快乐服务的美德智慧培训课程
优质服务培训课程
服务技巧
- 如何有效沟通？ - 如何处理客户投诉？ - 如何提高服务效率？
职业素养
- 如何处理职业道德问题？ - 如何维护职习技巧和方法
掌握学习技巧和方法，以便更好地吸收和应用所学知识。
2
工作中应用
学习如何将所学知识应用于日常工作中，提升服务质量和客户满意度。
3
个人提高
制定个人提高规划，不断进步，成为顶尖的服务专家。
结语
- 总结与回顾 - 鼓励和启发 - 下一步行动计划
优质服务培训课程
欢迎来参加我们精心设计的优质服务培训课程。通过本课程，您将学习到提 供优质服务的关键技巧和知识，并成为一名出色的服务员。
概述
- 什么是优质服务？ - 为什么优质服务很重要？ - 本课程的目的和意义
培训内容
服务态度
- 什么是好的服务态度？ - 如何改善自己的服务态度？ - 如何适应不同客户的服务需求？
高级技工学校服务礼仪培训课程PPT
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支
撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交
叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过
标准式 前交叉式
侧点式 后点式
曲直式
侧挂式
重叠式
（四）几种基本坐姿
2．男子坐姿 （1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式
标准式
前伸式
前交叉式
交叉后点式
曲直式
重叠式
（五）坐的注意事项
（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。
2024/8/4
学习礼仪的意义
➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升团队形象。
2024/8/4
第一部分
❖ 个人仪容
一、男性的仪容 仪表标准是什 么？
(一)正装
❖ 1、男性一般穿着西装、衬衫 ❖ 2、西装以深色为主，避免非常艳丽的西
服。 ❖ 3、西装袖子上的商标必须拆。 ❖ 商标是西装的封条 ❖ 容易被误认为“民工”或“盲流”。
❖ 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸 面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他 人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
❖ 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的 动作，说：“到了，您先请！”客人走出电 梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲服务礼仪培训【课程主题】：服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网讲师【培训时间】：2-3天【培训地点】：客户自定【培训对象】：服务人员【培训方式】生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！【课程特色】30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！【培训收益】1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；3、通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
【培训前言】一流的企业，一定具有一流的企业形象。
调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。
而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切，您都不用担心，本课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
【课程内容】第一篇：服务意识与阳光心态培训第一讲：优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择二、快乐服务的5个心态三、快乐服务的5点精神第三讲：工作人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、自我激励八大技巧六、团队借力3大技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二篇：服务礼仪篇第一讲、认识服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲、从业人员个人形象塑造一、仪容（一）仪容的基本要求头发：男士发式、女士发式面部：男士修面、女士化妆手部：指甲（二）女士化妆原则二、仪表（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评（三）西装及领带礼仪（四）鞋袜的搭配常识（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（六）服饰色彩搭配第三讲：仪态规范一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第四讲：常见服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、鞠躬礼仪4、引导礼仪5、递送物品礼仪6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪第五讲：接听电话礼仪一、接听电话1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录（5W1H）6、挂电话前的礼貌二、拨打电话1、拨打电话的时机2、注意事项三、电话礼仪禁忌第六讲：服务人员接待礼仪一、接待礼仪的要求二、顾客进门三声三到三、和客户的交流名片：索取、递交与接受做介绍递接物品、奉茶续水四、和顾客的沟通三A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”倾听的作用沟通的误区洽谈座次的安排五、接待中的举止规范1、常用手势展示物品递接物品指示方位如何做引导2、握手、致意礼仪3、上下楼梯、进出电梯、进出门4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳5、积极的身体语言6、几种不好的身势语言六、送客礼仪1.