客服回访问题话术汇总新
客服售后回访问题话术总结
一、保险、年审、行政收费类
问1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？
答：推荐答案，在我们4S店购买合作推荐的保险公司就会解决你的繁琐，有专业的理赔团队为您处理解决。
我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到
保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快
缩短办理时间的。
问2、你们公司与**保险公司有没有合作关系？你们都跟哪个保险公司有合作？
答：我们目前为您精挑细选的是两家理赔网店全、理赔快、服务好的大保险公司，
人保和平安。
我们与**保险公司没有合作关系，但是作为我们的客户我们也会协助帮助您进行理
赔或提供相关手续。
问3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？
答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报
案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险
公司是很容易拒赔的。
问4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？
答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要向报保险报案，
然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全
部的保险理赔业务。
问5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险
公司理赔？
答：你只需要携带证件来我们4S店就可以了，我们会有专业的理赔团队协助
对您的车辆进行损失估价确认，然后维修，修好后我们会为你淮备好理赔需要的手续，您可以直接到保险公司理赔，如果单方事故您不方便，我们也可以帮您代办。
问6、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？
答：保险公司定损，每次只能处理一起事故的部位，所以每次事故后应及时报案，
尽量不要攒到一起：如果你觉得不方便，又都是小伤没有变形可以购买划痕险
几块一起修理
问7、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有
什么结果？
答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，首先必须
保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不同意给予赔偿，所以
如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系保险公司，真有急事也要尽早恢复现场。
问8、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？
答：你只是临时垫付，很快保险公司就会将理赔款打到您的账户上。而且目前给我们合作的保险公司全是我们为您精挑细选理赔快服务好的公司，我们签的有快速简易处理协议，一般您的车还没有修好钱就已经赔付到您的账号了。
问9、车出险时怎么办啊？
答：首先确认是在公路还是在小区，如果是在小区请先报保险公司，如果是在公
路上请先报交警，报完后再报保险公司。
同时，您要保护好现场，等交警、保险公司过来勘察现场，勘察结束后他们会给
您出现场勘察单，完了携带资料来我们店就有专门的理赔团队协助你完成后续工作了。
问10、车辆理赔时需要什么资料啊？
答：一般车辆行驶证、出险司机的驾驶证、被保险人的身份证和银行卡就够了，如有特别需要现场查勘老师会告知您的。
问11、我这辆车前保险杠被刮了，但肇事者已经逃走了，还能让保险公司赔偿吗？答．．可以理赔，但您要保护好现场，立即向交警和保险公司报案。作为补偿保险公司会赔付你损失的70%。
问12、我的车玻璃被石头砸了一个3厘米的裂痕，我不知道怎么理赔？
答：看一下您的保险卡是否有“F”（玻璃单独破损）这个险种，如果有的话可以报保险公司理赔玻璃险。
问13、我是异地的车，可以在你们这里办理年检吗？
答：可以的，但是您必需要在您车辆户籍所在地的车管所办理异地年检申请，经
批准后，持该份证明就可在我们这里年检了，具体还要到车管所咨询一下。
问14、这车年审都需要什么啊？
答：年审时需要提供您的身份证、养路费、车船使用税交费单、交强险保险原件
及副本。如有违章的话得先交罚款。
问15、我以前买了保险，但那时没有交强险，我现在用不用补买啊？
答：如果您买的是第三者险，且没有到期，就不用补买，但需要您把您的保单正
本带在车上，预防交譬审查：保单到期后，必须及时买交强险。
问16、买交强险时是否还需要买第三者险？
答：如买交强险，无需买第三者责任险。因为第三者责任险是商业险，您可以根
据情况选择性购买。
问17、一定要购买交强险吗？
答：按国家的相关规定，必须购买交强险，否则交警部门有权扣车。
问18、是否代客验车？
答：可以代客验车。（根据本站具体情况回答）
二、客户不满和客户建议类
问1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没
多久就刮不干净了，给我换新的！
答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果
在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变
形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净：使用雨刮时，多喷一点
清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同
样也会延长雨刮片的使用寿命。
问3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！
答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度
帮您排除的。
问4、刚买的车就有点跑偏现象！
答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是
由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。
问5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀？
答：针对车身，雪佛兰是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要
求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。
问6、发动机的支架这么容易坏l
答：发动机支架是橡塑制品，减震致果好。但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。
问7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！
答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，可能会有的。当然作为特约维修站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们还开有24小时服务热线，无论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。
问8、为什么我的车只行驶了****km就出现了变速箱漏油的情况？为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？
答：这仅仅是个别情况．xx漏油和很多因素有关，不用担心，可以把车开来服务站，我们对其进行全面的检查。
问9、我这部新车，没有几天怎么感觉冷气就不冷了，以后车旧了又该怎么办？答：您别担心，让我们的维修技师给您检查一下空调系统，有可能使制冷剂不足或空调管路堵塞造成的，处理一下问题很快会解决的。我们为终身为你提供优质服务的。
问10、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？
答：当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您的车辆进行方便快捷的维修，现在需要预约吗？
问11、车子坏了，你们可以提供替代车吗？有代步车吗？
答：[有]：有，我来帮您联系，你需要使用多长时间，我来帮您安排。
[没有]：目前没有，但我们会考虑这个问题，给客户提供尽可能的方便，
问12、有物品寄存处吗？
答：[有]：有，贵重物品请您随身携带。
[没有]：我们暂时没有这项服务，我们会考虑增加这项服务。
问13、中午有免费客饭吗？
答：有的，请您中午的时候直接询问您的服务顾问，他会带您去的。
问14、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？
答：可以，没问题的。即使您不说，我们也会征求您的意见的。
问15、我要找一个年龄比较大的修理师父，帮我看看我的车。
答：有什么问题吗先生／女士？您可以先跟我说一下，我尽量满足您的要求。事实上，我们的每一位维修技师都是经过专业培训才走上工作岗位的，请您放心吧，我们会为您进行合适的处理。如果您不放心，我这就帮您安排我们这里的老师付帮您修理车。
问16、你们可以维修其它车辆吗？
答：[可以]可以，但我们服务站以雪佛兰车辆为主。
问18、最近怎么有没有活动也不通知我了呢？
答：有什么活动也一定会第一时间通知您的。
问17、你们有没有定期搞一些自驾游之类的活动。
答：我们非常愿意组织这类活动，会认真考虑和组织的，欢迎你到时参加！（根据本服务站具体情况回答）
问18、是否可以组织用户开展活动？
答：当然可以，但是组织活动需要合理的安排和计划后才能实施，我们会根据客户的要求开展一定的活动，欢迎您随时为我们提供宝贵意见。
问19、赠送的礼品档次太低。
答：礼品只是代表我们的一点心意，最主要的还是提供优质的服务嘛。不过，以后我们会考虑定制更有特色的礼品。
问20、请在修车时，不要弄脏我的车内饰，并尽可能干净，好吗？
答：请您放心，我们每次修车都会使用“三件套”，会有效的保障您车辆在维修
检查过程的干净程度。
第二篇技术类问题
第一节发动机部分
问1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使？
答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速：如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。
问2、我的车最近油耗为什么这么高？★★★
答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。
问3、卖车时你们说耗油量是7L，而实际上在市内却要耗10L油，这是正常的吗？
答：7L是车速为90km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数：实
际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于7L经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您
以90公里的车速测试一下。
问4、为什么我刚买的新车油耗这么大？
答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。
问5、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高?
