利物品，客人用过的棉织要分开堆放，不按要求堆放者处罚5-20元27．用过的吸尘器，一次不倒处罚20元28．床势到期一个不翻者处罚10元E、劳动纪律29．不戴工牌，不穿统一工装，女服务员不化淡妆，一项一次处罚5-20元，穿工装上街一次处罚20元30．上班迟到一次处罚5元，十分钟以上处罚10元，不到按旷工处理31．代替他人签到、签退，处罚责任人20元，本班不签到按旷工处理32．乘客梯一次处罚20元33．上班与无关人员聊天和聊私人电话，一次处罚10元，影响工作处罚20元34．在客区高声喧哗，一次处罚10元，吵吵闹闹，打架者一次处罚20-50元，严重辞退35．值班不坚守岗位、脱岗一次处罚20元36．在酒店洗私人衣物，一次处罚20元，干私活一次处罚50元，且没收37．私拿客房用品，自用或送人，以一罚佰38．发现有人私拿客用品，不能及时制止报告者，一同受罚，一次处罚20元39．非因工作乱窜岗位，一次处罚20元40．在客房睡觉、看电视、洗澡、打私人电话、私自带人参观客房，一律照付一天房费，另加处罚50元41．未经领导批准，私自在酒店留宿处罚20元42．打饭上楼和在工作岗位吃零食者，一次处罚10元43．在客房翻阅客人书刊和聊天者，一次处罚10元44．领导交办的工作和交办的任务未按时按要求完成的，一次处罚5-20元，并追究责任45．开会、学习迟到一次处罚10元，不到一次处罚20元46．不服从领导分配、安排、调动、影响了工作一次处罚20元，期间按旷工记考勤47．员工上班时间吸烟、喝酒发现一次处罚20元48．上班时间打盹、睡觉者一次处罚10元，影响了工作一次处罚20元49．私自换班一次处罚5元，影响了工作的一次处罚10元50．早下岗5分钟以内处罚5元，未完成工作下岗处罚10元51．上午清扫房间，晚上做床及领班查房，不登记者一次处罚5元52．撤出客人遗留物品，未上交而私自处理一次处罚20元停职检查酌情处理53．领班查房不填写检查表的一次处罚10元54．清扫员未开房门而填表的一次处罚5元55．房间退房，查退房人员没有及时把空调关闭的一次处罚20元56．清扫员在打扫房间时，没有关闭空调或住客房不关闭空调的，发现一次处罚20元57．各个岗位开空调时没有关闭窗户的一次处罚20元。
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客房部员工过失扣分条例_酒店客房管理
客房部
（一）公共部分
1、在公共区域碰到宾客不主动问候、让道…………………….扣1.0分
2、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语……………………….扣1.0分
3、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供……………….扣1.0分
4、未将宾客消费的帐单及时报总机房（总台）输帐…………………….扣2.0分
5、对突发事件没有及时报告或处理不当……………………….酌情扣分
6、宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈………….扣2.0分
7、上下班交接不清楚…………………………………………….扣2.0分
8、不及时上交宾客意见表……………………………………….扣2.0分
9、发现行迹可疑人员进入工作区域,服务员不加询问………..扣1.0分
10、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时…………..扣1.0分
11、未按规定领取钥匙…………………………………………..扣1.0分
12、未按规定保管和归还钥匙…………………………………..扣2.0分
13、设备设施损坏未及时报工程部……………………………..扣1.0分
14、设备物资用品管理不善,物料领用制度不全……………………扣2.0分。
《酒店服务质量考评规范》
最新整理酒店服务质虽考评规范洒店服务质量考评规范考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。
2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。
3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。
4. 原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。
