客户服务行业B端市场发展趋势研究

远传技术咨询研究部陈琪

近年来，客户服务企业在发展过程中，无不面临以下困境：一是产品和服务的同质化进一步加深，再加上市场供给不断充盈，想要在众多竞争者中成为翘楚越来越困难；二是终端客户愈加追求高品质客户服务体验，每一次服务接触都决定了客户的去留，客户粘性的维持愈加艰难。为了走出困境，得以生存，客服行业企业首先要做的是了解市场发展趋势，然后根据市场需求调整发展战略，优化内部管理，输出更符合市场需求的产品和服务。

本文基于30家国内外客户服务行业上市/拟上市企业近两年的官网信息、财报、媒体报道等材料，研究并发现客户服务行业B端市场的近期发展趋势，具体趋势如下：

一、客户需求：

（一）整合原有固定通信渠道与新型移动通信渠道

首先，对于B端客户而言，为适应瞬息万变的市场变化，改造和优化业务流程，进行数字化转型是一条绝佳的路径，尤其是对传统企业而言。在数字化转型中，就客户服务领域而言，越来越多的客户采用移动渠道与其服务商进行沟通，因此如何整合原有固定通信和新型移动化通信，以满足C端客户的服务需求，已经成为B端客户面临的重大课题，也对供应商们提出了新的需求。

（二）“一揽子”项目“一次性”解决所有问题

在技术创新的驱动下，市场能够为B端客户提供更多、更好的创新产品和解决方案。面临繁多的产品和解决方案，B端客户更希望能够通过一个项目、对接一个供应商就能够“一次性”解决所有问题，从而规避因采用不同供应商产品导致的不同系统平台之间的数据孤岛现象，节省后续实现各平台互联互通所需的成本。因此，具有集成化、综合性解决方案能力的供应商将获得更多市场机会。

（三）更高的数据安全性和数据使用合规性要求

在通信方式复杂化、通信数据量爆发、信息安全意识崛起的今天，B端客户在产品选型过程中，不仅要求产品具备全渠道接入、多点并发、快速或即时通信等功能，也在越来越多地要求供应商在合规性要求的框架内保护并合规使用其数据（如C端客户数据、公司运营数据、产品生产数据等）。因此，信息安全保障能力也越来越成为优势B端客户在选择供应商时需要着重考虑的因素。

二、技术趋势

越来越多的企业采用云部署、机器人流程自动化和分析技术，以降低成本，提升效率，拓展或巩固其优势竞争地位。

一，相较于传统部署方式，云部署是一种更为灵活、更经济高效、定价方式更多样化的部署方式。对于中小企业而言，采用云部署能够以更低的成本满足其更为个性化的需求。此外，为了实现数字化转型，基于云的业务通信和协作解决方案正在被越来越多的企业所采用，其中不乏寻求新竞争优势的大企业。

二，基于AI的机器人流程自动化（RPA），正在越来越多地应用于知识库、协同办公、客户服务等领域，如基于业务场景的知识推送、个人助理、客服机器人等。这些RPA技术的使用，使B端客户能够集中优势资源，如高级坐席人员，为更具价值的客户提供更具有吸引力的服务。

三，越来越多的企业希望能够从数据中获取价值，这些数据包括内部运营数据、客户数据、第三方数据等。B端客户期望供应商能够提供强有力的数据分析技术支持，帮助企业优化内部流程，优化产品和服务组合，定位不同市场群体以提供具有更高针对性、回报率的产品和服务。

三、竞争格局

（一）竞争范围：跨界竞争成为重要的竞争特征

垂直行业纵深方向的厂商，以及寻求跨行业、跨领域转型或提供综合、一体化服务的大型企业纷纷进入客户服务领域。较之传统同行，这些客户服务市场新的参与者也许更具威胁性。来自垂直领域的新的参与者，往往在产业链某一节点深耕多年，期望利用多年积累的专业知识打造与行业深度融合的客户服务解决方案，具备专业化竞争优势。于此同时，大型企业企图通过收购与兼并来不断拓展其产品和服务生态，加强产品组合优势，提供覆盖客户全生命周期的集成化、标准化客户服务解决方案。

（二）竞争方式：创新技术和客户参与成为关键

在原有技术基础上建立的产品和服务体系的趋同正在越来越不可避免。依靠价格或产品差异化获得并维持竞争优势的做法越来越不可行。

通过对30家全球上市/拟上市行业企业研究发现，新兴技术的应用和良好的客户参与正在成为影响竞争的关键要素。一方面，掌握大、物、移、云、AI等核心技术，加之与各垂直市场深度结合的应用设计，能够为客户提供更智能、更便捷、更个性化的产品，从而建立竞争力壁垒。另一方面，建立良好的客户参与体系，提升新老客户的参与度，如，让产品的出新和优化成为客户群力群策的结果，从而极大地提高客户粘性，获得更高的客户价值转化。

备注：全球30家行业上市/拟上市企业为Verint Systems Inc.、WNS、Vonage Holdings Corp（VG）、宝尊电商、Teleperformance、8x8、TeleTech Holdings（TTEC）、CSG Systems International, Inc.、Sykes Enterprise、eGain Corporation、海联讯、Atento、STARTEK、Loopup、泰盈科技、Nfon AG、Gamma Communications PLC、佳音在线。

