新晋客户经理入门培训(龚学斌)
客户经理培训课件
客户经理培训课件客户经理培训课件随着市场竞争的日益激烈，客户经理的角色变得越来越重要。
他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识。
为了帮助客户经理提升自己的能力，我们设计了一套客户经理培训课件，旨在提供全面的培训内容和实用的技巧，帮助客户经理更好地完成工作任务。
一、了解客户了解客户是客户经理工作的第一步。
在这个部分，我们将介绍如何通过市场调研和数据分析来了解客户的需求和偏好。
客户经理需要学会运用各种工具和方法，如问卷调查、访谈和数据分析软件，来获取准确的客户信息。
同时，客户经理还需要学会如何进行竞争对手分析，以便更好地了解市场情况。
二、建立良好的沟通技巧良好的沟通技巧是客户经理成功的关键。
在这个部分，我们将介绍如何有效地与客户沟通。
客户经理需要学会倾听和理解客户的需求，以便提供个性化的解决方案。
同时，客户经理还需要学会清晰地表达自己的想法和建议，以便与客户建立信任和合作关系。
我们将提供一些实用的技巧和案例分析，帮助客户经理提升沟通能力。
三、客户服务技巧客户服务是客户经理工作的核心。
在这个部分，我们将介绍如何提供优质的客户服务。
客户经理需要学会如何处理客户投诉和问题，以及如何处理紧急情况。
我们还将介绍一些提升客户满意度的方法，如建立客户关系管理系统和定期进行客户满意度调查。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地满足客户的需求，提升客户忠诚度。
四、销售技巧销售是客户经理的另一个重要任务。
在这个部分，我们将介绍一些有效的销售技巧。
客户经理需要学会如何进行销售谈判和销售演示，以便促成交易。
我们还将介绍一些销售策略和销售技巧，如如何建立销售目标和如何进行销售跟进。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地推动销售业绩，实现个人和团队的目标。
五、建立个人品牌建立个人品牌对于客户经理来说非常重要。
在这个部分，我们将介绍如何建立和维护个人品牌。
客户经理需要学会如何展示自己的专业知识和经验，以及如何建立良好的口碑。
客户经理入职培训
了解客户需求，提供专业的产 品推荐和建议
客户关系管理和维护
建立和维护客户关系的重要性
客户满意度调查和反馈机制
添加标题
添加标题
客户沟通技巧和策略
添加标题
添加标题
客户投诉处理和纠纷解决
商务谈判和沟通技巧
商务谈判的基本原则和技巧 有效沟通的要素和技巧 谈判中的倾听和表达技巧 处理冲突和建立信任的技巧
培训方式
案例选择：选取具有代表性的客户经理工 作案例，涉及不同行业和场景 单击此处输入你的正文，请阐述观点
培训方式：通过模拟真实场景，让学员扮 演客户经理的角色，实践应对各种情况 单击此处输入你的正文，请阐述观点
角色设置：根据实际工作场景设置角色， 如客户、同事、上级等 单击此处输入你的正文，请阐述观点
目的：提高学员分析问题和解决问题的能 力，增强学员的实战经验
团队讨论和分享经验
团队讨论：鼓励员工积极参与，发表自己的看法和建议，提高团队协作和沟通能力。 分享经验邀请有经验的员工分享自己的经验和技巧，帮助新员工更快地适应工作，提高工作技能和效率。
培训效果评估
考核评价
培训考核方式：理论考试、实操考核、工作评估等 考核内容：专业知识、技能操作、团队协作等 评价标准：考核成绩、工作表现、客户反馈等 考核周期：季度考核、年度考核等
客户反馈
客户经理的服务态度和沟通能力得到提升 客户经理对产品知识和销售技巧更加熟悉 客户经理能够更好地了解客户需求并提供解决方案 客户经理的团队协作和沟通协调能力得到加强
培训总结和改进建议
添加标题
培训目标达成情况：评估是否达到预期的培训效果，如客户经理的专业 技能提升、产品知识掌握等。