第一章公共部分1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。
（注：共部分考评适用于各部门考核。
）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、申岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在洒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手问、公用xxx等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开洒店及未酿成事故；（11 ）、违反安全规章制度，但未造成后果；（12）、私用洒店用品、私吃洒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在洒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人xxx ; （19）、部门经理批准进入参观洒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲届朋友参观洒店；（21）、私自将食品带入洒店；（22）、在洒店内洗涤私人衣物；（23）、于工作过失，造成洒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手问、公用xxx 等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开洒店及未酿成事故；（11 ）、违反安全规章制度，但未造成后果；（12）、私用洒店用品、私吃洒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在洒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人xxx ;（19）、部门经理批准进入参观洒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲届朋友参观洒店；（21）、私自将食品带入洒店；（22）、在洒店内洗涤私人衣物；（23）、于工作过失，造成洒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。
酒店规章制度扣分制度
第一章总则第一条为加强酒店管理，提高员工服务质量，确保酒店正常运营，特制定本扣分制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等各个部门。
第三条扣分制度以教育、激励为主，对违反规定的行为进行扣分，达到警示、纠正的目的。
第二章扣分标准第四条以下行为将按照以下标准进行扣分：一、迟到、早退、旷工1. 迟到或早退30分钟内，扣10分；2. 迟到或早退30分钟至1小时，扣20分；3. 迟到或早退1小时至2小时，扣30分；4. 迟到或早退2小时以上，按旷工处理。
二、工作纪律1. 串岗、脱岗，每次扣10分；2. 上班时间玩手机、看报纸、打扑克等，每次扣10-200元；3. 未经批准擅自离岗，每次扣10元；4. 未按规定着装、佩戴工牌，每次扣5元。
三、服务质量1. 服务态度恶劣，与客人发生争吵，每次扣20分；2. 服务过程中出现失误，给客人造成不便，每次扣10分；3. 对客人投诉处理不当，每次扣10分。
四、公共卫生1. 随地吐痰、乱丢垃圾，每次扣5元；2. 工作区域卫生不达标，每次扣5元；3. 工作服不整洁，每次扣5元。
五、安全责任1. 违反消防安全规定，每次扣10分；2. 发现安全隐患不报告，每次扣10分；3. 违反操作规程，造成安全事故，按事故严重程度扣分。
六、其他1. 未经批准擅自调班，双方各扣30分；2. 队友之间互相包庇，发现一次，双方各扣20分；3. 偷窃、贪污、挪用公款等违法行为，移交相关部门处理。
第三章扣分处理第七条员工一个月内累计扣分达到20分，将进行警告谈话；第八条员工一个月内累计扣分达到30分，将进行停职检查；第九条员工一个月内累计扣分达到50分，将解除劳动合同。
第四章附则第十条本制度自发布之日起执行，解释权归酒店所有。
第十一条本制度如有未尽事宜，由酒店人力资源部负责解释和修改。
酒店客房管理奖惩制度
