售房中心示范区物业服务方案1
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销售中心示范区物业服务方案
×××物业管理服务有限公司
二O一O年十二月二十五日
销售中心示范区物业服务方案
目录
一、服务范围及服务需求 0
一)、示范区服务范围 0
二)、示范区服务需求 (1)
二、服务定位及服务目标 (2)
一)、示范区物业服务定位 (2)
二)、物业服务内容点设计 (2)
三)、服务目标: (3)
三、示范区物业服务提供过程方案 (4)
一)、示范区关键服务岗位设计 (4)
二)、关键服务岗位职责 (4)
三)、关键服务岗位人员素质 (7)
四)、示范区客户接触点物业服务过程标准 (9)
五)、中心示范区物业服务质量及检查考核标准 (9)
四、组织保障方案 (9)
一)、示范区组织架构 (9)
二)、岗位及编制情况 (10)
五、资源保障方案 (11)
一)日常服务费用测算 (11)
二.场地需求及建议 (18)
“××中心”地处金开大道入口处东南侧,紧邻渝北人和镇,西侧与金科天湖美镇小区隔道相望,北侧与棕榈泉国际花园毗邻,是金开门户首席LOFT商务综合体。用地面积28829㎡,总建筑面积平方米。
××中心——××板块首席15万方LOFT商务综合体,万方综合商业配套——邻里MALL填补区域商业空白,LOFT商务办公开启金开板块个性化办公
的新时代。××中心的出现为整个区域提供了最完善的办公和商业配套,
将全面改变金开板块单一的“居住”功能,为××板块提供了一种独立、完整的一站式办公生活解决方案,本项目将成为金开板块的商务商业中心。
一、服务范围及服务需求
一)、示范区服务范围
大堂、销售中心
景观示范区
二)、示范区服务需求
提供售楼处公共秩序、消防、交通、环境、设施维护服务,保持良好环境;提供示范区车辆停放引导、销售区域客户进入引导及茶水提供服务;此阶段的服务内容包括但不局限如下:
大堂、销售中心服务
服务内容:
?礼宾:门岗
?保洁:销售卖场600平方米、大堂260平方米、办公区域200平米;
?绿化:租摆植物及区域绿化打理;
?吧台:广场客户及销售中心客户服务。
示范区
?礼宾:车行入口岗、销售大厅岗;
?保洁、绿化:景观示范区2800平方米;
支持销售的其他服务项目:
?销售开盘、重大活动现场礼宾人员的统筹安排和支持,减轻营销后勤压力;
?配置专业物业人员现场解答客户对物业服务方面的问题,展示物业服务的服务品质,听取业主对物业服务的需求意见,为客户入住后提供针对性的
便民服务做好准备;
?销售许可证办理前,协助开发商完成前期物业管理招投标工作,拟订前期物业服务合同,拟订业主临时规约;
?前期物业服务收费标准及定价。
二、服务定位及服务目标
一)、××中心示范区物业服务定位
销售中心就示范区物业服务定位―――酒店式服务
在××中心示范区物业服务中体现出酒店服务特性:员工良好的服务意识,提供专业规范的,让来宾感受到舒适、便捷的高品质服务。
二)、物业服务内容点设计
销售示范区的物业服务,通过员工良好的服务意识,提供专业规范的,让来宾感受到舒适、便捷的高品质服务,来更好的诠释和体现酒店式服务内容。
在示范区的物业服务中,通过以下服务要求和服务内容,来体现示范区的酒店式服务特性,达到营销中心对示范区物业服务定位的标准。
1.员工服务意识:
?一切服务以支持销售为出发点
?客户就是我们的上帝
?示范区物业服务品质是房屋销售竞争力的组成部分
?一言一行皆品质
?主动服务意识
2.及时性:
?客户问候询问,马上答复,回答不了的尽快找渠道向客户回复
?来宾到达立即通知置业顾问和停车岗迎接
?停车岗在来宾车辆到达停车场前做好车辆引导准备
?来宾下车即完成车辆状况检查,有损坏立即请来宾确认
?进入销售大厅来宾,2分钟内向来宾提供茶水
?营销中心提出维修需求,服务人员10分钟内到达现场
3.舒适性:
?停车引导,免遭擦刮
?开车门,雨天为来宾打伞,欢迎问候,指引参观方向
?面对客户的员工都面带微笑
?客户到达后,递上热毛巾
?销售大厅空调温度设定22℃~25℃(或根据营销需求设定)
?为来宾参观提供茶水、咖啡、果汁等饮料,周末提供果盘、糕点,为来宾儿童准备糖果、甜点(或根据营销需求设定)
4.专业性规范服务
?员工制服笔挺,干净,礼宾员工手套洁白
?服务内容、细节、流程经过策划
?言行统一规范,待客原则一致
?服务礼貌热情、不卑不亢
?吧台人员展示酒店专业服务经验
三)、服务目标:
1.总体服务目标
通过向××中心示范区提供高品质的‘酒店式’物业服务,维护并保持良好的销售示范环境,让来宾体验到高品质的物业服务,让来宾及客户满意。并最终支撑项目的销售,让销售满意。
2.服务质量目标
?服务及时率100%
?灯具完好率98%以上
?来宾投诉率低于1‰(以来宾人数进行统计)
?月度服务质量检查得分90分以上
?示范区偷盗案件为0
?火灾发生件数为0
三、示范区物业服务提供过程方案
一)、示范区关键服务岗位设计
二)、关键服务岗位职责
1.示范区礼宾岗
示范区
绿化
示范区
清洁岗
销售门岗兼车场岗
销售大厅及
大堂清洁岗
吧台岗
示范区入