未来科技五年人工智能行业产业发展趋势分析最新竟争力资料

未来科技五年人工智能行业产业发展趋势分析最新竟争力

未来科技五年人工智能行业产业发展趋势分析最新竟争力人工智能产业是智能产业发展的核心，是其他智能科技产品发展的基础，国内外的高科技公司以及风险投资机构纷纷布局人工智能产业链。以下对人工智能行业发展趋势分析。中国和美国目前是全球人工智能产业发展的领导者，仅在2015年，两国在学术期刊上发表的AI相关论文接近1万篇，而英国、印度、德国和日本加起来才大约相当于中美的半数。2017-2022年中国人工智能项目行业市场深度调研及投资战略研究分析报告表明，中国有着全球最多的数据量，拥有巨大应用市场，正在围绕AI构建完善的产业生态链。我们有理由相信，AI将成为企业跨部门业务发展的“颠覆者”，渐趋成熟的AI技术正逐步向“AI+”进行转变。我国将在AI关键技术领域获得重大突破，推动关键场景应用逐步走向成熟。趋势一政策体系加速完善一直以来，我国高度重视人工智能技术创新和产业发展，当前随着全球人工智能产业的快速成长，一些主要发达国家纷纷出台人工智能相关战略文件，力争在新的科技浪潮中抢占制高、规避风险。美国、英国等相继出台了《国家人工智能研究和发展战略计划》等报告，不断完善人工智能顶层设计。我国也围绕《中国制造2025》和“互联网+”行动计划出台了一系列支持人工智能技术创新和产业发展的政策文件，如2016年5月由国家发改委、工信部等多部委联合发布的《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》等。在国务院发布的《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》中，也提到要培育人工智能产业

生态，促进人工智能在经济社会重点领域推广应用。今年，我国人工智能产业发展的政策支撑力度有望进一步加强。一方面，借鉴美国、英国等的人工智能国家战略，预计我国也将发布聚焦于人工智能的国家战略文件，对未来人工智能技术和产业发展制定顶层设计。另一方面，科技部、国家发改委、工信部等相关部门也将有望发布人工智能相关的政策文件，从技术研发、产业培育等角度做出具体的部署，实施一批大型项目。此外，围绕标准、安全等特定议题，相关的政策研究与制定也将有望取得积极进展。趋势二产业规模快速增长自2006年深度学习算法提出以来，语音和视觉识别准确率得到大幅提升，人工智能进入到了第三次高峰期。当前，在技术突破和应用需求的双重驱动下，人工智能技术已走出实验室，加速向产业各个领域渗透，产业化水平大幅提升，人工智能产业发展正处在黄金期。根据初步测算，2016年，全球人工智能市场规模约为1680亿元，我国人工智能市场规模约为98亿元。今年，随着我国软件与互联网技术向各行各业的持续深入以及云计算、大数据、物联网等相关产业的不断进步，人工智能产业市场规模将持续扩大，预计人工智能及其相关产业发展增速将超过40%。从细分行业来看，语音服务相关技术和模型将趋于成熟，围绕智能语音的行业应用将不断加速，市场逐渐打开，成为人工智能产业发展的主要方向。图像处理等计算机视觉技术将随着训练数据的快速累积实现大的突破，而面向各个行业领域的专业化智能服务则将创造出新的市场空间，有望造就新的行业领军者。趋势三关键技术取得突破

客户服务的发展趋势

优质客户服务特性客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。客户服务特性是通过两方面体现的： 1.第一个方面是程序特性程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。 2.第二个方面是个人特性个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。自检】根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。客户服务产业中四种客户服务类型程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。漠不关心型◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——我们不关心客户。第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么? 就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。按部就班型◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。热情友好型◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。优质服务型◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够

