美容院的接待流程

美容院的接待流程

请问在座的各位:

顾客为什么来美容院？

1. 皮肤问题需求

2. 心理需求

3.身体减压

美容院能给顾客提供什么？

１、美容基础知识咨询

美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。

２、安全、安静舒适的环境

“物以类聚、人以群分”。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。

３、充满热情和新鲜感的气氛

气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。４、顾客生活情报

令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。如：服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。

５、缓解情绪、放松身心

现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。６、重树顾客气质与信心

美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在单纯的护肤上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。

７、安全的产品和过硬的技术

产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。

８、优秀的服务品质

美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。顾客喜欢什么样的美容院？

–服务亲切，态度良好的美容院

–环境优雅，清洁卫生的美容院

–技术高超，能够满足需求的美容院

–品牌形象好，信用可靠的美容院

–客情融洽，以客为友的美容院

–提供丰富美容专业咨询的美容院

–服务快捷，不必久等的美容院

–和上下班时间不冲突的美容院

–制度流程化，个性化的美容院

–价格合理、公道的美容院

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因为得到的服务不同!!

顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心。而前来光临的顾客，大多是通过熟人介绍或已经享受过服务或看到宣传广告慕名而来的。那么，如何让顾客一进店门就马上被吸引，留连忘返，继续光临甚至介绍亲友前来呢？

除了在院内环境布置、设备引进等硬件上多花心思外，美容院的服务流程上各个细节都不容忽视。“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，院服务的好坏直接影响到院的业绩与生存。想要顾客绝对满意，必须有一套设计严谨、科学的、可操作性强的服务流程。

“服务创造价值”！

您的美容院有统一的接待流程吗？

统一标准化的服务流程对美容院有什么好处？

1.提高店面专业度与知名度。

2.提高顾客满意度。

3.实现美容院规范化运营。

4.简单，易复制，便于美容师轻松学习。

美容院标准化的服务流程:

1.14个程序

接待服务→入座奉茶→填写咨询表格（顾客档案）→肌肤检测（皮肤测试仪）→问题（需求）咨询→护理建议→更衣室（更换客服，沐浴）→肌肤护理→效果与感受确认→二次咨询（卡项介绍销售）→家居护理建议（配家居产品）→结算→预约下次护理时间→送客出门→电话回访（售后跟进）。

2.具体说明：

（1）接待服务

顾客进门的第一程序，第一印象感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可以由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。

（2）入座奉茶

老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。（根据季节的不同而变化茶的种类：A.春天：春饮花茶好，因为这种茶可散发冬天积在人体内的寒邪，浓郁的香茶，又能促进人体阳气生发。春天万物复苏，人却容易犯困，此时若沏上一杯浓郁芬芳、清香爽口的花茶，不仅可以提神醒脑，清除睡意，还有助于散发体内的寒邪，促进人体阳气的生长B.夏天：夏日炎热，骄阳似火，人在其中，挥汗如雨，人的体力消耗很多，精神不振，这时以品绿茶为好。因绿茶属未发酵茶，性寒，“寒可清热”，最能去火，生津止渴，消食化痰，对口腔和轻度胃溃疡有加速愈合的作用。而且它营养成分较高，还具有降血脂、防血管硬化等药用价值。这种茶冲泡后水色清冽，香气清幽，滋味鲜爽，夏日常饮，清热解暑，强身益体。

C.秋天:天气干燥，“燥气当令”，常使人口干舌燥，宜喝乌龙、铁观音等青茶。青茶性适中，青茶介于红、绿茶之间，不寒不热，适合秋天气候，常饮能润肤、益肺、生津、润喉，有效清除体内余热，恢复津液，对金秋保健大有好处。青茶

汤色金黄，外形肥壮均匀，紧结卷曲，色泽绿润，内质馥郁，其味爽口回甘。

D.冬天：冬季寒冷，应选用味甘性温的红茶为好，以利蓄养人体阳气。红茶含有丰富的蛋白质和糖，还有助消化、去油腻的作用。）

）。引领顾客参观美容院。介绍美容院的特色，装修风格，各个房间的作用及文化背景。

（3）填写咨询表格（客户档案）

顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意。

针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择。

如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出。

无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程；新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。

（4）肌肤测试（皮肤测试仪）

有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对症下药。

（5）问题（需求）咨询

了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。

（6）护理建议

根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给顾客。当询问完毕客人愿意接受我们的服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放置好随身物品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。

（7）更衣室（更换客服，沐浴）

顾客在做护理之前，需要换上店内准备好的客服。（更换客服的好处：A.美容师便于操作。B.顾客会有一种很放松的状态接受服务。C.体现店内的人性化服务。）在顾客更换衣服及沐浴的时候，美容师要清楚的向顾客介绍房间内的物品，设施及水温如何调节，然后等候在门口，便于顾客有需要时，及时提供服务。（8）肌肤护理

顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。（1.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是老客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程。2.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话。

3.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的。）

客户服务的三原则：

做细节报流程讲效果

三过问：

冷暖要过问松紧要过问轻重要过问

三提示：

产品上脸要提示产品名称要提示暂离顾客要提示

（9）效果与感受的确认

护理结束后，用镜子向顾客显示效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

（10）二次咨询及居家保养建议（配产品）

1.真诚的赞美顾客，“真的很不错，”“漂亮了很多”等，倒茶咨询。

2.询问顾客对我们服务的意见，是否服务周到，专心聆听顾客的建议与意见，并做好记录，以便后期改善。

3.再次给顾客测试美容后的相关数据，用数据来显示效果，并记录到档案。

4. 为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，切入适合的护理卡项或产品，使效果更佳，让客人满意。顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水

份。

（11）结算

交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

（12）预约下次护理时间

很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。

（13）送客出门

当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并衷心地谢谢客人的光临；

我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。

客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。为什么要“迎三送七”

①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。

②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。

③让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋

友分享）。

（14）电话回访（售后跟进）

2---2---2原则

顾客在第一次护理后2小时，要进行电话信息回访，了解顾客护理后的感受，让客人感受到你的一份关爱之情，2天左右皮肤容易出现一系列的反应,再次去店,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，14天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。

俗话说“要成功就是简单的事情，重复做”，“成功就是每天进步一点点”，学习了以上的方法，只要大家认真的做，不久的将来，在座的每一位都会成为顾客喜欢的优秀的美容师!