2011年个人客户经理学习资料(基础版)——营销与服务技能篇
商业银行个人客户经理实战营销方法和技巧
商业银行个金客户经理营销实战课程课程背景：随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。
随着流程银行的推行，银行前后台业务逐渐科学化地整合，科学的营销制度必然选择银行竞争的主要策略——客户经理制。
因此，银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源。
其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。
商业银行的个人贷款业务所占市场份额，逐步成为衡量各家银行综合竞争力的重要标志之一。
而客户经理正是提高银行业务竞争力的核心要素，对业务经理的培训逐步成为商业银行提高市场竞争力的当务之急。
训练对象：商业银行个人业务客户经理训练时间：两（天）达到目标：了解商业银行个人产品的工作原理及工作流程，系统学习个人产品的营销管理体系，提高个人产品的现代营销理念，学习掌握个人产品的营销方法和技术，全面提高个金客户经理的工作能力和水平。
培训日程及大纲：第一天第一部分维护和利用原有客户资源，进行精准营销一、个金客户经理精准营销的指导原则原则一：关注客户全面需求而非单一产品原则二：首先建立客户关系原则三：接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系原则四：明确销售战略原则五：出色的实施二、个金客户经理精准营销工作程序与指导（一）确定目标客户１、开始建立客户信息档案工作概述１）高价值客户的定义２）高价值客户的确定方式２、确定客户等级的方法１）应用“5C1S”评价法选择优质客户２）客户经理的准客户３）不予考虑的客户３、确定目标客户的方法１）帐户余额排序２）检索客户帐户累计余额３）建立客户名单４）查看客户信息/建立客户信息档案４、获得更多信息以进行优先排序１）数据来源２）优先排序的参考指标５、收集高价值客户详细信息６、通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率（二）精确了解客户需求１、充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系１）客户信息２）初步进行介绍３）目的２、如何利用客户的联系信息１）推荐人的提示及评论２）客户倾向的联系方式或邮寄指示３）联系频率４）银行内部认识客户的员工３、如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息１）关键信息２）如何利用３）举例/具体说明４、如何运用净资产/收入与产品使用信息１）关键信息２）如何利用３）举例/具体说明５、利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息１）语言技巧举例２）非语言技巧举例（三）开发创意并制定精准营销计划１、概念与工具１）创意开发/头脑风暴２）利用支持工具来开发促进产品销售的方案２、如何运用客户细分及理财信息１）风险态度２）财务目标３）服务要求３、个金客户经理要注重为客户特殊需要提供解决方案１）客户特殊需要举例２）金融产品服务４、特殊事件也可以帮助开发销售创意１）家庭事件及可能购买的信号２）职业事件及可能购买的信号３）其它事件及可能购买的信号（四）向客户推荐产品实现精准销售１、概念与框架１）关键步骤２）效果２、具体工作１）客户类别２）具体工作３、向客户推荐产品实现销售的关键步骤与成功要素１）开始的关键步骤和成功要素２）继续的关键步骤和成功要素３）实现销售的成功步骤和关键要素4、向客户推荐产品实现销售的技巧１）采用社交技巧描述及运用实例２）咨询建议描述及运用实例３）有逻辑地说服描述及运用实例４）利用友谊描述及运用实例５）利用价值观描述及运用实例６）利用示范效应描述及运用实例７）强调描述及运用实例８）互惠描述及运用实例９）利用同盟描述及运用实例（五）监测客户发展，管理发展中的客户关系１、管理发展中的客户关系的指导框架１）服务需求２）客户看重的价值２、预防客户流失具体措施举例１）客户流失的预警信号２）客户流失对策３、优质客户业务量下降时采取的对策第二天第二部分开发新客户资源提升销售业绩一、新客户资源的渠道挖掘（一）“一圈两链”渠道开拓１、“一圈”――商圈渠道挖掘１）有形商圈渠道建设２）无形商圈渠道建设２、“两链”渠道开拓１）供应链渠道挖掘２）销售链渠道挖掘（二）批量营销模式挖掘１、联贷联保批量营销模式１）联贷联保批量营销案例２）联贷联保批量营销操作要点２、与担保公司合作批量营销模式１）与担保公司合作批量营销案例２）与担