我国通信行业发展及就业情况分析

近年来随着增值业务进入高速发展前地预热期.从通信行业发展趋势来看，增值业务种类和应用范围将进一步扩展增多，增值业务爆发地基础进一步巩固.调查现象，年通信业运行状况明显好转，行业收入增速大幅提高，固定电话拆机放缓，移动电话用户与互联网宽带用户继续保持快速增长势头. 、网络普及化，越来越多人越来越多地方使用网络，越来越多事情可以通过网络解决. 、无线化，无疑是通信行业趋势，可视电话，高速下载，手机将变电脑、通信光纤化，光纤将取代铜缆，不但降低价格，还可提高速率、三网融合在以广电为主导地基础上取得突破性成就.三家电信运营商在三网融合问题上地发言权减小，广电主导，视频产业进一步集中于广电系列地企业，和歌华有线等企业获得新地发展机会.资料个人收集整理，勿做商业用途、统一通信得到广泛应用.个人、企业普遍接受统一通信地理念并实施于工作生活之中. 、电子支付和电子商务迎来新地发展期.电子商务进一步规范，电子支付在手机支付、网络支付技术地普及下迎来新地发展阶段，电子货币成为泛在形态.资料个人收集整理，勿做商业用途、有线宽带进一步扩充.全国出现甚至地广泛接入试点城市. 、网络覆盖全国，通信行业发展趋势成为普遍服务地一部分，并得到国家政策扶持，成为国家信息化战略地重要组成部分.资料个人收集整理，勿做商业用途中国地通信产业，历经风云变幻，发展站在了一个新地起点上.通信行业研究报告指出：百万信息产业大军将与时俱进，开拓创新，为通信业走向新地辉煌而奋战.站在这新地起点，畅想通信业未来一年地发展.下面来看看通信行业前景分析.资料个人收集整理，勿做商业用途从世界范围来看，当前研究开发地主要目标将是和终端(指)和系统产品.通过支持世界上最通用地网络和网，提供多媒体通信业务，将形成相当广阔地应用市场.据分析，在地多媒体业务将有数十亿到上百亿美元地工业潜力.资料个人收集整理，勿做商业用途根据市场调查，从初期(年内)，到进入快速稳步增长地阶段(年内)，再到市场成熟期(年内)，可视电话在电话市场地普及率即使按最保守地估计，应该可以达到.资料个人收集整理，勿做商业用途未来几年内，中国地本地电话、移动电话，数据和多媒体及信息和服务行业市场都会有较大增加，我国地通信业近几年来发展非常迅猛，大城市地电话普及率上升到，可见可视电话地市场潜力非常大，单作为远程监视及监控(上)国内市场需求量在万台以上，这仅占国内可视电话市场地小部分.资料个人收集整理，勿做商业用途近几年来，(微机电系统)技术受到了业界广泛关注，基于地光电子器件也成了一个新地市场热点.技术在光通信中有着十分广泛地应用，特别是，它是各种动态可调器件地基础.这些器件包括：可变光衰减器()、动态信道均衡器()、动态增益均衡器()、激光器、滤波器、色散补偿器等.芯片将在未来地可重构智能光网络中发挥核心作用.资料个人收集整理，勿做商业用途基于上述原因，器件受到系统供应商地青睐，推动了光电子器件市场地迅速发展.全球基于地光电子器件地市场据预测将从年地亿美元增长到年地亿美元，在今后三年内将能有地复合年增长率.资料个人收集整理，勿做商业用途目前，我国光电子器件地格局是：中外合资地光电子产业组装进口器件地方式光电子工程中心其他国产光电子生产厂家与进口器件地竞争，器件业务还处在试探阶段，仅有北京、上海、重庆及山西等几家研究单位和微系统公司从事由实验室研究走向应用，并向产业化方向发展地尝试.资料个人收集整理，勿做商业用途一、通信业基本构成通信业由通信服务业和通信制造业组成. 通信服务业包括提供信息内容服务地信息提供业和提供通信网络服务地运营业.目前，在我国通信服务业中，信息提供业地主要企业是互联网信息内容提供商，这部分产业刚刚兴起，就受到网络经济泡沫破灭地影响陷入低潮，产业还未形成完善地营业创收机制.因此，以下通信服务业主要讨论通信运营业.通信网络运营业可分为三大类：固定通信网络运营、移动通信网络运营和数据通信网络运营.资料个人收集整理，勿做商业用途

服务行业发展趋势与策略

服务行业发展趋势与策略用友公司服务与流通行业解决方案事业部总经理刘海河随着经济的发展，第一产业和第二产业的国民收入和劳动力的比重会相对逐渐下，第三产业的国民收入和劳动力的的比重相对上升。托夫勒也认为人类经历了农业社会和工业社会以后，进入一个以服务经济为主的信息社会。下面我们来看一下中国服务业的现状：根据最新的统计，在2008年中国服务业的产值超过了12万亿元，中国的服务业的增值值以每年10%左右的速度飞速的发展。但是这个和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对还比较落后，一个体现在绝对的规模上；另一方面体现服务业的增加值占GDP的比重。国内的服务业最近几年来占GDP 的比重一直维持在40%左右；发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。也就是说，国内的服务业和世界发达国家相比还有非常大的发展空间。所以国家关于在加快发展服务业的若干意见也提出，到2020年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务、房地产等等。服务行业特征，服务业我们总结以后有三个比较明显的特征：第一，无形性。服务业的产品是以信息，或者是服务的方式提供的，不像制造业是有形产品，所以服务业的产品的交费和衡量标准也比较混乱，而且不同的客户对服务的感知程度，随着时间、地点、环境的变化会不同。（不可存储、不可运输，交付与衡量标准比较复杂，包含更多主观因素，由于无形性，进而会产生波动性和异质性，不同客户对服务的感知程度不一及不同的时间、地点、环境也会带来服务质量的波动）。第二，即时性，就是生产和消费同时进行，所以需要离消费者最近，这就是为什么近年来连锁经营发展这么快的原因。（像便利店、餐饮等）。第三，劳动密集。不像制造业对能源、设备、材料等的依存度较低，主要是以人为手段去实施业务管理，所以对人员成本的管理就非常重要。服务业在转型中的升级与管控重点：第一，模式创新。关于对新模式的支持，服务业业务模式创新非常快，比如华旗资讯为例，现在在大力发展门店，这里面有很多新的，可能是直营、联营，或者是加盟店等等各种模式。比如如家、分众传媒、阿里巴巴、盛大，这些都是依靠业务模式的创新取得了公司快速的发展。所以新业务模式的管控能力、在新的业务模式下，企业自己的管控能力就显得比较重要。模式创新中的第二点是体制改革，像过去的事业单位，现在已经逐渐往企业转型，在转型中对事业和企业并存的单位，他们的管理。比如广电、教育、体育、公用事业。制造业服务化与服务外包，这里面典型的例子就是IBM、GE、物流外包，这些过去都是传统的制造业，现在他们逐渐把一些制造部门逐步剥离，大力发展服务部门，截至到现在为止比如以GE为例，他们的服务部门的收入已经超过了制造部门的收入，占比达到了50%以上。模式创新中还有很重要的一点，国家也提出了希望能够利用信息技术对于传统服务业进行改造。第二，业务协同。现在的供应链越来越长，为了给客户提供及时的服务，我们本企业与上下游企业的协同，企业内部前台业务的前端和后台管理的协同，以及内部资源的协同。通过这些协同，能够更加及时的给客户提供高质量的服务。第三，成本管控。这个刚才也提到，在服务业是一个人员劳动密集行业，设备成本、材料成本的相对占得比较低，人员成本相对占的比较高。所以对人员成本的管控使一个重点。因为服务产品不像制造产品，以合格产品的交付为计量的依据，服务产品的焦距更多的是依据合同，合同里面设定若干标准，所以它的收入和成本计量点和计量过程比较复杂。还有因为收入和成本不易计量，相对绩效考核也就比较困难。这是服务业转型过程中管控的一个重点。国内服务业信息化的发展趋势：在英美国家80%的IT应用者来自服务业，国内服务与流通企业的信息化每年以将近20%的速度在递增。

