客服培训天猫规则
规则防范(天猫客服注意事项)
1丶发票(6分)
2丶包邮问题(4分)
3丶信用卡问题(4分)
4丶货到付款问题(4分)
5丶泄露她人信息(6分)
6丶关闭交易问题(1分)
7丶付款方式问题
8丶套卖家保证金
9丶质检
以上这些,一旦违规事实认定,就是会被扣分得。
一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)
发票问题得标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票,不能拒绝,不能要额外得费用
常见得商家违约情况如下:
1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3丶商家表示就是特价商品,无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担
不可跟买家要求补寄发票要收取费用
5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称得发票。
6丶可开抬头为公司得发票,也可以开个人发票
发票开具金额只能按照付款金额开出,不可多开或者少开,内容只可按照实际购买产品描述。
二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)、
产品设置包邮,不可要求买家付邮费。如买家特殊要求快递,可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)
信用卡问题得标准答案就是:
1丶商城默认就是支持信用卡支付得。
1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付得商家; 信用卡分期付款就是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供得分期付款渠道,目前采用得就是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点:
1丶买家咨询就是否可以信用卡付款时,告知可以
3丶买家使用信用卡付款时,手续费就是要商家提供得,商家不能提出由买家来支持手续费。五: 泄露她人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息得防范:
1丶买家用哪个ID拍得,跟哪个ID核对信息
2丶如果非购买ID来确认信息,让买家用原来买得id来咨询,不可泄露别得买家得地址寄订单信息。如:买家用A ID购买了衣服,然后用B ID来咨询,提出一些要求。此方法有诈骗得嫌疑
六: 关闭订单( 违规成立,扣1分每笔)
防范:
1丶不能未经买家同意,私自关闭订单
2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买得旺旺要求(即商家能够提供凭证就是买家要求关闭)
七: 付款方式问题
淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善得提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。在买家得主动要求下,才能够使用其她付款方式。不可告知买家通过现金付款等方式
发票案例:
买:在吗?您这个XX还有吗?
商:亲,有得,请您放心购买、
买:我买得比较多,有发票吗?
A:商:亲,本店提供正规发票得, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要得抬头,请放心挑选心仪得宝贝、
B:商:亲,本店提供正规发票得,只就是本店就是每月一开,集中寄出得,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要得抬头,我们会统一以挂号信得方式寄送给您,邮费就是我们出得哦,请放心挑选心仪得宝贝、
提醒及注意点:
1) 必须说明可以开具发票;
2) 如果需要货与发票分开寄,商家需要承担运费;
3) 关于增值发票开具得要求,可根据店铺实际情况梳理;
发货案例:
买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀？
商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查瞧噢;
提醒及注意点:
1) 谨慎承诺宝贝得发货时间
2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;
3) 大促期间,请保证发货时间与天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;
信用卡:
买:在吗?您这个XX还有吗?
商:亲,有得,请您放心购买、
买:我买得比较多,可以使用信用卡吗?
商:可以得亲,天猫支持得支付方式本店都就是支持得、如果您对分期付款有疑问得,亲请放心挑选心仪得宝贝、
买:那手续费怎么算呢?
商:亲,这个就是银行得结算方式得问题,我们绝对不会追加手续费得,如果不就是很清楚,建议您瞧下我刚刚发您得链接、
提醒及注意点:
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)
2) 信用卡结算就是不能问买家收取任何形式得手续费
3) 分期付款跟商家没有关系得,就是买家与银行得结算方式不同,商家就是一次性拿到款项得
包邮问题:
买:在吗?您这个XX还有吗?
商:亲,有得,请您放心购买、
买:这个包邮吗？
商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)
买家:我在新疆克拉玛依得,请用EMS发给我。
商:亲,您好。这个就是参加包邮得活动得,但就是请瞧下本店得运费模版,上面写得很清楚哦、大陆地区得个别地区与非指定快递我们要补邮得,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。
提醒及注意点:
1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮得指定快递名丶包邮地区等信息)
2) 请尽快使用运费模版
货到付款问题:
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买:在吗?您这个XX还有吗?
商:亲,有得,请您放心购买、
买:可以货到付款吗？
商:您可以瞧下这个宝贝付款方式就是否支持、只要就是我们宝贝页面有得支付方式,本店都就是支持得、如需要这个宝贝,可以拍下哦、
提醒及注意点:
1) 请根据店铺实际情况回答
2) 请谨慎承诺宝贝得发货时间
3) 请按货到付款得运费模版设置运费
泄露信息:
买:亲,我刚刚另外一个号在您这里买得XX,寄货地址好像设置错了。您帮我核对下。商:不好意思,为了保护客户得信息安全,请您用刚刚拍下得ID来核对。
买:订单号就是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。
商:亲,理解您得心情,但就是本店只能用拍下宝贝得账号来咨询商品与信息得问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。
提醒及注意点:
1) 商家不能以任何形式透露买家得信息
7天无理由退换货问题
买:亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗？
商:亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售得情况下)
买:退货运费谁来承担呢？
商:亲,请放心,若就是7天无理由换货,我们寄出宝贝得费用由我们承担;
买:那我退回得运费怎么办呢？
商:建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲得退货运费进行赔付。
运费险理赔得条件:
1丶交易发生退款以及退货;
2丶买家需提供退货时得物流信息。
利用买家骚扰理由投诉。
如:买家给差评或者订单有特殊要求,商家打电话给买家。然后买家接听后,要求商家等一会再打过来,一会打过来之后再要求一会再打。然后买家以这个几个通话记录为证据投诉商家骚扰买家,此种情况有成立得案例。
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