第三章 旅行社的产品管理
旅行社管理制度
旅行社管理制度第一章仪容仪表1、上班时间着装必须干净整洁，面对客人必须笑脸相迎。
2、男员工不得留长发、留胡须、留长指甲；女员工不允许穿低胸装、露背装及超短裙。
3、除公司在特殊时间举行活动外，员工不允许穿着或配带公司标识在公众场所喝酒。
4、工作台上物品必须摆放整齐，不允许摆放食品及与工作无关的物品。
5、吸烟请到指定的吸烟区。
上述规定，一个月内违反第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三罚款50元，三次以上罚款100元。
第二章安全制度1、除工作需要外，不允许出入带色情陪护成分的场所，否则，出现人身及财产损失，公司可协调解决，但当事人应全额承担费用。
办公室内不允许观看黄片、色情书刊及图片，违者罚款100元，传播者扣除200元。
2、员工之间应相互团结，相互谦让；注意沟通方式，不允许骂人（包括攻击性语言），违反一次罚款10元，并赔礼道歉。
不允许长期存在私人空间的任何矛盾，发生矛盾时多找自身原因。
经主管或经理调解一次无效各扣50元，第二次调解无效各扣100元，并停薪留职。
恃强凌弱、拉帮结派者，扣除200 元，打架斗殴者扣除奖金、工资、提成等一切权宜，并解聘。
工作带情绪上班，顶撞上司不服从经理安排的，罚款200元。
3、对内对外都应谦逊有礼、不得无理取闹；理性对待突发情况，如果确因对方理亏，得理饶人，妥善处理者奖励50元。
如遇治安事件，怕事退畏者，罚款100元；主要责任人罚款200元，并解聘；积极主动、妥善处理者，奖励100元；主要责任人奖励标准为200元或根据减少或增加效益按比例酌情奖励。
4、不允许向外界透露公司的运作方式、工资、奖金发放情况，如有违反造成不良影响及后果的，罚款100元；情节严重者，扣除当月工资、奖金、提成等一切权宜并解聘。
5、弄虚作假、恶意侵占公司财物，将客户钱款打入非公司指定帐户或收取客户礼金或礼物造成公司成本增加，扣除当月工资、奖金、提成等权宜。
玩忽职守造成事故或损失，视情节轻重，最低按50%承担责任。
第三章-旅行社的组织结构及业务流程图
4 、失去了批量优势；
问题出在横向和纵向两个方面
故旅行社现行组织结构需要变革， 各种方案中以业务流程再造为指导思想 建立起来的流程型组织结构更能适应当 前市场变化。
第三节旅行社的业务流程再造
分析：
一、旅行社业务流程现状：
财务部 外联部 计调部
接待部
与游客签约、制定日程表、 陪同的导游
如按产品类型市场划分： 总经理
专项旅游部 会奖旅游部 人事部 财务部
外计接 外计接 联调待 联调待
如按顾客类型市场划分： 总经理
夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 财务部
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
计接 调待
设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅 行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种 职能或多个部门的一种组合。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。
旅行社产品的特征与发展策略
旅行社产品的特征与发展策略1.多元化：旅行社产品种类繁多，包括旅游景点门票、线路旅游、定制旅游、自助游等多种形式，以满足不同人群的需求。
2.个性化：旅行社产品能够根据顾客的需求和喜好进行个性化定制，提供个性化的旅行体验。
3.综合性：旅行社产品通常包括交通、住宿、餐饮、导游等多个方面，能够提供一站式的旅行服务，方便顾客的出行安排。
4.质量保障：旅行社产品通常会提供质量保证，确保产品的安全、可靠性和高品质。
5.互动性：旅行社产品往往会结合互动体验，如参与文化体验、户外活动等，增加旅行的乐趣和参与感。
1.不断创新：旅行社应不断创新产品，以满足顾客的不同需求。
可以引入一些新兴的旅游产品，如农家乐、生态旅游、乡村旅游等，以吸引更多的顾客。
2.个性化服务：旅行社应提供个性化的服务体验，开展定制旅游产品，让顾客可以根据自己的喜好和需求进行行程规划，提供更加个性化的旅行体验。
4.建设品牌形象：旅行社应建设和维护良好的品牌形象，提升顾客对旅行社产品的信赖度和认可度。
可以通过提供高品质的服务、加强口碑营销等方式来打造品牌形象。
5.创造差异化竞争优势：旅行社应根据市场需求和竞争情况，寻找自身的差异化竞争优势。
可以通过提供独特的旅游产品、与景点、酒店、航空公司等合作等方式来突出自身的竞争优势。