一、目的为了加强酒店客房部的管理，提高服务质量，激发员工的工作积极性，确保客房部各项工作的高效运行，特制定本奖惩制度。
二、适用范围本制度适用于酒店客房部所有员工。
三、奖惩原则1. 公正、公平、公开；2. 客房部各项工作以服务质量为核心；3. 鼓励创新，提倡团队协作；4. 严明纪律，奖罚分明。
四、奖励制度1. 定期奖励（1）月度优秀员工：每月评选一次，评选标准如下：a. 工作态度端正，责任心强；b. 工作技能熟练，服务质量高；c. 团队协作精神好，能积极帮助同事；d. 个人卫生、区域卫生良好；e. 无重大工作失误或投诉。
评选方式：由客房部主管根据日常工作表现进行评选。
（2）季度优秀员工：每季度评选一次，评选标准与月度优秀员工相同。
评选方式：由客房部经理根据季度考核结果进行评选。
2. 随机奖励（1）优秀员工表彰：对于在工作中表现突出、取得优异成绩的员工，给予口头表扬或书面表彰。
（2）节假日加班奖励：对于节假日加班的员工，给予相应加班费或调休。
五、惩罚制度1. 违反工作纪律（1）迟到、早退：根据迟到、早退次数，扣除相应工资或进行口头警告。
（2）旷工：根据旷工天数，扣除相应工资，严重者解除劳动合同。
2. 服务质量不合格（1）客房卫生不达标：扣除相应工资，并进行口头警告或书面警告。
（2）客人投诉：根据投诉情况，扣除相应工资，严重者解除劳动合同。
3. 其他违规行为（1）泄露客人隐私：解除劳动合同。
（2）索要、收受贿赂：解除劳动合同。
六、实施与监督1. 本制度由客房部经理负责组织实施；2. 客房部设立监督小组，负责对奖惩制度的执行情况进行监督；3. 员工对奖惩结果有异议，可向客房部经理提出申诉。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由酒店客房部负责解释。
通过实施本奖惩制度，旨在提高酒店客房部的整体管理水平，为客人提供优质的服务，为员工创造良好的工作环境。
希望全体员工共同努力，为酒店的发展贡献自己的力量。
酒店康乐部服务质量不达标扣分标准
酒店康乐部服务质量不达标扣分标准
随着人们生活水平的提高，酒店也成为人们出门旅行的主要选择之一。
在酒店中，康乐部的服务质量也逐渐成为衡量酒店服务水平的重要指标之一。
服务质量好坏直接关系到酒店在竞争市场中的生存和发展，为确保顾客满意与安全，酒店应制定一套完善的服务质量扣分标准，并加强管理。
康乐部服务质量标准
1.设施设备质量：酒店康乐部的设施和设备要保持良好的状态。
根据设施和设备的年限和使用次数进行维护和更换，设施和设备出现故障应该在24小时内解决。
2.服务标准：酒店康乐部的员工应该保持礼貌、友善，热情接待顾客。
员工应该具备良好的语言沟通能力，能够完美的解决顾客提出的问题，以及在保证顾客满意度的同时，更好地宣传和展示酒店的服务。
3.卫生质量：康乐部服务区域要保持整洁干净、气味宜人、消毒使用规范，垃圾及时清理并分类处理。
康乐设施和器材也需要加强专业的清洁和消毒并做好相应记录。
4.安全管理：康乐部需要全面实施安全措施来确保顾客的安全和健康。
例如，康乐部的设施设备要符合安全标准，顾客在参与活动前要接受相关的安全指导等等。
康乐部服务质量扣分标准
设备设施质量扣分标准
编号事项扣分标准
1设施设备不干净 1 ~ 2 分
2设施设备损坏或不能正常使用 1 ~ 5 分
3未按照维护或保养计划执行 \。
服务质量扣分标准及细则
丽水大酒店餐饮部服务质量扣分标准及细则考核、奖惩标准（扣分标准）1、房间卫生：3分2、餐具：5分3、台面卫生：2分4、桌椅：2分5、不报菜名：2分6、文明礼貌：3分7、仪容仪表：2分8、有苍蝇：3分9、不关灯、空调（客人离开后）：3分10、茶水、酒水：2分11、错菜、漏菜、漏酒水：根据错掉物品的自身价值赔偿。
12、不讲普通话：3分注：以上考核记分以当日考核验收为准，以“好”、“差”两个标准衡量，考核为“好”的实行奖励制度，考核为“差”的按以上标准扣分，分值和现金比例：1：1。
即：1分=1元。
1、房间卫生检查标准：地面无灰尘、无水渍、无油渍、无纸屑、果壳、无卫生死角。
2、餐具卫生检查标准：瓷面无水渍、油渍、无灰尘、口布无油污、无烟味，花形一致，筷子穿套整齐一致，无烤糊现象，无黑头筷。
3、台面卫生检查：摆台整齐一致，叠花美观大方，富于变换，杯碟整齐，客人就餐期间桌面不得有用过的餐巾纸团、骨头渣等杂物堆放现象。
