2014年度服务业工作绩效管理体系
服务业企业如何规范管理
服务业企业如何规范管理在当今竞争激烈的市场环境中，服务业企业要想脱颖而出，实现可持续发展，规范管理至关重要。
规范的管理不仅能够提高服务质量，提升客户满意度，还能优化内部流程，提高运营效率，增强企业的竞争力。
一、明确企业的服务理念和目标服务业企业首先要明确自己的服务理念和目标。
服务理念是企业价值观在服务方面的体现，它应该贯穿于企业的所有服务活动中。
例如，一家快递公司的服务理念可能是“快速、准确、安全送达每一个包裹”，而一家酒店的服务理念可能是“为客人提供宾至如归的体验”。
明确的服务理念能够为员工提供行动指南，让他们清楚地知道企业所追求的服务标准是什么。
服务目标则是企业在一定时期内要达到的具体服务水平和业绩指标。
这些目标应该是可衡量、可实现、有时限的。
比如，一家餐厅可能设定目标为“在本季度内将客户满意度提高到 90%以上”，或者“将上菜时间控制在平均 20 分钟以内”。
明确的服务目标有助于企业评估服务质量，发现问题并及时改进。
二、建立完善的服务流程和标准服务流程是指为客户提供服务的一系列步骤和活动，而服务标准则是对每个流程环节的质量要求和规范。
建立完善的服务流程和标准可以确保服务的一致性和稳定性。
首先，企业需要对服务过程进行详细的分析和梳理，找出关键的流程节点和可能出现问题的环节。
然后，针对每个流程节点制定具体的操作规范和质量标准，包括服务的时间、内容、方法、态度等方面。
例如，一家美容院在为顾客进行美容护理时，应该有明确的操作流程，从顾客接待、皮肤诊断、护理方案制定、护理操作到售后服务，每个环节都要有详细的标准和要求。
同时，服务流程和标准要不断优化和改进。
随着市场需求的变化和企业自身的发展，原有的流程和标准可能不再适用，企业需要及时进行调整和更新，以保持服务的竞争力。
三、加强员工培训和管理员工是服务业企业提供服务的主体，他们的素质和能力直接影响服务质量。
因此，加强员工培训和管理是规范管理的重要环节。
质量管理体系绩效评价
质量管理体系绩效评价一、引言质量管理体系是企业为了提高产品或服务质量而建立的一种管理体系。
为了确保质量管理体系的有效运行并持续改进，绩效评价成为不可或缺的一环。
本文将就质量管理体系绩效评价进行探讨。
二、质量管理体系绩效评价的重要性1. 提升竞争力：质量管理体系绩效评价有助于企业了解自身质量状况并与竞争对手进行对比，从而有针对性地进行改进，提高产品或服务质量，提升竞争力。
2. 降低成本：通过质量管理体系绩效评价，企业可以发现并纠正质量问题的根源，减少不符合要求的产品或服务的产生，降低因质量问题引起的售后成本和品牌声誉损失。
3. 增强信誉：质量管理体系绩效评价结果可以作为企业的证明，证明企业拥有良好的质量管理体系并能持续改进，为客户和利益相关者提供了一种信任的基础，增强信誉。
三、质量管理体系绩效评价指标1. 客户满意度：通过调查问卷、客户投诉记录等方式，评估客户对产品或服务的满意程度及其所提出的要求。
2. 缺陷率：通过统计产品或服务的缺陷数量与总产出数量的比例，衡量产品或服务的质量状况。
3. 错误率：统计产生错误或偏差的次数，并与总任务或操作次数进行比较，用以评估质量管理体系的准确性和有效性。
4. 收益率：通过比较质量管理带来的收益与相应的成本（包括质量成本和绩效改进成本）来判断质量管理体系的绩效。
四、质量管理体系绩效评价方法1. 品质成本法：通过对内部质量成本、外部质量成本和预防成本进行评估，综合衡量质量管理体系的经济效益。
2. 六西格玛方法：应用统计学方法，对质量管理体系中的各个环节进行深入分析，确定存在缺陷的关键环节，并提出改进方案。
3. 效益评估法：综合考虑质量管理体系对企业内部操作的效果、客户满意度、企业竞争力等方面的影响，从整体上评估绩效。
五、质量管理体系绩效评价的应用与挑战1. 应用范围：质量管理体系绩效评价广泛应用于各行各业，包括制造业、服务业、医疗健康领域等。
2. 挑战与解决：质量管理体系绩效评价面临的挑战包括评价指标选择的科学性、数据获取的可靠性以及评价结果的准确性等。
酒店绩效管理方案
酒店绩效管理方案背景酒店业作为服务业的重要组成部分，不断在全球范围内发展。
然而，由于市场竞争激烈和消费者对服务质量的提高要求，酒店绩效管理已经成为了酒店管理的重要组成部分。
酒店绩效管理是指以目标管理为基本思路，综合运用各种管理手段和方法来对酒店经营、营销、服务、财务等方面的绩效进行评估、分析和改进的过程，以提高酒店竞争力和服务质量的一种管理手段。
战略目标酒店绩效管理的战略目标是为酒店经营和管理提供完整的、科学的、系统的管理体系，以提高酒店的经营和服务质量，保证酒店的可持续发展。
绩效指标为了实现酒店绩效管理的战略目标，酒店需要建立一套科学的、合理的绩效指标体系。
绩效指标是对酒店经营、营销、服务、财务等方面的绩效评估指标，可以分为三个层次：战略层面指标战略层面的绩效指标主要从酒店整体战略角度出发，考虑酒店的发展方向，反映酒店在市场竞争中的核心竞争力，包括市场份额、品牌价值、客户满意度等。
战术层面指标战术层面的绩效指标主要从酒店管理层面出发，反映酒店在日常管理活动中所取得的成果和绩效。
这些指标包括员工满意度、客房利用率、客房周转率等。
操作层面指标操作层面的绩效指标主要侧重于对酒店各个具体业务环节的绩效概括和评价，如客房清洁质量、餐饮服务质量等。
绩效管理流程酒店绩效管理流程可以分成五个步骤：制定绩效指标体系在实施绩效管理前，需要先确定酒店的战略目标和绩效指标体系。
数据分析通过收集酒店运营、营销、财务等数据，对酒店的绩效进行分析。
绩效评估对酒店的各项绩效指标进行评估，发现存在的问题，并提出改进措施。
制定绩效计划基于绩效评估结果，制定下一步的绩效计划，并明确具体的责任和执行措施。
