酒店前厅常见问题处理流程
酒店前厅部员工在处理紧急状况的基本流程
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酒店前厅常见问题处理样本
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何解决？一方面向客人表达歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我立即为您联系附近其她酒店好吗？”征得客人批准后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，咱们会与您联系，欢迎您下次光临”。
2、如果客人进房间后，打电话来说她不喜欢这间房，规定转房，怎么办？要理解客人退房因素，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样房间？”视状况为其调节到适当房间，若是房间设备方面问题，立即告知关于人员进行维修；若是服务问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表达歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻告知您好吗？”使客人觉得她规定受到注重。
3、客人嫌房价太高，坚持要较大折扣，应如何解决？一方面做好解释，如简介客房设施，使客人感到这一价格是物有所值。
并礼貌地告诉客人“您今天享有这一房价折扣，是咱们初次破例，房间设备好，并且是最优惠”。
如客人的确接受不了，可简介房价稍低客房给客人。
4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到客人，应如何解决？应礼貌地告诉客人“很抱歉，咱们很难掌握预订客人精确入住时间，请留下您工作单位式电话号码，客人到达后，咱们会立即告诉她（她）同您联系。
”若属特殊状况，可做特殊解决。
5、深夜，客人来电话抱怨隔壁客人很吵，无法入睡，该如何解决？一方面向客人表达歉意，问清房号涉及隔壁吵闹房间房号，并安慰客人这样事不久会得到解决。
然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其她住客都休息了，请把你们发言音量放低好吗？以免影响其她客人休息，谢谢合伙！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果尚有事话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。
”6、如何解决寄给住客但此客人已离店信件？先查客人与否有交代如何解决其离店后信件，如有则按交代去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或及时退件，对平信，则暂存某些日子，但每天都要与否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
酒店前台化解问题方案
酒店前台化解问题方案随着旅游业的不断发展，酒店前台是旅客入住期间与酒店的主要交互窗口。
然而，在处理客人的需求和不满方面，前台员工可能会遇到很多问题，这些问题不仅会影响客人的满意度和忠诚度，而且还会对酒店的商誉产生负面影响。
因此，开发一种有效的化解问题方案十分必要。
本文将介绍一些酒店前台化解问题的实用方案。
方案一：培训和教育酒店员工经常处理繁琐的客人投诉，因此为前台工作人员提供教育和培训是至关重要的。
以下是一些关键技能和知识点：•沟通技巧：培训前台员工如何向客户传达信息并有效地解决问题。
•客户服务：培训前台员工快速、专业地为客户解决问题以及如何保持微笑、礼貌等服务技能。
•理解客户需求：通过巧妙地提问，前台工作人员可以更轻松地了解客户需求，从而更好地服务客户，化解潜在的问题。
方案二：使用技术工具随着技术的不断发展，前台员工可以使用各种技术工具化解事务。
这不仅可以提高工作效率，还可以减少人工错误，提高客户满意度。
以下是一些技术工具的介绍：•酒店管理系统：这种系统允许员工管理客房、预订订单、调度清洁服务等。
这样，前台工作人员就可以更精准地了解房间状况，从而更好地为客户提供快速、准确的服务。
•客户反馈管理系统：已经使用很多酒店利用客户反馈的数据来定位服务问题，因此，通过反馈管理系统，前台员工可以更好地理解用户需求和痛点，帮助酒店精细化运营，改善服务体验。
方案三：提前准备大多数客户的满意度都是通过他们对酒店服务的第一印象形成的。
因此，为了化解潜在的问题，前台员工需要提前准备，尤其是对于到达酒店的顶峰时期。
以下是一些准备方法：•提前检查房间状态：酒店前台员工可以提前检查房间状态，确保客户能够顺利入住。
这可以使顾客在银行旅途之后立刻感到放心。