4、桌椅卫生检查标准：餐椅摆放必须整齐一致，和房间的四边平行，椅子的后退整齐划一，不得有粉尘、水渍、油污沾在上面，台布干净整齐，台布不打皱、不跑边，台板玻璃没有灰尘、油渍、水渍；玻璃转盘必须居中。
5、每上一道菜，必需给客人报上菜名，服务员必需提前熟悉所在包间的菜肴。
6、文明礼貌检查标准：客人进来时面带微笑，欢迎客人入座、倒茶水；服务期间必须使用服务用语，客人临走时提醒客人带好随身物品、送客，欢迎下次光临。
7、仪容仪表考核办法：衣着整齐、干净、统一，着淡妆，注意个人卫生，工号牌佩戴整齐。
8、服务员所在房间在随时检查，有无苍蝇，一旦发现要及时清除，随时关好窗户，保护纱窗的完好。
9、客人走后要及时关灯、关空调，清洗餐具要节约用水，及时关闭水笼头，厕所、洗手间的灯和换气扇，在没有客人的情况下随用随关。
10、茶水、酒水按茶七、酒八的原则考核，即茶水倒杯子的十分之七，酒倒杯子的十分之八，茶水、酒水在客人用过之后要及时补充，严禁倒满杯茶、满杯酒。
酒店前厅部服务质量不达标扣分标准
酒店前厅部服务质量不达标扣分标准前言作为酒店服务业的重要组成部分，前厅部的服务质量直接关系到顾客对酒店的整体印象以及业务的发展。
然而，有时候前厅部的服务质量无法达到标准，这对酒店的形象和市场竞争力带来了负面影响。
为了规范和改进前厅部服务质量，我们制定了以下的扣分标准，以便评估和跟踪前厅部的工作表现。
一、服务态度服务态度是前厅部员工对待顾客的基本要求，一个友好、热情、周到的服务态度可以让顾客满意，而一个冷漠、不耐烦的态度却会让顾客流失。
以下是服务态度不达标的具体扣分标准：1.对顾客不礼貌或态度不友好：每次扣0.5分，视情况最高累计扣3分；2.对顾客提出的要求置若罔闻：每次扣0.5分，视情况最高累计扣3分；3.对顾客的问题回答不准确或敷衍了事：每次扣0.5分，视情况最高累计扣3分；4.在忙碌时拒绝或推脱处理顾客的需求：每次扣0.5分，视情况最高累计扣3分；5.在与顾客交流时使用不恰当的语言或口吻：每次扣0.5分，视情况最高累计扣3分。
二、服务效率服务效率是前厅部服务质量的重要指标，一个高效的服务能够帮助顾客快速解决问题和需求，提升顾客满意度。
以下是服务效率不达标的具体扣分标准：1.办理入住手续时间超过标准时间：每次扣0.5分，视办理时间超出的程度最高累计扣3分；2.不按照服务流程合理操作：每次扣0.5分，视操作不合理的程度最高累计扣3分；3.不及时解决和处理顾客投诉：每次扣0.5分，视投诉处理不及时的程度最高累计扣3分；4.在顾客需求紧急的情况下，反应迟缓或无应对措施：每次扣0.5分，视迟缓的程度最高累计扣3分；5.出现频繁的服务失误，如错拿行李、错送客房等：每次扣0.5分，视失误的频率最高累计扣3分。
三、形象仪容前厅部员工的形象仪容直接关系到酒店形象的建立和顾客对服务质量的感受。
以下是形象仪容不达标的具体扣分标准：1.着装不整洁或不符合岗位要求：每次扣0.5分，视着装不整洁的情况最高累计扣3分；2.过分浓妆或过于夸张的形象造成困扰：每次扣0.5分，视影响的程度最高累计扣3分；3.面容表情冷漠或不友好：每次扣0.5分，视面容表情的情况最高累计扣3分；4.个人卫生不达标：每次扣0.5分，视个人卫生情况最高累计扣3分；5.饰品佩戴不符合规范或过于繁杂：每次扣0.5分，视饰品佩戴情况最高累计扣3分。
房务部服务质量评审细则修改(参考Word)
餐饮部客房服务质量评审细则一、客房服务质量标准1、在工作区域碰到宾客不主动问候、让道扣1分2、接待宾客或接打电话不规范扣2分3、工作间物品摆放杂乱、不整洁扣2分4、工作场所存放私人物品扣2分5、走廊随意摆放工作用具或撤换下来的棉织品扣2分6、走廊地面、墙面、天花板明显不洁扣2分7、画框积尘（每只）扣0.5分8、消防设备设施不洁扣2分9、工作用具保养不善扣2分10、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣3分11、宾客离店查房后，门窗未关好扣2分12、未将消费的帐单及时报收银扣3分13、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣2分14、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣2分15、设备设施损坏未及时报修扣2分16、客房服务交接班不清，客情一览记录不全扣2分17、宾客用餐具撤出后未按规定摆放扣1分18、宾客交办的事情未按时按质完成扣3分19、未按规定开关灯具扣2分20、棉织品