酒店前台常见疑难问题处理
宾馆前台工作的常见问题和解决方法
宾馆前台工作的常见问题和解决方法随着旅游业的不断发展，宾馆前台工作成为了酒店管理不可或缺的一环。
前台工作除了为客户提供优质的服务，还要处理日常的管理任务。
然而，随着时间的推移，一些常见问题也开始出现，这些问题却容易让客户感到烦躁和不满意。
接下来，我们将介绍一些常见的问题以及如何解决这些问题，从而提升宾馆前台工作的质量。
1. 客人等待时间太长在高峰期，客人不可避免地需要等待，然而长时间的等待也会对客人的心情产生消极的影响。
要解决这个问题，酒店管理可以通过补充员工和提高工作效率等方式进行改进。
另外，管理针对高峰期的预定以及分流等方面也是需要关注的问题。
2. 客房情况与预订不符客人在预订时期望在宾馆入住时，可以如其所愿地获得房型和设施。
但是，在客人使用宾馆期间，客房情况与预定时差异较大的情况也时有发生。
前台工作人员应聘提供真实的客房信息并及时更新预订系统，避免出现脱节。
3. 宾馆服务质量问题宾馆前台工作人员的热情和专业性可以为宾馆的形象提升不少。
只有服务质量高，才能真正满足客人的需求，提升客户忠诚度。
而如果服务质量不达标，那么客户流失率就会提高。
宾馆管理人员应加强对员工的培训和监管，确保服务质量水平不断提升。
4. 客户投诉无法满意解决即使做了最好的准备，也难免出现客户投诉的情况。
虽然这种情况并不是什么大事，但它应该引起酒店管理的重视。
酒店应及时处理所有投诉，并确保客户得到满意的解决方案。
同时，影响投诉的根本原因也应该被识别和解决，以减少类似问题的再次发生。
5. 客人隐私问题客人的隐私问题是酒店管理不能忽视的一项重要工作。
酒店管理应该制定严密的数据保密政策，避免员工私自查询客人信息。
同时，也应该对员工进行专业的培训，以提高其对客人隐私保护的意识，保护客户的权益和利益。
6. 设施设备维护酒店设施设备的维护和维修工作是保证顾客舒适体验的重要保障。
前台工作人员应对酒店设施设备的状态进行检查，并及时向上级领导提出有关维护和维修的建议。
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施2023年，随着人们对旅游休闲的需求不断增加，酒店前台客户服务的重要性也越来越凸显。
作为酒店的门面，前台服务人员是酒店与客人之间沟通的桥梁，也是客人获得满意度的重要元素。
但是在实际工作中，前台服务人员会遇到一些常见的问题，如客人中途取消预定、客人投诉等，这些问题需要前台服务人员灵活应对，下面作者将详细介绍酒店前台客户服务中的常见问题及应对措施。
一、客人中途取消预定在忙碌的旅游季节，客人往往会在预定酒店时更改或取消订单，导致酒店房间数量不足。
前台服务人员需要及时应对这一问题，以保证客人体验，以下是应对措施：1. 制定政策在酒店网站、社交媒体和第三方平台上发布取消政策，例如取消预订可能产生的费用、取消时间等。
确保客人在预定时清楚了解取消政策。
2. 及时通知客人一旦酒店收到客人取消预订的通知，前台服务人员需要立即与客人联系，确认并通知其取消的结果和可能产生的相关费用。
3. 如何处理空房酒店空房需要及时处理，以增加酒店的收益。
前台服务人员可以采取优惠促销政策，例如减少房费、提供餐饮服务等，以吸引其他客人入住。
二、客人投诉在客人体验中，一些细微的问题，如房间卫生不干净、床单有异味等都可能导致客人投诉。
前台服务人员需要以专业的态度和技能来处理投诉。
以下是应对措施：1. 掌握相关信息当客人要求投诉时，前台服务人员需要以敏锐的洞察力和逻辑能力抓住问题核心，以确保客人问题得到准确解决。
了解投诉的详细信息，收集电话和电子邮件等信息，以便后续跟进和调查。
2. 积极解决问题解决客人投诉的问题，需要前台服务人员在态度和技能上具备足够的专业知识。
正面解决不满意，以满足客人的需求和满意度。
同时，也需要向管理层反馈投诉情况，以改进服务。
3. 提供符合客人期望的解决方案当客人投诉时，前台服务人员应该了解客人的需求和期望。
在提供解决方案时，需要为客人提供符合其期望的方案，以确保客人得到满意的结果。
前厅异常情况处理指南
前厅异常情况处理指南1. 引言前厅是一个酒店服务的重要组成部分，也是客人与酒店联系的第一点接触。
然而，在客人入住期间，有时候会发生一些异常情况。
本指南旨在帮助前厅员工处理前厅异常情况，以确保客人的满意度和酒店形象的维护。
2. 常见前厅异常情况及处理方法2.1 客人投诉耐心倾听客人的投诉，并给予理解和同情。
向客人道歉，表达酒店对问题的关切。
尽快解决问题，如果能立即解决，立即行动如果不能立即解决，向上级或相关部门报告，并及时跟进。
录下客人的投诉内容和处理过程，以备后续查询和分析。
2.2 客人遗失物品客人在酒店遗失物品时，前厅员工应积极处理尽快与客人联系并了解遗失物品的具体情况。
在客人离开酒店前，检查相关区域是否有遗失物品。
