危机处理的公关技巧 ppt课件

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危机处理的公关技巧
• 突发性 • 不可预料性 • 破环性 • 社会辐射性
危机处理的公关技巧
• 快速反应原则 • 实事求是原则 • 人道主义原则 • 公众利益之上原则
危机处理的公关技巧
1、隐患阶段：企业产品或服务本身确实有问题存在， 需要进一步改进和完善；
2、爆发阶段：不利于企业的事件刚刚爆发，已经引 起关注，但未造成不良后果；
危机处理的公关技巧
●因被检测出苏丹红（一号），亨氏美味源（广州）食品有 限公司被质检总局责令停止生产所有辣椒制品。
●3月10日，湖南省工商局发出紧急通知，称发现长沙“坛 坛乡”牌风味辣椒萝卜含有“苏丹红”。
●3月16日傍晚，肯德基所属的百胜餐饮集团宣布，肯德基 新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料被发现含有苏丹红 （一号）成分，国内所有肯德基餐厅停止售卖，同时销毁 所有剩余调料。
危机处理的公关技巧
• 调查表明，当顾客从一家公司获得良好服 务，并满意公司所提供的产品时，他们的 拥护度一般为60%。然而出了问题，而公 司又有效的解决问题时，顾客的拥护度可 以增加到90%。
危机处理的公关技巧
• 灾变危机 • 经营危机 • 信用危机 • 形象危机 • 误导危机
• 组织内部关系危机 • 组织间关系危机 • 政府关系危机 • 消费者关系危机 • 媒介关系危机 • 社区关系危机
• 与全国各大媒体联系，通 告情况
• 在全国范围内对其产品进 行检查
• 发现其他产品并没有问题
• 得出事情真相，有人在药 品中投毒
• 设计生产了抗污染的药品 包装
• 举行记者招待会
危机处理的公关技巧
• 疯牛病危机
英国政府 麦当劳
• 万家乐热水器爆裂风波
危机处理的公关技巧
1、危机预防技巧 2、危机应急技巧 3、控制危机舆论传播技巧 4、重塑形象技巧
危机处理的公关技巧
• 新奥尔良”系列撤柜，店员多解释为“售罄” 。 • 傍晚约6时中国百胜餐饮集团向记者发表紧急声明
称在肯德基餐厅的部分新奥尔良烤翅和新奥尔良 烤鸡腿堡的调料中，发现了“苏丹红一号”成分。 中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题 的声明》中称：“我们虽然多次要求百胜的相关 供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并 获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在 肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中 还是发现了‘苏丹红一号’成分。”
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧
• 危机，一般是指由非正常因素所引起的某种 非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、 金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、 管理危机等等。
• 公共关系危机，由于组织内部或外部的种种 因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组 织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发 展危机之下的一种公共关系状态。
3、传播阶段：危机事件已经被新闻媒体报道出来； 4、流行阶段：是指危机已经成为多米诺骨牌，广为
人知； 5、恢复阶段：末期，事件基本平复。
危机处理的公关技巧
• 采取紧急措施，防止事态 发展
• 坦诚告知，表明诚意 • 调查情况，收集信息 • 针对对象，确定对策
• 评价总结，改进工作
• 紧急通报，先后撤回两批 产品
危机处理的公关技巧
●早在1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些 国家已禁止在食品中添加该染色剂。
●2005年2月18日，英国食品标准局紧急责令各大超市和商店 下架召回包括亨氏、联合利华在内的359个品牌食品（后 来又扩大为618个品牌），因其被怀疑含有致癌色素“苏 丹红一号”。
●2月23日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部 门加强对含有苏丹红（一号）食品的检验监管，严防进入 中国市场。
危机处理的公关技巧
• 晚7时一些连锁店开始张贴通知，对顾客进行 有关食品含“苏丹红一号”的解释。“非常 遗憾昨天在新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿 堡里发现了苏丹红（一号）”。
• 肯德基从第二天（2005年3月17日）上午起全 面停售以上两种产品，并将在全国1200多家 餐厅对成品进行回收与集中销毁。