答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内。
问6、车辆行驶时，怠速抖动，有时熄火？★★★
答：产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做判断。请您稍等！
错误应答：
由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成进气压力传感器脏污，电脑检测信号不准确所致。
点评：
对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，应先进行初步检查在下类似结论。
问7、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事？发动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2万千米后。最近启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事？
答：这种现象有多种情况会引起、如电了风扇叶片有泥土造成运转不平衡。让我们的技师为您检查一下吧，如果是电子扇问题清洗后就可以解决
了。
问8、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！
答：请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗？先让我们检查一下您
的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。
问9、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？
答：早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速会达到1200—1500rpm，以实现
快速暖机过程。这时声音较大是正常
的。
问10、排气管为什么有声音？
答：如果声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或接口垫损坏漏气造成
的：如果是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，这多数是燃油品质不
良、经常低速行车等原因使消音器内部长期积水引起的。我们来听一下出现噪声
的具体部位吧。
问11、保养后发动机声音变大？
答：把车发动我们来听听吧。[必须亲自验证，否则无法确定]
[如果声音正常，仅略大]：
主要是做保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与
原来比较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。
[声音异常]：
声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们技师仔细给您检查一下吧。
问12、汽油泵为什么有声音？
答：汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出声音是正常
的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时声音会变大，如果超过正
常极限时则需要进行维修。
问13、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？★★★
答：这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏或漏油，失去减振效果了。我们
检查一下，如果没有别的异常，只需更换就可以了。
问14、空挡滑行时要熄火，是什么原因？★★★
答：你的车可能是节气门比较脏，需要清洗一下。
问15、行使时自动熄火，无法立即起动？★★★
答：您车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油
不足导致的。检查一下，如果是这个故障做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可
以解决了。如不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，油泵
损坏。应当及早处理。此外，电路故障也可能有这种现象。所以，故障原因需要
进一步检查才能确定。
问16、车辆刚才还开的好好的，放了一会怎么就不能正常着车？★★★
答：此类故障没有唯一准确答案，须进一步询问客户，以初步确定故障范围。
现象确认：重新启动时，起动机能转动吗？
[能转动]点火、燃油系统有故障
[不能转动]电瓶、启动电路、防盗
点评：
导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。
问17、这油泵质量也太差了吧，跑不到10万公里就烧了？
答：油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作需要燃油润滑和冷却，如果燃油
质量不好或不定期更换汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样油泵由于负荷增
大、散热不良就容易损坏。
所以建议你以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔1万公里左右清洗一次汽
油滤清，这样可以延长油泵的使用寿命。
问18、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速没劲？★★★
答：我的车动力性不好，提速缓慢，请问是什么原因？
影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会导致车辆
的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。
问19、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没劲？★★★
答：刚才我查了一下维修档案，您的车很常时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积
碳致使雾化不良。我建议你清洗清洗喷油嘴和检查火花塞。
问20、车辆最近提速比较慢？★★★
答：可能是喷油器或油路比较脏，引起堵塞，需要清洗。让我们的技师试一下车，
然后再检查确定具体原因。
问21、车辆开到60--80km/h时有一冲一冲感觉？★★★
答：(1)请检查火花塞，由于油质普遍不良可能会造成火花塞中毒，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲感觉：
(2)检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。
[需要试车检查一下，再给出结论]
问22、车子跑起来没有力，有时还有发冲现象，是什么原因？★★★
答：具体原因要先试车检查一下才能确定。你的车子跑了3万多公里，如果一直
没有清洗过喷油器，有可能会出现这种现象，一般清洗一下喷油器就会好的。我
们试下车吧。
问23、正常行驶时，加速不畅，超车无力？★★★
答：可能是您车内加装了垫皮，而脚垫又太厚，导致油门行程缩短，油门开度减
小引起加速无力。
点评：
以上回答仅是一种特例，提醒大家不要忽视基本检查
问24、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？
答：您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、风扇不
转等原因造成的发动机过热、高温的冷却液外溢造成的。这对发动机来说是非常
危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，这可能要占用您木木时间，您看
可以吗？
问25、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很