监督和反馈对绩效计划的执行情况进行监督和反馈，随时调整绩效管理策略和计划。
结语酒店绩效管理是现代酒店管理中必不可少的一部分，可以帮助酒店实现经营目标和品牌价值的持续提高。
通过制定一套完整、科学、合理的绩效管理体系，我们相信酒店能够在激烈竞争中脱颖而出，不断提高服务质量和顾客满意度。
卓越绩效管理模式实施方案两篇
卓越绩效管理模式实施方案两篇目录一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 （一）背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 （二）目标与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 （三）适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 二、卓越绩效管理模式概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （一）卓越绩效模式的定义与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （二）卓越绩效模式的发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 （三）卓越绩效模式与其他绩效管理的比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9三、实施方案框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10四、关键实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （一）领导力的提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．121.培养高层领导的卓越绩效意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132.提供领导力培训与发展机会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 （二）员工培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161.设计针对不同层级的培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．172.激励员工自我提升与成长．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （三）流程优化与创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 1.识别并改进关键业务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．202.鼓励员工提出创新建议与方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22（四）文化建设与传承．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．231.培育卓越绩效的企业文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．242.传承与弘扬企业优秀传统与价值观．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25五、实施保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27（一）组织保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．281.成立专门的实施领导小组．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．292.明确各部门职责与协作事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30（二）制度保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．311.制定完善的相关管理制度与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．322.加强制度执行与监督力度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33（三）技术保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．341.引入先进的绩效管理信息系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．352.提供必要的技术支持与保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37六、总结与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38（一）实施方案的总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39（二）实施过程中的经验教训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40（三）未来发展趋势与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41一、内容综述卓越绩效管理模式作为一种以结果为导向的管理方式，旨在全面提升企业的运营效率和市场竞争力。