保公司合作批量营销操作要点３、贵重物品抵押批量营销模式１）贵重物品抵押批量营销案例２）贵重物品抵押批量营销操作要点４、政府合作批量营销模式１）政府合作批量营销案例２）政府合作批量营销操作要点５、媒体合作批量营销模式１）媒体合作批量营销案例２）媒体合作批量营销操作要点二、新客户的营销方法与技巧１、新客户卖点三要素１）卖点是客户的痛点２）能带给客户关键利益３）是我们产品/服务的独特点２、新客户营销普遍存在的十大弱点１）银行与客户在沟通上有隔膜２）未能成功地进行市场细分３）不注重营销策略和目标４）缺乏有效的营销规划５）组织设置与营销策略矛盾６）不合适的投资组合策略７）凌乱的产品政策８）试图通过降价来增加销量９）将营销仅视为销售10）在沟通方面很短视３、新客户较佳的销售商机应具有的特点１）潜在客户对我们的产品/服务有需求２）潜在客户自己有决策权３）潜在客户有预算采购我们的产品/服务４）潜在客户有采购时间计划４、销售的卖点１）90%的购买决定，是基于10%的产品特点２）新客户欲望是来自这些产品特点所带来的关键利益３）在这些关键利益被新客户确认之前，他不会做出决定４）说服新客户时，要一遍又一遍地重复这些卖点５）不是推销牛排，是推销嗞嗞声５、个金客户经理的营销技巧１）事先要有准备，要了解客户，才可以沟通２）营造好的交流气氛３）要有适宜的仪表，微笑与友好的语气４）说好第一句话，并学会倾听客户５）讲究谈话的艺术，不要代替客户做决策６）寻找共同点，选好沟通的切入点寻求共同点，导入轻松话题７）机敏寻找转机运用化解拒绝的艺术，不能恼怒客户８）选好推销方式６、怎样说服新客户对银行产品/服务感兴趣１）介绍客户成功案例２）介绍产品/服务３）介绍银行有实力帮助客户７、作为一名优秀的个金客户经理应具备的素质１）沟通能力２）协调能力３）学习能力４）敬业精神５）知识储备６）心理素质７）营销技巧８）个人修养课程总结及成绩测试合同是适应私有制的商品经济的客观要求而出现的，是商品交换在法律上的表现形式。
客户经理营销技能提升目标市场客户拓展与营销技巧
客户经理营销技能提升目标市场客户拓展与营销技巧作为一名客户经理，提升目标市场客户拓展与营销技巧是非常重要的。
下面是一些建议，帮助您达到这个目标：1. 建立强大的市场调研能力：了解目标市场的相关趋势、竞争对手、潜在客户群体的需求和偏好，以及市场规模和增长潜力等信息，这将帮助您制定更有效的市场拓展和营销策略。
2. 寻找新的客户群体：除了传统的目标市场，寻找新的客户群体也是很重要的，例如拓展到新的地理区域或行业。
做好市场调研，了解这些新客户群体的特点和需求，然后根据他们的需求制定适合的产品和服务。
3. 加强与现有客户的关系：与现有客户保持良好的关系是保持业务稳定增长的关键。
与客户建立密切的沟通，了解他们的需求和问题，及时解决并提供满意的解决方案。
此外，通过增加附加值服务、提供专业意见和帮助，以及定期更新客户关系管理系统，使客户感到重要和受到关注。
4. 制定个性化的营销策略：对于不同的客户群体，制定个性化的营销策略非常关键。
了解目标客户的特点、需求和购买偏好，然后根据这些信息制定针对性的宣传活动和营销策略，从而提高客户的购买意愿和忠诚度。
5. 运用数字化营销技巧：在当前数字化时代，掌握数字化营销技巧也是非常重要的。
例如，通过社交媒体平台和电子邮件营销向目标客户提供个性化的内容和信息，利用网络广告和搜索引擎优化增加品牌曝光度，以及在网上开展线上活动和推广等等。
这些数字化营销技巧可以帮助您更好地与目标市场的客户进行互动和沟通，从而提高销售和市场份额。
最后，客户经理要不断学习和提升自己的市场拓展与营销技巧，保持与市场的同步，并随时调整和改进自己的策略和方法，以适应市场的需求和变化。
客户经理作为一个公司与市场之间的桥梁，承担着拓展目标市场客户和营销产品服务的重要任务。
作为客户经理，提升目标市场客户拓展与营销技巧是必不可少的。
首先，客户经理需要具备良好的市场调研能力。
市场调研是了解目标市场需求和竞争环境的基础。
客户经理应该关注目标市场的相关趋势、竞争对手的动态、潜在客户群体的特点和需求，以及市场规模和增长潜力等信息。
2011年营销系统培训资料-08-营销战术(实战篇)
渠道管理的那些事儿。。。 渠道管理的那些事儿。。。
渠道管理 多渠道系统 国际市场营销渠道 国际借贷担保 核心渠道 渠道信用风险 评价渠道成员 渠道成员选择 渠道疲惫 渠道激励 渠道促销 渠道嫁接 渠道领袖 渠道招募 渠道蓝图 渠道标准 渠道定位 渠道动力 渠道绩效评估 渠道危机 渠道控制 渠道效率 渠道支配力 渠道经理 渠道成员 渠道层次 渠道密度 渠道宽度 渠道长度 渠道隔离 渠道满意度 渠道影响力 企业渠道建设 渠道行为 渠道壁垒 渠道转型 渠道关系 渠道依赖 渠道合作 商品流通渠道 传统渠道系统 销售渠道调查 营销渠道决策 营销渠道设计 营销渠道风险 营销渠道绩效 整合渠道系统