难着？
答：这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没达到一定的温度车就叉停
下来，造成积碳过多了，您最好还是做一下油电路保养，清洗积碳。
问26、为什么1万多公里就会有积碳，洗一下是免费的吧？
答：行驶1万公里左右，所有的节气门体内都会有积碳，积碳的出现会影响到怠速
的控制，所以需要及时清洗。洗节气门是常规的保养项
目（建议定期清洗），这个项目是要收费的。
问27、什么是专用电脑检测？
答：专用电脑检测就是用于上海通用汽车的专用电脑检测仪器，读出汽车电脑中的相关数据。然后根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存在哪些故障：还可以为
车辆进行一些功能设置。这些都是只有专用电脑检测仪才可以解决的。
第二节底盘部分
问1、为什么轮胎会起包？
答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断
线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧
面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时
减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否
则在行车过程中易出现爆胎的危险。
问2、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题？
答：我的车怎么一跑到90km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不
敢开了。这车的质量也太差了！车跑到时速110km/h以上发抖是什么毛病？
这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。
[需要解释时】：
车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶
过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异
常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可
以解决。
问3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？
答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向
右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正
常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们
服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
问4、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？
答：全车四周到处异响！
车辆在行驶中有异响如何处理？
在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！
[电话咨询】
您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们
会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。
[现场解释】
车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，
如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼
看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。
请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。
问5、开车右部撞了一下之后，方向不正了？
答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮定位仔细查
一下什么原因引起的，然后进行处理。
问6、为什么刹车时有吱吱异响出现？
答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。根据我的经验判断，
可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。提醒您该更换刹车
片了。
问7、车辆发动后挂入D档，为什么踩刹车时右侧有“当啷”异响？
答：请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的
答案。
点评：
对于类似问题，推荐上述回答。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步
问诊、检查，方可确定原因，不宜直接简单答复。
问8、轮胎磨损到什么程度要更换了？
答：在轮胎有一个标记（是什么标记），当磨到它时就建议更换了。
问9、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？
答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会
生锈，而使得两者不易分离，建议您及时保养。
问10、轮胎一般可以用多久？
答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5-10万公里左右，轮胎的寿命跟驾
驶的驾驶习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路况
好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。
问11、轮胎为什么要定期换位？
答：轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。
问12、雪佛兰的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致吗？可以长期使用
吗？
答：上海通用的备用轮胎是临时性底速备用轮胎、比原车轮胎尺寸小，不能长期使用。问13、为什么轮胎磨损快，噪声大？
答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少
急起步或急刹车：另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等可适当延长
轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果
轮胎滚动产生的噪声比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，
并及时定期对轮胎进行保养。
第五节保养常识
问1、刹车片能用多久？刹车片一般多少公里更换？
为什么我的刹车片才使用2万里就需要换了，这什么质量嘛？
我的刹车片怎么这么快就换啊？
答：正常行驶的情况下，前制动片寿命为2-4万公里，后制动片的使用寿命为6-10
万公里左右。
刹车片的使用寿命往往要依据车辆的运行情况、驾驶习惯、车载质量等具体情况
而定。例如：长期在城市道路上行驶的汽车，其刹车片的更换周期明显比长期在
高速公路上行驶的车辆短；在山路上行驶的比在平路上行驶的短；紧急制动和长
时间制动也会造成更换周期缩短。
刹车片的使用寿命主要与个人的驾驶习惯和车辆行使路况有很大关系，在例行检
查时要检查刹车片的磨损情况。
问2、为什么刹车片会磨损？
答：制动系统是通过刹车片对刹车盘之间的磨擦实现车辆的减速和停止，在制动
过程中，刹车片不可避免地要磨损。
问3、为什么前制动片磨的这么快，后制动片磨的慢？
