网络营销如何做好网络在线销售客服工作

如何做好网络于线销售客服工作？

这里所讲的网络于线销售客服是指于开展网络营销项目的企业中主要通过于线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。于不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、于线客服、于线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决关联的壹系列问题，因其参和到了企业的前期产品主动营销工作，这和售后客服于工作重心上也有所区别。

网络于线销售客服是承担着企业和客户首次沟通的桥梁作用，于企业开展网络营销项目的过程中至关重要，于整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络于线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络于线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人于之前的壹些网络营销实战案例中的经验总结。

1、明确工作目标

于线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务关联产生的壹系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。

但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业能够直接借助网络实当下线成交，但也有相当壹部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是于线销售客服通过首次和客户的于线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所于！2、三项基本素质

首先要清楚，实现成交这壹终极目标于实现的时候是需要壹个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第壹步。

解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求壹个网络于线销售客服必须具备下面三项基本素质：

A、熟练的业务知识

熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时仍能把客户暂时没想到的疑问壹起解决，主动的传递给他们，这样壹来连他们自己均没有想到的问题均已经帮其解决了，他们仍有什么理由去拒绝你！

偏偏很多于线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有和客户站于同壹角度去见待问题，壹旦面对壹些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能于跟你聊之前已经跟N家公司做过关联的了解，没有哪壹个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。

B、良好的网络沟通技巧

于线沟通讲究的是壹个快、准！快——就是不能让客户于电脑那头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦壹大堆把客户说得云里雾里不知所踪！

于线沟通和我们的电话沟通、面谈不壹样，打字既累又耗时间，往往等你打了壹大堆的文字出来，仍没发送出去，客户就已经离线了，这壹点做网络于线销售客服的你最清楚不过，何况是对面是壹个且

不是天天趴于电脑前的人，要知道仍有很多稍上年纪的人打字均不会。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片！

C、优秀的服务意识

网络于线销售客服是壹项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！

良好的服务意识且

不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户是从！以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”！于你专业领域，客户问到的问题且

非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是，如果你自己均不敢以壹个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你！

3、正确的思维引导

掌握上述的3点基本素质仍不够，仍得需有壹套正确引导客户的思维方式，这是于线销售客服中普遍存于的壹个不足之处。

跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的于线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来壹场空！

我们应该有壹套跟客户沟通于线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，均是有规可循，不能漫无目的瞎聊！我壹般会这样做：

A、首先让客户说，自己听！

这时你要仔细听、认真听，见见客户需要什么，最于意什么，最担心什么？同时要迅速将这些问题归类，便于下壹步逐壹解决，知己知彼才能百战不殆！

B、其次是自己说，让客户听！

这时你不是随便说，要有针对性、目的性：壹是针对上面客户的问题逐壹，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间；二是向客户抛出问题，最好这些问题不是壹俩句话能说的清楚的，同时要让他们清楚，你问的这些问题是解决他困惑的前提！这样壹来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔！此招壹出，客户无不中招！

本人做过统计，于获取到客户的需求后，凭借因需要进壹步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口，向其索要他们的联系方式后，99%的客户均不会拒绝。原因很简单，线上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间就是金钱的今天他们更愿意接受电话沟通或面谈。

4、紧密的团队协作

这壹点经常会被很多于线销售人员忽略，往往我们很多企业里面售前客服人员和真正参和执行销售工作的人员于岗位配置上是独立分开的。这样壹来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了！于客户眼里，你们公司就是壹个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人马上跟进此客户！

这壹点被很多公司忽视，从网站访客——于线咨询——意向客户这壹路成漏斗状走下来，剩下的基本就均是意向比较强的客户了！如此高质量的客户资源，往往于部门对接上出现严重的失调而造成资源流失，主要表现为：

A、信息移交不及时，如客户和我们首次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了！

B、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复壹次，对你的专业度质疑！

C、信息传递前后矛盾，如前面向其首次报价100元，再次报价变成了1000，信任危机由此产生！

当然，网络于线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大，且其工作熟练度要建立于大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人均会有壹套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是壹个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交！

本文原载于：

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