客户服务及信息管理办法
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)概述本文档旨在规范中国邮政储蓄银行的客户服务管理措施，以提升客户满意度和维护银行形象。
客户服务原则1. 尊重客户：邮政储蓄银行将尊重客户的利益和权益，提供公正、诚信、高效的服务。
2. 优质服务：邮政储蓄银行将提供优质、便捷的服务，保证客户的合法权益。
3. 保密安全：邮政储蓄银行将严格保护客户信息的机密性和安全性，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。
4. 创新发展：邮政储蓄银行将不断创新服务方式，提升客户体验，适应社会发展和客户需求的变化。
客户服务内容1. 开户服务：提供多样化的账户类型和开户渠道，确保客户便捷地完成开户手续。
2. 存取款服务：提供便捷的存取款方式，保障客户的资金安全和灵活运用。
3. 贷款服务：提供公正、透明的贷款申请和审批流程，满足客户的融资需求。
4. 账户管理：提供在线和线下渠道进行账户查询、交易明细查询等服务，方便客户管理自己的资产。
5. 费用管理：公布与客户服务相关的收费标准，提供便利的缴费渠道，确保费用透明、合理。
6. 投资理财：提供多样化的投资理财产品，协助客户实现财富增值。
7. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉。
客户服务保障1. 建立健全的客户服务团队，提供专业、高效的服务。
2. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
3. 提供客户教育和培训，提升客户的金融知识和风险管理能力。
4. 完善内部管理制度，确保服务流程的规范性和操作的准确性。
客户服务责任1. 邮政储蓄银行负有保证客户服务质量的责任，积极解决客户问题和投诉。
2. 客户服务人员应遵守职业道德和法律法规，确保诚实守信、客观公正地为客户提供服务。
3. 邮政储蓄银行将依法追究不履行客户服务责任的行为的法律责任。
生效与修订本《中国邮政储蓄银行客户服务管理办法》自发布之日起生效，并以2023年为基准进行定期修订，以适应客户服务的变化和发展需求。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
客户服务记录管理制度
客户服务记录管理制度一、制度目的本制度是为了规范和规范公司的客户服务记录管理工作，确保客户服务记录的真实、准确和完整，帮助公司进行客户服务的数据分析和决策，提高客户满意度和公司的整体服务水平。
二、适用范围本制度适用于公司所有与客户有关的部门和员工，包括销售部、服务部、客户关系部等。
三、客户服务记录的内容1.客户服务记录包括但不限于客户咨询、投诉、建议、服务反馈等信息。
2.客户服务记录应包括客户姓名、联系方式、服务时间、服务人员、服务内容、服务结果等基本信息。
3.客户服务记录可以是书面记录、电子记录、语音记录等形式。
四、客户服务记录管理的流程1.客户服务记录的登记1.1客户服务记录应由接待客户的员工进行登记，确保客户信息的准确性。
1.2客户服务记录的登记应包括客户姓名、联系方式、服务时间、服务内容等基本信息。
1.3客户服务记录应及时录入到公司的客户服务记录管理系统中。
2.客户服务记录的保存2.1客户服务记录应按照公司的相关规定进行保存，包括保存时间、保存地点等。
2.2客户服务记录的保存应确保记录的完整性和保密性。
2.3客户服务记录的保存应根据需要进行备份和归档。
3.客户服务记录的查询和分析3.1公司的相关部门和员工可以根据需要查询客户服务记录。
3.2客户服务记录的查询应遵守相关规定和程序，确保客户信息的保密性和安全性。
3.3客户服务记录的分析可以帮助公司了解客户需求和满意度，制定相应的服务策略和措施。
五、责任和义务1.公司应为客户服务记录管理提供必要的支持和资源。
2.相关部门和员工应按照相关规定和流程进行客户服务记录管理工作，确保记录的真实、准确和完整。
