电商解决售后问题标准话术.doc

快速解决售后标准话术

客户：鞋子收到，尺码不合要退货。

自己：亲亲，如果是大点，建议您可以垫对半码垫或者后跟贴试一下的哦，就会小一点，您可以先尝试，

如果实在不行的话，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对。（亲亲，如果是小一点点，鞋子穿穿是会松点，如果您觉得小很多，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对）

客户：穿着不好看、看着觉得一般或者没有想像中的好，款式不喜欢。

自己：亲亲，您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我们，我们可以帮您建议更合适的宝贝，

然后我们再来一起交换意见！

客户：跟太高，我穿不了

自己：亲亲，您购买的美鞋确实是比较跟高一点，不过穿起来特别好看，时尚感特别的强，而且显得大气，很

引人注意。我们的鞋子款式都是老板和专业设计团队精心挑选的，每个款式都有自己的特色，如果这个

款式您实在不喜欢，我们也有跟比较低一点的款式，。您喜欢什么样的款式，我我们来帮您推荐。

客户：收到鞋很满意，很漂亮。

自己：亲亲，非常感谢您支持和喜欢我们的美鞋，期待我们能长期合作，以后我们我们有活动会通知您，

同时麻烦您给我们全 5 星点亮 +正面评语带字好评，可获得返现 5 元，再次感谢您！

客户：皮硬退货

自己：亲亲，新鞋刚开始穿是会感觉有些皮硬，鞋子是有些弹性，习惯穿着几次皮质也会慢慢软化下来，

因我们所有的鞋都是从工厂刚生产出来经过严格质检后无问题在发出给您的，

客户：非质量退货，说服买家确认收货

自己：亲亲，建议您可以将美鞋转手卖给身边合适穿的朋友，或者是送给亲朋友好友呢，这样您也可以省

了运费和麻烦呢！

客户：买家还是确定要退货

自己：只要不影响二次销售情况下，鞋底无磨损，无穿过痕迹，是同意亲您退货处理哦，不过来回运费需

要亲您承担，谢谢您的谅解！

客户：买家确定要换货

自己：只要不影响二次销售情况下，鞋底无磨损，无穿过痕迹，是同意亲您换货处理哦，不过来回运费需

要亲您承担，谢谢您的谅解！

客户：瑕疵或质量：补偿

自己：亲，出现这样的问题，造成您的困扰我们深表歉意，我们给您适当的一点补偿，返您鞋店处理的，修鞋的师傅也是比较专业，这样您可以省时间并且也能早日穿到美鞋哦！是否有问题，在回复买家）

客户：有问题的鞋子买家提出要退货或者是换货

* 元，到当地修( 要求买家提供照片

自己：亲，麻烦您拍照提供给我们确认，如果是质量问题会帮尽快为您做售后处理，请您放心，谢谢！

客户：协商一致同意买家退货

自己：亲，麻烦您在后台申请退货，方便我们做售后处理，同时退款原因请选“ 7 天无理由退换货”，谢谢您的配合。

客户：协商一致同意买家换货

自己：麻烦亲寄回来时运费请自付，另外请您将换货的运费 10 元整放置鞋盒内一起快递给我们，谢谢您的配合！

客户：包邮买家提出退货只承担退回的运费

自己：亲，包邮产品或活动的退货运费是各付一半，您寄回来的运费请您自付，申请退款时是我们会给您

做全额退款，谢谢！

客户：买家提供照片，已经确认有问题坚决要退货

自己：亲亲，麻烦您先垫付运费，垫付的运费一般是在10 元（单鞋、凉鞋）左右，（靴子）15元左右，我们收到美鞋确认后会安排给您做全额退款，另外垫付的运费会返还您的支付宝帐号，谢谢您的配合！

客户：买家提供照片，已经确认有问题要换货

自己：亲亲，麻烦您先垫付运费，我们为您做换货处理后会把运费返还您的支付宝帐号，谢谢您的配合！

客户：提醒买家垫付运费范围

自己：亲亲，您先行垫付的运费一般广东省内是 8-10 元，省外 10-15 元，如所选的快递超出我们承担运费标准，是由买家来承担，不便之处，请您谅解！（或者是超过运费标准需要您提供物流底单收费凭证，谢谢您的配

合！）

客户：提醒买家退回选用的快递

自己：亲亲，退换货公司不接受平邮、中通、到付、货运等快递方式，如果选择此类形式影响送货速度，

甚至丢失，买家负全责。建议使用申通、韵达等普通快递，请您谅解！客户：买家催长时间不退款

自己：亲，因我们仓库每天收发件比较多，一般情况下确认签收后我们会在 3 个工作日左右财务会操作退款完成，请您耐心等候，感谢您的谅解！

客户：退换货已签收，买家提醒催货款

自己：（先查 ERP是否收到）亲，实在抱歉哦，品牌团活动单量巨大，每天收发件较多，如您的包裹已签收，请您耐心等候，我们会有相关售后人员确认无问题后尽快处理，谢谢！