服务考核管理办法
2024学校后勤管理服务考核办法及考核细则
2024学校后勤管理服务考核办法及考核细则一、考核背景与目的随着社会的进步和发展，学校后勤管理服务的重要性也日益凸显。
为了提高学校后勤管理服务水平，推动学校后勤管理的创新和发展，制定本考核办法及考核细则，旨在评估学校后勤管理服务的质量和效果，为提高学校后勤管理服务水平提供科学依据。
二、考核内容及指标（一）设施设备管理指标1.各类设施设备的完好率：包括教学楼、实验室、图书馆、宿舍等设施设备的完好率；2.设施设备的使用率：包括教室、实验室、图书馆座位的使用率；3.设施设备的更新率：包括教室、实验室设备及器材的更新率；4.设施设备的节能率：包括教学楼、宿舍等设施设备的节能率。
（二）清洁管理指标1.教学楼、宿舍楼的卫生情况：包括走廊、教室、卫生间的清洁情况；2.图书馆的整洁度：包括书架、图书馆座位的整洁度；3.食堂的卫生情况：包括餐具、食堂环境的卫生情况；4.垃圾处理的情况：包括垃圾桶及分类垃圾的处理情况。
（三）服务态度指标1.工作人员的服务态度：包括工作人员的礼貌、热情、耐心等方面的表现；2.办事效率：包括办事速度、办事顺利程度等方面的表现；3.接待服务的质量：包括接待员的专业知识、沟通技巧等方面的表现；4.投诉处理的及时性：包括处理投诉的速度、解决投诉的效果等方面的表现。
三、考核方法（一）定性考核方法通过现场考察、暗访等方式进行考察，并通过定性评价来进行考核。
评价人员按照考核指标进行评价，根据评价结果给予定性评价。
（二）定量考核方法通过设立问卷调查、统计数据等方式进行考察，并通过定量评价来进行考核。
评价人员可根据评价结果给予定量分值，并根据分值进行排名。
四、考核结果及使用根据定性和定量评价结果，将学校后勤管理服务单位分为优秀、合格、亏欠等不同等级，制定相应的激励和惩罚机制。
五、考核周期和频次考核周期为一学年，每学年进行一次考核。
考核频次为每学期进行一次小规模考核，每学年进行一次大规模考核。
六、考核结果的公示和监督考核结果将在学校内部公示，并接受校内外监督。
微笑服务考核管理办法
微笑服务考核管理办法为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下：一、成立考核小组组长：李庶安副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹成员：耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓二、考核方式采取监控员对收费班人员日常实时考核，考核组领导班子平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组领导班子评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。
三、考核程序（一）收费监控员负责填制《微笑服务日常考核表》，当班收费监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录像回放评分，当班收费监控员考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。
（二）考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位收费员进行考核，填写《微笑服务管理人员考核表》，月底统计平均分，评分占评比的40%。
（三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制《微笑服务日常考核表》，此项评分占评比的30%，每班应严格按照《济南西收站微笑服务九标准》内容评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。
（四）每日由当班监控员对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分（五）收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行录象回放抽查并在稽查本上做好记录，由站领导班子以及票据班长负责审核，发现未严格履行职责的监控人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。