添加标题
培训反馈与评价：收集参训人员对培训内容、方式、师资等方面的意见 和建议，以便优化后续培训计划。
客户经理晋升培训班训前会
改变一个观念 开拓一个思路 寻找一种方法 培养一种习惯 获得一次提升 开辟一片天地
202X
祝大家晚安！
汇报人姓名
班委和组长留下开会
感谢各位的观看
汇报人姓名
竞选小组长
02
我是最热心服务的人
01
班委的选举和确定
跑步上台
参加竞选
班长 纪律委员 文艺委员
起、坐训练 干净、利索 整齐、划一
讲师：上课！
班长：起立！敬礼！
全体学员：老师好！ （敬 礼—60度）
讲师：同学们好！ （鞠躬—60度）
01
02
03
04
上课规范动作训练:
上课规范动作训练:
挑战三：通过培训检验
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PART 01
考勤
课堂表现
通关
挑战三：通过培训检验
优秀小组一个
挑战成功者
一分钟演讲（自我介绍）
课后作业
自我展示——
声音：洪亮、有感染力；
内容顺序：跑步上台（或大步流星）—微笑（一直保持）—问好（鞠躬：15度）—“我叫***…”— “谢谢！”—鞠躬—归位
培训口号
国有国法 家有家规
学员管理规定
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PART 03
本次培训
希望各位学员认真遵守培训纪律，共同创建一个良好的学习环境
上课、就餐时间严格考勤纪律
上课和下课时严格课间礼仪和遵守敬业时间
按时休息，保持良好精力学习
会务组房间：501和502
张云霞
会务组成员
客户经理培训
感谢您的观看
THANKS
客户忠诚度与满意度管理
客户忠诚度
通过建立良好的客户关系，提高客户对企业的信任和依 赖程度，培养客户的忠诚度，从而为企业带来更多的商 业机会和收益。
满意度管理
通过调查和反馈机制，了解客户对产品或服务的满意度 ，针对不满意的情况及时调整和改进，提高客户体验和 满意度。
05
培训考核与实战演练
理论考试与实践操作结合
02
销售技巧与能力提升
有效沟通与谈判技巧
总结词
培养客户经理在沟通过程中清晰、简明扼要地表达观点，以及在谈判中灵活运用 技巧达成共赢的能力。
详细描述
客户经理需要具备优秀的沟通技巧，包括倾听、提问、回应等，以了解客户需求 并传递相应的解决方案。同时，在谈判中应掌握多种谈判技巧，如主动沟通、利 益协调、解决冲突等，以达成双赢的协议。
客户经理培训
2023-10-28
目录
• 培训目标与期望 • 销售技巧与能力提升 • 产品知识与市场分析 • 客户分析与定位策略 • 培训考核与实战演练 • 总结与展望未来发展
01
培训目标与期望
提升客户经理的专业能力
01
02
03
专业知识储备
通过培训，客户经理可以 扩充自己的营销、销售和 产品知识，以便更好地为 客户提供专业服务。
群体定位
根据客户画像，将客户群体进行细分，针 对不同群体的特点和需求，制定相应的产 品或服务策略。
客户分类与差异化服务
要点一
客户分类
根据客户价值和行为等因素，将客户分为重要客户、潜 力客户和一般客户等不同类别，以便对不同类型的客户 提供个性化的服务和关怀。
要点二
差异化服务
针对不同类别的客户，提供差异化的产品或服务，以满 足不同类型客户的需求和期望。
客户经理培训方案（精选3篇）
客户经理培训方案（精选3篇）客户经理篇1一、培训对象银行各部门客户经理二、培训目标◆了解银行客户满意的标准，提升主动服务的意愿◆掌握有效对客沟通的技巧◆呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识◆熟悉客户所在的行业和发展趋势，了解客户当前的状态和困难。