7.加强客户关系管理：旅行社应加强客户关系管理，通过建立健全的客户档案和客户反馈机制，及时了解顾客的需求和反馈，提供更加贴心的服务。
总结：旅行社产品的特征包括多元化、个性化、综合性、质量保障和互动性等。
为了提高竞争力和满足顾客需求，旅行社应采取创新、个性化服务、加强网络营销、建设品牌形象、创造竞争优势、提供增值服务和加强客户关系管理等发展策略。
这些策略将有助于旅行社产品的不断发展和提升市场地位。
旅行社管理之产品定价策略案例分析
旅行社管理之产品定价策略案例分析旅行社管理课程结业作业题目:旅行社管理之产品定价策略案例分析学校: 宁夏大学学院: 人文学院专业年级: 09级旅游管理姓名: 雪正虎学号: 12009242186指导老师: 冯健2011年06月24日目录目录...........................................................................1 一、旅行社产品价格的构成.............................................2 二、旅行社产品价格的类型.............................................2 三、旅行社产品定价策略................................................3 ,一,、新产品的定价策略...................................................3 1、市场撇脂定价策略.........................................................3 2、市场渗透定价策略.........................................................4 ,二,、心理定价策略.........................................................6 1、尾数定价策略...............................................................6 2、整数定价策略...............................................................7 3、声望定价策略 (9)第1页/共10页旅行社管理之产品定价策略案例分析一、旅行社产品价格的构成产品价格=成本,房费、餐费、交通费、参观游览费、文娱活动费以及营业、管理、财务费用,+利润+税金※ 注,1.旅游业应缴纳哪些税,费,,一,营业税。
旅行社产品售后服务管理
制定售后服务标准和流程
明确售后服务的内容、标准和流程，确保服务 质量和效率。
建立客户信息管理系统
收集、整理和存储客户信息，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
提高售后服务人员素质
培训售后服务人员
提高他们的专业知识和服务技能，确保为客 户提供优质的服务。
建立激励机制
通过奖励、晋升等方式激励售后服务人员， 提高他们的工作积极性和满意度。
提升品牌形象
良好的售后服务有助于提升旅行社的品牌形象， 使客户对旅行社产生良好的印象，增加客户推荐 意愿。
促进业务增长
优质的售后服务可以增加客户复购率和口碑传播， 为旅行社带来更多的业务机会，促进业务增长。
02
旅行社产品售后服务概述
售后服务的内容和特点
内容
旅行社产品售后服务主要包括行程调 整、退换行程、投诉处理、旅游保险 、客户回访等方面。
资源整合
旅行社可以通过整合内外部资源，提高服务质量和效率，例如与酒 店、航空公司等合作，为客户提供更加便捷的服务。
共享经济
旅行社可以利用共享经济的模式，为客户提供更加灵活、多样的旅游 产品和服务，同时降低成本和风险。
06
结论
总结旅行社产品售后服务管理的成果与经验
客户满意度提升
品牌形象塑造
通过有效的售后服务管理，旅行社提高了 客户满意度，赢得了客户的信任和支持， 增加了回头客的比例。
优质的售后服务帮助旅行社树立了良好的 品牌形象，提升了品牌知名度和美誉度， 增强了市场竞争力。
客户关系维护
内部协作优化
售后服务管理有助于建立长期稳定的客户 关系，及时解决客户问题，增强客户忠诚 度，降低客户流失率。
售后服务管理促进了旅行社内部各部门之 间的协作与沟通，提高了工作效率和响应 速度，增强了团队凝聚力。
旅行社管理复习资料
第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。
国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。