答：刹车片的磨损快慢，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车的
前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力
是不同的，因力制动力的大小是和轴重成正比。吉利车属前轮驱动，车的前部载
重量比后部大，前刹车片实施的制动力大于后制动片，所以磨损得相对较快。
问4、我的车每次都进服务站保养，怎么还有坏件啊？
答：汽车是由上万个零部件组成的，每个机件都会有老化和磨损的过程，定时定
程保养是减缓零部件的磨损，保障汽车性能的手段，它并不能杜绝部件的老化和
磨损，也就不能保证零部件永久不损坏。
问5、我们的车辆为什么还得保养呢？
答：因为您定里程进服务站作保养，我们可以给您的车辆作全面检查，对部分消
耗性零部件进行保养，检查或更换，保证轿车的正常使用，尽可能及早发现故障
并消除。以免造成您在安全上、金钱或时间上的损失。
问6、什么时间是首次保养的最佳时间？
答：首保时间建议3个月或5000公里。
问7、车子做第一次保养要多少时间？
答：第一次保养要更换机油及机滤，并作全车检查，紧固外露螺栓、螺母，大概
需要一个半小时（含洗车）。
问8、新车的磨合期是多少公里？应该注意些什么？
答：汽车磨合期是保证机件充分接触、磨擦、适应、定型的基本里程。一般为1500 至2500公里。
磨合期间，应注意限速、慢起步、慢加油、慢刹车等。不要在节气门开度大干75%
或发动机高转速下长时间行车；车速不要超过100公里／小时；冷车启动以后不
要马上行车，应充分预热后再起步；不要长时间保持一个不变的速度；避免不必
要的强制停车；避免加大油门启动车辆；这样可改善车辆的性能，提高其经济性，
延长其寿命。
问9、我的车跑超了5000公里，以后每l万公里保养一次可以吗？
我的车快到保修期里程，差不多3万公里了，用不着间隔5000km保养了吧？
跑的公里数多的话，多长时间做一次保养？
答：建议每5000公里保养一次。如间隔里程过长，不但车辆得不到及时的维护和
保养，而且会影响到自己保用服务的权利。
问10、为什么间隔1年更换雨刷片？
答：雨刮器片的作用下雨时保持风档玻璃清洁透明，让你的视野清晰。但是因为
雨刮器片不能一直保持良好的工作状态，它会因环境因素而变坏，所以需要定期
更换。
问11、什么情况下需要更换雨刮片？
答：雨刮片是一种易耗件，经过雨淋日晒，冷热变化会使雨副片的橡胶等老化，
同时在挡风玻璃上灰尘较多、未使用专用洗窗液的情况下使用雨刮器，也会加速
雨刮片的磨损。磨损后玻璃就刮洗不干净，这时就需要更换。
问12、为什么汽车节气门体要每10000km就清洗一次呢？
答：发动机工作时，燃油蒸气与空气中的杂质混合，沉淀在油门附近，会导致油
门发卡，可能会造成怠速不稳、不易起动、发动机容易熄火等不良现象，因此应
及时清洗节气门。
问13、我的车不经常开，四五个月也跑不到5000km，可以等跑到5000km才保养吗？答：建议每半年或5000公里进行保养，且以先达到的为准，如果车辆用了半年才
跑了2000公里，也要进行保养。俗话说，生命在于运动。汽车也一样，不经常使
用的汽车，某些部件或油电类物质性能也会随着时间的延长而发生变化。比如，
蓄电池会因为长期的自然放电而性能T降：发动机与变速器等传动机件表面会因
为长时间处于与空气直接接触的状态，而影响使用寿命；油类物质随时间的延长
而自然氧化变质等。因此，要使爱车保持健康长寿，应让其保持充分运动，并及
时保养才能更有利。
问14、为什么要5000km做一次保养，别的车都是7500-lOOOOkm才做一次保养？答：每种车的保养标准是不一样的，保养间隔太长不一定好，如果时间太长车辆
得不到及时的维护，长期积累下来可能会降低车辆的使用性能，缩短使用寿命。
太短也不一定好，可能会增加使用者支出，只有合适的保养周期才最好。结合本
身的特点和国内车辆使用的环境，建议每六个月或5000公里做一次保养。且现在
销售的新车大多都是5000km保养一次。
问15、车辆需要多长时间打一次蜡？
答：根据个人喜好和漆面的具体状况，可以选择适当的频率。建议二三个月打一
次蜡。
问16、我想贴车膜，帮我推荐一下什么样的玻璃膜好一些？
答：我建议你贴一些浅色的防暴膜，这样的膜即不影响你开车时的视野，还可以
防紫外线及玻璃破碎划伤人。
问17、为什么要更换机油和更换机油的好处？
汽车要多长时间换一次机油？
我2500km保养时刚刚换的机油，为什么到了7500km保养还要换？
答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却等性能下降，我们
建议最佳机油更换的周期为行驶5000公里或六个月。定期更换机油，可确保发动
机内部的运动部件良好润滑，延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。
问18、汽车车用什么机油最好？
你们用的是什么牌子的机油？
答：全国上海通用雪佛兰服务站全部使用上海通用提供的专用机油。在上海通用汽车制造生产过程中，经过试验确定，这种机油的化学性能、粘度等性能指标，能最大
限度地满足上海通用汽车所配备的发动机最好地工作。
问19、你们换下来的废机油，是不是回收后再加进我车里？
答：不会的，换下来的机油根据汽车行业和环保局的管理规定，要进行处理后排
敬掉（北方作为冬季取暖燃料）。另外，我们给你提供的机油都是厂家提供的，
全新的不可能出现你所说的事，请您放心。
闻20、平时每5000km保养时，我车的机油还很好，不换行不行？换油时为什么要
换机油滤清器？
答：机油好不好是不能肉眼看得出的，机油在高温高压环境下工作，粘度会下降
影响机件润滑，如不及时更换会加快机件磨损，5000公里更换周期是经过严
格试验并综合考虑才确定的。发动机工作过程中，机油滤清器过滤机油中的杂质，
这些杂质过多会造成机油滤清器脏堵，因此，更换机油时须同时更换机油滤清器。
问21、怎么首次免费保养就是更换机油和机油滤芯呢？
答：机油和滤芯保养间隔为5000km或3个月，首次保养时已达到更换周期。按时
更换可以为车辆保养打下良好的基础。
问22、机油到冬天是否需要更换？
答：我们使用的是5W-40和5W-30的四季机油，一般当地冬季气温在-100 C以上的
无需更换。
问23、到冬季我的车用不用换防冻机油啊？
答：上海通用汽车提供的机油（粘度级别为5W-30）基本可以满足在我国各地的需
要，如果车辆的使用环境温度很低（约零下30度），建议更换为上海通用汽车所
提供的（5W-30）的机油，一般可以满足冬天的使用。
问24、新车刚做完保养，在外洗车时检查机油不够，是漏油，还是保养时未加够？
答：咱们一块儿检查一下现在的油量，也许外边的检查方法和我们不一样。如果
确实不足，将车辆举升起来检查一下有无漏油的情况。可以确定的是，我们做保
养时应加足机油的，我们的机油一桶为4升，小桶为一升，如桶中有剩余，我们
还会将桶交给用户。
问25、刚跑了3000km机油为什么那么脏？
答：机油有点黑并不代表机油很脏，发动机正常工作过程中，机油具有清洗功能，
会清洁润滑物体的表面，机油可以保诬发动机在三个月或7500公里内良好工作。
问26、我的车现在跑了15000km了，需要做什么项目？
答：需要做第三次15000km保养，项目与前几次大致一样，我们会给您提供详单。
问27、我对车子不太了解，什么时候保养，什么时候该换什么东西都不太清楚？
常规保养有何内容？每次保养都有什么项目？保养一般做些什么？
我车首保都做那些项目啊？
答：I、检查发动机润滑油油位
2、检查发动机冷却液液面
3、检查制动液／离合器液液面
4、检查清洗液液面
5、检查轮胎充气压力
6、更换发动机机油
7、更换机油滤清器
8、检查发电机传动带，有必要时调整。
还有其它项目，我们会给您提供详细的作业项目单。这是我们的保养项目单请你
过目。
问28、现在很多洗车店都充氮气，请问轮胎充氮气有什么好处？
答：轮胎充氮气是有一定的好处：
1、氮气是惰性气体，热膨系数低，性质不活跃，热传导性低，升温慢。降低轮胎
温度骤热的速度，大大减少爆胎的几率；
2、音频的传导性低，能有效降低轮胎噪音；
3、保持胎压稳定，延长轮胎使用寿命；
4、寿命长、杂质少、对轮胎的损伤小。
问29、多长时间换一次空气滤清器和空调滤清器？
空气滤清器还用一万公里换一次吗？
原厂空气滤清器为何这么容易脏?
