《营业厅窗口人员岗位行为规范》
《营业厅窗口人员岗位行为规范》
一、营业厅工作人员认真受理各项业务，严格按照营业厅管理规范和承诺规定办理，熟悉业务、法规，热情接待客户，准确解答疑问，服务时实行“先里后外”的原则，先满足分公司外客户的服务需求，后满足分公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。
二、在岗工作时，不得擅自相互串岗，脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊，不可携带私人移动电话上岗。
三、服务过程中，面带微笑，亲切热情，使用服务规范用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语。
四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便便作业，杂物不外露，工作窗口、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。
五、实行“首问责任制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。
营业厅窗口管理工作制度
一、营业厅应按照“热心、诚心、细心、耐心、贴心”的五心服务宗旨和“有规有矩、有分有寸、有始有终、有情有义”的八有准则，规范行为、提高效率，并组织好实施落实。
二、落实营业厅各项规章制度和营业厅窗口规范化服务标准，督
导营业厅人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程规范和业务操作规范等制度。
三、营业厅内醒目位置设置《公司简介》，悬挂营业执照、经营许可证、业务办理指引牌、对外营业时间标牌、日历时间牌等。
四、严守青年文明号信用公约“诚实为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”，严格执行服务承诺“实行五心服务，热心、诚心、耐心、细心、贴心，着装规范、挂牌上岗、文明用语、微笑服务、以礼待人、技能熟练、高效处理、遵守秩序、不分亲疏、不谋私利、以人为本、主动告知、严守保密原则、不泄露客户资料”。
五、营业厅严格落实优质服务制度，设置好经理信箱、客户意见簿，并公示全市统一客服热线及分公司投拆电话、电子邮箱地址，以方便收集客户意见，加强客户沟通。投诉电话应在工作时间内保持有专人接听并承诺时限内将反馈意见办结。
第二篇：登记窗口工作人员行为规范××局房地产交易服务中心工作人员行为规范
为进一步推动创建文明窗口活动的深入开展，树立良好的窗口工作人员形象，提高办事效率和服务水平，特制定本行为规范。
一、用语规范
１.应使用“请进”、“请到我这来”、“请您记一下”、“您好”、“请讲”、“请稍候”、“对不起”、“多谢合作”、“欢迎再来”、“再见”等文明用语。２.禁止使用“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不能办”、“没办过，不知道怎么办”、“你等着吧”、“再说吧”、“急什么”、“怎么不
早说”、“不是跟你说过了吗”、“我不管”、“找别人去”、“找领导去”等生硬、不文明用语。
二、形象规范
３.树立忠于职守、公平公正的执法形象；甘为公仆、廉洁自律的廉政形象；勤政高效，文明礼貌的办事形象；着装整齐，举止端庄的仪表形象。
４.执法公平、公正、公开，做到四个一：办事程序一看就清楚，执法依据一问就明白，依法行政一听就服气，热心服务一办就满意。５.保持良好的仪表形象。按规定着装，挂牌服务。做到：仪容整洁、着装整齐、举止端庄、风纪严整。男同志不准留长发、怪发和胡须；1
女同志工作时间不准戴耳环、首饰、项链等外露饰物；不得梳披肩发、染彩发、浓妆艳抹、染指甲。
６.净化环境，文明办公。登记大厅内禁止吸烟和大声喧哗，保持清洁卫生，办公用品摆放整齐、美观，备有写字桌、椅、凳和笔、纸，有条件的备饮用水及水具。
三、行为规范
７.牢记为企业和群众服务的宗旨。做到。服务热情周到，百问不烦，百答不厌，有呼必应。职责清楚，衔接顺畅；办事高效率，快节奏，能办的事马上办，需研究的事情抓紧办，企业急需办理的事情要急事先办、特事特办，办不了的事耐心解释“为什么不能办”和“怎么才能办”。
８.登记窗口设专线咨询电话，向社会公布，企业可通过咨询电话预约服务、询问办照中遇到的问题。要采取登门服务、现场办公等形式积极为企业排忧解难，多办实事。
９.实行首问责任制。登记窗口第一个接待服务对象的工作人员为首问责任人，不但自己要认真接待，还要负责与下一个环节的工作人员搞好衔接，保证每个环节上都有明确的责任人。
10.实行受理前咨询备案制。设立咨询接待登记簿，填写咨询登记表或受理通知书、时效监督卡，详细记载企业申办的事项、提交文件、
证件情况及存在的问题、修改建议，由受理人员和企业经办人共同签字。
11.受理人员应力争对申请人一次讲清办理登记手续应具备的条件、提交的文件、证件等各项相关资料。
12.对材料齐全、符合条件的登记申请应在接到材料的当日签署受理意见，并于当日转交下一岗位工作人员。
13.负责实地调查的人员应在接到材料后２个工作日内进行调查，并签署意见，后交分管主任审批。