四、微笑服务考核评分标准1、微笑服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.3；2、微笑服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”，在当月工资系数中加0.2；3、微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”，在当月工资系数中加0.1；4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数；5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.1；6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.2分；7、、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.3分；8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，在当月工资系数中加0.05；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.05。
服务客户满意度工作考评管理办法
服务客户满意度工作考评管理办法一、背景和目的随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户满意度。
客户满意度是企业经营成功的关键因素之一，对于提升企业形象、增加市场份额、促进销售和客户保持至关重要。
为了全面了解企业的服务质量和客户满意度，建立和维护良好的客户关系，制定一套科学的服务客户满意度考评管理办法势在必行。
二、考评指标1.反馈问卷调查：定期向客户发放问卷，评估客户对于企业服务的满意度。
问卷内容应涵盖产品质量、响应速度、服务态度、售后支持等关键指标。
2.客户投诉率：通过统计客户投诉数量，反映服务质量和客户满意度。
客户投诉率过高将被视为服务质量不过关的表现。
3.客户保持率：统计一段时间内持续购买企业产品或服务的客户占总客户量的比例，客户保持率高反映客户满意度高。
4.客户续单率：统计一段时间内客户再次购买或续签合同的比例，这反映客户对产品或服务的满意度。
5.客户回头率：统计曾经购买过企业产品或服务的客户再次购买的比例，它反映了客户对企业产品或服务的忠诚度和满意度。
6.客户推荐率：统计客户向别人推荐或介绍企业产品或服务的比例，它反映了客户对企业的满意度和口碑传播效果。
三、考核流程1.设定目标：根据企业发展战略和市场需求，制定服务客户满意度的评估指标和目标。
2.数据收集：定期收集、整理和分析客户满意度相关的数据和信息，例如客户反馈问卷调查结果、客户投诉数据等。
3.统计和分析：对收集的数据进行统计和分析，计算客户满意度指标，包括客户投诉率、保持率、续单率、回头率和推荐率等。
4.评估和总结：根据客户满意度指标的结果，评估企业的服务质量和客户满意度水平，并总结问题和改进措施。
5.制定行动计划：根据评估结果和总结的问题，制定相应的改进措施和行动计划，明确责任部门、时间节点和具体措施。
6.落实和监督：将改进措施和行动计划落实到各个部门，并进行监督和跟踪，确保改进效果和持续提升客户满意度。
7.反馈和沟通：定期向各个部门和员工反馈客户满意度的评估结果，促进各部门之间的沟通和协作，以提升整体服务质量和客户满意度。
银行营业网点服务质量考核管理办法
银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。
第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。
一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。
二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。
第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。
会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。
网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。
第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。