•备好必要的信息：工作人员应该将酒店的所有信息都记在心中，包括房间类型、价格、附加服务（如晚餐、洗衣等），甚至是周边旅游景点的信息。
这样，前台工作人员可以在客户有问题时更快速的处理，符合客户要求并化解潜在问题。
酒店服务中常见问题处理流程规范
酒店服务中常见问题处理流程规范 一、醉酒顾客 在餐厅吃饭，经常有一些醉酒的顾客，有的趴在桌上酣睡，有的豪情万丈。使劲儿拍胸脯许诺什么，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。面对这种局面，服务员应该： （1）提醒已经醉酒的顾客及在座的其他顾客，让其注意酒喝多了，会影响身体健康。 （2）给醉酒顾客端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药，为顾客服务。 （3）顾客来不及上洗手间呕吐的、服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情，而是要赶紧清理。 （4）建议呕吐的顾客吃些面条、稀饭等容易入口的软食品。 （5）如果顾客发酒疯，应请在座的其他客人进行劝阻，使其安静下来休息。 （6）如果顾客醉酒打烂了餐具，应进行清点后，让客人照价赔偿。 （7）发现醉酒顾客出现呼吸困难等紧急状况，应立刻拨打120求救或将患者送往医院。 二、接待残疾人 残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以，作为餐饮服务人员，绝不能用怪异的眼光盯着残疾顾客、而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打扰的位置。 1.盲人顾客 盲人顾客因为看不见，服务员应给予方便。具体做法为： （1）为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述。 （2）每次服务前、先礼貌地提醒一声，以免顾客突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生。 （3）菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助顾客用手触摸以判断菜品摆放的位置。 （4）顾客结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。 2.肢体残疾顾客 （1）应将顾客安排在角落、墙边等有遮挡面的、能够挡遮其残疾部位的座位上。 （2）帮助顾客收起代步工具，需要时帮助顾客脱掉外衣。 （3）顾客需要上洗手间时，要帮助顾客坐上残疾车，推到洗手间外。如果需要再进一一步服务的，请与顾客同性的服务员继续为之服务。 三、AA制服务 越来越多的人接受吃饭AA制，对此，餐饮服务员应该有所准备和有效服务。一般的AA制，餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用，这种A A制通常由顾客私下自已解决，对餐厅的服务工作并无特别要求，但对于各自点餐、各自结账的顾客，则需要服务员多留几个心眼儿了。 （1）首先从主宾或女宾开始按顺时针方向逐位服务。每写好一份菜单，要注意记录顾客的姓氏、性别、特征、座位标志等。 （2）将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部。 （3）尼答需要添加食物或液水的。 （4）结账时最好由负责点菜的服务员负责、以减少出错的几率。 四、顺客就餐赶时间 处理这类问题关键要问清楚顾客能在餐厅待多长时间，不要了解顾客的口味、预计用餐的价格等。 当顾客不熟悉本餐厅菜点时，正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介，会激起顾客的好奇心，促进顾客下决心点菜尝试。 顾客下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的顾客，要特别在下单时作标注，提醒厨房，优先出菜。 五、顺客要求服务员陪酒 这是顾客想表示对服务 员服务工作做得好的谢意。对于这种性格外向的顾客，服务 员要谢过对方的好意，委婉地告诉顾客，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。 顾客找不到人喝酒，一个人喝又觉得没意思。对于这类顾客更要注意自己的行为举止，免得顾客借酒消愁，把你当成倾诉或发泄不满情绪的对象，既影响你正常的服务工作，又妨碍了对其他客人应有的服务，还把自己无端卷进客人的是非之中。 有个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员。遇到这种顾客，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，并请客人自尊、自爱。 