这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。
旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。
其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。
最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。
《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。
二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。
三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。
旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
旅行社门店管理制度
旅行社门店管理制度第一章总则第一条为规范旅行社门店管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社下属门店，包括直营门店和加盟门店。
第三条旅行社门店应依法经营，树立良好企业形象，履行社会责任，严格遵守法律法规，规范经营行为。
第四条旅行社门店应积极开展业务，提供优质服务，竭诚为客户提供满意的旅游产品和服务。
第五条旅行社门店应当遵循公平竞争的原则，不得以欺诈、虚假宣传等不正当手段获取商业利益。
第六条旅行社门店应加强自身管理，不断提高员工素质，加强团队协作，提高服务水平，增强服务意识，建立和完善业务管理制度，促进旅游服务质量的提高。
第二章组织架构第七条旅行社门店应设立专门的管理机构，明确工作职责和权限，保证管理工作的顺利进行。
第八条门店应设立经理，负责门店的日常管理工作，包括员工管理、业绩考核、客户服务等。
第九条门店设立销售部、客服部、运营部等相关职能部门，分工协作，保证各项工作有序进行。
第十条门店设立财务部门，负责门店的财务管理、成本控制等相关工作。
第三章员工管理第十一条门店应建立员工档案，包括员工基本信息、学历、工作经历等。
第十二条门店应加强员工培训，提高员工的旅游业务知识和服务技能，提高服务质量。
第十三条门店应为员工提供良好的工作环境和晋升机会，建立绩效考核机制，激励员工积极工作。
第十四条门店应建立健全员工奖惩制度，激励员工积极工作，保持良好的工作积极性。
第四章客户服务第十五条门店应建立客户档案，包括客户基本信息、购买历史、投诉记录等。
第十六条门店应根据客户需求，为客户提供合适的旅游产品和服务，提供个性化定制服务。
第十七条门店应加强客户关系维护，保持与客户的联系，提高客户忠诚度。
第十八条门店应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护客户权益。
第五章业务管理第十九条门店应建立完善的业务管理制度，包括销售流程、服务流程、售后服务等。
第二十条门店应加强产品开发，提供丰富的旅游产品线，满足客户需求。
《旅行社的产品管理》PPT课件
• 为什么说旅行社产品的内核是文化？ • 如何实现旅行社产品的文化因素？
第二节 旅行社产品的形态
一、产品形态（以包价内容为基础的分类方法）
1、单项服务
2、包价旅游 5、小包价旅游
4、半包价旅游 6、零包价旅游
还有哪些分类方法？
第二节 旅行社产品的形态
二、产品开发在国内旅行社中的发展历程
3、确定价格
• 组团社与地接社之间的确定 4、市场营销
（1）对于跟风的旅行社来说，其实是不用进行过多的市场营销的。
（2）对于真正进行产品开发的旅行社来说，需要采用多种手段来促使旅游者接 受新产品。你们所在的旅行社都采用哪些手段来进行？他们选择的较多的方 式是哪一种?
（三）我国旅行社应当从西方国家借鉴的经 验主要有哪些？
无 差 异 营 销
差
集
异
中
营
营
销
销
选择细分市场
（二）中国旅行社产品开发过程
• 就国内旅游来讲，大体说来目前我国旅行社产品 设计与开发过程主要包括以下几个阶段：
1、选择目的地 （1）我国旅行社的产品设计与生产基本上采取两种
方法：一是所谓的“跟风”；二是自己设计和生 产。 • 就目前的情况来看，采用第一种方法的旅行社较 多，而采用第二种的较少，为什么？ （2）我国大多数旅行社在进行产品设计和生产时， 一般不会作大量的市场与旅游者需求调研。
新产品指的是相对未被满足的需求而言。凡是对产品整体概念中任何一部分的创 新和改革，而能很好满足潜在消费者需求的产品都属于新产品的范畴。
1、完全创新的产品。指本企业以前从未生产和销售过的新产品新开辟的旅 游线路、新开发的旅游景点、新建成的旅游饭店等，这些全新产品是不可能经 常出现的。因为投资和风险较大，开发周期较长。