答：空气滤油器可以过滤掉空气中的杂质和灰尘，保证清洁空气进入发动机，延
长发动机的使用寿命。空气滤清器的保养要求每10000公里清洁，每20000公里
更换。如果车辆的使用环境恶劣，如经常在风沙较大的地区行驶，或周围环境灰
尘较多，建议缩短更换的周期。如果不及时清洁更换，会造成灰尘进入进气道，
造成节气门发卡，行驶中突然熄火等不良现象。
问30、汽车为什么间隔10000km更换空调滤芯？
答：空调滤芯可过滤空气中的灰尘、异味等，保持车内的舒适环境。频繁使用空
调，滤清器会堵塞，降低车内空气流动速度，室内产生异味。河南未来雪佛兰汽车建议1 年或20000公里更换空调滤芯，如是车辆的使用环境较恶劣，建议缩短更换的周期。
问31、汽车冬天还能用的着空调过滤吗？
答：暖风和空调都是通过空调滤清器来过滤进入驾驶室内空气的，冬天也得保持
空调滤干净，过滤性能好。
问31、93号和97号汽油能混用吗，已经混了怎么办？
答：偶尔加一次不会有问题，但不要经常随意混用。如果需要更换，最好是将原
来所用的燃油尽量用完，然后再换不同标号的燃油。
问35、我的车一直用93号汽油，目前也没什么问题，请问是不是加97号更好呢？答：只要燃油品质没有问题，发动机工作没有异常，93号以上的汽油都可以使用。但97号更好一些、更适合我们的发动机。
问32、现在很多加油站向我们推荐各种品牌的汽油添加剂，你觉得这些产品怎么样？
答：一些较大的品牌性能可能还是不错的，但是性价比值得探究。且如果遇上以
次充好的添加剂，可能会得不偿失。我们建议添加上海通用原装汽油添加剂。
问33、快入冬了，我车需要到服务站里去更换防冻液什么的吗？
为什么在夏季也需要更换防冻液？
答：防冻液的更换与季节没有关系。防冻液除能降低凝点、防冻外，还具防锈、
防腐蚀、沸点高的特性，所以在冬季可防止发动机冻裂，夏季可以防止发动机开锅，同时还具有防止产生水垢等功能，提高散热效果。
问34、我的车子冷却液不够，可以去外面添加吗？
答：建议在服务站内添加，因为冷却液型号不同，品质也不同，会造成化学反应，降低冷却效果，甚至有不良反应。
问35、洗车场的人说我的副水箱没有加满水，只加了一半，今天我特意来检查。答：副水箱（补偿罐）内的冷却液并不是要全部加满的，它作为水箱的一个补充
装置，冷却液量是否合适，以副水箱上的刻度为准，在发动机冷态下，当冷却液
面在”FULL”与”LOW”之间则为正常。
问36、如果水箱缺水了，可以直接加自来水吗？
答：在没有办法的情况下，可以加少量的水代周。如果加的量多，一定要及时更
换成冷却液，否则可能不能起到防冻、防腐、降沸点的作用。
问37、对于免维护蓄电池，平常使用有什么需要注意的吗？
答：熄火后，尽量不要使用大功率的电气设备；遇有车辆难启动的时候，不要短
时间内反复启动；注意电池极柱的清洁和电缆线的可靠连接；注意仪表中的电瓶
指示灯，如果灯亮及时检修充电系统：
问38、电瓶多长时间要更换？
答：电瓶一般情况下使用2年左右，但电瓶的寿命也与使用保养情况有关。如经
常开长途的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短
途开车开开停停，对电瓶的充电效果会有影响；充电系统的定期检查和蓄电池的
定期维护会延长蓄电池的使用寿命。
问39、电瓶有时亏电，一般寿命是多少？
答：我们电瓶的寿命一般是在两年左右，如果不及时更换很容易在路上抛锚，我
建议你检查一下充电系统，必要时更换电瓶。
问40、汽油滤清器为什么要更换？
答：汽油滤清器是用来过滤燃油中的杂质，防止杂质进入燃油管路造成喷油器堵塞。如果不按时更换，滤清器太脏会造成油泵进油不畅，供油压力不足，影响发
动机工作；同时还会增加油泵电机负荷，造成油泵早期损坏。
问41、为什么要换火花塞？火花塞为何不能修，只能换呢？
答：因为在火花塞工作时，电极之间产生火花，长时间会便电极间隙增大（不可逆转），影响点火性能，所以要定期更换。按照厂家的标准，车辆可行驶到3万
公里按需要更换火花塞。
问42、汽车为什么要做四轮定位？
答：车辆在行驶中，要经过各种不同的路况，时间长会导致轮胎的定位数据失准，从而造成轮胎磨损过快、车辆跑偏等现象，使车辆的行驶性能、操控性能降低。定期进行四轮定位，可以延长轮胎的使用寿命，改善性能发挥，并可以提高舒适性。
问43、汽车为什么车内汽油味重？
答：请到我们维修站让我们的维修技师作一下检查，看看燃油管、喷油嘴、汽油滤清器等是否有管路开裂、漏油等现象，还有查看各个燃油接口处的密封性和车身的密封性能是否完好，检查是否因加油发生泄漏造成。另位请多敞开车门，保证车内空气流通，可以放些桔皮（不推荐使用一些空气清新剂等化学原料）。
问44、我的车子保养完后，感觉性能好象没有什么大的改变？
答：保养只是对车辆使用性能的正常维护，它可以延长您的车辆的使用寿命，保持车辆性能稳定。
问45、我最近买了一台雪佛兰汽车，但我不知道如何进行日常保养？
答：在使用车辆前，首先要进行日常的检查，如检查发动机和变速箱的油位，防冻液和压是否正常。除以上项目外，我们不建议用户自已动手维修保养车辆，定期在我们服务站进行维护保养，才能使您的车辆达到最好的工况及最长的使用寿命。
客服回访老客户话术
客服回访老客户话术开头语：/女士吗？1、您好，是XX先生我是河南道一农产品，XX月日在我们公司订购了XX2、感谢您XX分钟时2业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您间吗？ 不同意回访，基本话术、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么1 时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您谢谢您的接听，对不起，您正在开会我就不打扰了，2、客户在开会：再见、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，3 谢谢，再见、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您4 早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。 1、 首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 1 产品怎么样？您觉得我们这个XX 、2 2.1 差不多等同类评价，基本话术为：不错/如客户回答是：挺好的/请问您对我们的产品和服感谢您的评价，我们会努力做得更好！务有
什么意见或者建议吗？客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物优基本了解，惠多多，礼物多多如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话），试?术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的则仍需继续询问客户具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，并引导客户说出来，并做好详细记录。2 针对您刚才提到那在您看来，基本话术为：哦…原来是这样啊，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些的这些问题， 意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。结束语：（任选其一）、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支1 持，打扰您了，再见。谢谢您的宝贵意见，祝您、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/2 天天开心！再见！、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生3 活愉快！再见！4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。再见！好的，非常感谢您的建
客户电话回访话术
