《酒店各种应急预案》

应急预案

执行时间：执行人: 批准人：

目录

前言 (3)

一、一般客诉 (3)

二、重大客诉 (4)

三、能源停止供应 (6)

四、面对媒体 (7)

五、接待执法部门 (9)

六、突发事故............................................................ 10....

七、安全事故............................................................ 11....

八、处理外部突发事件..................................................... .1.1...

九、集体性食物中毒事件................................................... .12...

十、车辆损坏............................................................. 13....

十^一、紧急火警........................................................... 13...

.、八、-

刖言

为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声

誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。

一、一般客诉

当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间

解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。

处理办法：

1、耐心聆听一一了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。

2、表示明白一一了解客人的投诉意图（要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子），保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。

3、表示歉意一一态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。

4、提出解决办法一一迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。

5、回馈客人一一告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。

6、感谢客人一一感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。

7、向客人反馈一一尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。

二、重大客诉

（一）、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。

处理办法：

l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：

全面描述遗失物品，包括物品的价值；

遗失的时间及具体位置；

曾到事发地点的人员。

2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真