14.各环节工作人员对列入“绿色通道”、“特事特办”的企业登记材料，实行一路绿灯，直到企业要办理的登记事项办完为止。
15.坚持“承诺制”和“公示制”，按规定的时限完成审核、登记、发照工作。
16.实行“Ａ、Ｂ角”制，受理人员因故不能到窗口工作，应事
先请假，并将本职工作交由他人承办，保证不空岗。
17.建立领导值班工作制度，各主任要轮流到登记大厅值班，受理企业和群众的咨询、投诉或举报，检查登记窗口工作纪律，纠正违规违纪问题。对窗口工作人员请示的问题和服务对象提出的疑议及时给予答复，处理登记大厅当日遇到的问题。
四、纪律规范
18.严格考勤制度。不准迟到、早退、中途离岗、串岗、聊天、闲谈、办私事。
19.当日事当日毕，不得随意将办证群众和企业经办人支到下午或下个工作日。
20.对服务对象不理解的问题要耐心解释，或找值班领导解决，不准与服务对象争吵。
21.不准在工作和午休时间喝酒；不准在登记大厅内从事上网、打游戏等娱乐活动。
22.建立健全内部监督制约机制。受理、审核、收费、发证分开操作，登记材料顺次传递，不得回传。不准越权受理、审核、发证；不准利用职务之便办人情证。
23、坚持廉洁服务。认真遵守《行政机务员处分条例》。
对违反本行为规范的，按旗房管局《关于干部违规违纪的处理办法》等有关规定进行处理。
第三篇：9营业厅员工行为规范营业厅员工行为规范
我公司承诺提供顾客高质量的服务，保证满意是我们的宗旨，固
员工必须按照我公司的总要求规范自己的行为，确保顾客服务。
1、与花为伍，爱岗敬业，讲文明、懂礼貌，热情的为顾客服务；
2、善待花卉、忠于职守、谦虚谨慎；
3、注重信誉，维护品牌；
4、仪表仪态，上班时间应穿着大方得体；
5、上班时不得私自离岗，随意打闹，扎堆聊天，上班时间不准吃零食，玩手机等工作范围以外的活动；
6、在营业厅内不允许与顾客发生正面冲突，如遇此情况，员工应该正确引导顾客，由其他同事或者主管领导进行接待或者解释工作；
7、营业厅员工接待顾客过程必须用普通话与顾客交流，除顾客要求外；
8、当营业厅进入顾客时，营业厅当班员工应主动迎接顾客，并和顾客打招呼。并正确了解顾客的消费目的或者范围。针对顾客消费目的，按照产品分类进行介绍产品信息；
9、接待过程中，除按照顾客消费目的介绍商品外，工作人员还需正确引导顾客了解我公司所销售产品的其他信息，增加顾客的消费面以提高其他产品的销售能力和知名度；
10、接待完毕顾客，工作人员必须礼貌迎送顾客，必须将顾客迎送完可返回。（除特殊情况外，营业厅工作人员不允许私自更换其他工作人员接待）
第四篇：政务大厅窗口工作人员行为规范（模版）政务大厅窗口
工作人员行为规范
一、禁止行为
（一）禁止旷工或窗口缺位。
（二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。
（三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。
（四）禁止迟到早退。
（五）禁止在大厅吵架。
（六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。
（七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。
（八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。
（九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
（十）禁止带小孩或无关人员上岗。
（十一）禁止窗口内会客、干私活。
（十二）禁止打闲聊电话。
二、仪容仪表
（一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
（二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
（三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三、服务规范
（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
（二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。
（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。
四、语言规范
（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事。”，“我能转达吗。”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您
到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
五、电脑及桌面规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用windows系统自带页面（bliss）。
（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（四）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