客户电话回访话术 销售顾问先了解头客户的各项信息按统一的销售话术进行回访： 开始电话连接当中。。。 “您好！请问是**先生/小姐吗？我是********店销售回访员***，现在打扰您5分钟可以吗？” 第一种情况：客户说“现在没有时间”的话就进行如下应对： “不好意打扰了。请问过1小时再给您电话，方便吗？”“感谢您接听我的电话，再见！”等客户挂了电话后再挂电话。 第二种情况：客户说“可以” “感谢您接听我的电话！请问您是在*月*日来店/来电看过或是咨询过我们的雅阁、奥德赛、锋范、飞度、理念、歌诗图，现在对您曾到过我店看车的服务过程进行一项满意度调查，您看可以吗？” 问题一、“请问**先生/小姐是通过什么途径了解到我公司吗？” A、路过 B、报纸 C、网络 D、短信 问题二、“请问**先生/小姐来到达我们展厅时是否有销售顾问第一时间出来接待您了？” A、有 B、无 问题三、“请问**先生/小姐到达展厅坐下时有无工作人员第一时间为您提供饮品服务了？” A、有 B、无 问题四、“请问您当时有无决定下定购车呢？” A、有（但当时未能成交请追问为什么没有成交的原因并记录下来： B、无 如果是选择“无”的话再问：“请问您现在有无购车或是再购车的计划呢？” A、有问：“打算什么时候出手购买呢？” 问题五、“好的。请您对我店销售工作人员对您整体的接待水平从1—10分进行评价，您会对我店打多少分了？”（） 问题五、“为了不断的提高我们的销售服务水平，您觉得我店在那方面还需要作出改善呢？” 对客户提出的意见作出记录： 结束语：“感谢您接听我的电话和对我工作的支持！希望您能再莅临我店，我是销售顾问***恭候您的光临！祝您身体健康、家庭幸福。再见！”等客户挂下电话后再报电话挂上。
客服回访制度及标准话术
客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
售后回访电话内容话术
售后回访电话内容话术After sales follow-up call content script 单位： 姓名： 日期：
售后回访电话内容话术 您好，是XX先生女士吗？我是招远汇商城客服，感谢您上周在我们商城订购了红啤梨，想对您收到产品一下回访，能占用您2分钟吗？ 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 1、您收到的产品怎么样呢？ 2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为：感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？ 建议红啤梨的吃法，红啤梨是水果梨的一种，它外表多为红色，果汁量大，果肉肥厚，含有丰富的胡萝卜素、维生素B1、B2及苹果酸等。红啤梨很硬时口感不是很佳,吃的时候可以提前在常温放3天到5天,酥软了再吃。 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题，并作详细记录，就转入结束语。 2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 2.3 如客户提出收到的红啤梨有坏果，询问是什么样的坏果，有多少坏果。小于二分之一的情况按具体多少个坏果按销售价比例赔偿，大于二分之一的情况，客户可以选择补发一箱或者，全额退款。 结束语 很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
客户电话回访话术
附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维
护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）
客服回访话术
客服回访话术 Prepared on 22 November 2020
客服回访话术 开头语： 1、您好，是XX先生/女士吗 2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。 1、 首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样 2、 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。 为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人他们生日是什么生日当天购物优惠多多，礼物多多 如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗平时都喜欢吃什么水果），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。 如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢孩子在哪个学校读几年级家里平时都喜欢吃什么水果呢）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 结束语：（任选其一） 1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
客服人员电话老客户的话术
客服人员电话老客户的话术 首次回访要点： 1、自我介绍：我是xxxxxxxxx办事处客服部xxx 2、问候：伯伯/阿姨，你最近身体怎么样？很好的吧？最近忙不忙？ 3、致歉：我们中心原来为您服务的工作人员因为工作调动，有些调整，有些时 候没有与您联系了吧，也不知道您最近的情况，给您带来许多不方便，还请您谅解。以后就由我为您服务了，请您记住我姓x ,记准这个电话号码，有什么事请您随时打电话通知我。 4、从今年开始，我们xxxx这里成立了有机养生馆，增加了养生服务和帮扶服务， 养生服务是：有机养老馆里有一些保健食品和富硒食品都享受我们会员价会员价很便宜，比如土鸡蛋外面8块一斤的，我们会员价只要4.5元；我们会定期举行健康保健讲座和新产品免费试吃试用活动，你都可以参加。帮扶服务是：帮扶电话，有困难打电话，送货上门。 5、可以免费办理瀚养生活馆会员卡，办理xxxx生活馆的会员卡都可以参加以上 活动。 6、下次我们会电话邀请你们来参加活动。 7、其他问题。 第二次电话回访要点（日常邀约电话）： （一）伯伯/阿姨，你好，我是xxxxxxxx办事处客服部xxx 上次电话您讲的几个事，经理是这样答复的： 1、 2、 伯伯/阿姨，在XX时间，我们xxxx总工会这里有xxx生活馆的老客户专场养老讲座，只针对会员老客户，所以现在我们特邀请你们来参加，地点xxxxxxxxxxxx 办事处办公室），时间是上午:8:00开始，请准时参加，准时到场的我们有新产品免费试吃。 明天我会在大门口接待你。 （二） 伯伯/阿姨，我是小x ，今天我们这边的生活馆有养生老师讲XXX养生的有关知识，特邀请你来参观。 （没有办卡的客户）到时我们为您免费办个会员卡，可以按会员价买产品，还可以充值，充100元送10元，还可以购物积分，积分可以参加我们活动，还可以享受送货上门的服务，还可以参加爱心传递活动，传递成功，可获得300元的赠券，券可以在生活馆按全国统一价选购产品。 （办了卡的客户），我们的生活馆要来了新的好产品，产品好，价格实惠，而且可以试吃试用，明天会有很多的会员客户都来参加，所以也特邀请你和伯伯来参加。 这个活动是XX时间开始，请你xx点到总工会，到时我在楼下等您。
客服回访话术及准备
客服回访话术及准备 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢这其中有哪些讲究和注意事项 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户电话回访客户怎么说电话回访客户的流程是什么打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗
装饰公司客服部电话回访话术doc
服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神： 1、礼貌：待人处事要温文有礼。 2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。 3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5、责任：热爱工作，坚守岗位。 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。 7、效率：做事迅速而又符合工作要求。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。 10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，
客服回访话术及准备