调换未点清，出现差错扣2分21、弄错宾客饮料、洗衣等费用扣3分22、未按规定开夜床扣1-3分23、服务员未及时上交宾客意见表扣2分24、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣2分25、整房员未按规定使用各类工作抹布扣3分26、进房服务没有按规范进行操作扣2分27、进房搞卫生未将门开直扣1分28、客房内物品摆放不规范（每件）扣0.5-1分29、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣3分30、整理房间未按规定补充客用品（每件）扣1分31、房内有异味扣2分32、客房门积尘扣1分33、地毯吸尘不到位，有杂物、污渍、口香糖等未及时去除（每处）扣0.5分34、空调出风口积尘或有污渍扣2分35、房顶有蜘蛛网及悬尘（每处）扣0.5分36、窗帘有污渍未及时清洁扣2分37、窗帘钩脱落（每只）扣0.5分38、墙纸翘角未修补、污渍（每处）扣0.5分39、房内家具用具不洁或有污渍扣1-2分40、窗玻璃、窗台未擦干净或皮条脱落扣2分41、未按规定更换饮用水扣2分42、冷水瓶、电热水壶积垢扣2分43、房内茶杯、水杯、烟缸不洁（每只）扣0.5分44、面池、恭桶等不洁扣3分45、卫生间地面、墙面、台面不洁扣1-2分46、卫生间内金属件积垢，不光亮扣1-2分47、客房有维修事项未及时报修扣2分48、电器开关、电线、电话机脏，未清洁扣2分49、OK房不OK 扣4分50、服务员未按规范操作扣2分51、棉织品破损扣2分52、文件夹内物品破损或未按规定摆放扣2分53、服务指南有污渍或破损扣2分54、铺床不规范、不平整扣2分55、房内用品破损或缺少扣2分56、床单上有发丝（每根）扣0.5分57、服务员未按规定保管或未及时归还钥匙扣4分58、服务员未核对宾客身份，随意开门扣4分59、整房员同时开启两个房门或离开房间门未关扣3分60、OK房内留有整房员遗留的用品扣3分61、未及时补放饮料扣2分62、饮料商标未朝外（每个）扣0.5分63、摆放过期饮料扣4分64、未按规定翻转床垫扣2分65、未按规定清洁计划卫生扣2分66、绿色植物积尘、盆内有杂物扣1-2分67、印刷品褶皱、破损或有污渍未更换扣1-2分68、OK房的空调开关未按标准设置扣2分69、茶具未按部门规定消毒，消毒柜卫生不到位扣2分70、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣3分71、使用通道后未关门扣1分72、灯具积尘或内有蜘蛛网（每处）扣0.5分73、火警显示屏报警后未执行规定处理程序扣4分74、不随身携带钥匙或随意放置扣3分75、吸尘器未清理，保养不善扣2分76、不熟悉酒店常识，回答宾客问题错误扣3分77、清洁工具未按规定位置摆放扣2分79、建筑外墙有蜘蛛网（每处）扣0.5分80、展示柜内、顶积尘扣2分81、客用洗手间垃圾桶内垃圾超过一半扣2分82、客用洗手间物品摆放不齐全扣2分83、大堂玻璃门有手印扣2分84、5F平台有垃圾扣1分85、大堂地面脚印多，不光亮，有污渍扣2分86、大堂幕墙玻璃脏，不光亮扣2分87、大堂内铜器未擦亮扣2分88、大堂内家具、用具不洁、破损或摆放不规范（每件）扣1分89、立式垃圾桶垃圾未及时清理（每只）扣1分90、安全通道卫生不洁（每处）扣0.5分91、在公共区域，员工行为不规范扣1-3分92、PA员工未按规范进行操作扣2分93、公共区域电话机脏，未清洁消毒扣2分94、电梯不锈钢门有手印、污渍，不光亮扣2分95、电梯内广告牌卫生不洁扣2分96、对宾客的不文明行为不加劝阻扣2分97、客用洗手间卫生洁具不洁（每处）扣0.5分98、清洁客用洗手间时未摆放清洁提示牌扣1分99、未按客人要求折叠衣服，造成客人投诉扣4分100、违反操作程序，浪费洗涤剂扣2分101、设备未做定期检修及日常保养扣2分102、布草未做定期盘存扣2分103、违反节能条例，造成能源浪费扣3分104、违反借用物品规定，擅自外借扣2分105、各种表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2分106、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣2分107、未按规定操作，造成设备损坏扣3分108、未作好当班交接记录，影响接待任务扣3分109、未做好磁卡及钥匙的保管工作扣3分110、未按规定作好失物登