（五）工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服
务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
六、考勤规范
（一）考勤制度
1、大厅工作时间为上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟到、早退。
2、大厅实行指纹考勤，每天签指纹4次，考勤时段为规定上下班时间的前后各一小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。（超过1小时按缺勤半天登记）
3、考勤以半天为单位。半日内各一次签到、签退计出勤半天，不完整者不计算（即有签到、无签退，或无签到、有签退者，均计缺勤半天）。签到后立即离开，到下班前又来签退者无效，作缺勤半天记载。
4、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时（两天以内）向中心督查科说明，督查科核实后书面记录实际出勤情况
5、窗口工作人员考勤情况由中心督查科如实记录，纳入窗口工作人员及其所在窗口的绩效考核内容，督查科每月通报一次考勤汇总情况。
6、窗口人员更换，窗口带班班长要及时做好规章制度的交接，因不熟悉考勤规定而未参加考勤或未能正确参加考勤的，责任及后果自负。
（二）请假制度
1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。
2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退的，由窗口带班班长批准，在中心督查科填写外出请假单。因私外出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计算；因公外出的需将加盖单位公章的回执单交回督查科，否则按私假对待。
3、在保证窗口有人当班情况下，窗口工作人员因事需请假，应事前填写中心统一格式的请假单。
（1）带班班长请假，半天以上（含半天）报中心领导批准；二天以上（含二天），报本部门领导、中心领导批准。
（2）其它窗口工作人员请假一天以内（含一天），报窗口带班班长批准；请假一天以上，经窗口带班班长签字后报中心领导批准；请假三天以上（含三天），窗口带班班长签字后报本部门领导、中心领导批准。
（3）各类请假经批准后，应在外出前将请假单送督查科备存。
4、因公外出学习、考察、开会请假需提交单位文件、通知等书面材料证明。
5、窗口工作人员请假导致窗口无人接件的应由所在单位安排人员到窗口替岗后，方可准假。
6、因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因
当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。
7、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。
8、有下列情形之一者，按旷工处理：
（1）未履行请假手续不上班的；
（2）请假未获批准不上班的；
（3）无正当理由超假不归的；
（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
（5）擅离工作岗位时间超过半小时的计旷工半天；
（6）迟到半小时的计旷工半天。
（三）替岗制度
1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排人员到窗口替岗：
（1）只有一名工作人员的独立窗口，替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位；
（2）有两名工作人员的窗口，工作人员请假一天以上（不含一天）的；
（3）其他窗口工作人员请假超过五天的；
2、所在单位安排替岗人员，应当事前报中心督查科备案。
3、替岗人员上岗前应当到中心督查科领取临时挂牌，并在替岗结束后及时归还。
4、替岗人员上岗前应认真学习审批业务和服务规范，并遵守中心的各项管理制度。如出现违规违纪现象，审批收费错误的，将视情况扣除窗口的考核分值。
七、审批行为规范
（一）首问负责
回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。
（二）受理责任
受理申请事项时，应当进行文书受理登记，同时录入中心接办件网络管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人全权负责事项办理，服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
（三）一次性告知
按照行政许可法相关规定，窗口工作人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性书面告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
（四）限时办结