很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚， 这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注 意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技 巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？ 打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特 点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介 绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一 定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然 后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价 **( 产品 )的特性和价值的，然后进行第二 次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进 行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行 ** 的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任 承担在自己身上，说：“是这样的， **老师，只所以能有这样的想法 或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事 (**的好处、意义、作用等 )讲清楚。”对于话题扯远的客户 (对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户 )应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好 !我是 **，打扰您了??”以消除客户的不信任感。
客服回访话术
怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。
成交客户回访话术
销售顾问回访指南 一、目的： 1、让用户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候； 2、提示用户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系； 3、提高满意度，让更多的保有用户成为忠诚用户。 二、回访的方式： 主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。 三、电话回访规范 新车用户： 回访人回访时间回访内容回访话术 销售顾问新车交付后 2小时内 1．询问客户是否安全到达； 2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。1．“…先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式） 4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！…再见！” 销售顾问新车交付一天后三天内 1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。 1．“…先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？” 2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；” 3．“近期我们公司和上海大众都可能会给您致电核实购车信息并且调查用户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 6.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。” 销售顾问新车交付7天1．提醒客户磨合期注意事项； 2．提醒客户大众将会再次联系并进行满意度调查； 3..短信跟踪,保持联络。1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？” 2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！ 后面跟短信！ 短信： 1. “如近三个月内，您接到上海大众400开头的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”
售后客服回访话术以及各种问题
售后客服回访主要方向和话术 一、第一次回访：新客户 尊敬的客户“您好！请问是xxx先生/女士，我是xxx科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，请问可以打扰您XXX分钟时间吗？感谢您的信任与我公司合作，共创共赢，现在经营商城还有那些不懂的吗？如果哪里有不懂请及时联系我们售后客服或者培训导师，我们会第一时间给您解答。如果那里有不满意的请第一时间向我们反馈或者拨打我们的投诉电话。商城是一个长线的生意，需要我们共同努力来经营，生意才会慢慢的好起来。您对商城经营还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康，生活愉快！再见！” 二、后续回访：老客户 “您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在方便通话吗？谢谢！商城经营的怎么样了，有没有配合我们公司SEO做线下推广？有没有按照售后培训老师指导的去经营商城呢，有没有和身边的朋友们分享您的商城呢？ 1、商城没有订单 2、商城没有流量 3、产品价格以及利润等 4、网站运行速度和商品数据问题 5、客服的服务态度问题（包括解答问题时间响应速度） 三、例如公司新活动、通知等需知会合作客户的客服电话 “您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在公司推出一个xxx活动，这项活动内容是xxx，活动时间xxx，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您配合公司做好活动的宣传以及线下推广。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好收入。祝您生活愉快，生意兴隆！再见！” 四、接听客户来电 您好，xxxx网络科技有限公司！这里是客服部，我姓xxx，很高兴为您服务，请问您有什么问题吗？Xxxxx （倾听客户来电内容，判断客户来电意图）xxxxx。 1、xxxxx，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、xxxxx，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，xxxxx（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
客服话术大全
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一 )、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、 感谢您的耐心等待 . (二 )、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你 问我 ,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听 不见 ,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵 我怎么听、有没有搞错 ,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我 没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我 正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎 么这样烦、喂 ,有没有声音 ,说吧、你听我说、什么?听不清 ,重讲等 . ( 三 )、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 ,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗 ? 3.
如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 ! 4. 请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :(可重复 ) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误 现象 ) 6. 用户进行业务咨询 ,客服代表查询资料时: 请您稍等 ,我帮您查询 .听不到我的声音,请不要挂机 ! 操作 : (等待键 ) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根 据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉 ,请您稍等一下 ,我帮您核实 .(注 :不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急 ,我会尽力帮您解决.
