《顾客抱怨处理流程图》

《顾客抱怨处理流程图》

OK ？

N

OK ？ N

Y OK ？

N

Y

《顾客抱怨处理流程图》

责任部门/人员 输入 主要流程 输出/输入 部门

Y

顾客信息

协商解决 质量分析 制定纠正措施

顾 客

顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 图示说明：

流程路线

信息路线

顾客抱怨记录

企业责任确认

纳入FMEA

质保部 营销部

向顾客解釋 获得顾客理解

质保部

相关部门

相关部门 顾 客

质保部 质保部 相关部门 质保部

项目组

质保部 技术部

营销部

营销部

质保部

质保部

质量分析报告

跟踪记录

质保部 结束

《纠正预防措施》

项目小组 相关部门 抱怨记录 投诉的实物

Y

Y 实施纠正措施 措施绩效跟踪 预防措施 《项目开发程序》

FMEA 技术部

责任分析报告

责任分析报告

营销部

解决最终记录 纠正措施

措施实施记录 纠正措施

项目资料

相关部门持续改进