◆如何在向客户出售服务和产品的同时，提供非常专业的、客户感兴趣的知识和咨询◆银行客户拓展战略中的技能提升◆如何与客户共同成长三、培训时间安排2个工作日四、培训方案第一天银行如何进行客户的开发、维护和管理1、寻找客户的十大方法2、如何选择目标客户3、如何调研客户4、如何评审客户5、如何设计作业方案6、如何谈判合作协议7、如何维护客户关系8、如何进行风险预警管理9、如何进行客户档案管理银行客户拓展战略中的竞争分析1、银行客户拓展战略中的环境竞争分析2、银行客户拓展战略中的竞争对手分析3、竞争环境中的客户拓展机会4、竞争环境中的威胁5、竞争环境中的客户拓展内部条件分析第一天银行客户经理以客户为中心以市场为导向的银行经营1、客户导向理念2、核心客户综合开发理念金融营销中的“二八法则”，20%的客户创造80%的业务3、以客户为中心的营销组织因素中的岗位设计、业绩管理、业务流程和企业文化4、个性化产品和服务理念5、金融服务创新理念6、深化服务专业内涵，客户经理提供专业化服务7、知识营销理念，客户经理利用知识营销8、团队合作理念9、我国目前银行营销的现状和问题第二天银行客户经理以市场为导向的专业技能培养1、客户调研技能2、客户评价技能财务报表分析、访谈资料的分析、媒体报道、行业研究、市场评价研究、技术分析3、综合客户的需求、银行的金融产品以及各种资源设计产品组合满足客户个性化需求4、客户的维护与管理技能，留住现有的客户，增加回头客，发展新客户5、营销能力(包括：寻找和识别目标客户，说服客户、与客户达成合作意向、处理客户异议、维护客户关系、与客户谈判等)6、基本作业方案设计能力确定市场需求、储备项目资源、开发银行优势、与潜在客户接洽，展开公关、对客户进行“诊断”，寻找“突破口”、鉴订合作协议、开展具体操作7、招标能力(在银行竞争日趋激烈的情况优质客户往往通过招标选择合作银行，那么招标能力培养尢为重要)第二天8、分析报告的撰写技能业务拓展报告、重大事项专提报告、客户价值分析报告、与展望报告、行业分析报告9、财务报表分析能力10、现金流量表的编制技能与分析能力银行客户经理高级技能提升训练营1、开发核心客户法则2、以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销3、如何进行客户优质筛选4、如何进行风险防范预警管理5、创新业务拓展法则6、合作的洽谈7、如何进行银行客户经理工作管理客户经理培训方案篇2随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。
客户经理培训班
客戶经理培训班一、培训内容1. 销售技巧客户经理需要掌握一定的销售技巧，包括谈判、沟通、倾听、把握市场动态等，同时也需要懂得如何进行产品推广和销售渠道的拓展。
因此，我们将邀请经验丰富的销售专家担任培训讲师，为客户经理们带来专业全面的销售技巧培训。
2. 专业知识客户经理需要对公司的产品和服务有深入的了解，只有这样才能更好地向客户推销产品，解决客户的问题。
因此，我们将邀请公司相关部门的专业人员进行产品知识和服务流程的培训，让客户经理们全面了解公司的产品和服务，提高他们的专业素养。
3. 服务意识良好的服务意识是客户经理的基本素质，因为客户满意度直接关系到公司的信誉和口碑。
我们将通过案例分析和角色扮演等形式，培养客户经理们的服务意识，让他们深刻理解“客户至上”的理念，提升对客户的关怀和服务水平。
4. 团队合作客户经理工作中需要和公司内部的各个部门进行密切的合作，团队的默契和配合至关重要。
因此，我们将通过团建活动和团队训练，提高客户经理的团队协作能力和沟通能力，增强团队的凝聚力和战斗力。
二、培训目标1. 提升销售业绩通过专业的销售技巧培训，让客户经理们能够更好地进行销售工作，提升销售业绩，创造更大的价值。
2. 提高客户满意度通过加强对产品和服务的了解，增强服务意识，提高客户经理的服务水平，提高客户满意度，进而提升公司的口碑和品牌形象。