六、顾客有要事谈 服务周到、殷勤很好，但也要看场合，要特别注意察颜观色，如果发现顾客来餐厅的目的是有要事谈，就不要过多地干扰他们。 （1）遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的顾客，多数是为了要个安静的环境，便于洽谈和不受太多干扰。 （2）如果顾客表现得乐于攀谈，服务员可以与之多聊几句，使客人觉得餐厅服务人员待客热情。 （3）如果顾客落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话、则服务员应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出。 （4）再进行服务时，也应安静地进行。如需提醒顾客点菜或有事要向顾客说明，应在顾客讲完话后再礼貌地插话：“很对不起，先生，打搅一下好吗？现场已经快中午一点了，能不能请你们先把菜点好再接着谈？”“对不起，打搅了。你们点要的菜原料不够，可以请你们另外再点一道菜作替换吗？” （5）等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次才可退出。“谢谢你们的理解。打搅了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。” 七、顾客损坏餐具的事件 绝大多数用餐顾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待这种情况，具体做法为： （1）先要收拾干净破损的餐用具。 （2）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。 （3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。 如果是一般的消耗性物品，可以告诉顾客不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出 正式的现金收据。 八、就餐的小朋友吵闹 小朋友天性好动，对新事物充满好奇，而且很容易与其他就餐的小孩儿玩成一团。在对待小孩儿的服务中，服务员应该耐心、细致，并给孩子的父母提供方便。具体的处理方法为： （1）对待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带命令的话语。 （2）对待孩子的父母，要夸奖其孩子聪明、活泼，转而再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑。 （3）不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外。 （4）未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸部、头部，也不要抱孩子和给孩子东西吃。 九、顺客在餐厅跌倒 顾客在餐厅跌倒，服务员应主动上前扶起，安置顾客暂时休息，细心询问顾客有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时汇报，做好登记，以备查询。 十、顾客要求取消等了很久却没上的菜 顾客催菜是个常见的问题。遇到这种情况，首先要道歉，再查看点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。若顾客要求退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜做了没有。如果是即将做好的，要回去跟顾客解释，并告诉他们菜很快就上，请他们稍等，并为此再作道歉；如果菜还没做，则应向主管报告，同意顾客的取消要求。 十一、餐厅客满 （1）如果座位已满，应礼貌地告诉顾客：“小姐/先生对不起，现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗？ 一有客人结账离开，我会马上告诉您的。” （2）人多的情况下，要给等候的顾客排等位号及做好登记。不要让先来的顾客后得到座位，而后来的顾客却先得到座位。否则一定会引起客人的不满，同时也显得餐厅管理散乱，把顾客赶跑。 （3）为等位的顾客送上茶水和报刊、杂志，以转移顾客的注意力。 （4）有座位提供时，不要急于将顾客引进餐厅，应等服务员将桌子收拾好，摆好台，再请顾客人座。否则顾客看到狼藉的杯盘，还要站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，一定会影响情绪。 （5）如果顾客没有时间久等，应向顾客介绍厨房可快速做好的食品，请顾客将食品打包回家再吃。“我们餐厅有几款味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您打包。不知您是否愿意试一试呢？