检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。
一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。
（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。
2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。
3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。
4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。
5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。
6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。
7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。
8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法引言概述：物业管理服务质量考核管理办法是为了提高物业管理服务的质量和效率，保障业主的合法权益，促进社区和谐发展而制定的一系列规定和措施。
本文将从五个方面详细阐述物业管理服务质量考核管理办法的内容和要点。
一、服务态度和沟通能力1.1 服务态度物业管理人员应具备良好的服务态度，对待业主和居民要热情、礼貌、耐心。
他们应该主动关心业主的需求和问题，并及时提供解决方案。
同时，物业管理人员还应该具备团队合作精神，与同事之间保持良好的合作和协调。
1.2 沟通能力物业管理人员应具备良好的沟通能力，能够与业主和居民进行有效的沟通。
他们应该能够倾听业主的意见和建议，并及时反馈和解决问题。
物业管理人员还应该能够与相关部门和单位进行有效的沟通和协调，以提高服务质量和效率。
1.3 培训与提升物业管理公司应加强对物业管理人员的培训和提升，提高他们的服务态度和沟通能力。
公司可以通过组织培训班、开展业务竞赛等方式，提高物业管理人员的专业素质和服务水平。
同时，物业管理公司还应建立健全的考核机制，对物业管理人员的服务态度和沟通能力进行评估和奖惩。
二、物业设施和环境卫生2.1 设施维护物业管理公司应对小区内的物业设施进行定期维护和保养，确保设施的正常运行和安全使用。
他们应及时修复设施故障，如电梯、水电设备等，以确保业主和居民的生活便利和安全。
2.2 环境卫生物业管理公司应对小区内的环境卫生进行定期清理和维护，保持小区的整洁和卫生。
他们应清理垃圾、打扫楼道、绿化带等，并及时处理小区内的卫生问题，如积水、垃圾滞留等，以提升小区的居住环境和品质。
2.3 管理制度物业管理公司应建立健全的设施维护和环境卫生管理制度，明确责任和工作流程。
他们应制定设施维护计划和清洁计划，确保工作的有序进行。
同时，物业管理公司还应加强对保洁人员的培训和管理，提高他们的工作质量和效率。
三、安全管理和应急处理3.1 安全巡查物业管理人员应定期进行安全巡查，发现安全隐患和问题及时处理。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法一、背景介绍物业管理是指对房地产项目进行综合性管理的一种服务，包括维修、保洁、绿化、安全等多个方面。
为了确保物业管理服务的质量，提高居民的满意度，需要制定一套科学、合理的考核管理办法。
二、考核指标1. 安全管理- 楼宇安全：包括消防设施是否完善、消防通道是否畅通等。
- 人员安全：包括小区内是否有安保人员、安保巡逻是否到位等。
- 电梯安全：包括电梯是否定期维护、是否存在故障等。
2. 环境卫生- 公共区域清洁：包括楼道、大堂、垃圾房等公共区域的清洁情况。
- 绿化养护：包括小区内绿化带、花坛等绿化设施的养护情况。
- 垃圾处理：包括垃圾分类、垃圾清运等情况。
3. 设备维修- 水电设备：包括供水、供电设备的正常运行情况。
- 通信设备：包括电话、宽带等通信设备的正常使用情况。
- 公共设施：包括门禁系统、电梯等公共设施的正常运行情况。
4. 服务态度- 响应速度：包括物业公司对居民投诉、报修的响应速度。
- 服务态度：包括物业人员对居民的服务态度、礼貌等。
- 问题解决：包括物业公司对居民问题的解决效果。
三、考核流程1. 考核周期- 考核周期普通为每季度，共计四个季度。
- 每一个季度的考核周期为三个月。