3. 加强团队协作通过团队合作培训，增强客户经理的团队协作意识和沟通能力，提高团队的凝聚力和执行力，形成更加和谐高效的团队合作。
4. 提高公司竞争力客户经理是公司的形象代言人，其专业素养和服务意识直接关系到公司的竞争力。
通过培训，提高客户经理的综合能力，进而提升公司的竞争力和市场份额。
三、培训方案1. 培训时间本次培训计划为期3个月，每周一次培训，每次培训时间为4小时，旨在全面提升客户经理的综合能力和工作素质。
2. 培训方式我们将采用线上线下结合的方式进行培训，线上培训采用视频会议的形式，线下培训采用集中学习的方式进行，既确保了培训的深度和广度，又充分考虑了客户经理的工作需求。
新客户经理培训计划方案
新客户经理培训计划方案目标：培养并提升新客户经理的销售技能和客户管理能力，使其能够快速融入团队，并独立开展客户管理工作，达成销售目标并增加客户满意度。
一、培训内容1.销售技能培训（1）销售流程：明确销售流程，包括客户开发、需求分析、产品介绍、谈判沟通、成交落实等环节，并掌握各个环节的关键技巧。
（2）客户开发：学习寻找潜在客户的方法，掌握有效的开发技巧与方法。
（3）需求分析：学习如何识别客户的需求，提出符合客户需求的解决方案。
（4）产品介绍：深入了解公司产品特点和功能，提高产品介绍能力。
（5）谈判沟通：学习有效的谈判技巧，包括如何应对客户的异议和反对意见。
（6）成交落实：学习在销售谈判中如何达成最终成交，并做好成交后的客户满意度维护工作。
2.客户管理能力培训（1）客户分析：学习如何分析客户的行为特征、偏好和需求，制定相应的管理方案。
（2）客户维护：学习通过电话、邮件等方式与客户保持沟通，并建立长期稳定的合作关系。
（3）客户投诉处理：学习如何处理客户投诉，并解决客户问题，提高客户满意度。
（4）客户策略管理：学习根据客户价值和重要性确定客户策略，制定不同的管理策略。
3.团队协作能力培训（1）团队意识：培养团队合作意识，学习如何与团队成员协作，相互支持。
（2）团队协作：学习如何协作完成销售任务，提高销售效率。
4.专业知识培训（1）公司产品知识：深入了解公司的产品特点、功能和应用场景。
（2）市场行业知识：了解所在行业的市场发展情况和竞争对手情况，为销售工作提供有利的信息支持。
5.心理素质培训（1）心理调适：培养客户经理的心理素质，学会自我调适，保持积极的心态。
（2）应变能力：学习如何应对各种复杂情况，提高解决问题的能力。
二、培训方式1.理论课程培训组织专业培训师对销售、客户管理技巧、心理素质等方面进行系统的培训。
2.案例分析培训结合实际案例，对关键环节进行分析，让学员了解销售与客户管理的实际操作。
3.角色扮演培训通过模拟销售场景，让学员在模拟情景中进行销售、客户管理的角色扮演，培养销售技能。
新晋政企客户经理培训课程
丏业化的工作习惯
规范化是前题
计划性是保障
高效快捷是关键
专业技能是支撑
注重细节是表现
甘肃省邮电职工培训中心
小结
甘肃省邮电职工培训中心
主 要 内 容
政企客户经理职业化素养
商务礼仪训练 客户经理沟通技巧 客户经理服务常见问题处理技巧
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沟通基本知识
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同协议的过程。 。 信息
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沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
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高效沟通的步骤
步骤一
事前准备
步骤二
步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