“并要对这种提议表示道歉：“实在不好意思，因为今天来的客人特别多，一下子不能为您解决座 位，请您原谅我的这种提议。” （6）给顾客奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订。 （7）将顾客送到餐厅门口，道再见：“先生慢走。欢迎您下次光临。” 十二、顾客点了菜牌上没有的菜 如果顾客点的是菜牌中没有的菜式，应请顾客稍候，向厨房询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等、然后再向顾客作解释，请客人自己决定或者向客人作相应的椎介。 比如菜牌上有西兰花炒鲜鱿和辣椒炒牛肉，那么顾客点西兰花炒牛肉便没有问题。 十三、突然停电事故 开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住顾客的情绪，请顾客不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为顾客点燃备用蜡烛。说服顾客不要离开自己座位，继续进餐。 马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的顾客要继续提供服务，并向顾客表示歉意及暂不接待新来的 顾客。 在平时、餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，可取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。 十四、菜、汤汁浅到顾客身上 菜汁、汤汁、酒水溅到顾客身上往往是由于服务员操作不小心或违反操作规程所致。在处理这种事件时应： 首先要诚恳地向顾客道歉，然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上的污渍；如是女顾客，应由女服务员为其擦拭。 十五、发现未付账的顾客离开餐厅 故意不付账的顾客是很少的，如果发现顾客未付账就要离开所在的餐厅时： （1）服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请顾客补付餐费。 （2）如顾客与朋友在一起，应请顾客站到一边，再将情况说明、这样、可照顾顾客的面子而使顾客不致难堪。 在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问顾客，
酒店前台化解问题方案
酒店前台化解问题方案作为酒店前台接待员，面对各种各样的客人问题是家常便饭。
尤其是在客户满意度成为酒店重要指标的今天，职业素养及化解问题的能力显得尤为重要。
在本文中，我们将提供酒店前台化解问题的高效方案，旨在帮助酒店前台提升客户满意度与服务质量。
1. 积极沟通，主动回应客户诉求当客人有问题和疑虑时，酒店前台需要积极主动地与客人进行沟通。
酒店前台需细心地听取客人的诉求，仔细地理解并分析客人的问题，积极地寻找解决方案，并及时向客人反馈。
在严重问题发生时，酒店前台需要及时联系相关部门协调处理，切忌推诿或拖延。
2. 快速反应，尽早解决问题酒店前台需要具备较高的反应速度，及时掌握问题信息，并快速反应。
在遇到问题时，酒店前台应当抓紧时间第一时间处理。
对于一些可以被解决的问题，酒店前台应当制定合理的并尽快的解决方案，以减少客人等待的时间。
同时，在处理过程中，酒店前台需要耐心细致，并以诚信和务实的态度来解决问题。
3. 保持冷静，严格把控情绪在日常工作中，酒店前台可能会遇到一些刁钻的客户或无理的投诉。
这时，酒店前台需要保持冷静并严格把控情绪，不能轻易地接受挑衅或刺激。
在解决问题时，需要通过合适的措辞和态度，让客人明白酒店的处理原则和流程，并有效地引导客人。
4. 提供额外的服务，增强客户满意度在化解问题的过程中，酒店前台通过额外服务增加客户感受，可以大大增强客户满意度，包括：•主动协助客人解决其他酒店相关问题；•为客人介绍酒店周边的景点和娱乐设施；•向客人提供优惠活动或免费服务。
通过提供额外的服务和小惊喜，不仅可以有效地解决问题，还能够留下深刻的印象，增强客户回头率和口碑。
5. 持续优化，不断提升服务水平酒店前台在化解问题的同时，还需要对问题进行归纳和总结。
以便不断优化和提升服务水平，提高客户满意度。
具体包括：•定期召开员工岗位技能培训，提升服务技能；•根据问题信息，优化内部流程，降低问题发生率；•监测客户满意度指标，注重客户的反馈意见，不断优化服务质量。
酒店前台操作流程及各类事物处理
酒店前台操作流程及各类事物处理前台作为酒店的窗口,是给客人的第一印象.我们要保持自已最好的形象,面带微笑精神饱满用最美的一面去迎接客人.让客人体验到我们的真诚,真正的有宾至如归的感觉.一站式的服务,我们要用最快的速度热情的服务客人,所以我们不仅要熟悉酒店的所有业务及环境，而且对操作流程也要相当的熟练.下面将各类操作流程及与到的问题如下:在客人走进酒店距离吧台2米内,要面带微笑的向客人打招呼问好(早上好,下午好,)如在接电话要面带微笑向客人示意点头,让客人感觉到我们的热情,如客比较多要让后边来的客人耐心等候并表歉我们会以最快的速度为他服务,不要让客感觉到我们冷淡。