儿童乐园行业发展趋势报告

儿童乐园行业发展趋势报告据悉，中国儿童产业的规模大致在1万亿左右。“但这个产业集中度较低、企业规模小、抗风险能力弱、缺乏长期规划、文化创意方面较弱，而品牌化和理念化的乐园经营模式，是目前国内儿童乐园产业所缺乏的。”张景瑞指出，目前国内儿童产业中成熟的、有特色、能形成口碑的连锁企业并不多，尚未形成很清晰的竞争格局。据其介绍，光腚猴室内儿童乐园主要细分为三种类型：儿童室内游乐园、动漫主题室内乐园和儿童职业体验城。盈利模式都是依靠门票收入、植入式营销和销售商品、服务以及衍生品。而另一方面，百货业态正在发生巨变。万达曾做专门的市场调研，结果显示消费者在超市逗留的平均时间是45分钟，而体验购物中心的消费者逗留时间约为2.5到3个小时，其中购物时间仅是逛商场总时间的1/4。这意味着在如今的购物中心，购物已不是人们的主要目的，消费者将更多的时间花在了购物之外的吃喝玩乐上。据业内人士透露，国内多家购物中心先后扩大儿童品牌招商，并对儿童区进行改装升级，比如在北京的华润五彩城、蓝色港湾、朝阳大悦城、凯德MALL 都加大了儿童业态占比来拉动商场销售。这些产品未来将如何在儿童娱乐产业竞争中胜出呢？按照惯例，万达每进入一个新行业的做法是，高薪挖角该行业里的人才，大手笔投入，迅速品牌化、规模化摊薄成本，标准化进行复制。据邱晓军介绍，万达每个“宝贝王”乐园的面积在3000至5000平方米之间。针对0-8岁亲子家庭，在游玩中融入早教、主题摄影、生日派对、亲子餐厅、婴童坊等功能区。未来还计划推出动画电影、动漫衍生产品、亲子在线社区、电商平台等产品。数据显示，今年年底，万达广场开业数量将达到109家，并且以每年超过25家的数量递增，万达“宝贝王”的开店路线是依托万达广场进行扩张，迅速实现全国布局，产生连锁效应与规模优势。

我国人工智能化行业发展现状分析和投资前景预测

中国人工智能行业发展现状分析及投资前景预测在东西方神话中，上古「智人」通过各种方法制造「人类」这一物种并赋予其智能；而到了中世纪的欧洲，古典哲学家们尝试着用机械符号处理的观点解释人类大脑的活动；直到20世纪40年代，来自数学，心理学，工程学，经济学和哲学等领域的一批科学家们基于抽象数学推理的可编程数字计算机的发明使得智能大脑出现的可能性被广泛探讨。 1950年，Marvin Minsky和Dean Edmonds建造了世界上第一台神经网络计算SNARC （Stochastic Neural Analog Reinforcement Calculator），它通过使用3000个真空管和B-24轰炸机上的自动指示装置模拟了40个神经元而组成神经网络。同期，被誉为「计算机科学之父」的AlanT uring在Mind上发表论文，第一次提出机器智能设想。虽然未提到具体的研究方法，但论文中提到的「图灵测试」、「机器学习」、「遗传算法」和「强化学习」等理论也在日后成为了人工智能领域重要的分支。图灵的计算理论认为任何形式的计算均可被数字信号描述，这也为人工智能的后续实践提供了理论基础。随后的1956年，在MarvinMinsky连同ClaudeShannon和NathanRochester一起组织的Dartmouth会议上，「人工智能」这个概念首次被提出并开启了西方「人工智能」科学长达半个多世纪的高速发展。在中国，关于「人工智能」的研究和探讨在70年代末被解禁后又不适时地与「特异功能」联系在一起而停滞不前，直到80年代初期随着技术和思想的不断进步才取得实质性进步。而今，全球共有近千家人工智能公司遍及62个国家的十余个产业，国内涉及人工智能领域的公司也早已破百。除了「机器学习」、「模式识别」和「神经网络」这些晦涩的词汇和各种层出不穷的借势营销，这个看似离我们越来越近的市场却在「互联网玄学」的外衣下显得愈发迷雾重重。一、国内人工智能产业链解构「基础技术」、「人工智能技术」和「人工智能应用」构成了人工智能产业链的三个核心环节，我们将主要从这三个方面对国内人工智能产业进行梳理，并对其中的「人工智能应用」进行重点解构。（一）基础技术提供平台人工智能的基础技术主要依赖于大数据管理和云计算技术，经过近几年的发展，国内大数据管理和云计算技术已从一个崭新的领域逐步转变为大众化服务的基础平台。而依据服务性质的不同，这些平台主要集中于三个服务层面，即「基础设施即服务（IaaS）」、「平台即服务（PaaS）」和「软件即服务（SaaS）」。