CheapCheap-Good
2元店
SlimSlim-Margin
Super Bargain
老款法拉利 跑车 （VIP 价）
价位 质量
定价战术
• 撇脂法 • 渗透法
• 尾数 • 声望性 • 习惯性
• • • •
现金 数量 贸易/ 贸易/职能 推广津贴
• • • •
不同的客户群 不同的产品/ 不同的产品/样式 不同位置 不同的购买时间/ 不同的购买时间/地点
Training for
2011 Marketing System
Prepared by Lewis Tang Apr, 2011
B5. 营销战术
营销战术的位置
回顾调整
回顾调整
营销战术 营销战术
“我们怎么去那里？” 我们怎么去那里？
我们要去哪里？
Objectives
我们怎么去那里？
我们用什么到那里？
• • •
信赖度 个人化
•
互动交 流 培养感 情 及时反 应
银行客户经理个人总结5篇
银行客户经理个人总结5篇银行客户经理个人总结5篇总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，让我们一起来学习写个人总结吧。
以下小编在这给大家整理了一些银行客户经理个人总结，希望对大家有帮助！银行客户经理个人总结（篇1）20__年，是我在x支行从事产品销售经理工作的第三年，身处建行转型，支行转型的浪潮中，体会到了和往年不一样的东西，在行领导，网点经理的指导下，在网点同事，各条线同事的帮助下，自身业务水平得到了不断提高，思想意识方面也取得了进步，现将20__年工作总结汇报如下：一，20__工作总结及改进：客户维护方面：成效：坚持支行以客户为中心的战略，建立了以客户为维度的全面台账，通过理财及交易时定投获得了一批信任度较高客户，潜力财私级客户拓展3名。
白金级客户拓展15名，金级客户拓展50名。
问题：因OC系统到期，自身时间分配问题，OC客户拓展维护成效较慢。
改进：加强OC客户的挖掘维护工作，扩大熟悉度较高的客户数量。
转型业务：成效：小企业贷款全年累计成功发放35笔，金额3400万，吸纳存款600万。
有效客户拓展30名，办理金卡25张。
问题：小企业业务较20__年有一定减少，主要是市场产品的变化情况，中介推单变少，存量客户不多。
问题也在于中介，单子质量参差不齐，很多没有实际经营背景，虽说全套产品配齐但是对网点一体化价值贡献较困难，存贷比低，客群价值挖掘工作困难。
改进：1。
深挖存量小企业主客群价值，坚持一体化策略。
2。
中介推单质量筛选，留存有价值客户。
传统业务：成效：理财，基金和定投销量不断提高。
通过传统小个金产品为工具培养了一批忠诚度较高的`客户。
问题：保险出单量较少，主要在于存量保险客户少，难以转换，二是保险产品熟悉程度和话术有待进一步提高。
改进：加强到期理财客户的基金保险潜力挖掘，加强存量保险客户到期联系，提高业务技能。
信用卡板块：成效：装修分期进件量放款量位居省分行前列，上半年一般分期中收贡献较大。
2011年个人客户经理学习资料(提高版)——理财规划篇(1)
正确答案：
D
题目涉及知识点
个人理财策划技能
题目难度
2
教材出处（页码）或文件依据
《个人客户经理岗位培训教材》
题目类型：
单选
题干：
以下保险产品中与保险资金投资收益相关程度最高的险种是：（）
备选项：
A、投资连接保险
B、分红保险
C、万能保险
D、定期寿险
正确答案：
A
题目涉及知识点
A、年金寿险
B、终身寿险
C、定期保险
D、两全保险
正确答案：
C
题目涉及知识点
理财产品
题目难度
3
二、多选题（39题）
题目类型：
多选
题干：
个人理财业务从业人员在估计客户的未来支出时，要了解客户（）
备选项：
A、满足基本生活的支出
B、仅实现基本生存状态的生活水平支出
C、保证正常生活水平不变，不考虑通货膨胀的支出
D、有权
正确答案：
D
题目涉及知识点
客户资格及收费
题目难度
2
教材出处（页码）或文件依据
《中国工商银行财富管理章程》
题目类型：
单选
题干：
如客户在本行的（）日均金融资产额低于本行规定的开通财富管理服务所需最低个人金融资产额标准，在符合相关法律法规的前提下，本行可对客户收取服务费。
备选项：
A、日度
B、周度
C、季度
正确答案：
ABCE
题目涉及知识点
理财产品
题目难度
2
题目类型：
多选
题干：
下列不属于客户财务信息的是（）
备选项：
A、投资风险偏好
银行客户经理服务心得精选5篇
银行客户经理服务心得精选5篇银行客户经理服务心得篇1为期两个月的暑期实习已经结束了，在这两个月中，不管是在知识上，还是在感情上，我都收获良多。
