工商银行同业体验报告

工商银行同业体验报告

一准备流程及希望得到的服务效果

（1）计划办理及咨询业务的流程：

第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信用卡。

第二个网点取款，咨询代理业务

第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转账。

（2）评价标准及希望得到的服务效果：

按二代网点转型要求：《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，同时希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。

第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，开户的客户经常表示对银行业务的不理解，对大堂经理，对经办开户的个人客户经理提出了较高的要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，经常表示不理解和抗拒心理，此时对客户的讲解需要有技巧。在办理信用卡过程中，风险控制十分重要，“三亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决之道。

第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取款ATM机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操作是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。

第三个网点：银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。美国的金融业不管是证券、银行、信托、还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。

银行业以前没有基金托管业务，现在不仅有了规模还越来越大，银行业以前没有代理保险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加大了类似产品的研发与宣传，银行业以前没有投资银行产品，现在我们有了皖江产业基金等等选择。

零售银行业的政策放开，是中国未来零售金融业的发展趋势。中国现有的理财服务市场，由政策人为分割。银行代销的基金和保险，银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的要求。而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联系，保证客户资金不流失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资资金的联动作用，向客户推荐流动性较高，收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服务的需求。目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。产品也仅仅在保险、基金和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。与工商银行个人客户经理对话，希望得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐，对基金产品的分析与推荐。

二实地同业体验

（1）第一个网点：马鞍山工行雨山路支行

工行雨山路支行是今年新设的一家网点，地址位于红旗路与雨山路交叉口、宏润小额贷

款公司边，在该区域有建行红旗路支行、中国银行、农商行等网点。该网点周边住宅小区成熟，人口密度较大，离雨山工业园、开发区距离都不远，网点选址地理位置较优。

来到雨山路支行大门口，工行门头醒目。但是门口电动车停放不规则，画线也不明显，让人心里不舒服。进入大厅，观察网点硬件设备与卫生情况，新设网点设备完善、明亮清洁，发现客户等待区纸篓摆放与宣传材料摆放十分合理，纸篓就靠在等待区长椅边上，而每个长椅的背后都有一个摆放的产品宣传材料的卡槽，在客户等待休息时一伸手就能拿起前座后面卡槽的产品宣传材料翻看。在等待区正对面醒目区域，贴有一幅“友情提示”。因为代发工资业务，每月28至6号是业务高峰期，友情提示客户错开该时间段，比较人性化。

大堂经理未能做到“来有迎声、走有送声”，也不强求。询问办理个人网银网上购物，该大堂经理态度一般，但业务能力较好，推荐到低柜办理。个人客户经理费用开卡与办理个人网银的费用讲解清晰，但未能介绍工行的其他产品。在客户透露出自己现在在投资股票和期货后，未能及时介绍工行短期理财产品。在询问信用卡办理时，得知去分行营业部才能申请办理，该业务集中，使得客户不方便办理，导致流失客户。同为四大，工行办理信用卡的风险控制也较好，在咨询过程中，被不止一次强调了“三亲见”原则。

工行叫号机取号纸很小，绿色环保，省纸低碳。工行的身份核查是通过系统完成，工行很多授权业务是通过扫描投影仪直接上传到分行与省行集中授权系统处理，有效提高了前台的效率，值得学习。

（2）第二个网点：马鞍山工行大治支行

工行大治支行是老网点，地址位于红旗路、大治门诊部边，该网点历史悠久，存量客户较多。但网点本身面积较小，地理区位同周边网点比越来越无优势，硬件设备也较差，未来业务发展情况不容乐观。

进入大厅，硬件设备摆放凌乱、环境卫生情况一般，感觉像进了邮储。无大堂、无低柜人员在班，咨询保安代理业务未得到明确答复。之后，咨询3号柜员，得知登陆个人网银可以在“缴费站”操作代扣水、电、煤气费。

该网点没有叫号机，只能排队办理业务。在3号柜办理取款业务，经办员业务熟练、着装规范、长相甜美，可惜未见笑容。

（3）第三个网点：马鞍山工行牡丹支行

牡丹支行是分行营业部，地址位于雨山西路、纺织厂斜对面、江南会计师事务所边。该网点硬件设备好，大厅环境十分整洁，但整体采光不好，营业厅内光线昏暗。同业体验本来对分行营业部抱了很大的期望，但却是最令我失望的一站。

进入大厅，低柜无人，无大堂，咨询保安如何用工行牡丹灵通卡进行银证三方存管勾连不知。转而咨询其他高柜人员，服务态度较差，得知客户炒股、炒期货也未能推荐工行短期理财产品，分行营业部员工朝气明显不足，仿佛精英周日都在休息。

不过营业部也有值得借鉴的优点，工行营业部将近期发售的热点基金与工行的理财产品简介写在展板上，一进入大门就能很醒目的看到该展板。整个营业厅的硬件布局合理，环境卫生整洁。

三对网点转型与理财服务建设的思考

（1）工商银行理财产品与建设银行理财产品

在工行营业部的理财咨询令人比较失望，假设我在工商银行从事个人业务，我将会整理工行的理财产品特点，并以清晰地表格展现在客户的面前进行讲解与沟通。假设我在工商银行从事理财业务，我不在乎每个月能够销售多少保险、理财产品和基金，我会利用自己的专业知识侧重资本市场的研究和数据分析，更加重视客户资产的保值与增值，在合适的时点推荐自己跟踪的“基金池”中的合适产品，并做好后续跟踪和提醒赎回服务。