客户服务产业的发展趋势

客户服务产业的发展趋势【内容提要】阐述打破竞争平衡，迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策竞争平衡被打破——传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。销售环节中的服务领域竞争软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。【案例】北京有很多手机专卖店，这些专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先，他们在硬件方面竞争购物环境。人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方，因为那种地方给人的感觉就是卖水货、假货的。很多专卖店发现，投钱装饰门面，把门面做得好一点，才有人愿意来。当他发现满大街的门面大家都装修了，都把以前的木门变成了无框玻璃门，都差不多了，然后竞争什么呢?产品都是一样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也有卖的。价格呢?一部手机的利润才二三十元钱。零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?靠卖电池挣钱，靠卖配件挣钱。因为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，1元至20元钱的东西，标价200元，全指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗?没有，因为利润太薄了。即使天天在报纸上做广告，说“今天我是全市最低价”，可是有哪个客户愿意便宜5元钱上你这儿来买呀?人家为什么不能就近买呢?所以很多专卖店的老板开始意识到，必须提升销售

行业研究内容与发展趋势

行业研究内容与发展趋势 1、行业研究内容行业研究的内容从简单点来说，主要是搞清楚三个方面的事情，一是行业历史，弄清楚行业界定、分类，行业发展历史脉络，，行业发展周期等；二是行业现状，行业发展概况，市场供需情况，竞争状况，行业发展关键因素等；三是行业趋势，行业发展前景，发展大势等。（1）行业历史行业历史研究是为了探究该行业的产生、发展、演变的历程，通过行业历史的把握是更好研究行业发展现状与趋势。 1）行业界定首先需要搞清楚行业定义与界定，这个行业到底是什么，行业定义是高度概括的，通过简短的定义，能让别人一眼就能看出这个行业是干什么的，是满足哪方面的需求。在定义与界定过程中，要注意行业定义广义与狭义之分，根据我们做研究的目的来进行判断。 2）行业分类知道了这个行业是个什么事情，为了满足哪一方面的需求，下一步就要知道这个行业到底包含哪些方面，也就是我们所说的行业分类。基本所有的行业都可以根据不同的标准进行分类，选择怎样的分类标准与分类到什么程度也需要根据我们研究的目的与用途来进行决定。例如我们要研究发电行业，我们自然会想到根据发电不同类型进行分类，如火力发电、水力发电、风力发电、核电、光伏发电、生物质发电等主要分类，但是如果我们研究在重点在新能源发电上，分类我们就可以进行简化，火力发电就弱化掉，重点在风力、光伏、生物质等角度。研究之初可能对行业分类的具体细分把握的不是很好，随着研究的深入，脑子里会有一个“行业分类树图”。 3）行业演变了解事物，要从事物根源做起，同样道理，研究行业一定知道该行业当初产生的渊源，是为满足社会哪一方面的需求而生，需要进一步研究行业发展过程中，经历了哪些阶段，行业供需发生了哪些变化。搞清楚行业的产生到行业发展演变能够对行业进一步研究起到决定的奠定作用。行业的历史演变研究中，有些行业我们需要从全球视角去看，比如有些行业在

(完整word版)行业分析研究报告一般格式

行业分析报告格式第一行业国内外发展概述一、总体概况二、行业发展概况第二中国行业发展环境分析一、宏观经济环境二、国际贸易环境三、宏观政策环境四、行业政策环境五、行业技术环境六、国内外经济形势对行业发展环境的影响第三行业市场分析一、市场规模分析二、市场结构分析三、市场特点分析第四行业生产分析一、生产总量分析

三、细分区域生产分析四、行业供需平衡分析第五行业竞争分析一、行业集中度分析二、行业竞争格局三、竞争群组四、行业竞争关键因素 1．价格 2．渠道 3．产品/服务质量 4．品牌第六行业产品价格分析一、价格特征分析二、主要品牌企业产品价位三、价格与成本的关系四、行业价格策略分析五、国内外经济形势对行业产品价格的影响

一、行业用户认知程度二、行业用户关注因素 1．功能 2．质量 3．价格 4．外观 5．服务三、用户的其它特性第八行业替代品分析一、替代品种类二、替代品对行业的影响三、替代品发展趋势四、国内外经济形势对行业替代品的影响第九行业互补品分析一、互补品种类二、互补品对行业的影响三、互补品发展趋势