我这次的实习地点是在___，我的实习岗位是对公客户经理助理，我的工作内容主要是协助对公客户经理的日常工作。
银行对公客户经理是指具备相应任职资格和能力,从事银行对公客户关系管理、营销方案策划与实施，为行政企事业单位、同业等客户提供存款、支付结算、代收代付等金融服务的营销人员。
客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。
客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。
而我作为对公客户经理助理，协助对公客户经理的日常工作，就必须要了解和熟悉对公客户经理的基本业务技能，才能在他需要我的协助的时候有能力协助他。
在实习的前几天,我主要是了解和学习光大银行对公产品和服务方面的知识和对公客户经理的基本业务技能。
在学习各种知识的过程中,我非常用心也非常吃力,因为我之前从来没有接触过这方面的知识，而这些知识点既多又细,不努力不用心的话根本不可能在短时间内熟悉它。
而且对于一位银行服务人员来说,任何一点细小的规定如果记忆失误就可能酿成不可估量的后果，所以我不仅要熟悉这些知识还要熟练这些知识，这样才有可能避免出现失误。
这一点也更加提升了我的学习难度。
在学习新知识的同时，我也跟我的导师去办一些他手下的业务，比如，开银行承兑汇票，我的导师会先带我走一边流程，告诉我要准备哪些材料，怎么填写表格，要去哪些部门签字盖章，为什么要做这个步骤……在这个过程中，我不止知道了怎么去开票，还巩固了我所学习的新知识，将理论和实践结合在一起，让两者相辅相成，共同发展。
对公客户经理的主要职责有以下几点：公司类客户的营销(包括公司存款、贷款、其他金融需求的营销管理工作);负责为客户提供存款、贷款、国际结算、代收代付等产品和服务,推动与客户与各项业务上的深度合作;根据银行发展战略,培养优质客户及开拓新客户,确保完成银行分配的各项业务经营指标;撰写授信报告及定期审查客户之授信条件,以保证信贷素质;负责开展与母公司对口部门和各分支机构的业务联动工作。
（2011版卷烟高级营销员）服务营销
（2011版卷烟高级营销员）服务营销第一篇：(2011版卷烟高级营销员)服务营销服务营销第五题：客户信息与分类管理及服务设计一、关于客户价值的评估与应用1、客户价值评估的内容。
当前价值：贡献度（利润、销量、服务成本）、支持度、信用度潜在价值：影响力、成长度2、基于客户价值评估的服务策略：（1）价值客户：公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。
（2）次价值客户：公司应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
（3）潜在价值客户：公司应当投放适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
（4）低价值客户：公司应适当挖掘它们的潜力把他们培养成次价值客户或者潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略。
3、应用客户分类管理的注意事项（1）注意区分客户分类方式中客户管理的运用方向（2）客户分类与客户价值评估相结合（3）客户分类、客户价值管理要简单易操作二、明确客户服务界面1、由一线人员直接提供的服务；2、客户间的交互服务平台；3、电子化服务界面三、在开展服务项目设计需要考虑几个方面问题1、结合客户价值进行服务项目总体设计；2、针对客户需求细化服务项目和内容；3、考虑服务项目与公司需求的关系服务项目设计：辅助订货，经营指导，问题处理，情感维系四、峰终定律步骤：1、描绘服务过程；2、寻找峰、终时刻；3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。
五、服务蓝图三条分界线：外部互动分界线、可视化分界线、内部互动分界线服务行为内容设计：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动步骤：第一步、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节；第二步、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求；第三步、针对需求设计前台服务；第四步、根据前台服务设计配套的后台服务行为；第五步、是进一步规划提供服务的后台支持性工作。
第六题：服务监测与评估（15分）服务行为内容设计：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动。