3.相关部门和员工应加强对客户服务记录管理制度的宣传和培训，提高员工的管理意识和能力。
六、监督和评估1.公司应定期对客户服务记录管理工作进行监督和检查，确保制度的执行情况。
2.公司应定期对客户服务记录管理工作进行评估和总结，不断完善和提高管理水平。
大客户业务流程及管理办法
大客户业务流程及管理办法一、引言随着企业发展的壮大，大客户业务逐渐成为公司利润的重要来源之一。
为了提高大客户业务的运作效率和优化管理，本文将详细描述大客户业务的流程和管理办法，以期为企业的大客户经营提供指导。
二、大客户业务流程1. 客户开发阶段大客户经营的第一步是客户开发。
在这个阶段，公司应该设立一个专门的团队，负责搜寻和识别潜在的大客户。
团队成员可以通过市场研究、行业洞察和人际关系等渠道获取客户信息。
在确定潜在大客户后，公司应该积极与其建立联系，了解其需求，并展示公司的核心竞争优势。
2. 客户评估阶段客户评估是判断潜在大客户是否符合公司战略目标的重要环节。
在这个阶段，公司应该综合考虑潜在大客户的商业影响力、市场地位、合作潜力等因素，利用专业工具和方法进行客户评估。
评估完毕后，确定是否继续发展与该客户的合作关系。
3. 合作协议签订阶段一旦确定与大客户展开合作，公司需要与其签订合作协议。
合作协议应该明确双方的权责义务，包括但不限于合作期限、服务内容、价格政策、合作模式等。
签订合作协议有助于规范双方的合作关系，减少合作纠纷的发生。
4. 业务运作阶段在大客户业务的运作阶段，公司需要充分了解客户需求，并调配资源以满足其需求。
公司应该建立高效的沟通机制，及时反馈客户关注的问题，并提供专业解决方案。
此外，公司还可以通过提供增值服务、定制产品等方式提高双方的合作黏性。
5. 客户维护阶段大客户不仅需要开拓，更需要保持。
在业务运作的同时，公司应该密切关注大客户的变化和需求，并进行定期的客户满意度调查。
对于客户的反馈和意见，公司应该及时改进和优化业务流程，提高服务质量，以保持良好的客户关系。
三、大客户业务管理办法1. 构建专业团队大客户业务的管理需要一个专业的团队来负责运营和维护。
这个团队应该由经验丰富且具有良好协作能力的人员组成，他们应该具备市场分析、业务开展和客户关系管理等方面的能力。
专业团队的建立可以提高大客户业务的运营效率和管理水平。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为提高燃气有限公司的客户服务水平，规范客户服务管理，增强公司与客户之间的沟通和合作，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司的所有客户服务相关工作。
第三条客户服务目标：提供高质量、高效率、高满意度的客户服务。
公司将尽力满足客户需求，建立和维护良好的客户关系。
第四条客户服务原则：“一切为了客户“，公司将以客户利益为出发点，积极为客户提供优质服务，并与客户保持良好的沟通与合作。
第二章客户服务组织与职责第五条公司应设立专门的客户服务部门，负责组织和实施公司的客户服务工作。
第六条客户服务部门的主要职责包括：（一）受理客户投诉和建议，及时解决客户问题；（二）提供客户咨询服务，解答客户疑问；（三）维护和更新客户信息，及时与客户进行沟通；（四）制定和更新客户服务相关的规章制度；（五）开展客户满意度调查，并提出相应的改进措施。
第七条公司各部门应积极配合客户服务部门的工作，及时提供相关信息和支持。
第八条公司高层管理人员应高度重视客户服务工作，制定相应的客户服务指标，并定期进行评估和调整。
第三章客户服务流程第九条客户服务流程应包括以下环节：（一）客户咨询：客户可以通过电话、邮件等方式向公司咨询相关问题，客户服务部门应及时提供解答。
（二）客户投诉：客户有权向公司投诉相关问题，客户服务部门应及时受理投诉并进行处理，确保问题得到妥善解决。
（三）客户建议：客户可以向公司提出建议和意见，客户服务部门应认真听取，并及时反馈相关处理情况。