记及存放工作，造成差错扣3分111、未认真接听电话，且未按要求重复一遍确认，造成信息传递错误扣3分112、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少扣2分113、夜班人员未按规定到楼层巡视扣2分114、接待客人或接打电话不礼貌、不规范扣2分115、办公室物品摆放杂乱、不整洁扣2分前厅部服务质量评审细则一、前厅部服务质量标准：1、站立姿势不正，位置不当扣1分2、接打电话不规范、未使用礼貌语言扣2分3、未主动问候宾客扣2分4、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣2分5、不按规定接待宾客入住扣2分6、信息未及时沟通、控制房态不准，造成差错扣4分7、未能及时、准确提供问讯服务扣2分8、未按规定作好行李物品寄存工作扣2分9、未整理宣传物品及报刊架扣1分10、各种表单、报表填写糊涂或错误，造成差错扣3分11、未按规定操作、保养电脑扣2分12、总台验证不严，出现差错扣3分13、未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣3分14、未及时将宾客信息输入电脑扣3分15、未作好宾客资料的整理和保管工作扣2分16、表单传递发生差错，影响服务质量扣3分17、未做好VIP接待的准备工作扣2分18、未认真审核当值报表及表单，造成错误扣2分19、未及时更改手工排房表扣2分20、未及时做好交接工作扣1分21、未及时清理总台台面扣1分22、当班期间房卡张数有误扣3分23、散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房扣2分24、未按规定及时递送烟缸扣2分16、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣2分17、下班后未清理垃圾扣2分18、话务员语气生硬，未使用礼貌用语扣2分19、电话转接错误或接私人电话扣3分20、转接电话时间过长（指外线超过一分钟）扣2分21、私自给对方开通外线扣2分22、电话叫醒误时扣4分23、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣2分24、未作好话务台的保养工作扣1分25、代拨手机、电话、传呼错误扣1分26、VIP接待工作检查不到位，造成差错扣3分27、当班30分钟内未认真检查前厅各区域员工仪容仪表扣2分28、30分钟后未认真检查前厅有关区域灯光控制扣2分29、当班30分钟内未根据室外天气做好伞架、旗杆等有关服务工作扣2分30、未认真审核当值报表，造成错误扣2分31、未认真检查自用房情况，造成酒店损失扣3分32、未及时传达有关信息，造成对客服务延误扣3分33、每天未按规定作好宾客访问记录扣3分34、晚班当值期间未按规定路线巡视，影响服务质量扣2分35、未作好当班交接记录，影响接待任务扣3分36、未及时跟办或反馈上司交待的有关事宜扣2分37、客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣2分38、未及时整理电话亭内物品扣1分39、未及时将传真等资料交给客人或出现差错扣3分40、下班后未将电话转至规定部门扣2分41、客人到达、离开时，不起身迎送、问候扣1分42、未做好资料整理、保管和保密工作扣2分43、打印错误引起宾客投诉扣3分44、对设备设施故障不及时报修，影响对客服务扣2分45、工作场所存放私人物品扣2分46、残疾人车、行李车、雨伞架等未及时清洁保养扣2分47、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣2分48、行李员未掌握团队信息，导致服务出错扣3分49、遇雨天未摆放伞架扣2分50、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件扣2分51、未按规定操作行李车扣2分52、行李员未及时开关大堂有关电源扣2分53、行李房物品摆放不整齐扣2分54、宾客交办的事未按时按质完成扣3分55、服务不及时，影响服务质量扣3分56、未经领导批准给客人免费或优惠扣5分57、在公共区域，员工行为不规范扣1-3分58、大堂内物品损坏或遗失扣4分59、对宾客的不文明行为不加劝阻扣2分60、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让扣2分61、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣3分（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。