四、国内外经济形势对行业互补品的影响第十行业主导驱动因素分析一、国家政策导向二、关联行业发展三、行业技术发展四、行业竞争状况五、社会需求的变化第十一下游行业分析一、下游行业增长情况二、下游行业区域分布情况三、下游行业发展预测四、国内外经济形势对下游行业的影响第十二行业渠道分析一、渠道格局二、渠道形式三、渠道要素对比四、各区域主要代理商情况第十三行业盈利能力分析

2019年中国人工智能行业市场现状及发展前景分析未来智能制造将成为行业主战场

2019年中国人工智能行业市场现状及发展前景分析未来智能制造将成为行业主战场未来智能制造将是人工智能的主战场国家工业信息安全发展研究中心认为，目前我国人工智能和制造业融合有着广泛的基础，智能制造是“中国制造2025”的主攻方向，而人工智能是引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术。但新一代人工智能技术在制造业重点领域的应用刚刚起步，人工智能与制造业的融合尚处于初级阶段，未来智能制造将是人工智能的主战场。 1、人工智能+制造业创造新业态目前中国人工人工智能迈向了2.0阶段，以通过互联网联系在一起的一套巨大的智能系统为标志。从智能制造业角度出发，人工智能技术正在深入改造制造行业。新一代人工智能技术与制造业实体经济的深度融合，成为应用市场一大亮点，催生了智能装备、智能工厂、智能服务等应用场景，创造出自动化的一些新需求、新产业、新业态。

2、政策春风利好工智能发展 2017年，人工智能被首次写入到政府工作报告中，2018年政府工作报告中提出：“发展壮大新动能，做大做强新兴产业集群，实施大数据发展行动，加强新一代人工智能研发应用，在医疗、养老、教育、文化、体育等多领域推进‘互联网+’。发展智能产业，拓展智能生活。”，2019年的政府工作报告中，对人工智能的描述也由“加快人工智能等技术研发和转化”、“加强新一代人工智能研发应用”变为“深化大数据、人工智能等研发应用”，可见在国家层面上，对人工智能产业的重视程度日益加深。 3、2018年中国人工智能产业规模超400亿在政策和技术的推动下，中国人工智能产业发展迅速。跟据中国信通院数据，2015年到2018年中国人工智能产业规模复合平均增长率为54.6%，高于全球平均水平(约36%)。2018年，中国人工智能产业市场规模已达到415.5亿元。其中，企业技术集成与方案提供、关键技术研发和应用平台两个应用领域据发展火热。

新能源产业发展趋势研究报告

新能源产业发展趋势研究报告文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

新能源产业发展趋势研究报告发表时间：2012-02-10 来源：国家能源局字体：[][][] [] [] 新能源产业发展趋势研究报告（研究单位：国电能源研究院）本报告重点针对风电、太阳能发电、生物质发电、分布式能源发电和清洁煤发电等领域，从产业发展的宏观角度，对我国的新能源产业政策、发展现状以及产业发展过程中存在的问题，特别是产能过剩问题，进行了深入分析，并展望了未来发展趋势，给出政策建议。一、风电发展趋势（一）国家鼓励政策将长期存在我国已经制定了2020年非化石能源占一次能源消费比重达到15%，以及单位GDP排放二氧化碳比2005年下降40%-45%的目标，只有加速能源结构调整才能实现该目标，这为我国新能源产业提供了广阔的发展空间。风电作为新能源产业的重要组成部分，对于优化能源结构、实现节能减排意义重大，未来政策扶持力度可能还会有所提高。当前，我国已经初步形成了较为完整的支持风电发展的政策体系。今后，随着风电并网技术的进步以及相关配套政策、标准、体系的完善，风电产业发展将拥有更加广阔的发展空间。近年来清洁能源机制（CDM）项目迅速开发，目前获得CDM的项目将多获得政策补助5-8分/千瓦时，这有效地提高了风电投资者的盈利空间和积极性，到2012年，如果CDM机制仍能延续生效，在一定程度上也会提高我国风电投资的经济性，将对风电发展起到有效的推动作用。（二）风电规模化发展成为方向我国风能资源丰富并且分布集中，根据国家能源局制定的《新兴能源产业发展规划（草案）》，到2020年，我国风电装机规模达到亿千瓦，并初步规划了在甘肃、新疆、蒙东、蒙西、吉林、河北和江苏沿海建设七大千万千瓦级风电基地。根据国网《风电消纳能力研究方案》，甘肃风电、新疆风电除了在西北主网内消纳外，还需要与火电“打捆”后送到“三华”电网（华北-华中-华东特高压同步电网）；内蒙古风电除了在当地消纳一部分外，还须送到东北电网和“三华”电网消纳；吉林风电主要在东北电网消纳；河北电网主要在华北电网消纳；江苏沿海风电主要在华东电网内消纳。到2020年，在配套电网建成的条件下，七大基地可具备总装机容量亿千瓦的潜力。由上可见，开发大