（四）客户回访：根据客户服务部门的安排，对投诉和建议的客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度及改进建议。
第十条客户服务工作应遵循以下原则：（一）及时响应：对客户的咨询、投诉和建议应及时回复，不拖延、不推诿。
（二）公平公正：对客户的投诉应公正处理，不偏袒、不歧视。
（三）保密安全：确保客户信息安全，不泄露客户隐私。
第四章客户满意度调查与改进措施第十一条公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对公司的评价和需求。
客户服务管理面临的三个问题及解决办法
客户服务管理面临的三个问题及解决办法问题一：缺乏有效的沟通渠道问题描述：在客户服务管理中，缺乏有效的沟通渠道是一个常见的问题。
客户和服务提供者之间的沟通不畅，信息传递不及时，导致客户对于服务的期望没有得到满足，同时也影响了服务的质量。
解决办法：1. 建立多种沟通渠道：通过电话、电子邮件、在线聊天等多种方式，为客户提供便捷的沟通渠道，让客户能够随时随地与服务提供者进行沟通。
2. 设立统一的客户服务平台：创建一个统一的客户服务平台，集中管理客户的反馈和问题，方便服务提供者及时回复和解决客户的需求。
3. 定期沟通培训：定期组织沟通培训，提升服务人员的沟通技巧和沟通意识，使其能够更好地与客户进行有效的沟通。
问题二：缺乏个性化的服务问题描述：在客户服务管理中，缺乏个性化的服务也是一个重要的问题。
很多时候，服务提供者采用一刀切的方式对待客户，忽视了客户的个性化需求，导致客户不满意。
解决办法：1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的个性化需求和喜好，以便服务提供者能够根据客户的需求提供个性化的服务。
2. 提供定制化选项：在服务中提供定制化选项，让客户能够根据自己的需求选择适合自己的服务内容和方式。
3. 定期客户调研：定期进行客户调研，了解客户对于服务的期望和需求，及时调整和优化服务方案，提供更加个性化的服务。
问题三：服务质量监控不足问题描述：客户服务管理中，服务质量监控不足是一个常见的问题。
缺乏对于服务质量的监控和评估，导致服务提供者无法及时发现和解决问题，影响了客户的满意度和忠诚度。
解决办法：1. 建立服务质量评估指标：制定客户服务质量评估指标，通过收集客户反馈、评价、投诉等信息，对服务质量进行定期评估和监测。
2. 定期进行客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对于服务的满意度和意见，及时发现问题并进行改进。
3. 提供客户投诉渠道：建立客户投诉渠道，鼓励客户积极反馈问题和意见，使服务提供者能够及时处理投诉并改进服务。
客服部管理制度办法
客服部管理制度办法客服部管理制度办法一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部管理制度办法【篇3】1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为了对客户服务过程中涉及的文件、信息进行系统、全面、有效的管理，确保文件和信息资料便于查询、易于识别，从而保证客户服务工作的顺利开展，不断提供客户的满意度和忠诚度。
特制定本办法。
二.规范性引用
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究员是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准/GB/T19001质量管理体系要求。
三.适用范围
本办法规定了客户服务过程中对涉及的相关文件、信息的管理措施和要求。
本办法适用于本公司客户服务人员的所有环节以及从事客户服务工作的所有人员。
四.术语及定义
客户：接受产品的组织或个人
文件：信息及其承载的媒体。
受控文件：需要对文件的编制、审核、批准、分发、更改、回收等进行控制的文件。
信息：以物质介质为载体，传递和反映世界各种事务存在方式运动作态的表征。