银行客户经理营销心得体会_银行销售个人收获感言
银行客户经理营销心得体会_银行销售个人收获感言银行客户需求的日益多元化，既为银行业创造了机遇的同时，对银行客户经理的营销工作又提出了挑战。
下面是店铺为大家整理的银行客户经理营销心得体会，供你参考!银行客户经理营销心得体会篇1要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。
但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：一、客户经理必须具备应有的素质客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。
在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。
具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。
严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。
熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。
有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。
善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。
能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。
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2011年个人客户经理学习资料（基础版）营销与服务技能篇一、单选题（9题）题目类型：单选题干：PBMS系统业务负责人角色可以查询客户的（）。
备选项：A、总资产B、产品信息C、客户等级D、账户信息正确答案： C题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：单选题干：客户经理在服务客户过程中可以使用PBMS系统中的（）功能记录服务日志，并在日终进行补充。
备选项：A、服务日志查询B、服务日志修改C、服务日志暂存D、服务日志批注正确答案： C题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：单选题干：对于大堂经理推荐的新优质客户，理财经理应使用PBMS系统中的（）功能，将其纳入本人维护范围备选项：A、待跟进客户新增B、优质客户分配C、待跟进客户分配D、优质客户登记正确答案： D题目涉及知识点制度管理题目难度 1题目类型：单选题干：以下哪项不属于客户关系管理的主要目标（）。
备选项：A、巩固、维系存量优质客户，避免客户流失B、深度挖掘销售机会，提高客户利润贡献度C、提高营销售技能，提升客户经理营销业绩D、通过优质客户引荐其他优质客户，不断发展新客户正确答案： C题目涉及知识点客户关系管理题目难度 1P342教材出处（页码）或文件依据题目类型：单选题干：从银行业角度出发，客户生命周期可以理解为，客户从产生业务消费、消费成长、消费稳定、消费下降、直到最后离开的全过程。
针对处于不同阶段的客户，采用策略不正确的选项是（）。
备选项：A、认知阶段：关键是要明确银行的价值定位，确认目标客户，帮助目标客户认识银行的产品与服务。
B、获取阶段：关键是要使用有效的手段（如分析竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等），通过合适的渠道来获取客户。
C、成熟阶段：关键是采用标准的流程，为客户设计并提供合适的产品组合与服务，提高客户的满意度，从而为客户持续购买使用银行的产品或服务打下基础。
D、衰退阶段：关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制。
正确答案： C题目涉及知识点客户关系管理题目难度 3P343教材出处（页码）或文件依据题目类型：单选题干：以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是（）。
备选项：A、客户关系管理是一种以客户为导向的银行经营管理方式。
B、客户关系是管理一种工作流程。
它不是静态的，是一个过程，一个运动的、持续的过程。
C、客户关系管理的本质是一种态度，一种时刻将客户放在心中的态度。
D、客户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术，但这些技术是手段，而且是必不可少的手段。