确认需求
阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
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步 骤 一 ：事 前 准 备
* 年轻
* 民间
长者
官方
* 本国
外籍
自我介绍三要素
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商客经理职业化素养十四
握手的礼仪
男士与女士：女士先伸手
年轻与长者：长者先伸手
主人与客人：主人先伸手
下级与上级：上级先伸手
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商客经理职业化素养十五 交换名片的礼节 * 职务低者、访问 方先递 * 从高阶开始交换 * 准备好随时可以 递出 （名片不可放在裤 子口袋） * 场合、时间选择 * 收名片的礼节 双手接过对方名片， 可轻声读出对方姓名 及职位 如对对方姓名等有问 题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可 将名片按对方位置放 在自己面前 最好能牢记对方姓名 及职位
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解释
工作职责
联系 客户
营销 产品
开发 客户 内部 协调
素质要求
协 调 能 力
筹 划 能 力
分 析 能 力
知 识 全 面
营 销 技 能
品 德 素 质
小结
有户 作经 为理干 将好 大客 锻理 炼岗 人位客 非户 常经
新 手 入 门
一、陌生集团服务
信 息 收 集 电 话 预 约 初 次 拜 访 后 续 跟 进
客情升级之六武器微 笑Fra bibliotek信 心
务 实
感 情
朋 友
勇 气
新进客户经理三绝招
橡皮脸
婆婆嘴
飞毛腿
祝愿各位迅速成长!
A、了解集团单位信息内容:企业负责人、办公室负责人 信息、行业、公司、产品、竞争对手信息。 B、陌生集团信息来源： 1、通过自身关系、熟人介绍。 2、通过黄页号薄了解. 3、通过单位的户外媒体广告了解. 4、通过政府职能部门了解到新注册的信息. 5、难过外呼了解到信息. 6、通过省公司联系的跨集团信息.
我 也 要 像 您 这 样 …
作战工具-挂图作战表
作战一定要有步骤,以 “XX”为例：
单位名 称 情况 对策 第一周推进情况 第二周推进情况 第三周推进情况 第四周推进情况
客情
对手客情
XX 切入点
对手资费
协议期
作战步骤
1、项目商机捕捉及客户需求分析（包括客情、竞争对手 政策等信息的掌握）； 2、初步方案拟定及客户侧方案提交、陈述等（含勘察环 节）； 3、技术方案细化及商务洽谈等； 4、方案呈批、合同审批、签约等； 5、施工与计费验收等。
赞美客户
行为
蜜月期要点
思考
给客户送点生活上的小 礼物 约客户一起吃饭／购物 ／学习 找／创造机会见见对客 户重要的人（直系亲属 ／恋人）
通过前两个阶段的信息， 结合自己的资源，如何 通过实际行动让客户感 受到与公司合作的快乐 和成就感？ 如何通过扩大客户认为 重要的人的影响力，从 而进一步巩固自身的影 响力？ 如何通过客户在企业的 影响力来增加自身的影 响力？
客情计划表 客 户 经 客情 理 客情 计划 客情对象 对象 客情 ( 班组 目标 客情 及职务 联系 方式 班 集团 时间 方式 组 长 ) 客情主要目的 替换 集团 替换 替换 客情 客情 原因 集团 时间 对象 及职 务 替换 客情 客情 班组 对象 管理 第一周进 第二周进 第三周 第四周进 主要 权重 长初 联系 员打 度 度 进度 度 目的 核 方式 分
新晋客户经理销售入门
集团客户部政企中心
龚学斌
引 子
客 户 经 理 是 干 什 么 的
?