五.管理职责
5.1、质量部
5.1.1、负责客户服务信息和市场产品质量信息的收集、整理、分析、反馈；
5.1.2、负责客户服务过程中相关文件的编制、审核、存档、归类、整理、签发、销毁；
5.2.生产部
5.2.1、协助质量部对市场产品质量信息进行分析，制定纠正预防措施并确保其有效性；
5.3、销售部
5.3.1、协助质量部进行市场产品质量信息的收集；
5.4、技术部
5.4.1、协助质量部编制客户服务相关技术文件‘
5.4.2、协助质量部编制产品维修手册；
六.管理内容
6.1、客户服务文件的分类
6.1.1、客户服务过程中的文件包括客户服务管理文件，客户服务技术文件、维修作业指导书；
6.2、客户服务文件的编制、审核和批准
6.2.1、质量部售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的管理文件，经部门主管审核后由公司总经理批准后执行。
6.2.2、生产部和质量部协助技术部负责编制客户服务过程中涉及的技术文件，经主管部门审核、相关部门会签后由总经理批准执行。
6.2.3、售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的维修作业指导书，经主管审核后由部门领导批准执行。
6.3、客户服务文件的发放、借阅、更改和作废
6.3.1、属受控的客户服务文件，由质量部资料管理员按其分号登记、发放，每份文件上应盖
6.3.2、各部门需借用客户服务相关文件的纸质文件时，可向质量部办理借阅手续。
6.3.3、借阅客户服务相关文件的必须是本公司正式员工，凭相关领导批准的申请单办理借阅手续
6.4、客户服务文件电子档案的管理
6.4.1、客户服务文件电子文档的提供
客户服务文件编制人应向文件管理部门提供电子文档，采用PDF等不可以更改的格式，编制人对其正确性、准确性负责，应确保与纸质文件一致。
6.4.2、客户服务文件电子文档的更改
客户服务文件编制人在提出“文件更改通知单”时应对电子文档的处理方式提出明确的处理意见。
6.4.3、客户服务文件电子文档的发布
客户服务文件，由拟制人确定所拟制文件的发放范围，由部门主管批准后发布。
质量部作为电子版标准的发布部门。
为保证所使用文件的有效性，应通过技术手段防止电子文件被非法下载、打印、拷贝。
6.4.4、客户服务文件电子文档的安全备份
质量部负责归档电子文档的备份工作，常规备份电子文档应与存放原电子文档的计算机实现异地放置。
标准发生更改后，保留原备份文件并增加新文件的备份；作废的备份电子文档则删除。
6.5、客户服务信息的分类
客户服务过程中的信息分为产品信息、客户信息、市场信息、竞争对手信息。
6.6、客户服务信息的收集及要求
质量部收集我公司产品在客户处的上线失效信息；收集潜在客户、当前客户、过去客户的信息，并对此三类客户进行调查、测量客户满意度和了解客户抱怨并及时反馈给公司相关部门；收集我公司产品的早期失效信息，更多的收集竞争对手的产品信息、客户信息、上线失效信息等各种信息。
在收集相关数据信息时要及时、准确、全面，并对数据的真实性，准确性负责。
6.7、客户服务信息的分析整理
质量部对收集的各类信息要进一步进行核实并分类整理，应用质量管理工具的定量和定性的方法进行初步的分析、筛选和提炼，从不同角度进行初步分析，使信息更加全面、准确、可靠。
6.8、客户服务信息的反馈
质量部在向公司相关部门反馈客户服务信息时应采用书面形式，包括电子邮件，报告等，特别紧急的情况可以先以口头的形式进行反馈，然后再进行书面的反馈，其中，产品上线失效信息必须每日以书面形式反馈，批次性质量问题必须在第一时间进行口头反馈，然后进行书面反馈。
6.9、针对客户的信息的通报
如我公司产品状态，相关政策发生更改或变化，质量部在公司授权下要及时、准确的向客户进行宣传和解释，必要时要进行必要的辅导和培训，保证客户能在第一时间了解公司产品的新状态以及其它相关的信息。
但在向客户宣传讲解时必须注意不能透露超出公司的授权范围或本职工作以外的信息。