正确答案： D题目涉及知识点客户关系管理题目难度 3P341教材出处（页码）或文件依据题目类型：单选题干：理财经理在每次接触营销成功后，应在PBMS（）功能模块中及时记录客户当期购买金融产品所相关的信息, 有重点地进行跟踪接触，提高营销成功率。
备选项：A、“客户管理”B、“营销管理”C、“工作提醒”D、“客户经理管理”正确答案： C题目涉及知识点PBMS系统应用题目难度 1P135教材出处（页码）或文件依据题目类型：单选题干：贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在PBMS“日常事务管理——服务日志维护”功能模块中，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并每日通过系统“服务日志批注”或在例会上进行解答与指导，每名客户经理工作日志的抽查率不低于（ )，批注率不低于（）。
备选项：A、80%，50%B、60%，40%C、70%，20%D、90%，60%正确答案： A题目涉及知识点PBMS系统应用题目难度 2关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）教材出处（页码）或文件依据题目类型：单选题干：个人客户经营管理系统（PBMS）平台是（ )的经营思想研发的系统。
备选项：A、以客户为中心B、以产品为中心C、以数据为中心D、以指标为中心正确答案： A题目涉及知识点PBMS系统应用题目难度 1P343教材出处（页码）或文件依据二、多选题（20题）题目类型：多选题干：以下属于影响消费者购买行为的因素是( )。
备选项：A、个人因素B、心理因素C、社会因素D、文化因素正确答案：ABCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度 1P46教材出处（页码）或文件依据题目类型：多选题干：客户关系管理的原则包括( )备选项：A、客户利益第一位B、银行利益第一位C、客户关系维护是长期持续的过程D、客户关系维护是目前短期的任务正确答案：AC题目涉及知识点客户关系管理题目难度 1P342教材出处（页码）或文件依据题目类型：多选题干：客户生命周期管理中采用的方法包括( )备选项：A、计算客户生命周期价值。
B、进行跨渠道的集成。
C、建立优化的运营机制。
D、使用恰当的信息系统支持。
正确答案：ABCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度 1P344教材出处（页码）或文件依据题目类型：多选题干：在营销方案制定执行过程中，正确的做法是( )备选项：A、营销方案计划书中可不必列明详细进度时间表，根据实际情况，随机应变。
B、营销方案应包括：营销分析、营销目的、营销定位、营销战略与营销策略组合、实施与监控。
C、在营销方案制作过程中要明确具体执行方案，避免营销方案“大而空”。
D、营销方案评估一半要预测三个方面内容：经济效果、社会效果和自身目标效果。
正确答案：BCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度 3教材出处（页码）P348或文件依据题目类型：多选题干：与客户第一次接触时，正确的做法包括( )备选项：A、对第一次与客户谈论起某些问题，自己不能给客户一个满意的回答时，要尽量掩饰自己这方面业务的不足，及时调转话题，转而谈及自己熟悉的领域。
B、根据客户的偏好，选择一些相关的活动，邀请客户参加。
C、在第一次接触时，告诉客户你有一些与这次谈话主题相关的资料，将尽快提供给客户。
D、让客户了解你的多种通讯方式，并保证通讯畅通。
正确答案：BCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度 1P358教材出处（页码）或文件依据题目类型：多选题干：在与客户手机短信沟通中的技巧，正确的做法是( )备选项：A、选择适当的时机，例如节日等特殊日子，可以适时向客户发送一条祝福的短信。
B、短信内容应健康，最好用自己的语言编发简短的祝福或问候语，而不要用大量转发的信息。
C、短信频率不可太高，如客户没有特殊需要，不要经常向客户发短信，以免干扰客户的正常生活。
D、注意署清姓名，有时还应该注明自己的单位，以便客户知晓。