《旅行社运行与管理》
线上旅行社的利润来源主要包 括产品销售差价和技术服务费
。
混合模式旅行社运营模式
线上线下结合
混合模式旅行社同时拥有实体店面和 互联网平台，为客户提供线上线下相 结合的服务。
多渠道销售
混合模式旅行社通过多个渠道销售旅 游产品，包括实体店面、互联网平台、 电话等。
个性化服务
混合模式旅行社可以结合线上线下的 优势，为客户提供更加个性化和定制 化的服务。
多元化利润来源
混合模式旅行社的利润来源包括产品 销售差价、佣金、技术服务费等。
旅行社的盈利模式
产品销售差价
旅行社通过采购低价产品并高价销售，赚取 产品销售差价。
佣金收入
旅行社通过代理销售航空公司、酒店、景点 门票等产品，获得佣金收入。
技术服务费
线上旅行社通过提供技术服务，收取技术服 务费作为利润来源之一。
THANKS
感谢观看
旅行社的作用与价值
作用
旅行社在旅游业中扮演着重要的角色， 是旅游者与旅游服务供应商之间的桥 梁和纽带，为旅游者提供便捷、高效 的一站式服务。
价值
旅行社的价值在于满足旅游者的需求， 提高旅游者的满意度，同时也为旅游 服务供应商提供销售渠道和客源支持。
旅行社的发展历程与趋势
发展历程
我国旅行社业的发展经历了从传统旅行社向现代旅行社的转变，从单一的旅游 服务向综合旅游服务的拓展，从线下实体旅行社向线上线下融合发展的转型升 级。
商务旅行服务
为企业或个人提供商务旅行策划、机票酒店 预订等服务。
旅行社服务内容
行程规划
根据客户需求，提供旅游行程的规划和安排。
酒店预订
为客户预订旅游目的地的酒店住宿。
机票预订
西北师范大学旅游管理专业课程教学大纲
西北师范大学旅游管理专业课程教学大纲旅行社经营管理一、说明（一）课程性质本课程的理论源于旅行社经营管理实践，旨在探讨和总结的国内外各类旅行社经营管理的基本规律，服务与指导管理实践。
旅行社是旅游活动的组织者，它与旅游饭店、旅游交通部门统称为旅游业的三大支柱。
因此，旅行社管理的系统研究成为旅游管理学科体系研究的一项重点内容。
旅行社经营管理是旅游学科体系的重要组成部分，它是旅游管理学的一门核心课程。
（二）教学目的通过学习和训练，使学生树立正确的旅游管理思想，形成现代旅游管理理念；掌握旅行社的组织建设、产品开发、促销和销售管理、接待管理、财务管理和信息管理的基本知识；掌握旅行社设立与申报、组织管理、日常业务运作和业务管理等基本能力；通过学习和养成训练，使学生具备旅游管理的基本素质和实际操作水平，能够胜任旅行社管理工作，成为高素质的旅行社经营与管理的专门人才。
（三）教学内容和基本要求通过本课程的学习，使学生掌握旅行社的业务范围、旅行社设立的条件和基本因素、旅行社分工体系和分类制度、旅行社的组建形式和组织设计、旅行社的产品开发、旅行社的销售管理、旅行社的促销管理、旅行社的接待管理和旅行社的财务管理等基本理论；懂得旅行社业务运作方式和业务管理的策略与方法，能够运用所学的理论知识设计和分析旅行社产品，对旅行社的经营管理进行分析和评价，形成旅行社日常业务运作和业务管理等基本能力；认识和把握旅行社的发展趋势，树立现代旅游管理理念，养成和具备较强的旅游管理素质，树立为我国旅游事业发展而努力进取的远大志向。
了解旅行社的发展历史和未来发展趋势，理解旅行社的业务范围、旅行社设立的条件和基本因素、旅行社分工体系和分类制度、旅行社的组建形式和组织设计等基本知识，掌握旅行社的产品开发、销售管理、促销管理、接待管理和财务管理等基本理论。
具有扎实的旅行社业务运作和业务管理的基本能力，懂得旅行社业务运作方式和业务管理的策略与方法，能够运用所学的理论知识设计和分析旅行社产品，对旅行社的经营管理进行分析和评价，提出具有科学价值和实用价值的旅行社管理方法和措施。
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20% 10%
明星
4
star
5
金牛 Golden cow
6
问题
question 1
3
2
狗类 dog
7
8
10x 1x 0.1x
市场相对份额
旅行社管理
产品吸引力
低
中
高
高吸引力
强
中
弱
产品竞争能力
中吸引力
低吸引力
旅行社管理
SWOT分析法：
S ： strength W ： weakness O ： opportunity T ： threat
第三章
旅行社的产品 管理
旅行社管理
学习目的
掌握旅行社产品的内涵 熟悉旅行社的产品组合管理 了解和掌握旅行社产品的设计与生产
旅行社管理
主要内容
旅行社产品的概念 旅行社的产品组合管理 旅行社产品的设计与生产
旅行社管理
第一节 旅行社产品的概念
旅行社产品的概念 旅行社产品的构成 旅行社产品生命周期