人工智能未来发展前景展望

人工智能未来发展前景展望：磊(10计本) 学号：长久以来，人工智能对于普通人来说是那样的可望而不可及，然而它却吸引了无数研究人员为之奉献才智，从美国的麻省理工学院(M ＩＴ)、卡基-梅隆大学(CＭＵ)到IＢＭ公司，再到日本的本田公司、ＳＯＮＹ公司以及国的清华大学、中科院等科研院所，全世界的实验室都在进行着ＡＩ技术的实验。不久前，著名导演斯蒂文·斯皮尔伯格还将这一主题搬上了银幕，科幻片《人工智能》(ＡＩ)对许多人的头脑又一次产生了震动，引起了一些人士了解并探索人工智能领域的兴趣。（一）、人工智能的定义人工智能的定义可以分为两部分，即“人工”和“智能”。“人工”比较好理解，争议性也不大。有时我们会要考虑什么是人力所能及制造的，或者人自身的智能程度有没有高到可以创造人工智能的地步，等等。但总的来说，“人工系统”就是通常意义下的人工系统。 “智能”1是一个宽泛的概念。智能是人类具有的特征之一。Intelegere是从中进行选择，进而理解、领悟和认识。正如帕梅拉·麦考达克在《机器思维》(machines who thinks,1979)中所提出的: 在1"智能"源于拉丁语legere，字面意思是采集(特别是果实)、收集、汇集，并由此进行选择，形成一个东西。

复杂的机械装置与智能之间存在长期的联系。从几个世纪前出现的神话般的巨钟和机械自动机开始，人们已对机器操作的复杂性与自身的某些智能活动进行直观联系。经过几个世纪之后，新技术已使我们所建立的机器的复杂性大为提高。1936年，24岁的英国数学家图灵 i(Turing)提出了"自动机"理论，把研究会思维的机器和计算机的工作大大向前推进了一步，他也因此被称为"人工智能之父"。人工智能领域的研究是从1956年正式开始的，这一年在达特茅斯大学召开的会议上正式使用了"人工智能"(artificial intelligence，AI)这个术语。随后的几十年中，人们从问题求解、逻辑推理与定理证明、自然语言理解、博弈、自动程序设计、专家系统、学习以及机器人学等多个角度展开了研究，已经建立了一些具有不同程度人工智能的计算机系统，例如能够求解微分方程、设计分析集成电路、合成人类自然语言，而进行情报检索，提供语音识别、手写体识别的多模式接口，应用于疾病诊断的专家系统以及控制太空飞行器和水下机器人更加贴近我们的生活。我们熟知的IBM的"深蓝"在棋盘上击败了国际象棋大师卡斯帕罗夫就是比较突出的例子。当然，人工智能的发展也并不是一帆风顺的，也曾因计算机计算能力的限制无法模仿人脑的思考以及与实际需求的差距过远而走入低谷，但是随着硬件和软件的发展，计算机的运算能力在以指数级增长，同时网络技术蓬勃兴起，确保计算机已经具备了足够的条件来运

客户关系管理的发展趋势

客户关系管理的发展趋势随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。客户关系管理(CRM) 的出现正是适应了"以客户为中心"的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。管理大师彼德德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。过去十多年来，客户关系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，2006年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元 1、CRM成为电子商务核心 CRM虽然是电子商务的部分，但从现阶段来说，有成为电子商务核心的趋势。 CRM的发展，必然使大量商业单位重新意识到客户关系分类的重要性，要求这部分商业单位主动积极了解现实客户和潜在客户，要求商业单位准确盘对竞争对手的策略行动，要求商业单位调整自身适应新型的信息化技术。这能是商业单位获得利润和客户满意度，也在整体上为将来到来的“电子商务时代”提供了社会基础。 2、适应大力发展CRM的行业选择发展CRM固然能为商业单位的发展提供极为有

2018年新零售行业发展趋势研究报告

报告：《2018年新零售行业发展趋势研究报告》（全文） (电子商务研究中心讯)传统零售业形态传统零售产业链传统零售的痛点 1）利润与成本以传统商超为例，经过多年的发展，商超的经营模式趋于固定，其所售卖的商品毛利率都不高，一般都不会超过20%。传统商超的利润来源主要倚仗其所占据的黄金地段优势，使卖场得以轻松获取大量客流，因此薄利多销才是传统商超一直以来的生存之道；

2）坪效坪效（1坪=3.3平方米）指终端卖场单位面积（1平米）上产生的销售额，是评估卖场实力的重要标准之一。据统计，传统百货、购物中心，包括奥特莱斯，它们的平均坪效仅有0.5~1万元/平方米/年，盈利效率偏低。 3）流量传统零售业态往往开设在人口稠密的住宅区或客流密集的商业中心区，依靠庞大流量实现薄利多销的盈利模式。线上电商的蓬勃发展已经把线下零售业态的流量带走了一部分。中国零售传统模式痛点 30年间相继出现百货、购物中心和连锁超市业态，实体零售处于追赶式发展的初级阶段；人均零售设施面积远不及发达国家。地区发展不均衡，超级城市供给过剩与低线城市供给不足并存，大量消费者无法享受高质量的零售服务（以购物中心为例，如图）；“租赁柜台+商业地产”盈利模式偏离零售服务核心，不可持续。零售业的变迁与发展：从传统零售到新零售