.*接电话:在电话铃声向起三声内要接起电话,先报酒店名称,准备好笔纸做记录(接转电话30秒内无人接,须马上回客人如无人接听,看客是否有什么留言或在什么时间段内在打)*叫醒服务:充当闹铃(前台须将叫醒服务通知总机,及时的将客人叫醒时间录入酒店电话系统).人工叫醒:问好,告知当天日期及天气情况,并且提醒客人。
如××先生/女士今天是几月几号,天期××,现在是您的××叫醒时间.祝您一天愉快. 一．各类预订A．电话预订房：1.仔细倾听抓住机会向客人推销酒店房间的优势。
介绍房间的类型及设施设备,2.报房价时可先由高到低,3.当客人接受时要先问清客人的姓名,国籍,低店时间,房间数目,停留天数,订房保留时间及付款方式, 4询问并保留订房人的单位，电话及姓名，5.再次与订房人进行所有内容核对.B．前台预订:1.如有客来前台订房向客介绍房间类型及设施设备，2询问入住客人姓名，国籍，具体的到店时间及离店时间，房间数量,保留时间,3询问并保留订房人的姓名,电话及单位.必要时可适当收取一定的押金,4再次与订房人时行所有内容核对.C．团体预订:1.收到旅行社及各团体的传真及电话,首先确认所要房型及数量有或无,如有确认传真内容及时回复旅行社,如房间满没有客所需房型及数量向客表示歉意，看客是否愿意我们为其联系相近的酒店（星级相近）还是自己重新订别的酒店*预订房间时必须确认的内容：1.姓名，姓别，国籍，到店与离店的具体时间，所需房间的种类价格,2,向客说明所订房间保留的时间(保留至当入住当日下午六点,商务客,熟客可适当延长到七点至八点,具体看当天的入住情况),3.如果已收到一天的保证订房,预订需保留至入住次日中午12点.二，各类入住程序：A散客入住：1向客人问好，询问是否有预订a.如有预订向电脑提出客人的信息，无需报价介绍房间确认无误后给客办理入住手续.b如无预订要向客介绍房型，价格，询问客要求的房型及数量，待客接受房价房型后给客人办理入住手续。
酒店前台日常服务常见问题处理
酒店前台日常服务常见问题处理酒店前台日常服务常见问题处理一、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？答：1、熟练前台业务；2、了解酒店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问讯服务；4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
二、良好的服务意识主要表现在哪些方面？答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
三、总台服务中有哪些具体的推销方法？答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；2、利用优势、特色进行推销；3、利用包价内容帮助推销；4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；6、适时向宾客推荐酒店的其它服务项目。
四、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
五、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？答：1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
六、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？答：1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。
七、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
八、客人要求加床时怎么办？答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。
4、配备床上用品及增加一套用品。
九、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
酒店前厅投诉处理流程
酒店前厅投诉处理流程在酒店经营过程中，客人的满意度和体验度是非常重要的。
然而，时常会出现客人对于前厅服务的投诉情况。
为了保证客人权益并提升酒店服务水平，酒店需要建立一套高效的投诉处理流程。
本文将以酒店前厅投诉处理流程为主题，为您介绍一套完整且有效的处理方案。
一、接受投诉在酒店前厅，接待员是客人的第一道接触，也是最容易接收到投诉的人员。
当客人提出投诉时，接待员应该及时倾听客人的诉求，并保持耐心和尊重。