• 表现：许多国家或国家集团设立国家质量奖
日本——戴明奖（1951年） 美国——麦克尔·鲍特里奇国家质量奖（80年代中期） 欧洲——欧洲质量奖（1993年） ISO9000系列认证
• 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特色将
影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。
旅行社管理
•追求全面质量营销战略
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月9日下 午5时1 9分20. 11.920. 11.9
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 1月9日 星期一 下午5 时19分1 7秒17:19:1720 .11.9
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 下午5时 19分20 .11.917 :19Nov ember 9, 2020
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月9日星 期一5 时19分1 7秒Mo nday , November 09, 2020
相信相信得力量，创造应创造的事情 。20.11. 92020 年11月9 日星期 一5时1 9分17 秒20.11. 9
谢谢大家！
旅行社管理
产品调整。这种策略是通过产品自身的调整来满 足顾客的不同需要，吸引有不同需求的顾客。整 体产品概念的任何一层次的调整都可视为产品再 推出。
市场营销组合调整。即通过对产品、定价、渠道、 促销四个市场营销组合因素加以综合调整，刺激 销售量的回升。常用的方法包括降价、提高促销 水平、扩展分销渠道和提高服务质量等。
高
快速取脂 战略
缓慢取脂 战略
快速渗透 缓慢渗透
低 战略
战略
价格
旅行社管理
2、成长阶段
改进产品质量和增加产品的特色和样式 进入新的细分市场 进入新的分销渠道 广告目标，从知名度的建立向说服消费者购
买转换 在适当的时候降价，以吸引新的市场
旅行社管理
3、成熟阶段
市场调整。这种策略不是要调整产品本身，而是 发现产品的新用途、寻求新的用户或改变推销方 式等，以使产品销售量得以扩大。
• 质量必须为顾客所认知
• 质量必须在公司每一项活动中体现出来，而不仅仅
是在公司的产品中
• 质量要求全体员工的承诺
• 质量要求高质量的合作伙伴
• 质量必须不断改进
• 质量改进有时要求整体突破
• 质量未必要求更高成本
• 质量是必要的，但并不是充分的
• 质量驱动并不能挽救一个劣质产品
旅行社管理
第三节 旅行社产品的设计与生产
放弃策略。对于衰退比较迅速的产品，应该当机立断，放弃经 营。可以采取完全放弃的形式，如把产品完全转移出去或立即 停止生产；也可采取逐步放弃的方式，使其所占用的资源逐步 转向其他的产品。
旅行社管理
思考
认识旅行社产品生命周期的意义
产品生命周期（PLC）提供了一套适用的营 销规划观点。它将产品分成不同的策略时期， 营销人员可针对各个阶段不同的特点而采取 不同的营销组合策略。此外，产品生命周期 只考虑销售和时间两个变数，简单易懂。
重标准，严要求，安全第一。2020年1 1月9日 星期一 5时19 分17秒1 7:19:17 9 November 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午5时19 分17秒 下午5 时19分1 7:19:17 20.11.9
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 920.11. 917:19 17:19:1 717:19:17Nov- 20
旅行社管理
第二节 旅行社的产品组合管理
旅行社的产品组合 旅行社现有产品的筛选
旅行社管理
一、旅行社的产品组合
旅行社的产品组合
旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅 行社的所有产品线和产品品目。
产品组合的广度、长度、深度和一致性
▪ 宽度：具有多少条不同的产品线。 ▪ 长度：产品组合中的产品品目总数。 ▪ 深度：产品线中的每一产品有多少品种。 ▪ 一致性：各条产品线之间相互关联的程度。
旅行社管理
补充：旅行社产品的特征
旅行社产品是高组合性产品 旅行社产品是高信息性产品 旅行社产品是高交易费用产品 旅行社产品是弹性不稳定产品 旅行社产品是外部性产品 旅行社产品是泛产权产品
旅行社管理
三、旅行社产品的生命周期
产品生命周期