结束会谈的时机2.送客的方位3.怎样道别第七讲：员工语言规范一、文明用语的要求1.声音优美2.表达恰当3.仪态配合二、文明用语使用1.常见文明用语2.恰当的称呼三、员工谈话礼仪1.以顾客习惯的方式交谈2.避免使用否定性的消极语言3.表达认同和赞美4.不对顾客说“不”四、员工倾听礼仪1.认真倾听2.适当反应3.不与客户争辩4.多理解少评论第三篇：沟通技巧培训篇第一讲：沟通的重要性1.沟通可以大量降低纠纷2.沟通在服务营销中的作用第二讲：沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则第三讲：沟通的基本原则1.树立真心为客户服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合第四讲：沟通技巧提升1.听的技巧（1）听的技巧（2）听的不好的习惯（3）听的好习惯2.说的技巧（1）说话四诀（2）不同对象的沟通技巧（3）沟通场所的选择（4）把握好沟通的内容3.注意仪表和体态语言4.调整好心情第五讲：企业内部沟通技巧一、与上司沟通二、与下属沟通三、客户沟通技巧第六讲：沟通技巧培训总结第四篇：投诉处理篇第一讲：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素第二讲：投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语——视顾客为Boss 第三讲：难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享：10句让客户暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”第五篇：服务礼仪培训总结。
服务意识培训(参考课件)共38页文档
ห้องสมุดไป่ตู้
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
▪ 作为目标，我们要让100%的客户100%的 满意
▪ 我们可能无法总是达到100%，但如果我们 不以此为目标，我们永远做不到100%
如果我们像狼一样努力培养并运用 有效的交流技能，我们能避免多少暴 力、误解和失败？！
勇往直前来自于信任 信任建立在沟通交流之上
狼之“团队精神”
狼群的社会秩序非常牢固， 每个成员都明白自己的作用和 地位。我们观察狼群进食时， 能看到类似屈膝行礼、鞠躬、 哀叫和拥抱的声音和动作—— 一切都依每个成员在狼群中的 地位而定。
但是当狼在一起嚎叫时， 一切等级界线都消失了，它们
仿佛在宣告：“我们是一个 整体，但是各个都与众 不同，所以最好不要惹 我们。”任何听过狼群奇妙
的合唱的人都会证明，它们的 这种信息表达得十分清楚。
多么壮丽的场面！广阔无垠 的旷野上，一群狼踏着积雪 寻找猎物。它们最常用的一 种行进方法是单列行进，一 匹挨一匹。
服务意识培训(参考课件)
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
《服务精神培训》课件
服务人员应不断反思和改进服务流程 ，提高服务质量，以满足客户不断变 化的需求。
01
02
关注客户需求
服务人员应主动了解客户的实际需求 ，提供个性化的解决方案，以满足客 户期望。
03
提供专业解答
服务人员需具备专业知识，能够准确 、及时地解答客户的问题，提升客户 满意度。
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04
解决客户问题
服务人员应积极解决客户遇到的问题 ，确保客户获得满意的解决方案，提 高客户忠诚度。
促进团队合作
服务精神强调团队合作和 互相支持，有助于提高团 队凝聚力和整体绩效。
服务精神的特征
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客户至上
服务精神的核心是客户至上， 始终关注客户需求，提供超越
客户期望的服务。
积极主动
服务精神要求员工积极主动地 为客户提供服务，及时响应客
户需求。
团队合作
服务精神强调团队合作，员工 之间应相互支持、协同工作， 共同为客户提供优质服务。
总结词
增强服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
详细描述
提高服务意识与技能是培养服务精神的重要环节。企业应通过培训、实践等多种 方式，增强员工的服务意识，提高员工的服务技能，以提升整体服务质量，满足 客户需求。
建立良好的服务文化
总结词
营造良好的服务氛围，树立积极的服 务形象。
详细描述
建立良好的服务文化是培养服务精神 的重要保障。企业应积极营造良好的 服务氛围，树立积极的服务形象，鼓 励员工在服务中展现良好的职业素养 和服务态度。
有效沟通
团队成员应保持及时、准确的信息交流， 确保工作顺利进行，避免信息误解或遗漏 。
产品与服务质量提升场景
优秀服务员培训教程
