4 前厅系列服务

争取未预订客人程序与标准
事后提醒：
a.饭店代表除迎接有预订的客人外， 还应积极向未预订客人推销本饭店， 主动介绍本饭店的设备设施情况，争 取客人入住。 b.在主动推销、争取客源的过程中， 若提出过服务承诺，则应尽快促成交 易并信守承诺。
3．送站服务程序与标准
事后提醒：
a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂 副理，并告知其客人离店及飞机起飞的 时间，请他安排有关部门做好送行工作 。
接待经验丰富
2、门童的选择
（1）由女性担任门童 （2）由长者担任门童 （3）雇用外国人做门童
【案例】
某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212 房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下 电话丘女士直奔大堂等候老友到来，10分钟过去了 未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去， 门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。丘女士 一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一定是 误 解她走出大堂的目的了，这句不和适宜的问候并未 给她带来反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士 只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次， 每次都能听见门童机械的“请走好，欢迎下次光 临。”的问候。为了少听一次这样的“问候”，丘 女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。
② 如客人自己临时更改航班，又未及时通知 饭店而造成接机接空，费用由客人承担。
③ 客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向 客人索取接机费用。
二、店内迎送客人
（一）门童的迎送服务 门童/门卫/迎宾员
1、门童的岗位职责与素质要求
岗位职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯
送客
素质要求
形象高大魁梧、英俊 记忆力强 目光敏锐
b. 饭店机场代表除迎接客人和推销饭店 产品外还向本饭店已离店客人提供送行 服务，为客人办理登机手续，提供行李 服务等。
4．常见问题处理
（1）机场代表按客人预订时所报的航班去接客人， 但是客人一直没有出现 ① 确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起 的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解客人 是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问 客人是否因某原因在机场内受阻。 ② 联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人 还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下的联 系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程 。
4 前厅系列服务
★ 上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表 ”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时 ，其出色的服务水准对客人的满意程度非 常重要。前厅部除了做好客房销售外，还 担负着大量其它直接为客人服务的工作， 包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务 、商务中心服务、收银服务等等。本模块 将介绍前厅系列服务的主要内容、基本程 序和要求。
【案例】
• 一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门 前，迎宾员小李看清车上有三位欧美客人， 两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副 驾位上。小李上前一步，以麻利规范的动 作，为客人打开后门，做好护顶，并向客 人致意问候。关好后门，小李迅速走到前 门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。 但那位女士满脸不快，使小李茫然不知所 措。
（2）已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店
① 了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请 客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品。 ② 检查行李的破损情况，并向客人说明；填写 行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客 人；提醒客人妥善保管行李提取联，凭行李提取 联提取行李。 ③ 将行李运回饭店寄存，并做好交接。
1．机场接机服务的程序与标准
事后提醒：
• a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或 饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者 在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关 部门做好迎接工作。
• b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外， 还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手 续等。
接机服务
案例引入
X饭店的机场代表小王看见有5位刚刚下飞机的日本 客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务， 看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的 日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y饭 店安排的接站车。
小王告诉日本客人自己是Βιβλιοθήκη Baidu饭店的机场代表，可以为 大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中， 清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，陪同 这5位日本客人向停车场走去。
第四章 前厅日常服务管理
任务一 礼宾服务 任务二 金钥匙服务 任务三 问讯服务 任务四 总机服务 任务五 商务中心服务 任务六 前台收银服务 其它服务：查询、留言、信件邮件处 理、物品保管等
[教学目的]
掌握前厅系列服务的内容和各项服务的 要求；理解金钥匙服务的理念。
任务一 礼宾服务
• 一、店外迎送服务
（3）填写接机单时，发现航班号与时刻表不符
① 查询机场问询处，核实是否有此航 班及抵达时间。 ② 与客人联系，请其再次确认所乘的 航班；如与客人联系不上，应根据其 可能乘坐的航班派车到机场等候。
（4）客人的航班临时更改又未通知饭店，造成 接机接空
① 由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正 点抵达，接机费用由饭店承担。
• c.如果陪同客人乘车回饭店，应注意观察客人的 神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的 。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。
2．争取未预订客人程序与标准
a.机场代表要随时掌握客房利用信息，准确 掌握各种交通工具到站时间。 b.对无预订的散客，主动同客人联系，介绍 饭店产品和服务，推销客房。 c.在接近客人时，要运用感情上的交流、沟 通，设身处地为客人着想，以热情、真诚取 得客人的信赖。
案例引入
日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到 家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质 量低下，这5位日本客人当天下午搬至X饭店入住，因 为昨天小王的义举打动了他们。
作为机场代表应该如何确保接待好有预 订的客人，同时又能争取到更多的客源 呢？
机场代表的工作程序
1、掌握抵店客人名单 2、索取“宾客接车通知单” 3、安排车辆，准备饭店标志牌 4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处 5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房 6、接到客人后马上通知接待处 7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店