质检标准及扣分标准事宜
质检标准及扣分标准事宜中大远景商务宾馆质检扣分标准为加强宾馆内部管理，严肃工作纪律和工作作风，更具经营需要，宾馆将开展进行质检工作，以提高宾馆整体服务质量，现将有关质检标准及扣分标准通知如下：一、领导机构组长：组员：质检内容1、服务接待（1）业务操作规范和标准执行情况（2）服务接待质量状况（3）岗位纪律遵守状况2、卫生状况（1）日常卫生（2）食品卫生（3）计划卫生3、保障状况（1）保障职能部门工作运转（2）保障职能部门与经营部门配合（3）消防安全（4）设施完备（5）物品供应二、检查时间每周进行一次不定期系统检查，具体时间由质检组长临时通知。
三、检查区域客房部、前厅部、员工餐厅、办公室、工程部、保安部、宾馆停车场及外围四、扣分标准（一）仪容仪表、工作纪律方面1.男员工头发或胡须过长、女员工没有统一的发夹或要求束发，每项各扣 1分。
2.工作期间见到客人或上司不主动打招呼、每次扣5分。
3.当班时不穿工装，每次扣10分。
不按照着装要求，包括鞋，袜不符合标准、不系衣扣、衬衣下摆露出外衣等，每项扣1分。
4.当班时吃零食，扣5分。
5.在工作场所聚众聊天、追逐打闹、大声喧哗、每人扣10分。
6.因自身原因引起客人投诉，每次扣20分。
7.当班时睡觉或看电视，扣20分。
8.当班时在工作区域内抽烟，扣5分。
9.当班时擅离职守，脱岗，扣20分。
10.当班时做与工作无关的事情（看闲书、上网、玩网络游戏、听音乐等）扣10分。
11.非因工作需要，随意穿大厅、客房楼层等对客区域，每次扣10分。
12.未经批准使用客用卫生间，或使用客人设施及物品，每项每次扣5分。
（二）节能方面1.未按照要求关空调，风扇，电暖风，酌情扣10—20分。
2.未按要求开关灯，酌情扣5—10分。
3.在员工食堂浪费饭菜，扣5—10分。
4.没能及时关水造成流水，扣5—10分。
5.因不按规程操作，导致人为损坏设施，如：工具、墙纸、家具、装饰面、地毯等，每次酌情扣5-200分。
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酒店客房部服务质量不达标扣分标准
（一）楼层
1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁 扣1分
2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放 扣1分
3、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁 扣1分
4、整房员未按规定使用各类工作抹布 扣2分
5、进房搞卫生未将工作车挡门或将门开直 扣1分
6、客房内用品摆放不规范（每件） 扣0.5分
7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞 扣1分
8、工作车内物品摆放不符合标准 扣1分
9、OK房内有明显异味 扣1分
10、画框积尘（每只） 扣0.5分
11、客房门积尘 扣1分
12、空调风口明显积尘 扣1分
13、客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁 扣1分
14、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物 扣1分
15、玻璃窗未擦干净或皮条脱落 扣1分
16、冷水瓶、电热水瓶积垢 扣1分
17、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只） 扣0.5分
18、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁 扣2分
19、卫生间地面、墙面不洁 扣1分
20、卫生间内的金属件不洁 扣1分
21、电器开头电话机脏未清洁 扣1分
22、床单上有明显污渍或发丝 扣1分
23、对各种用具、用品未按规定消毒 扣0.5分
24、窗钩或浴帘钩脱落（每只） 扣0.5分
25、墙纸翘角未修补（每处） 扣2分
26、OK房内留有整房员遗留用品 扣1分