2. 考核方法- 随机抽查：物业公司会随机选择一定数量的居民进行满意度调查。
- 现场检查：物业公司会定期进行现场检查，查看物业服务的具体情况。
- 投诉处理：物业公司会记录居民的投诉情况，并及时处理。
3. 考核评分- 每一个指标根据重要程度分配相应的权重，权重之和为100。
- 每一个指标根据实际情况进行评分，评分范围为0-100。
- 指标得分乘以权重后相加，得出总分。
四、考核结果1. 等级划分- 优秀：总分达到90分以上。
- 良好：总分达到70-89分。
- 合格：总分达到60-69分。
- 不合格：总分低于60分。
2. 奖惩措施- 优秀：物业公司将获得奖励，并被推荐为先进单位。
- 良好：物业公司将受到表彰，并得到一定的奖励。
净水机安装服务考核标准及考核管理办法
《XXX净水机安装服务考核标准及考核管理办法》
一、目的
通过奖励对各区域售后服务工作给予支持，以便于提高该市场的美誉度及满意度。
二、费用属性
1、费用支持标准以经销商年度销售额的3%作为参照标准。
2、支持费用用于对该市场售后工作的支持，如甲乙双方终止服务协议，自终止协议之日起不予享受政策支持，所有额度自动转用于该市场后期的售后维护工作。
三、考核范围
四季沐歌授权的经销商及服务网点的安装服务行为。
四、考核标准
声明：凡在安装、维修、调试过程中造成重大事故或恶劣影响的取消其经销/服务资格并追究其法律责任。
编制：XXX 审核： XX 批准：。
客户服务质量考核实施管理办法
客户服务质量考核实施管理办法客户服务质量是企业发展的重要组成部分，如何提供卓越的客户服务质量，对于企业的长期发展和竞争力具有重要的影响。
因此，实施管理办法对于提升客户服务质量至关重要。
下面就客户服务质量考核实施管理办法进行详细阐述。
一、建立完善的考核指标体系为了确保客户服务质量考核的全面性和科学性，企业应建立起完善的考核指标体系。
这个指标体系应涵盖客户满意度、服务响应速度、问题解决率、服务质量评价等多个方面的指标。
同时，应根据不同行业和企业的具体情况进行量化和分级，确保指标体系的权威性和可操作性。
二、明确考核责任及考核周期明确考核责任及考核周期有利于推进客户服务质量的改进。
企业应明确相关部门和人员的责任，明确他们在考核中所负责的具体事项，并对其进行量化指标的设定。
此外，考核周期的设定也需要根据企业的实际情况进行制定，可以是每月、每季度或者每年。
周期的设定应与指标体系相匹配，便于企业及时发现问题并进行改进。
三、提高服务人员的专业素质提高服务人员的专业素质是提升客户服务质量的关键。
企业应加强对服务人员的培训和教育，使其具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
同时，也应通过激励机制、薪酬制度等方式，提高服务人员的积极性和责任心，增强他们为客户提供优质服务的意愿。
四、建立客户投诉处理机制客户投诉是企业提供客户服务质量的重要反馈渠道。
企业应建立客户投诉处理机制，确保投诉能够得到及时、有效地解决。
在处理投诉时，企业应采取主动态度，对每一个投诉进行跟踪处理，并及时反馈处理结果给客户。
同时，还应将投诉情况进行分类、分析，找出问题的根源，及时进行改进。
五、定期进行服务质量评估定期进行服务质量评估是确保客户服务质量持续改进的重要手段。
企业可以通过客户满意度调查、跟踪调研等方式，对服务质量进行评估。
在评估过程中，应采用科学的方法和工具，确保评估结果的真实性和可靠性。
评估结果应及时向相关部门和人员反馈，激励优秀的绩效和及时改进不足之处。
餐厅服务员考核管理制度
一、目的为提高餐厅服务员的服务质量，规范服务员的行为举止，保障餐厅的正常运营，特制定本考核管理制度。
二、考核原则1.公平、公正、公开的原则；2.激励与约束并重的原则；3.奖惩分明的原则；4.持续改进的原则。
三、考核对象本制度适用于餐厅全体服务员。
四、考核内容1.仪容仪表：要求服务员保持整洁、大方、得体的着装，仪容整洁，头发梳理整齐，无异味，保持良好的个人卫生。
2.服务态度：要求服务员热情、周到、耐心，尊重顾客，有礼貌，主动为顾客提供帮助。
3.服务技能：要求服务员熟练掌握餐厅服务流程，具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
4.服务效率：要求服务员在规定时间内完成各项服务工作，确保餐厅运营顺畅。
5.专业知识：要求服务员了解餐厅的菜品、酒水、设施设备等相关知识，为顾客提供专业、准确的咨询。