正确答案：ABCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度 1P368教材出处（页码）或文件依据题目类型：多选题干：改变消费者的品牌态度的方式包括( )备选项：A、改变消费者对这一品牌特征的信念B、改变所有信念中对态度最重要的信念C、削弱其他品牌在消费者心目中的地位D、增加新的观念正确答案：ABD题目涉及知识点客户关系管理题目难度 1P47教材出处（页码）或文件依据题目类型：多选题干：在与客户减免交谈中，以下哪些做法是正确的( )备选项：A、少用专业性术语B、杜绝主观性议题C、变通枯燥话题D、避谈隐私问题正确答案：ABCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度 1P59教材出处（页码）或文件依据题目类型：多选题干：PBMS系统中的产品本日提醒包括（）备选项：A、产品到期提醒B、理财产品净值提醒C、客户生日提醒D、客户分配提醒正确答案：ACD题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：多选题干：客户经理查询本人管理客户信息的方式包括（）备选项：A、刷卡B、输入客户信息号C、输入证件类型和证件号码D、输入客户姓名正确答案：ABCD题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：多选题干：PBMS系统中的理财经理绩效积分包括（）备选项：客户积分产品销售积分营销活动积分D、客户推介积分正确答案：ABD题目涉及知识点制度管理题目难度 3题目类型：多选题干：客户经理可以在PBMS系统中查询（）备选项：A、基金历史净值B、黄金价格C、本人维护客户的基金余额D、个人客户风险评估结果正确答案：ACD题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：多选题干：PBMS系统中的产品到期提醒包括以下哪些产品备选项：A、定期存款B、国债C、通知存款D、理财产品正确答案：ABD题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：多选题干：PBMS系统中的优质客户筛选包括以下哪些客户类型备选项：A、财富客户B、理财金目标客户C、待跟进客户D、贷款客户正确答案：ABC题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：多选题干：客户服务日志中的类型包括（）备选项：A、工作计划B、服务日志C、短信申请D、预约列表正确答案：AB题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：多选题干：目前PBMS中有哪些筛选功能帮助客户经理锁定目标客户。
备选项：A、基金类产品客户清单B、保险类产品客户清单C、理财类产品客户清单D、第三方存管客户清单正确答案：AC题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：多选题干：PBMS系统客户经理角色可以查询本人管理客户的（）。
备选项：A、总资产B、产品信息C、客户等级D、账户信息正确答案：ABCD题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：多选题干：PBMS中的哪些功能可以实现优质客户与客户经理关系的调整。
备选项：A、客户移交B、优质客户调整C、待跟进客户分配D、优质登记正确答案：AB题目涉及知识点制度管理题目难度 3题目类型：多选题干：个人客户购买以下哪些产品时必须进行个人客户风险评估。
备选项：A、本外币理财产品B、基金C、黄金D、保险正确答案：ABD题目涉及知识点制度管理题目难度 1题目类型：多选题干：个人客户财富管理理财规划主要提供以下几种规划现金流量图。
备选项：A、教育规划B、购房规划C、退休规划D、综合规划正确答案：ABCD题目涉及知识点制度管理题目难度 2题目类型：多选题干：客户经理为客户办理个人客户信息建档时，可能要检查以下哪些凭证的完整性。
备选项：A、《个人客户资料登记表》B、《牡丹卡申请表》C、《个人客户业务申请书》D、《个人业务凭证（填单）》正确答案：ABCD题目涉及知识点制度管理题目难度 3三、判断题（15题）题目类型：判断题干：PBMS系统中的业务负责人可以查询其辖内客户经理维护客户的产品使用信息。
正确答案：错题目涉及知识点个人客户营销管理系统题目难度 2题目类型：判断题干：优质客户总资产排名，实现全行范围内优质客户的资产规模的排名。
正确答案：错题目涉及知识点个人客户营销管理系统题目难度 2题目类型：判断题干：PBMS系统中客户资产包括存款、基金、债券、理财产品、股票市值。
正确答案：错题目涉及知识点个人客户营销管理系统题目难度 2题目类型：判断题干：产品到期提醒是PBMS系统自动生成的正确答案：对题目涉及知识点个人客户营销管理系统题目难度 2题目类型：判断题干：个人客户经理应通过个人客户营销管理系统（PBMS）查询其维护客户的个人客户信息。