客服人员电话回访话术
澳利文公司客服电话回访话术模板 ◆电话回访目的： 1、及时、主动沟通终端面临问题、提升服务工作 2、通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信心 3、向客户做好新品或未拿货品的推荐工作 4、收集终端市场信息及市场需求 5、沟通客户针对澳利文产品的推广计划 要求：（认真做好记录工作注重语气力量，提升沟通技巧） 开场白： **总，您好！ 我是南通澳利文公司，是负责**区的客服小周，——耽误您几分钟时间做个回访，方便么？ 客户：1、可以 2、我现在有事情客服回复:（好的，那您看这样行吗？我下午**点钟再给您打，可以吗？） 客服：1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，及时处理您提出的问题 ●首先：您认为我们澳利文产品怎么样（可以从质量、花型、款式、包装、系列）？——产品 客户：1、好 2、有问题 客服：1、谢谢，非常感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好！ 2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司讨论，谢谢你！（做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来） ●客服：我们澳利文的产品在终端销售情况如何？主销品是那些？为什么？——销售与市场 客户：1、销售挺好 2、销售一般 客服：1、那太好了，我们澳利文全力配合，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引，共同做强做大，我们大区经理会和您具体沟通的（提前看销售数据） 2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通~ ●客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引？——服务与营销客户：1、清楚的 2、不了解 客服：1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。 2、非常抱歉，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您详细讲述一遍，并发产品介绍给您。 ●客服：我们近期出来的**新品，客户返单非常多，您有了解过么，销售如何？——推荐 客户：1、有 2、没有了解
银行电话回访话术
银行电话回访话术 首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率～然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打(熟悉的客户群体可以优先打)，以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆～ 客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始～ 存量客户回访话术一: XX先生女士，您好～我是XX支行的XXX(自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子)，打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗,(等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。)是这样的，近期我们电子银行系统在升级(或建行卡片统一升级为芯片卡)，需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级(询问过来的准确时间)，明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好(另外完成升级， 还有礼品赠送)，明天我们将安排好工作人员专门接待您 (在此可提一下礼品的价值和品种)
这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如:我们随机抽查了一些幸运用户(或您是我们网点系统提示的优质客户)您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。 除了上述情况，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为 0(或者交易很少)的客户。 对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二: XX先生女士，您好～我是XX建行的XXX(自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子)，打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗,(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢,到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。(要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待)投其所好、方能制敌～电话回访话术三: XX先生女士，您好～我是XX支行的XXX，现在您是符合我们建行网上银行、手机银行交易送好礼活动的相关要求，请您携带您的网盾和手机到我支行即可领取精美礼品一份。 电话回访话术四: XX先生女士，您好～我是支行的XXX，您于XX时候在我行开通了手机银行或网上银行，现我行新配置电子银行(或E路通)服务专员，专职为您这样的电子银行客户服务，请问您明天下午有时间吗,我们的专员需要再次教您使用电子银行产品，同时介绍最新免费参加抽奖活动的规则给您，您直接到某某网点找某某，不用
客户回访话术
客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。
打电话回访客户的技巧话术
打电话回访客户的技巧话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户?搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种方式。通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。下面是为大家整理的打电话回访客户的技巧话术，希望对大家有用。 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解公司、产品服务项目的特点，打好基础、做好基本功。 如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象。即工欲善其事，必先利其器。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将交谈环境轻松起来。 第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价产品的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然，以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行产品的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些
尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：是这样的，之所以能有这样的担心和顾虑，都怪我没能把产品(xx的好处、意义、作用等)讲清楚。 对于话题扯远的客户应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入产品，从而将话题拉回主题。 第五条1、应先说明自己的身份：您好，我是xx，打扰您了。消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、面对面沟通时间和方式。 5、对沟通较好客户的结束语：谢谢您，对于产品方面的需求，您可以随时打电话找我，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好详细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、进行解答疑问与沟通的大致过程 6、日期及通话时间长度
电话客服基本话术
电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）! 呼出：您好（早上好，新年好）!/ 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！ （第二次） 再稍停5 ”（第三次） 呼出：/女士吗？“（第一次）稍停5 ，请问下是××先生/ 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息， 我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，
“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免 （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。 （客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通）
客服回访话术2
回访话术 客服：您好！这里是潮仁口腔客服中心，我是小X。请问您是XX先生/女士吗？ 顾客：是的。 客服：XX先生/女士，您好！前段时间您在我院进行了口腔的治疗，我们想跟您做个回访，完成本次电话回访后您将会获得一份精美礼品。请问您现在方便接听电话吗？ 顾客：没问题。 客户：好的，非常感谢您对我们工作的支持。您做完种植牙/美容冠/美白/正畸/补牙/洁牙/拔牙/……之后，现在牙齿的情况怎么样了呢？有没有什么不舒服呢？ 顾客：感觉挺好的，没什么不舒服。 客服：针对不同治疗进行情感关怀 ——种植牙：那就好，温馨提醒您一下，种植毕竟也算是个小手术，正常来说伤口完全愈合也需要三个月左右的时间，在此时期要多注意口腔卫生，少吃辛辣或刺激性的食物。下次复诊前一天会有护士给您电话提醒的。 ——美容冠：初戴会有些不习惯，相信您多给点耐心使用就能很快适应了。过冷过热过硬的食物建议您少吃，多注意口腔卫生，平时有塞牙的情况建议您使用牙线，一年左右可以来院做口腔检查。 ——皓齿美白：平时尽量少吃深色食物，配合使用美白牙膏，可减轻皓齿美白后食物对牙齿的再着色。注意口腔卫生，定期检查牙齿和洗牙。日常的护理工作做得好的话，美白效果基本上能保持两年以上。 ——正畸：那挺好的，这么快就适应了。温馨提醒您一下，牙齿矫正是一个比较辛苦和漫长的过程，要按时复诊，平时多注意口腔卫生，过甜过硬的食物尽量少吃，饭后记得刷牙或漱口，保持口腔清洁。 ——补牙：那挺好的。一般情况两周后牙齿就能基本适应了，但也是因人而异。如果牙齿觉得不适，有可能是因为咬合过高或者牙齿敏感的造成的，慢慢会好的。尽量不要食用过硬的食物，多注意口腔卫生。 ——洁牙：有牙酸的感觉是正常的，慢慢症状就会消失。过冷过热以及辛辣刺激的食物尽量少吃，多注意口腔健康，饭后刷牙或漱口，保持口腔清洁。 顾客：好的，我知道了，谢谢。