在接收投诉过程中，接待员需要详细记录客人的投诉内容和相关细节，包括时间、地点、人员等，为后续处理提供准确的参考。
二、及时响应投诉往往是客人的情绪宣泄和需求释放的一种方式，所以酒店需要迅速响应客人的投诉，并表达出真诚的歉意。
接待员需要明确告知客人，他们的投诉已经被重视，并将会采取积极的行动解决问题。
及时的响应可以有效降低客人的不满情绪，同时也表现出酒店对客人的尊重和关注。
三、调查核实为了解决客人的投诉问题，酒店需要进行调查核实。
这是一个非常关键的步骤，需要确保投诉的准确性和客观性。
酒店可以组织专门的投诉处理小组来进行调查工作，该小组可以由相关部门的责任人以及酒店管理层组成。
调查结果需要客观地根据实际情况进行判断，并确保处理的公正性和合理性。
四、解决问题解决问题是酒店前厅投诉处理流程中的核心环节。
根据调查的结果，酒店需要采取一系列的措施来解决客人的问题，包括但不限于以下几个方面：1. 恰当的补偿：如果客人的投诉确实有事实依据，酒店需要提供合适的补偿，例如免费升级房间、免费餐饮等。
这不仅能够弥补客人的损失，也可以重塑客人对酒店的信任和满意度。
2. 内部整改：当客人的投诉问题出现频繁时，酒店需要从根本上进行问题的解决。
酒店管理层应认真对待客人的投诉，严肃处理相关人员，并通过培训等方式提升员工的服务质量和专业水平。
3. 客户反馈：酒店应建立一个完善的客户反馈机制，将客人的建议、意见和批评转化为酒店改进的动力。
通过客户反馈的及时收集和分析，酒店可以不断完善自身的服务体系和管理模式。
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一、预付费用
1、信用卡购买机票。
1)要求客人提供信用卡资料，包括有效日期信用卡号码、签名样式及取款授权书
2)前台帐务处与信用卡中心联系，证实客人信用卡是否有效并同意提款。从帐务处获得
一定数额的款项，该款项从客人信用卡中提取;
3)按客人要求购买车票、机票、物品等相应服务;
4)复印有关购买品的有效收据，联同信件一齐寄还客人，证明已提供其要求的服务。
二、客人退帐
1、客人对帐单过多收费和不合理收费
1)当客人在结帐或查单时发现服务员打的投诉; 错单或有足够理由证明职员犯的过失，
当值大堂经理应向客人道歉并立即退帐给客人;
2、退帐单的填写。
前台帐务员应准备一张空白的退帐单交予当值经理填上充分的退帐理由和签上其同意
的名字;前台帐务员应按当值经理给予的退帐单减数，把多余的款项退回客人。
三、酒店客房住满的情形
1、解释酒店客满的情况，应圆滑、机智向客人解释酒店客房已住满的情形，并为不能
安排已订房客人入住酒店而道歉，尽快安排附近同级别的酒店让客人入住;
2、帮助客人入住其它酒店：
在得到客人同意后，帮助客人预订其它酒店的房间，房费由本酒店支付，并免费提供小
车护送客人到其它酒店;
3、接客人回酒店入住;
记录客人名字及入住酒店名称、房号号码，确定客人回店日期、时间等，并通知接待处
及车队做好记录，以便在数天后安排接客人回酒店入住。
四、反锁客人房门
1、外宿客人：
1)客人可能需离开酒店一段时间，必须把客人离店及何时回店时间记录清楚;客人外宿
通知书必须详细记录及分
1)管家部在客人离开后进入房间打扫卫生;房间清洁工作完毕，应通知大堂经理反锁房
门
2)大堂经理反锁客人房门，房门被反锁后，当值经理必须详细记录客人离店、回店的时
间
3)当客人回酒店后，释放反锁功能通知有关部门派发客人回店通知书
2、 客人欠帐：
1)当客人不理会多次催促缴交款通知单
1)通知保安部以上情况，汇同保安员把房门反锁采取相应行动， 一齐上房反锁房间;
2)当客人在付款方式上取得协定并获得同意;视乎情况对客人房门进行反锁
3、 贵重物品的处理
1)当管家部或保安部发现一些贵重物品
1)逐一清点，并做好记录; 如手表、珠宝、钱等，客人当时外出办公，当值大堂经理应
与有关部门进行核查
2)通知接待处留言给客人与大堂经理联系，留言纸上因写明房门暂时反锁原因
3)当客人回店后，当值经理汇同保安部人员到客人房间释放反锁功能
(1)要求客人认真清点，确保没有物品遗失和所有物品是否完整保留
(2)为客人利益着想，建议客人把贵重物品存放前台保险箱
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(3)若客人报告其物品有遗失现象，要求客人填写一份失物品证明书和签名认可，物品
数量、种类。 遗失物品证明书上需认真详细列明交予保安部作详细调查。
五、客房开窗程序
1、严格规定不允许把窗户打开是由于考虑到客人安全及保安问题，当值大堂经理应圆
滑礼貌地向客人解释不能开窗的原因，使客人接受;
2、如遇特殊情形可作灵活处理
1)若遇房间有异味引致烟感器不停闪动，可通知管家部把房间窗户打开通气;
2)客人身体不适要求开窗呼吸新鲜空气，情况核实后可通知管家部开窗5分钟再关上，