27、整房员用具随意放置 扣1分
28、冰箱未按时除霜 扣1分
29、客房电话簿严重破损或污渍 扣1分
30、印刷品严重褶皱或有污渍未更换 扣1分
31、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣1分
32、清洁工具不按规定位置摆放 扣1分
33、在楼层碰到宾客不主动问候、让道 扣1分
34、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣1分
35、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准 扣1分
36、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分
37、未将宾客消费的账单及时报房务中心输账 扣2分
38、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当 扣1分
39、未及时收取早餐送餐单 扣1分
40、客房服务交接日志、客情一览表记录不全 扣1分
41、宾客交办的事情未按时、按质完成 扣2分
42、会议服务准备不充分，出现差错 扣1分
43、会议服务上茶水不够及时 扣1分
44、上下班交接不清 扣1分
45、棉织品调换不当面清点，出现差错 扣1分
46、弄错宾客饮料、洗衣等费用 扣2分
47、夜床服务不符合标准 扣1分
48、不及时上交宾客意见表 扣1分
49、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 扣1分
50、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费） 扣3分
51、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣1分
52、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错 扣2分
53、宾客离店查房后，门窗未关好 扣1分
54、进房服务没有按规范进行操作 扣1分
55、整房员整理房间未按规定补充客用品（每件） 扣1分
56、服务员未按规定保管和归还钥匙 扣2分
57、领班未做好钥匙的领取和分发工作 扣1分
58、服务人员未核对宾客身份，随意开房 扣3分
59、整房员同时开启两个房间 扣2分
60、未及时补放饮料 扣1分
61、摆放过期饮料 扣3分
62、饮料商标未朝外（每个） 扣0.5分
63、未按规定翻转床垫 扣1分
64、体重秤不准确未调整 扣1分
65、电视机频道和音量不符合要求 扣1分
66、OK房的空调开关未按规定标准设置 列 扣1分
67、设备、设施损坏未及时报工程部 扣1分
68、未按规定开关电灯 扣1分
69、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全 扣1分
70、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 扣2分
71、客房内设备不完好（每项） 扣1分
72、不按规定使用、保养吸尘器 扣1分
73、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2分
（二）PA组
1、楼层消防设施不洁 扣1分
2、栏杆、扶手积尘 扣1分
3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只） 扣0.5分
4、大堂地面脚印多、不光亮 扣1分
5、大堂玻璃脏，未及时清理 扣1分
6、未按规定调换烟缸 扣0.5分
7、使用机器后未及时清理 扣2分
8、未按规定时间保养，引起投诉 扣2分
（三）洗衣房、服装中心、洗涤中心
1、物品摆放零乱、卫生状况差 扣1分
2、上下班未做好交接工作 扣1分
3、棉织品洗涤质量不到位（每件） 扣0.5分
4、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件） 扣1分
5、未按规定程序操作 扣1分
6、未按规定投放洗涤剂 扣1分
7、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 扣2分
8、洗衣服务不及时或出现差错 扣2分
9、洗衣房洗涤质量差或出现差错 扣1分