如发现遗失物品，尽快与客人联系并安排交还。
如果无法找到遗失物品，向客人表示遗憾，并提供相关的帮助和建议。
2.3 房间问题如接到房间问题的报告，应立即派员前往房间，确认问题，并尽快解决。
如果问题无法立即解决，应协调相关部门进行维修工作，并向客人解释情况，并提供替代方案。
2.4 预定问题如接到预定问题的报告，应仔细核实客人的预定信息，如有问题，应尽快与客人联系。
如果预定存在问题，应向客人提供解决方案，并协助重新预定或修正预定。
3. 前厅员工应具备的技能和素质良好的沟通和倾听能力，能够与客人有效地交流和解决问题。
积极主动的工作态度，能够快速反应和应对紧急情况。
良好的团队合作能力，能够与其他部门合作以解决问题。
熟悉酒店设施和服务，能够提供专业的建议和帮助。
能够保持冷静和耐心，在处理复杂和棘手问题时，能够保持良好的心态。
4. 总结前厅异常情况处理是酒店服务中一个重要的环节。
通过良好的沟通技巧和工作态度，前厅员工可以快速、有效地解决客人的异常情况，并提供专业的服务和帮助。
这不仅能够提高客人的满意度，还能够增加酒店的口碑和业务量。
因此，酒店应该为前厅员工提供必要的培训和支持，以确保他们能够胜任这一重要工作。
浅谈酒店前台服务人员的服务意识的问题及改进措施
浅谈酒店前台服务人员的服务意识的问题及改进措施酒店前台服务人员是酒店客人接触的第一道门面，其服务意识的好坏直接关系到酒店的形象和客人体验，酒店前台服务人员的服务意识问题一直备受关注。
针对这一问题，我们需要深入分析其存在的问题，并提出相应的改进措施。
1. 工作态度不够积极主动：部分前台服务人员在工作中缺乏主动性，对客人的需求反应不够迅速，可能导致客人在等待过程中感到不满。
2. 沟通能力不足：前台服务人员在处理客人问题时，有时会出现沟通不畅、表达不清晰的情况，导致客人无法准确理解信息，增加了客人的不满情绪。
3. 服务细节不到位：一些前台服务人员在服务过程中，细节处理不到位，比如笑容不够真诚、语言不够亲切等，这都会影响客人对酒店的整体印象。
二、改进措施1. 加强培训：酒店应加强对前台服务人员的培训力度，不仅要注重他们的专业知识培训，更要注重服务理念的培养，让他们明白服务是酒店的核心竞争力。
通过培训，提升前台服务人员的服务意识，增强他们的责任感和使命感。
2. 激励机制建立：酒店可以建立一套完善的激励机制，根据前台服务人员的表现情况，给予相应的奖励和荣誉。
这可以有效激发他们的工作热情和积极性，提高服务质量。
3. 加强沟通培训：针对前台服务人员沟通能力不足的问题，酒店可以加强相关的沟通培训，帮助他们提升沟通技巧和表达能力。
通过模拟演练和案例分析，提高他们处理客人问题的能力。
4. 定期评估和考核：酒店要建立一套定期的评估和考核机制，对前台服务人员的服务态度、工作效率、服务质量等方面进行全面评估，并根据评估结果给予相应的反馈和指导，帮助他们不断改进自身的服务意识。
5. 提供良好的工作环境：良好的工作环境能够激发员工的工作热情和积极性，酒店应通过改善工作条件、提供良好的福利待遇等方式，营造一个积极向上的工作氛围，激发前台服务人员的服务意识。
酒店前台服务人员的服务意识对于酒店的形象和客人体验至关重要。
通过加强培训、建立激励机制、加强沟通培训、定期评估和考核以及提供良好的工作环境等措施，可以有效提升前台服务人员的服务意识，为客人提供更加优质的服务。
酒店前台工作中遇到的问题及解决方法：面对突发状况的处理方式与应对技巧
酒店前台工作中遇到的问题及解决方法：面对突发状况的处理方式与应对技巧酒店前台是酒店的门面，对于酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
然而，前台工作中难免会遇到各种突发状况，如客人投诉、预订出现问题、系统故障等，这些问题的解决将影响到客人对于酒店的印象。
因此，前台工作人员需要具备处理突发状况的能力和技巧。
本文将分享一些在酒店前台工作中遇到的问题及解决方法，帮助前台工作人员更好地应对各种突发状况。
一、客人投诉在前台工作中，客人投诉是很常见的情况。
当客人对于酒店的服务不满意时，有些客人会选择在前台进行投诉。
处理客人投诉需要前台工作人员冷静、耐心，同时还需具备响应及有效处理问题的能力。
应对技巧：1. 倾听并确认客人投诉内容当客人在前台投诉时，前台工作人员首先要做的是认真倾听客人的投诉内容，让客人感觉被重视。
确认客人的投诉内容很重要，这有助于理解问题的实质，从而更好地解决问题。
2. 表达歉意并提出解决方案当确认客人投诉内容后，前台工作人员需要表达歉意和理解，并提出解决方案。
如果问题比较复杂，可以考虑引导客人到专业的部门或者领导处处理。
3. 跟进解决方案并回访客人解决问题后，前台工作人员应该跟进解决方案，并回访客人，确认客人是否满意。
通过这种方式，可以提高客人对于酒店的信任和服务质量印象。
二、预订出现错误在酒店前台工作中，预订出现错误是一种经常性的问题。