登陆工商银行个人网银，我总结了工商银行目前在售的理财产品，该行的产品的确很全

表二：建设银行理财产品表

（2）网点转型与理财服务，银行业整体发展缓慢

通过同业体验和各家银行理财业务的观察和对比，目前中国银行业的理财服务离我心目中的水准还相差较远。

银行业的理财服务有很多误区和无奈。而未来个人金融的发展趋势，个人理财的需求会导致银行业继续“脱媒”，我们难道要继续走关系营销的粗放式发展之路吗？随着国民受教育程度的提高，未来通货膨胀的加剧和国内投资渠道的多样化，居民是否愿意在银行存定期？给客户十份中秋礼品，都不及为客户带来高收益的产品设计和理财建议。理财业务的专业性和目前产品设计的不足是两大亟待解决的问题。“产品搭台，营销唱戏。”产品没有优势，对资本市场的研究不深入、未能准确把握趋势和方向，再会唱戏的戏子也会没有舞台。

以基金业务为例，银行的基金销售业务目前至少有三大误区：

其一，市场相反理论效应明显。在证券市场行情好的时候，股票型基金营销难度较低，申购认购数量较多，基金募集规模较大；在行情差的时候，证券市场在底部区域筑底时，银行营销难度较高，申购认购数量较少，股票型基金募集规模较小，有时还需延长认购期。为了客户的资产保值和增值，为了客户能够战胜CPI，我们是在行情鼎沸的时候追求销售业绩，还是追求研究分析基础上的逆市销售？

其二，投资者避免后悔的心理。表现在新发基金相对底部区域建仓，是很好的基金，但不仅是基金投资者，一些客户经理在基金刚上涨10%的时候，就建议客户赎回，抽回资金再购买其他基金，这样的确可以获得双份的绩效。但此时的购买点位和赎回基金的建仓点位相差甚远，抬高了投资者的交易成本。反之，某些新发的基金建仓点位高，一开始营销就是错误的，这种错误使得这些基金注定其净值长期在水下挣扎，客户一直持有避免后悔，其实损失了货币的时间价值。

其三，目前银行考核理财经理与客户经理的制度尚不够科学。过度的销售业绩指标压力和过于消耗精力的业务流程使得个人客户经理淹没在凭证整理和提高销售技巧上，人的精力是有限的，不能贴近资本市场，深入研究市场规律，销售理财产品和基金之后就算完成任务，未能跟踪分析，与客户资产一起增值，最终损害的是银行的利益。在战略上，落后于其他竞争对手。

（3）个人理财业务革新马鞍山建行应率先垂范

经过一代与二代转型，马鞍山建行在地区同业中的服务规范化程度较好，客户美誉度较高，发卡存量较有优势，给个人金融业务进一步发展提供了很好的基础。个人理财业务的革新，马鞍山建行应在同业做出表率、率先垂范。

①首先，建议强化财富管理中心的作用。

财富管理中心是研究宏观经济和分析资本市场的重要部门，个人客户经理做出市场分析和回答客户咨询过程中重要的支持力量，大部分的产品分析和销售节奏的把握都应由财富管理中心进行分析确定。财富管理中心应起到市场分析师的作用，不能将财富管理中心简单的定义为高端客户的产品销售机构。让财富管理中心卖产品，好比让基金公司行业研究员销售基金。财富管理中心在个人理财业务革新的过程中，应做到：“研究市场、分工合作；整理产品、数据分析；发出声音、跨部学习；支持前台、加强培训；”

研究市场、分工合作需要财富管理中心的员工在对各类投资品种与投资市场都有所了解的情况下，开展分工合作，每个人都应主攻一到两个品种和市场进行深入研究。

深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法还是自下而上的分析法，基本流程都是整理市场的数据和市场的产品，对其表现进行一定的定量分析。

光是分析，而且仅仅是内部交流用的分析可能只是“闭门造车”。所以，应鼓励财富管理中心将研究结果与对市场趋势的分析结论公布出来，以各种形式通过媒体表现出来，不仅能够介绍建行个人金融产品，也可以详加阐述建行理财对市场的看法，发出专业的声音，提高美誉度。支持与鼓励财富管理中心与证券公司、期货公司加强合作与交流，共同举办投资者报告会，进行跨行业的学习与切磋。

财富管理中心应将所形成的结论与意见及时与前台沟通，支持前台的工作。设计建行产品宣传资料，支持前台营销，并对理财经理、个人客户经理加强培训。

②其次，建议基金销售逆市而为。

在市场低迷期，新发基金往往延长募集期，而最终募集到的规模一般不超过8个亿，这是众多底部信号之一，前段时间建行托管新发的银河蓝筹精选、信达澳银红利两只基金就是这样的状态，如果市场发出这样的信号，此时市场在底部特征明显，在这段期间认购股基的投资者未来一年内会获得很好的收益，所以选择基金应坚持三大原则：“身材好”、“长相好”、“有内涵”。“身材好”，指的是基金的规模应控制在20亿之内，10亿左右最佳，既能达到分散投资之目的，也能满足基金经理的管理水平。若基金规模太大，基金经理仅仅是具有专业化投资理念的人，不是神。资金量巨大，人的精力有限，是无法管理好的。“长相好”，指的是基金招募说明书里的投资方向与投资范围是否符合国家产业规划和产业发展规律，在基金的季报中，该基金的十大持仓是否分散了行业风险，符合国家的产业发展规律。“有内涵”，指的是该基金的基金经理从业经验与投资理念是否能够胜任该基金的管理。

③最后，建议培养专业化的个人客户经理队伍，建立更加科学的个人客户经理、理财经理考核制度。客户经理不应仅以销售业绩作为考核准绳，应从服务的客户数量、客户资产质量、客户在建行购买的资产总体加权平均收益率、客户调查满意度等多维度考核绩效。

中国建设银行马鞍山建行冶金支行王志鹏（wzp2008ok@https://www.360docs.net/doc/da7238220.html,）

2010-10-18