?了解掌握样小区基本情况,掌握并执行岗位工作规范和标准;
?仪态仪表、站姿、服务用语符合标准,文明、礼貌、耐心、热情地对待来宾;
?向来宾微笑、礼貌问候迎送服务;
?礼貌制止来宾未经许可的拍照行为;
?服从领导安排完成临时交办的工作。
2.销售礼宾站岗
?树立项目形象。注重礼节和表情,给予来访客人友好、尊贵的感受。
?控制无关、闲杂人员进入销售中心区域或在入口处聚集,逗留。
?负责对进出人员、物品进行核实和登记。
?每天上班时开启售场及环境灯光、背景音乐、相关设施设备。
?指挥来宾车辆行驶,停放指挥。
?天气炎热或下雨时主动为客户撑伞。
?接待看房客户,指引看房车辆停靠和引导客户到售楼大厅。
?负责给客户开车门和护顶的服务。
?完成其它日常工作。
3.吧员职责
?按规定上班前完成吧台的清洁和茶水及物品准备工作;
?负责保持接待区桌面、地面等场地的清洁卫生状况符合要求;
?按规定向来宾提供全程的休息及饮品服务
?定期对杯具等器皿进行清洗和消毒工作;
?及时补充售场物资,如糖果、杂志等
?如遇置业顾问都在接待,则为来宾取阅项目资料,或请客户参观售场展示厅,
并礼貌地告知客户请客户稍等,置业顾问会很快前来介绍?协助服务组组长进行日常物资的采购、相关工程报事
?完成领导及销售中心安排的其他临时性工作。
4.维修工
?负责示范区销售大厅、样板房、示范区设备设施的日常检查和维护。
?负责示范区供水、配电保障与维护。
?完成销售中心其它报修服务工作。
?提供服务过程规范、细致、耐心,工完料清。
?建立示范区内设备设施管理清册,掌握日常耗材的名称、规格、型号。
?负责日常耗材备件的采购计划提出。
?负责示范区内外委供方或施工质保人员的维修服务工作质量的监督。
?记录巡查和维修内容,统计日常材料。
5.清洁工
?销售大厅及示范区的清洁和保洁。
?模型、展板、资料台、接待台的清洁。
?销售大厅外环境地面、草坪的清洁和保洁。
?销售大厅内报夹的随时清理。
?销售大厅内外指示牌的保洁。
?办公区域的清洁和保洁。
6.绿化工
?负责示范区内租摆植物维护。
?负责示范区绿化施工单位服务质量及养护人员的监督管理。
?负责向组长提出示范区植物更换建议,协助完成植物更换工作。
三)、关键服务岗位人员素质
1、示范区服务管理人员
素质要求:
1、年龄:25-35岁(男)
25-30岁(女)
2、身高:米以上(男)
米以上(女)
3、学历:专科或以上学历。
4、思想端正、精神面貌良好,谈吐流畅,工作责任
心强,有较强的服务意识及临场应变能力,普通话
标准。
可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢,有上进心,
会微笑。
生活自理能力较强。熟练操作计算机。
2、礼宾组人员素质要求
要求:
1、年龄:20-28岁(男)
2、身高:米以上
3、学历:高中或以上学历。
4、思想端正、精神面貌良好,吃苦耐劳、谈吐流畅,工作严谨,有较强的服务
意识及临场应变能力,普通话基本标准。
可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢。
3、清洁服务人员素质要求
要求:
1、年龄:30-45岁(女)
2、身高:米以上(女)
3、学历:初中或以上学历。
4、思想端正、精神面貌良好,吃苦耐劳、谈吐流
畅,工作严谨,有较强的服务意识及临场应变能
力,普通话基本标准。
5、可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢、会微
笑。
备注:建议售楼部的保洁不“外包”。
4、吧台服务人员素质要求
要求:
1、年龄:20-28岁(女)
2、身高:米以上(女)
3、学历:高中或以上学历。
4、酒店或高档餐饮服务经验、思想端正、精神面貌良好,吃苦耐劳、
谈吐流畅,工作严谨,有较强的服务意识及临场应变能力,普通话标
准。
可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢、会微笑、有上进心。
四)、示范区客户接触点物业服务过程标准
五)、××中心示范区物业服务质量及检查考核标准
四、组织保障方案
一)、示范区组织架构
组织架构说明
1)、在管理处内单独建立部门级的示范区服务部,设置示范区服务部经理1人,直接上级为物管处主任;
2)、示范区服务经理直接负责项目示范区的物业服务工作开展,对示范区服务品质负责。并负责与销售的定期沟通掌握服务需求,调整服务项目和内容。并向管理处主任汇报示范区服务状况,向管理处主任寻求专业部门资源。
3)、成立礼宾组及客服组两个工作组。每组设组长1人;
4)、礼宾组下辖:示范区入口、销售卖场服务展示各岗位;
5)、客服组下辖:吧员、清洁工、绿化工这几个岗位;
二)、岗位及编制情况
1.示范区岗位编制统计
说明:
如果示范区范围增加,相应的服务人员编制需要增加时,由物业公司提出增加的费用测算,经营销确认通过后实施。
五、资源保障方案
一)日常服务费用测算
表一:人工费预算
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表二:折旧费用