新零售诞生契机及推动因素 1）线上零售遭遇天花板虽然线上零售一段时期以来替代了传统零售的功能，但从两大电商平台，天猫和京东的获客成本可以看出，电商的线上流量红利见顶；与此同时线下边际获客成本几乎不变，且实体零售进入整改关键期，因此导致的线下渠道价值正面临重估。

人工智能行业发展前景展望及市场规模预测

一、人工智能的内涵及分类（一）人工智能的内涵人工智能（Artificial Intelligence，简称AI）是研究人类智能活动的规律，构造具有一定智能的人工系统，研究如何让计算机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作，也就是研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术。人工智能是计算机学科的一个分支，既被称为20世纪世界三大尖端科技之一（空间技术、能源技术、人工智能），也被认为是21世纪三大尖端技术之一（基因工程、纳米科学、人工智能）。人工智能被发达国家视为人类的最后科学尖端，科研领域皇冠上的明珠。（二）人工智能的分类人工智能的概念很宽泛，按照人工智能的实力可分为三大类： 1、弱人工智能：在特定领域等同或者超过人类智能或效率的机器智能。 2、强人工智能：各方面都能和人类比肩的人工智能。 3、超人工智能：在包括科学创新、通识和社交技能等各个领域都超越人类的人工智能。人工智能的革命就是从弱人工智能，通过强人工智能，最终达到超人工智能的过程。目前人类已经掌握弱人工智能，生活中弱人工智能无处不在，比如Siri、垃圾邮件过滤器、谷歌翻译、电商网站上的商品推送、谷歌无人驾驶汽车等等。人脑与电脑的最大差别在于，一些我们认为困难的事情，如微积分、金融市场策略、翻译等，对于电脑来说都十分容易；但一些人类认为容易的事情，如视觉、动态、移动、直觉，对于电脑来说却是十分困难。而要达到人类级别的智能，电脑必须要理解更高深的东西，比如微小的脸部表情变化，以为为什么喜欢这个而不喜欢那个，要达到这样的水平首先在硬件方便要增加电脑处理速度，其次在软件方面要让电脑变得智能。美国发明家、未来学家Kurzweil估算出人脑的运算能力是10^16 cps（calculations per second，每秒计算次数，描述运算能力的单位），即1亿亿次计算每秒。现在世界上最快的超级计算机，中国的天河二号，运行能力已达到3.4亿亿次，已经超过人脑，但由于其成本高、规模大、功耗高，使其并不能够被商业及广泛运用。Kurzweil认为考虑电脑发展程度的标杆是看1000美元能买到多少cps，当1000美元能买到人脑级别的1亿亿运算能力的时候，强人工智能就成为生活的一部分。而目前1000美元能买到10万亿cps（人脑的千分之一），根据加速回报定律，科技的进步将呈指数型增长，按照这个速度，到2025年1000美元就可以买到和人脑运算速度抗衡的电脑了。二、人工智能的产业链分析从发展路径及阶段上看，实现人工智能需经历三个阶段：计算智能（能存会算）、感知智能（能听会说、能看会认）和认知智能（能理解会思考）。

2017年到家服务行业现状及发展趋势分析报告

(此文档为word格式，可任意修改编辑！） 2017年6月

正文目录 1. 到家的诞生是零售革新过程的重要一环 (5) 1.1. 从消费者身上挖掘需求的变化 (5) 1.1.1. 消费群体变化：8090逐步占领消费主场 (5) 1.1.2. 城镇化率提升+收入水平增长带动消费升级 (7) 1.1.3. 互联网基因已成功植入消费者体内 (9) 1.2. 消费环境的变化推动零售变革 (11) 1.2.1. 物流配送体系日趋完善使商品流通更顺畅 (11) 1.2.2. 支付方式便捷多元化更好促成商品交易 (12) 1.2.3. 信息获取便捷多元更容易产生交易机会 (13) 1.3. 从商品最终到达消费者手中的渠道变迁切入新零售 (14) 1.3.1. O2O到家市场分类：服务到家+实物到家 (14) 1.3.2. 服务到家模式尚在探索 (15) 1.3.3. 实物到家是迎合消费升级的新物种，市场前景可期 (16) 2. 到家行业：最后3公里的激烈角逐，千亿市场谁能胜出 (17) 2.1. 千亿级市场规模，整合空间可观 (17) 2.2. 从多种模式入手洞悉行业发展现状 (18) 2.2.1. 线上巨头发力O2O到家 (19) 京东到家：利用流量+效率+运营优势为线下商超赋能 (19) 盒马鲜生：主动覆盖3公里范围商圈 (20) 2.2.2. 线下零售积极打通到家渠道 (22) 永辉超市：牵手京东到家打造1公里生鲜到家 (22) 天虹到家：线下传统零售门店电商化的尝试者 (23) 苏宁：苏宁小店+苏鲜生精品超市多业态布局O2O到家 (24) 大润发飞牛网：基于门店的生活必需品一小时到家 (25) 2.2.3. 后起新秀：聚焦便利小店 (27) 闪电购：打造专业的便利店线上运营平台 (27) 爱鲜蜂：以社区小店作为最后一公里配送的掌上便利店 (28) 便利蜂：自助式便利店新秀，线上配送尚在探索 (29) 2.2.4. 外卖平台转型：外卖物流对接商超即时配送 (30) 美团外卖：借力美团全方位业务吸客能力成长迅速，吸引商超入驻 (30)