产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市 场，大体经历了类似人类生命模式的周期性 规律。
• 产品有一个有限的生命； • 产品销售经过不同的阶段，每一阶段都有不同挑战； • 在产品生命周期不同阶段，利润不同； • 在产品生命周期不同阶段，产品需要不同战略。
旅行社管理
产品生命周期各阶段
销售
销售和利润
引入 成长
利润
成熟
衰退
时间
旅行社管理
产品生命周期不同阶段的营销战略
1、引入阶段
促销
高
低
旅行社管理
旅游供应商产品选取的创新
旅游目的地选取的创新 旅游吸引物选取的创新 住宿、餐饮、交通设施选取的创新
时间安排创新 活动和主题创新 直接服务创新 销售创新 品牌创新
旅行社管理
欧美旅行社产品类型及开发
旅行社管理
旅行社管理
旅行社管理
旅行社管理
旅行社管理
旅行社管理
旅行社管理
旅行社管理
旅行社管理
旅行社产品的特征
（1）员工的行为构成了旅行社产品的主要载体。 （2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外。 （3）非企业内部因素直接影响到消费者对服务质
量的感知系统。
旅行社管理
二、旅行社产品的构成
潜在产品 附加产品 期望产品
基础产品 核心 利益
产品可能的演变 增加的服务和利益
五层次结构理论能完整地解释消费者选购和消费产品的全部心理过程，即如何 从“核心利益”向“潜在产品”逐层扩展。
具体而言，消费者选购和消费产品：首先必须有能够满足其自身需要的使用价 值，即产品的核心利益（Core Benefit）；其次才是寻求具备这些使用价值的 实物形态，这就是所谓的一般产品（Generic Product）；再次在寻找和选购过 程中，逐步形成了对该产品属性和功能的认知和心理要求，这就是所谓的期望 产品（Expected Product）。但是，在现代产品设计日趋完善和消费市场由卖 方市场向买方市场转化的趋势下，消费者在寻求和选购产品的过程中，还会发 现产品还带有超出自身期望的附加利益，这就是所谓的扩大产品（Augmented Product）。最后，在购买并消费已选定产品时，还会发现具有购销双方未曾 发现的效用和使用价值，这就是所谓的潜在产品（Potential Product）
购买者购买产品是通常希望 和默认的一组属性和条件 产品的基本形式
顾客真正所购买的基本服务或利益
旅行社管理
核心部分
对旅行社品而言，旅游者购买的旅游产品 的核心部分，是其实际得到的利益和服务。
有形部分
质量水平、特点、设计、品牌和包装
附加部分
售后服务、信誉与保证、付款方式
旅行社管理
思考
旅行社产品三个层次之间的关系以及认识其关系的意义
旅行社管理
一、旅行社产品的概念
产品
科特勒：是指任何可以提供给市场，让人们注意、获取、使用 或消费，从而满足人们的愿望与需要的东西，包括实物、服务、 人员、场地、组织和理念。
旅游产品
旅游者从离开家到返回家这一空间移动过程中的所有经历。
旅行社产品
旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供 应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务，包括 各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务等。
旅行社管理
4、衰退阶段
继续策略。继续延用过去的策略，仍按照原来的细分市场，使 用相同的分销渠道、定价及促销方式，直到这种产品完全退出 市场为止。
集中策略。把企业能力和资源集中在最有利的细分市场和分销 渠道上，从中获取利润。这样有利于缩短产品退出市场的时间， 同时又能为企业创造更多的利润。
收缩策略。抛弃无希望的顾客群体，大幅度降低促销水平，尽 量减少促销费用，以增加目前的利润。这样可能导致产品在市 场上的衰退加速，但也能从忠实于这种产品的顾客中得到利润。
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.917:19:1717 :19Nov -209-N ov-20
重于泰山，轻于鸿毛。17:19:1717:19:1 717:19 Monday , November 09, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 920.11. 917:19:1717:1 9:17No vember 9, 2020
西方旅行社的产品设计与生产过程 中国旅行社的产品设计与生产过程 中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验