密建主户各务并经司客 切立动提有，向理对户 联和防供关同其需外关客 系保范全专时营全业系户 。持风方部协销面务的经 与险位门调产了的代理 客的的及和品解代表既 户前服机组、客表，是 的提务构织争户。又公 长下，为公揽需客是司 期，在客司业求户公与
让客户帮自己一个小忙 ／提点建议／出个主意
让客户见见自己的领导 精心策划一次营销活动， 功劳要全归客户
行为
客情
成熟期要点
利用某个小原因，组织一 个小型聚会，邀请他的同 事／其他重要的人参加。 让客户介绍他／她的同事 给自己，并分享合作的快 乐。 带着成熟的方案向客户推 出比上次合作成果更有吸 引力的活动。 给客户提供学习／晋升有 帮助的资源。
客情
解释:是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。
客情建设四步图
了 解 期 蜜 月 期
成 熟 期
衍 生 期
产生新的客情任务
客情战法
家庭 职业 休闲 动机 赞美
行为
如何让客户记住我的 名字／符号 有哪五个与客户相同 的经历或感受或爱好 我在什么地方与众不 同？ 我希望给对方留下一 个什么印象？（专业 技能、正直的品格、 同情心和学识）
最影响集团业务开拓的因素是什么?
需 求
挂 图 作 战 客 情 脉 络
客 情
挂图作战
含义:是明确目标,让目标一目了然,让作战意图明确、 按步骤实行的意思。
在“挂图”之前,必须先“画图”.
1、行业架构 2、 行业整体客情脉络 3、各类标杆
明确标杆---进行对标
原先的定义:对标管理是指企业以行业内或行业外 的一流企业作为标杆，从各个方面与标杆企业进行比 较、分析、判断，通过学习他人的先进经验来改善自 身的不足，从而赶超标杆企业，不断追求优秀业绩的 良性循环过程。
1、用提问代替陈述. 2、多聆听 3、站在客户的立场上看待产品 所带来的利益和好处. 4、初次见面所要达到的效果: A、约好下次见面. B、推荐新的人员与你会谈. C、提出具体的协商条件.
小技巧
如何第一次拜访就建立比较亲切的关系?(迅速破冰)
礼品
二、集团客户资料管理
(一)七项核心字段填写要求 1、七项核心字段包括:集团名称、集团机构类型、 集团地址、集团联系电话、所属行业类别、员工人 数、年营业收入。 2、集团客户七项核心字段不得为空，对于集团机构 类型与所属行业类别，必须100%准确。
如何进入客户的人脉圈？ 客户的哪些关系是对我有 利的？
客户能帮我建立哪些人脉 关系？
如何提高客户对合作的满 意度？继而开放／创造更 多资源给我？ 对于客户的学习／晋升， 我能做些什么？
行为
繁衍期要点
客情
人脉资源网
朋友的 朋友 我的 朋友 我
领导的 朋友
客户 需求
同事的 朋友
领导 公司
同事
客情维系工具—客情计划表
了解期要点
思考
符合客户兴趣的休 闲活动 给客户一个惊喜 每周帮客户一个忙
客户有些什么样的需求或 困难？ 客户给我一些什么样的回 应？ 我应该更多地了解哪些客 户的信息？ 我应该让客户了解公司哪 些方面的实力？ 我应该让客户了解个人和 企业哪些方面的价值？
或解决客户一个问 题
或给客户出一个主 意
每周在工作以外的 时间给客户一个电 话或一条短信
（3）联系人：是指集团客户指定负责移动语音业务及信息化业务的联系人， 可指定一个集团主联系人，其他为业务和信息化联系人。 （4）其他决策人：除以上三类人群外，其他还可以对集团客户的发展和有 决策有影响力的人员,包括其他高层、相关中层和对通信消费有影响力的人 物，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的任务。
(二)、关键人联系人资料填写要求
1、集团关键人、联系人定义及分类
集团关键人、联系人是指集团客户的最高决策者、通信及相 关部门负责人、联系人以及其他决策人，具体包括以下四种类型 的人物：
（1）最高决策者：是指集团客户内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。 （2）通信及相关部门负责人：是指办公室、通信部门、信息化部门中的中层 领导或者执行相关职能的人员，如办公室主任、信息中心主任等。