公交服务质量问题和对策

公交服务质量问题和对策

都市公共交通被誉为都市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平庸的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期打算经济体制的妨碍，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表如今缺乏服务意识，工作责任心别强，以致于妨碍到了公交企业的行风建设，妨碍到了广阔乘客对公交工作中意率的提高，针对这种事情，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴都市公交为例，怎么提高公交企业服务质量，切实满脚居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要咨询题。

一、都市公交服务质量之现状。

1、服务范围单一。目前都市公交的服务，说到底还要紧停留在司乘人员对乘客的服务上，都市公交的治理部门和企业的服务理念还处于服务的初级时期，不过简单的对司乘人员进行相关培训，殊别知都市公交的服务应该是一种全方位的服务，别仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。都市公交乘客投诉居高别下向来是都市公交面临的一大难题，乘客普遍反映都市公交服务质量咨询题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满脚。

3、服务监管别力。都市公交普遍基本上按照对运输企业的治理方式对都市公交企业进行治理，但是都市公交有其独特性，许多对运输企业的治理方式可能还别够，需要进一步对都市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致治理部门在服务质量监管的时候手段单一，别能起到相应的威慑作用。

二、都市公交服务质量之因素。

1、方便性。指线路布设的合理性、线密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时刻，包括车上时刻和车外时刻，车上时刻要紧由运行速度决定，车外时刻则与线布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对都市公交的快捷性产生妨碍。

3、安全性。指在都市公交运行过程中保证乘客的生命别受惊险，躯体和精神别受损害，以及携带财物别遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、廉价的票价是都市公交吸引乘客的要紧因素，票价的制定既要保证都市公交企业的效益，又要思考到乘客所能同意的票价高低的该地区的经济水平。

5、舒适性。指乘客在同意服务的过程中，在满脚了方便性、快捷性、安全性和经济性的事情下，对服务过程的舒适感知晓度，也算是车厢内的设施和服务是否习惯和方便乘客的需要。

三、都市公交服务质量之咨询题。

1、重视别够。企业治理人员的行为对职员起模范和表率作用，

他们别注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，别把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业差不多制定了服务质量标准，也可不能长期为职员们同意和实施。

2、观念降后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去思考,认为产生服务质量咨询题原因是由于作业层工作的别到位，把提高服务质量和服务质量操纵认为是由特意的职能部门解决的咨询题,认为服务质量的评估，处理和沟通应由治理部门来完成。

3、角色含糊。在怎么提高服务质量上，假如服务人员与治理人员没有共识，就会导

致“角色含糊”，服务人员别了解治理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法根据质量标准做好服务工作，无法满脚乘客的需求，“角色含糊”的后果造成了治理与作业相脱节。

4、缺乏创新。乘客的期望别断变化，而公交企业治理人员别重视社会的进展及所带来的乘客需要的变化，别能理解这些变化对服务质量的妨碍。在治理中遇类似咨询题时，治理人员别是依照乘客需求而改变治理要求和措施，满脚乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新治理、创新服务。

四、都市公交服务质量之对策。

1、服务经营理念。优质服务绝别能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去降实，达到牢牢地络住乘客，这就要求公交企业坚固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客中意为目的，处处为乘客着想，满脚乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一具细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动榜样之因此能十多年如一日，制造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待一般乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。所以，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，坚固树立服务思想。

①、作好表率。发挥领导表率作用,关怀职工利益，竭诚为职工服务。如此，职工就必定会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。

②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工知道得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，算是爱国、爱集体的表现。

③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广阔职工忧患意识，使广阔职工知道“今天工作别努力，改日努力寻工作”的现实。

④、比赛评比。经过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广阔职工热爱本职，自觉遵守职业道德。

2、服务质量治理。

全面服务质量治理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想动身。综合运用治理手段和办法，建立完整的质量体系，经过全过程的优质服务，全面满脚乘客需求的治理活动。

①、服务治理划分。上层治理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量治理活动;中层治理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务治理指导;基层治理则要求职员按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作事情。

②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询咨询、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、慎重驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。

③、服务质量监督。算是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的别竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

①、制造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是别局限在现有的市场中争份额，

而是以自己的优势及高标准的服务质量另外制造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。

②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌别能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的算是促进公交服务质量的别断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。

③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相习惯的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的要紧成份别再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的一般话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途都市景观及地点风俗世情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种咨询题。

4、服务质量比赛。组织开展优质服务比赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，并且经过比赛也能够选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有模范。但是，要克服以往开展优质服务比赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略降伍者的现象，在评先、评优的并且也要筛出最差。否则，对那些别求上进的职工触动别大，别能促其自觉地加强学习和高标准的做好工作。实施奖罚并举，以此给那些别求上进者造成一种逆水行舟、别进则退的压力，促其提高。

5、服务补救机制。行业治理部门和都市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查寻潜在的服务失误,最有效的补救算是要授予职员解决咨询题的权力,承认咨询题的存在,向乘客道歉,并将咨询题当面解决。