预订出现错误会给客人带来麻烦和不满，会影响到客人的酒店体验。
因此，前台工作人员需要具备检查和处理预订出现错误的能力。
应对技巧：1. 认真核对预订信息当客人进行预订时，前台工作人员需要认真核对客人的预订信息，包括客人的姓名、预订房型、日期、价格等。
此外，还需要确认客人的付款方式。
2. 敏锐发现错误前台工作人员需要具有敏锐的观察和发现错误的能力。
当发现预订信息错误时，需要及时和客人联系，尽快解决问题。
3. 提供解决方案当出现预订错误时，前台工作人员需要及时提供解决方案，并帮助客人尽快解决问题。
宾馆前台工作中的常见问题与解决方法
宾馆前台工作中的常见问题与解决方法2023年，随着全球旅游业的迅速发展，宾馆前台工作变得更加重要和多样化。
作为宾馆的门面和联系人，前台工作人员必须具备扎实的专业知识、卓越的沟通能力以及出色的问题解决能力。
本文将探讨宾馆前台工作中常见的问题，并提供一些解决方法，以帮助前台工作人员更好地应对各种挑战。
问题一：“旅客投诉怎么办？”解决方法：1.重视投诉：前台工作人员应该意识到投诉是客人对服务不满意的表现。
重视投诉，并采取积极的态度解决问题，以展现出专业和敬业的态度。
2.倾听和理解：仔细倾听客人的投诉，确保完全理解他们的问题。
避免打断客人，给他们充分发言的机会，并表达对问题的理解和关切。
3.及时解决：前台工作人员应当迅速采取措施解决问题，不拖延，确保客人的满意度。
可以通过提供替代方案、升级房间或者提供适当的补偿措施来解决问题。
问题二：“客人对预订和订单的问题有疑问，我该如何解答？”解决方法：1.熟悉预订和订单流程：前台工作人员应该对宾馆的预订和订单流程非常熟悉。
掌握各类预订信息以及不同订单类型的规定和政策。
2.温和耐心的回答：客人可能会对预订和订单的各个环节存在疑惑，前台工作人员需要以耐心和友善的态度回答客人的问题，确保让他们不再对预订和订单流程存有疑虑。
3.提供可行解决方案：如果客人对预订或订单出现问题，前台工作人员应当主动提供解决方案，例如更改房间类型或提供其他房间选择，以满足客人的需求。
问题三：“客人丢失物品了，我该怎么处理？”解决方法：1.淡定和冷静：当客人报告丢失物品时，前台工作人员要保持冷静和专业的态度。
让客人知道他们的问题被重视，且会尽一切努力帮助他们解决问题。
2.填写必要信息：前台工作人员应当收集丢失物品的相关信息，例如物品的描述、客人住宿的时间段等。
这些信息可以帮助酒店的安全部门进行调查和寻找。
3.联系安全部门：前台工作人员应当立即与酒店的安全部门联系，将客人的丢失物品的信息传达给他们，并确保安全部门能够及时采取相应的行动。
《酒店前台工作中的常见问题及解决方法》
《酒店前台工作中的常见问题及解决方法》酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年的今天，酒店业已经成为了经济发展的重要支柱之一。
人们的生活水平提高了，对于旅游、休闲、商务等需求也越来越多。
而作为酒店服务的前台工作，起到了极其重要的作用。
然而，前台工作也同样面临着各种问题，本文将从七个方面，阐述酒店前台工作中的常见问题及相应的解决方法。
一、顾客咨询问题在酒店前台工作中，顾客咨询问题是常见的情况。
那么，如何解决这些问题呢？1、积极应对，耐心解答首先，前台工作人员需要对顾客的咨询问题积极应对，耐心解答。
对于常见问题，前台工作人员应该准备好相应的答案，做到对答如流，让顾客感到服务贴心和专业。
2、虚心学习，掌握业务知识其次，前台工作人员需要虚心学习，掌握业务知识。
只有掌握了足够的业务知识，才能更好地为顾客提供服务。
二、顾客抱怨问题在酒店前台工作中，顾客抱怨问题也是时常出现的，那么应该如何应对呢？1、真诚道歉，听取顾客意见首先，前台工作人员需要真诚地向顾客道歉，并听取顾客的意见。
针对不同的抱怨问题，可以有不同的解决办法。
只有真诚地听取顾客的意见，并且找到解决问题的方法，才能让顾客感到满意。
2、冷静应对，不冲动行动其次，前台工作人员也需要保持冷静，不冲动行动。
当顾客投诉时，情绪较为激烈，前台工作人员需要注意保持冷静，不要跟随顾客的情绪波动。
这样才能把握事态的发展，有条不紊地解决问题。
三、顾客服务问题在酒店前台工作中，提供优质服务是重点内容。
那么，如何提供优质服务呢？1、主动关心，细节周到首先，前台工作人员要主动关心顾客的需要，并且在细节方面做到周到。
在接待顾客时，笑容要盈盈，待人亲切。
在帮助顾客办理入住手续时，认真核对信息，确保准确无误。
在送客时，询问顾客离店体验，并且表示道别和祝福。
2、提高个人修养与沟通技巧其次，前台工作人员需要提高自身的个人修养和沟通技巧。
只有在修养和口才上下功夫，才能更好地与顾客沟通，增强服务体验，为酒店的形象赢得积极评价。
酒店前台工作中的常见问题及解决方法
酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年，酒店前台工作已经成为世界各国旅游业的重要组成部分。
作为酒店的门面和服务窗口，前台工作涉及到的问题也是丰富多彩的。
今天，我们就来探讨一下酒店前台工作中常见的问题及解决方法。
常见问题之一：客房预订问题在酒店前台工作中，客房预订问题是比较常见的，有些客人经常在前台要求调换房间或者更换房型。
这时候，前台工作人员需要沟通协调，保证每个客人都有一个愉快的住宿体验。
解决方法：对于客房预订问题，前台工作人员需做好预留空间，保留一些备用房间，当客人需要调换房间时，尽快提供合适的替代方案。
同时，前台工作人员应该耐心的听取客人的诉求，准确把握客人的需求，及时提出可能的解决方案，并需要向上级主管汇报问题，以便及时解决问题和做好客人记录。
常见问题之二：客人投诉问题在酒店工作中，客人投诉是难免的事情。
对于前台工作人员来说，如何处理客人投诉，尤其是如何妥善处理客人投诉，并给出合理的解决方案，是提高服务质量的关键。
解决方法：对于客人的投诉，前台工作人员需要在第一时间了解客人的问题，并听取客人的意见和建议。
之后，如果可以，工作人员需要尽快给出合理解决方案，帮助客户解决问题。
如果无法马上解决，那么应该告知客户需要多长时间来解决这个问题，以便客户做出相应的安排。
同时，处理投诉的同时，需做好客人记录，以便在以后的跟进中了解客人的情况，以便做到精准服务。
常见问题之三：入住手续问题入住手续是每个客人必须经历的流程，但是在某些情况下，客人会遇到一些手续上的问题，导致客人不能顺利入住。
这时候，对于前台工作人员，需要及时解决这些手续上的问题，保证客人的顺利入住。
解决方法：在处理入住手续问题的时候，需要对客人的身份信息、预订信息等进行核对，确保客人的信息真实无误。
如果遇到一些问题，需要及时告知客人，尽可能解决问题。
对于一些大型酒店来说，为了提高效率，可以考虑引入自助入住机器，让客人自行办理入住手续，缩短等待时间。
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酒店前台常见疑难问题处理前厅部常见疑难问题的处理1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。
2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。
并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。
如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。
”若属特殊情况，可做特殊处理。
5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。
”6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”9、客人发脾气骂你时，怎么办？应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。
10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
11、客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。
若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
12、在服务中，心情欠佳时怎么办？服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。
14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。
或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。
然后主动找一些工作做。
16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。
18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？1. 了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2. 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3. 在客人的订单上留言。
4. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
19、一位曾走单的客人又来入住，我们应如何处理？首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。
20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？1. 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。
2. 按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3. 尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
酒店问答100题客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；填写登记有利于我们为客人提供良好的服务；如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”14、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。
15、遇到刁难的客人怎么办？答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。
注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。
如果自己不能很好解决，及时向上级请示。
16、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。
如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。
如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。
对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
17、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听，现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。
如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，由客人自己决定是否回电。
18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。
收取该客人足够的消费保证金。
通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。
19、皇室假期SPA在酒店哪个位置？有哪些项目组成？答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。
皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。
20、水疗中心有什么服务功能及服务项目？答：水疗中心营业面积共4层（1—4楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。
设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧），营业中提供餐点（面食、凉菜）、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP按摩房。
21、夜总会有什么服务功能及出品?答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。
每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。
每间房配有DJ公主，享受皇家般的服务。
提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。
22、酒店有康体运动场所吗？答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房（跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车），内设有男女更衣室。
23、棋牌有什么服务功能及有什么出品？答：棋牌设有18个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。
其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。
提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。
24、水疗休息大厅有什么服务功能？答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。