6.工作纪律：要求服务员遵守餐厅各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
7.团队协作：要求服务员与同事相互尊重、团结协作，共同完成工作任务。
五、考核方式1.日常考核：由餐厅经理或主管对服务员进行日常考核，主要包括仪容仪表、服务态度、服务技能等方面。
2.顾客满意度调查：通过顾客满意度调查，了解服务员的服务质量，对服务员进行评价。
3.工作表现考核：根据服务员的工作表现，对服务员进行月度、季度、年度考核。
4.培训考核：对服务员进行专业知识和技能培训，考核服务员的学习成果。
六、考核标准1.仪容仪表：满分10分，扣分标准如下：（1）着装不规范，扣1-2分；（2）仪容不整洁，扣1-2分；（3）头发梳理不整齐，扣1-2分；（4）个人卫生不达标，扣1-2分。
2.服务态度：满分10分，扣分标准如下：（1）态度恶劣，扣1-2分；（2）服务不热情，扣1-2分；（3）不尊重顾客，扣1-2分；（4）无耐心，扣1-2分。
3.服务技能：满分20分，扣分标准如下：（1）服务流程不规范，扣1-2分；（2）沟通能力差，扣1-2分；（3）应变能力差，扣1-2分；（4）团队协作能力差，扣1-2分。
村卫生室公共卫生服务考核管理办法
村卫生室公共卫生服务考核管理办法村卫生室公共卫生服务考核管理办法第一章总则第一条为了规范村卫生室的公共卫生服务考核工作，提高卫生服务质量，保障居民健康，根据相关法律法规，制定本管理办法。
第二条本考核管理办法适用于全国各地的村卫生室的公共卫生服务考核工作。
第三条村卫生室公共卫生服务考核工作应遵循公正、公平、公开的原则，注重绩效评估和问题导向，不断改进和提高卫生服务水平。
第四条村卫生室公共卫生服务考核工作的目标是加强村卫生室的管理和监督，促进健康医疗事业的可持续发展，保障人民群众的基本医疗卫生需求。
第二章考核内容第五条村卫生室公共卫生服务考核的内容包括但不限于以下方面：（一）基本医疗卫生服务：涵盖诊疗、护理、常见病、慢性病管理等服务内容；（二）公共卫生服务：包括疫情防控、健康教育、环境卫生等服务内容；（三）综合素质：包括医德医风、服务态度、团队合作等；（四）卫生设施和器材：包括卫生室的硬件设施、医疗器械等。
第三章考核方法第六条村卫生室公共卫生服务考核的主要方法包括但不限于以下方式：（一）定期考核：按照一定的考核周期，进行定期的考核评估；（二）突击检查：随机抽取部分村卫生室进行突击检查，评估其服务水平；（三）民众评价：听取居民对村卫生室服务质量的评价和建议；（四）自查自纠：村卫生室自行开展内部自查和整改工作，提高服务质量。
第四章考核评价第七条村卫生室公共卫生服务考核的评价方法包括定量评价和定性评价相结合。
第八条定量评价主要采用指标评价的方法，通过收集、统计、分析相关数据，得出评价结果。
第九条定性评价主要是通过专家评审、居民评价和自查自纠等方式，综合考虑村卫生室的实际情况，评估其服务质量。
第十条村卫生室公共卫生服务考核评价结果应当及时向相关部门和村卫生室公布，鼓励优秀者，倒逼差劲者。
第五章考核结果运用第十一条村卫生室公共卫生服务考核评价结果将作为卫生机构管理和运转的重要依据，用于确定相关医务人员的奖励和惩处、卫生机构的批准和撤销等。
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；
xxxxxxxx信息系统维护管理办法
为了加强xxxxxxxx客服系统应用、维护管理工作，确保客
服系统正常运行，现制定xxx客服系统管理办法。
一、 维护内容及职责
定期巡检客服系统各服务器，网络等硬件设备状态，关注
机房环境及系统、软件运行状态，处理系统运行中出现的软硬
件问题并做好记录。
在维护中凡发现不安全因素、事故隐患应立即加以记录，并
通报xxxx所及相关负责人。
二、 机房管理办法
2.1机房硬件设施实行标准化，遵守机房管理制度，不得堆
放与信息系统运行无关的物品。
2.2严禁无关人员进入机房，如有硬件巡检维护或软件故障
处理等需要进入机房须告知机房值班人员并做好登记。
2.3定期检查各设备情况，包括电源指示灯、故障指示灯、
各类开关状态，并对异常情况加以记录，确认为故障隐患后须上
报xxxx所及相关负责人。
2.4严格填写记录机房巡检记录。
三、信息系统运行管理办法
3.1客服系统应根据现场实际情况建立详细台帐，包括各个
；
信息点位、网络布线连接、机器软硬件环境、运行业务、ip分
配等，并根据实际运行变化加以整理更新，抄送相关负责人。
3.2应定期根据台帐资料检查监控各服务器、管理机、进程