进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。
八、纪律处分和责任追究
（一）违反禁止行为第
一、
二、三条中的任何一项，一经核实，立即清退，通报批评，并取消所在窗口年度评先创优资格，扣除窗口带班班长当月在岗补助。情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有关规定或提请有关部门进行组织处理或纪律处分。
（二）违反禁止行为第四条的，当月迟到早退累计3次以上（含3次）者进行批评教育，责令改正，并相应扣除个人当月部分在岗补助；累计迟到早退5次者责令当事人写出书面检查，扣除个人当月全部在岗补助；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。
（三）违反禁止行为第五至十二条的，对初犯者进行批评教育，责令改正；再犯者责令当事人写出书面检查；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，扣除个人及窗口带班班长当月在岗补助，并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。
（四）违反仪容仪表规范、语言规范、电脑及桌面规范、考勤规
范的，按照《临汾市政务大厅窗口单位与工作人员绩效考核管理办法》、《临汾市政务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《临汾市政务大厅窗口工作人员在岗补助发放办法》进行处理。
（五）违反审批行为规范的按照《临汾市政务大厅行政审批过错责任追究暂行办法》严格进行责任追究。
第五篇：营业厅人员岗位职责营业厅岗位职责
一、营业厅经理岗位职责
1、全面负责公司营业厅日常运营工作。
2、全面贯彻执行公司各项规章制度、工作流程和上级的各项工作指令。
3、负责营业厅、后台受理的帐目管理，保证营业厅款项及后台受理的账目清晰、明确，积极配合结算中心人员对账、查账工作。
4、负责接听热线电话，耐心、细致地解决持卡客户以及特约商户和缴费网点的各种业务咨询及投诉；同时负责解决在营业厅发生的客户投诉问题，如有解决不了的事件要及时上报。
5、做好营业厅和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任务。
6、做好工作考核，适时指导工作，调动营业员的积极性，保证营业厅各项工作的正常运行。
7、制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员以提高工作效率。
8、随时收集、征求客户意见，做好客户回访工作。做好投诉报
告并分析营业厅在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。
9、随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要求。
10、每周六做好投诉报告与工作总结上传直管领导。
二、营业员岗位职责
1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度，按时完成本职工作。
2、掌握各项业务规定和业务知识，准确、迅速受理前台各项业务和咨询，熟练进行各种业务操作，及时领会各种新业务、新规定，积极参加公司组织的各种业务培训，不断提高业务水平。
3、每日早提前15分钟到岗，做好营业前准备工作。严格执行交接班制度，不离岗、串岗，不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。
4、不得无故拖延客户时间，严禁故意刁难客户，做在对客户态度热情、诚恳、认真。耐心解答用户咨询，严禁与客户发生争执，遇有疑难问题和纠纷，应及时报告营业厅经理。对按规定不能受理的业务须向客户解释清楚。
5、统一着装，统一佩戴城市通工号牌。不得化浓装，以及佩戴夸张首饰。
6、确保营业场所的正常秩序和办公环境卫生，上岗期间不得吃零食，不得看与业务无关的书报，不得长时间接打私人电话，影响正常业务的办理。
7、每日营业终了，进行工作量日统计及现金盘点，做好每日的结账核算工作，确保现金与账目相符。认真制作营业日报表，做到日
清日结。
三、业务受理人员岗位职责
1、使用联通营账系统、移动充值机、电信充值机缴纳各代缴费网点通过pos终端及互联网上传的各项费用。
2、在缴费过程中如遇到有问题的费用要及时与缴费网点联系，以免延误客户交费造成不必要的纠纷。
3、结算系统当日所交费用，做到账务的清晰性和正确性。掌握各运营商系统内周转金情况，及时与主管沟通，转入足够的周转金，以免延误缴费。做好交接班日志，登记清楚每日的周转金转入数额，积极配合结算中心及财务的对账、查账。
4、对现有缴费系统暂时不能处理的缴费业务，需通过电话与其他代收费点联系代缴，要做好记录，每日营业结束时，要与代收费点做好对账工作，出现交错、漏交问题需在当日解决。
5、缴纳各项费用时应仔细核对，出现号码交错不能撤回问题时要找出原因，如代缴费网点上传数据错误，应与网点做好解释工作；如是受理人员工作失误，应按缴费金额补足。
6、接听热线电话；部分城市通卡登记单的录入。
内容仅供参考