在开窗期间必须密切留意该房客的动态，若发现有异常情况及时报当值经理处理。
六、对待23：00PM以后的来访者
1、不允许来访者在房间逗留或过夜，若怀疑客人没有登记而在房间逗留超过23：00PM，
当接到有关部门报告后，应核查电脑订房及该房间的登记表入住人数;
2、礼貌地致电客人称呼客人姓氏提醒其酒店规定探访时间已过，来访者需尽早离开;
3、汇同保安部主任上房督促来访者离店;
若客人对此情况置之不理，来访者在房间逗留超过一定时间，当值经理必须汇同保安部
主任上房与客人交涉，督促来访者尽快离开;
4、特殊情况的处理;
若房客人因特殊情况需要被请到当地派出所协助调查有关事件，客人需要离开时必须办
理离店手续并到帐务处把帐单结算清楚，23：00PM前后算全天计费;
5、记录事件经过清楚、详细记录在大堂经理记录簿上。
七、处理客人电话叫醒服务
1、总机提供叫醒服务
总机在接到客人叫醒要求后问清时间，时间到致电客人房间提供叫醒服务，电话响三次
后没有人回答，总机报告管家部跟办;
2、管家部跟办叫醒服务
管家部接总机通知后到达客人房间尝试敲开客人房门，一样得不到回答，应马上报大堂
副经理处理;
3、大堂经理对叫醒服务所发生的问题应汇同保安部主任及管家部主任到达该房间门口
尝试大力敲门，并不断叫唤客人
1)如果发生同样情形应及时用主管用钥匙开门;
2)若客人门栓上挂着“请勿打扰”指示牌，大堂经理必须马上进入房间内进行调查;
3)若客人房间上了防盗链而当值经理多次叫唤客人也得不到回答，应用机械匙尝试把房
门打开，马上通知工程部人员把门锁撬开;
4)礼貌地向客人解释入房打扰的原因，以便得到其谅解。
八、领取物品
1、设立“接收和派送”记录簿;
当值经理需设立一本“接收和派送”记录簿，要详细列明日期、送件人姓名、收件人、
证件号码及其签名样式
2、帮助客人保管贵重物品
1)客人委托保管的贵重物品包括飞机票、车票、护照、旅行支票、手表等所有有价值的
贵重物品，并视乎情况，物品可保管在大堂经理保险箱
3、通知客人取回物品
查阅记事簿得知收件人当天入住酒店，其有一贵重物品保存在大堂经理处，当值经理必
须留言客人取回该物品
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4、客人提取物品
礼貌向客人解释酒店规定，要求客人出示身份证、护照等有效证件，证实后要求客人核
查物品并在记录簿“收件人”一栏上签名承认已取回物品。
九、损坏酒店财物
1、客人损坏酒店财产包括：公众区和房间，在接到有关损坏报告，当值经理汇同保安
部主任及有关人员到达现场对所发生事件进行详细调查;
2、客人损坏物品的赔偿问题
1)汇同保安部、工程部、管家部等有关部门到达现场并用相机把已受损物品拍下照片作
为证据;与客人交涉，要求其在损坏报告 表上签名承认此错误，由有关部门对所损坏的物品
逐件打价，并填写杂项通知，详细列明事件的原因和赔偿价格;
2)客人持应缴纳杂项单到帐务处交付赔偿金;
3)如遇客人不在房间，应留言让客人与当值经理联系，并视乎情况对房间进行暂时反锁;
4)如遇客人已离开酒店，此事应马上报告酒店管理层作进一步的处理;
3、整理有关损坏报告文件
整件事情处理经过需详细记录在当值经理记事簿上作为参考，有关文件需装订在交更簿
上。
十、失物认领
1、酒店人员在某地拾获客人遗留的物品
1)要求做到细心、细致、认真并详细记录所有物品数量、内容;当值经理必须与保安主
任对物品进行逐样 清点;
2、尽可能找到失主并与之取得联系;
1)若在清点遗留物品时，从护照、名片、酒店欢迎卡上找到客人名字、地址或电话号码，
当值经理需马上联系客人，若有需要，可以以书面形式通知客人;
3、若还未找到失主，该物品将暂时保存在管家部
1)接收失物需在管家部失物招领簿上签名确认;管家部失物招领处直到有客人询问为止;
4、客人领取失物时应礼貌要求客人详细描绘失物的形状和出示其有效身份证、护照等;
5、当一切证实后要求客人在失物招领记录簿上失主签名一栏内签名承认其已取回该物
并要求客人认真检查一次，确保准确无误。
十一、大堂经理保险箱
1、贵重失物的处理
1)酒店范围内拾获的外币、现金、信用卡、护照、照相机等所有贵重物品，应交由大堂
经理处理;
2、保管贵重的失物时应汇同保安部主任清点有关物品后必须把贵重物品暂时存放于大
堂经理保险箱内，所有细节必须记录清楚;
3、领取贵重的失物时应在从保险箱取回物品交还失主前，必须要求客人出示有效证件
核对，并要求客人在收件人记录簿上签名承认已取回物品。
十二、预付费用
1、信用卡购买机票。
1)要求客人提供信用卡资料，包括有效日期信用卡号码、签名样式及取款授权书
2)前台帐务处与信用卡中心联系，证实客人信用卡是否有效并同意提款。从帐务处获得
一定数额的款项，该款项从客人信用卡中提取;
3)按客人要求购买车票、机票、物品等相应服务;
4)复印有关购买品的有效收据，联同信件一齐寄还客人，证明已提供其要求的服务