状态和网络交换机、路由器状态，如有异常立即记录，经确认为
故障后修复并上报相关负责人。
3.3各类软件的升级、维护应使用专门的移动存储介质，并
经病毒检查后方可在客服系统中使用，实施维护，确认维护正确
后进行登记。
3.4客服系统各子系统网络根据设计通过网闸互联，不得将
其它网络连入客服系统网络中。新增信息点IP地址应提交申请
文件至xxxx所得到审批后方可使用，并做好相关资料更新。
3.5信息系统中各类技术资料属于信息系统安全保密范畴，
未经路局审批不得向外界泄露。
3.6客服系统内增设信息设备必须经过周密规划，重大变动
需上报xxxx所审批方可执行。
3.7新增信息终端连入网络需经安全检查，包括病毒清除、
木马查杀、可疑进程检查等，并立即更新相关台帐资料。
3.8对各重要服务器、管理机系统口令必须定期修改，并上
报xxxx所。
3.9不得随意更改服务器、核心网络设备的参数，如确有必
要必须经详细规划并报路局信息所同意方可进行。
四、维护流程规范制度
；
4.1售后维护人员须做到服务电话随身携带，保证故障能第一时
间知晓并处理，保障客服系统的正常稳定运行。
4.2售后维护人员交接班时，须做好交接班记录，当天未解决故
障及遗留工作等须详细记录，并口述交代清楚。
4.3处理客服系统故障时，涉及到数据库的操作，须先做好数据
库备份工作，再进行故障处理操作，故障解决后，须观察一段时
间确保数据库正常稳定。
4.4 售后维护人员在解决系统故障时需更改xx客运业务相关
时，须向xxx综控台工作人员申请并得到批准方可继续操作。
4.5如遇客服系统软件问题需联系技术支持人员协助时，须备份
当前数据库，并截图问题相关表现，及其他证据，以便技术支持
人员调查解决问题。
4.6客服系统硬件故障须更换硬件的，须向信息所提交申请得到
批准后方可进行更换
4.7接所报故障后必须15分钟之内响应开始处理，暂时无法开
始处理的，须告知故障上报人协调。
4.8客服系统巡检中发现的故障或线上所报系统故障必须在当日
内处理完成，涉及硬件部件更换，需联系技术支持等暂时无法解
决故障，告知上报人，并做好故障处理流程记录。交接班时还应
在交接班表中认真填写记录，并口述交代清楚。
4.9遇到大面积xx情况，售后维护人员应全程在xxx6x大厅xx
台值守，方便快速处理解决大面积xx带来的各种故障。
；
4.10调图期间，应在调图日期前两天同步好各站闸机计划并检
查确认，在调图前一天检查已生成的调图当天闸机计划确保准确
完整
4.11如接到xxxx所通知线上各站出现网络中断等故障时，联系
线上售后维护人员了解现场情况，并了解实时进度向xxxx所汇
报。
4.12遇xxXXXX数据无法接收，由xxx后台故障导致的大面积范
围xx业务受影响等重大故障，第一时间向xxxx所上报，并向相
关负责人汇报。
4.13线上xx内所报故障，须联系xx售后维护人员协调解决并
实时向xxx综控台汇报进度。
4.14每日所处理故障应详细记录，做好故障处理记录表，月底
整理好并存档。
五、值班巡检维护制度
5.1xxxxxxxx客服系统环境实行7*24小时值班制度，确保
客服系统正常运行使用。
5.2 维护人员应每日不少于3次对客服系统信息机房及xxx
终端进行巡检，发现软硬件异常立即分析并记录，如遇重大安全
隐患或故障，须上报xxxx所及相关负责人。
5.3对重要设备如数据库服务器、管理机及应用服务器等还
应定期对软件运行状态， CPU内存使用情况，磁盘使用情况，
；
重要进程状态、网络交互状态等进行检查，并检查网络设备、网
络流量等，发现异常立即分析并详细记录，确认为隐患时立即解
决。
5.4定期对数据库服务器上各站数据库做完整备份并保存在
空闲安全的磁盘分区，定期备份各站GR包并保存。重要终端及
接口服务器确保有可正常使用的版本备份。定期备份重要网络设
备的网络设臵备份并保存。
5.5制定完整安全可行的应急演练计划，定期切换应急平台
测试站内应急平台系统，确保应急系统正常稳定运行。
5.6维护人员应本着“立即响应，迅速处理”的原则解决巡
检中发现的、现场报修的故障，并对其登记，重大问题上报xxxx
所及相关负责人。
五、其它信息设备设施管理
对机房外非关键信息设备也必须建立详细的台帐资料、维修
记录，移动、撤除、新增都必须由业务部门提出需求，技术科认
可后实施，并立即修改资料。
六、事故考核制度
6.1售后维护人员未按时按此巡检，或在巡检中未仔细检查，
出现故障未及时处理要严格考核。
6.2 售后维护人员在处理故障，日常维护时涉及不当操作导
致客服系统故障时要严格考核。