优秀服务员培训课程第一讲服务明星之心态篇（一）1、前言2、积极心态3、人生三端大家好，相信大家大部分不是第一次应聘，大家都应该有过一些工作经验，应该都是服务行业，大家畅所欲言一起聊一聊，你对服务行业的理解和之前做服务行业的工作体会？（向员工提问，互动）或许对于有些朋友来讲，找一份工作就是为了暂时的过度或是随自己高兴，并没有认真想过当成一份事业来做，那么希望在甜蜜蜜我们一起开创一份属于自己的事业！如何给自己这份信心？如何给自己正确的定位？那么希望我们一起学习，一起努力，一起给自己找到属于自己的定位！提起明星，我们都有自己喜欢的、熟悉的大明星，赵薇、姚明、刘翔等家喻户晓~如何锻造属于自己企业的明星？怎么样才能成为一名合格的、优秀的服务明星？我们一起来了解!顾客心声：1、我很现实，比几年前更加现实这句话告诉我们什么？（向员工提问，互动）现在的消费者除了对我们的要求高以外，不像原先了。
在八十年代,消费者是点单、吃饭、打条、走人！因为是什么？是公款消费！现在的消费者却是吃饭从不铺张浪费、买单仔仔细细，那为什么他要那么仔细那？原因是什么？是因为她自己掏腰包！那么这时候我们的销售人员，你在做什么那？顾客对我们服务人员是不是越来越挑剔、要求越来越高了那？我们在销售的服务过程中怎么样才能更好的了解顾客的需求？怎么更好的了解顾客的类型？怎么知道顾客她到底需要什么？她的期望值是多少？我们怎么能超越他的期望呢？2、我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务这句话大家怎么理解？（向员工提问，互动）对我们敏感？对我们什么地方敏感？其实是对我们每一个服务人员的面部表情、语言、我们的礼节礼貌以及我们的肢体语言等等一系列服务行为！那么我们都是服务人员，我们一起反问自己，当我们进入餐厅的那一刻，我们是否真的做到眼观六路、耳听八方？真正能做到彬彬有礼、落落大方了吗？顾客还说了，我们必须提供更好的服务？那么什么是服务？什么是更好的服务？（向员工提问，互动）原先我们的顾客，包括我们自己去消费时，吃饱了就行，没有太多的挑剔和要求！（列举）想喝水自己倒、筷子怎么拿~~~，那么现在那？我们的顾客除了吃饱，更要吃好！那么我想问问大家怎么才是吃好？（向员工提问，互动）都做到我们现在除了吃我们的产品、吃我们的服务、吃我们的文化、吃我们的特色、吃我们的环境、又要吃我们的礼仪等等等等！所以说我们的顾客吃的不仅是我们的食物填报的不仅是肚子，还有脑袋！回到刚才的问题什么是“服务”？大家是怎么理解的？（向员工提问，互动）提起服务他的意义很广泛。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《快乐服务的美德智慧》培训课程
（天）
—— 提高快乐享受服务的能力 掌握服务成功的金钥匙发动机
中国服务文化研究会会长 中国酒店管理协会副会长 服务文化新科学开创者 陈步峰
[课程背景]
企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传
递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响
其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低
落或恼怒情绪的人群。只有快乐的员工才会有快乐服务，只有快乐服务才能带来
快乐顾客——忠诚顾客。建设快乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来，
用心用情快乐享受服务，是对员工和顾客最大的关爱责任美德和能力艺术智慧。
作为公司经理，您是否思考过烦恼过这些问题：
你的员工服务快乐吗？他提供快乐服务了吗？
你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？
你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗？
你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客？
你的员工创造展示传递的是企业的价值取向吗？
你的员工有多少在自觉不自觉地损害着公司的品牌？
你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的“职业杀手”？
你的员工有多少是创造传递正向文化价值，顾客青睐的文化使者快乐天使？
解决服务顽症的金钥匙在于建设快乐服务的文化，修炼快乐美德，养成快乐
微笑的自觉，激发服务创新的热情，提高员工快乐享受服务的智慧能力。
[课程目标]
① 建设快乐文化，浓厚快乐氛围 提高快乐自觉
② 了解快乐服务的内涵外延特征作用，明确努力的方向
③ 掌握快乐服务的智慧源泉，提高快乐享受服务的能力
④ 掌握打造幸福企业的十大路径，营造快乐氛围
⑤ “隐恶扬善”开心服务 和谐内外关系
⑥ 培养发现一批创造传递快乐的开心果和报喜鸟
第一单元
：快乐就在奉献服务之中！
——快乐是您智慧的选择
① 快乐来自智慧的选择
② 快乐其实就这么简单
③ 奉献服务的人最快乐
④ 服务并快乐着
⑤ 数十万封读者来信中中评选出四个快乐的最佳答案是什么
⑥ 每天扪心自省的快乐服务的十个问题
⑦ 雷锋精神的真谛是什么？
第二单元： 快乐服务的内涵特征
• ————乐观微笑愉悦顾客的天使服务
① 快乐服务六大原则
② 快乐服务八大标志特征
③ 八大服务规范：
④ 态度热情八要求：
⑤ 服务自信自豪的十大理念
⑥ “小蜜蜂”缘何飞进大会堂？
⑦ 为何众多企业争抢“洗碗哥”？
⑧ 营销神鹰成功的秘诀
⑨ 吴小莉杨澜何晓的金字招牌是什么
第三单元：快乐服务的重要意义
——崇高的责任 高尚的美德
① 快乐服务的六大动因源泉
② 快乐服务宣言：
③ “神奇的哥”难能可贵
④ 快乐邮递大叔的快乐经
第四单元：是谁偷走了我的快乐？
——查杀影响快乐的十大心灵病毒
① 不懂得快乐工作的员工七种特征：
② 影响快乐的十大心灵病毒
③ 影响工作幸福感的个因素
④ 为什么中国却是快乐指数较低的国家？
⑤ 为什么人们喜欢阿庆嫂而不喜欢祥林嫂
⑥ 抱怨的十大危害
⑦ 浮躁的十大特点
第五单元;和谐快乐通道， 营造快乐家园
——积极创造生产报喜鸟开心果的环境
① 快乐幸福企业六特征
② 快乐的硬件设施六大基础
③ 营造快乐家园的 十大途径