街道绩效工作年度总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，本年度的街道绩效工作已接近尾声。
在过去的一年里，在上级部门的正确领导下，我街道紧紧围绕街道中心工作，以提高居民幸福指数为目标，以提升政府治理能力和水平为着力点，深入推进绩效管理工作，取得了显著成效。
现将本年度街道绩效工作总结如下：二、主要工作及成效1. 强化组织领导，完善工作机制（1）成立绩效管理工作领导小组，明确责任分工，确保绩效管理工作有序推进。
（2）制定《街道绩效管理工作实施方案》，细化工作目标、任务和措施，确保各项工作落到实处。
（3）建立健全绩效管理工作制度，定期召开绩效管理工作会议，及时研究解决工作中遇到的问题。
2. 深化绩效评估，优化工作流程（1）完善绩效评估体系，对各项工作进行量化考核，确保评估结果客观、公正。
（2）加强对各部门、各社区的绩效评估，提高评估的针对性和实效性。
（3）优化工作流程，简化办事程序，提高工作效率，切实减轻企业和群众负担。
3. 推进重点项目，强化民生保障（1）紧紧围绕民生工程，加大投入力度，确保各项民生项目顺利实施。
（2）深入推进脱贫攻坚工作，确保贫困人口稳定脱贫。
（3）加强社会保障体系建设，提高居民生活水平。
4. 加强队伍建设，提升服务水平（1）加强党风廉政建设，强化纪律规矩意识，营造风清气正的工作环境。
（2）加强业务培训，提高工作人员的业务素质和服务水平。
（3）积极开展志愿服务活动，弘扬社会正能量。
5. 推进依法行政，提高治理能力（1）加强法治宣传教育，提高居民法治意识。
（2）严格依法行政，规范行政行为，提高政府治理能力。
（3）强化法治监督，确保政府权力在阳光下运行。
三、存在问题及原因分析1. 部分工作推进力度不够，存在滞后现象。
2. 部分部门、社区对绩效管理工作重视程度不够，存在应付差事的现象。
3. 绩效评估体系尚不完善，评估结果与实际工作存在一定差距。
4. 部分工作人员业务素质不高，服务水平有待提高。
四、下一步工作计划1. 进一步强化组织领导，确保绩效管理工作落到实处。
酒店公司薪酬管理方案(3篇)
第1篇一、前言薪酬管理是酒店人力资源管理的重要组成部分，直接关系到酒店员工的积极性、稳定性和酒店的整体竞争力。
为了提高酒店员工的满意度和忠诚度，增强酒店的市场竞争力，本方案旨在为酒店制定一套科学、合理、具有激励性的薪酬管理体系。
二、薪酬管理体系的目标1. 保障员工的基本生活需求，提高员工的生活水平；2. 激励员工积极工作，提高工作效率；3. 建立公平、公正、透明的薪酬体系，增强员工的归属感和忠诚度；4. 优化酒店人力资源配置，提高人力资源利用效率；5. 提升酒店整体竞争力，实现酒店可持续发展。
三、薪酬管理体系的原则1. 公平原则：薪酬体系应遵循公平、公正、公开的原则，确保每位员工都能获得与其岗位、能力、绩效相匹配的薪酬；2. 激励原则：薪酬体系应具有激励作用，激发员工的工作积极性和创造性；3. 市场原则：薪酬水平应与市场薪酬水平相接轨，具有一定的竞争力；4. 可行原则：薪酬体系应结合酒店实际情况，确保实施过程中的可行性和有效性；5. 动态调整原则：薪酬体系应根据酒店发展需要和市场变化，进行适时调整。
四、薪酬管理体系的设计1. 薪酬结构（1）基本工资：根据岗位性质、工作年限、地区经济水平等因素确定，作为员工的基本收入保障；（2）岗位工资：根据岗位的职责、风险、贡献等因素确定，体现岗位价值；（3）绩效工资：根据员工的绩效表现，以奖金或提成等形式发放，激励员工提高工作效率；（4）津贴补贴：包括住房补贴、交通补贴、通讯补贴等，弥补员工因工作性质导致的额外支出；（5）福利待遇：包括五险一金、带薪年假、员工培训、节日福利等，提升员工的工作满意度。
2. 薪酬水平（1）基本工资：根据岗位价值和地区经济水平，确定基本工资的最低标准；（2）岗位工资：根据岗位价值，制定岗位工资等级，体现岗位价值差异；（3）绩效工资：根据员工绩效表现，制定绩效工资等级，体现绩效差异；（4）津贴补贴：根据员工实际需求，制定津贴补贴标准；（5）福利待遇：参照行业标准和酒店实际情况，制定福利待遇标准。
绩效管理的目标设定与考核方法
在服务业，绩效管理侧重于客户满意度、服务质量和员工的工作态度。 例如，在银行和保险公司，客户满意度和忠诚度是重要的绩效指标。
03
信息技术行业
在信息技术行业，绩效管理强调创新、技术能力和项目交付速度。例如
，软件开发人员和数据分析师的绩效评估可能基于他们解决问题的能力
、代码质量和交付速度。
跨国公司的绩效管理实践
建立有效的跟踪和反馈机制，及时了 解员工的进度和困难，提供必要的支 持和帮助。
03 考核方法
360度反馈法
总结词
全方位、多角度的考核方式
详细描述
360度反馈法是一种常见的绩效考核方法，它通过上级、下级、同事、客户等多 个角度对员工进行全面的评价，以获得更准确、全面的绩效信息。这种方法有助 于员工了解自己在各个方面的表现，发现自己的不足，并制定改进计划。
绩效管理的目标设定 与考核方法
汇报人：可编辑 2024-01-02
目录
CONTENTS
• 绩效管理概述 • 目标设定 • 考核方法 • 绩效评估与反馈 • 绩效管理的应用与实践
01 绩效管理概述
绩效管理的定义与重要性
定义
绩效管理是一个系统地评估和改进个人和组织在实现目标方 面所取得成果的过程。它涉及到设定目标、制定计划、执行 、监控、反馈和改进等多个环节。
原则
绩效管理应遵循公平、公正、公开、可衡量和激励性 的原则。在设定目标和制定考核标准时，应确保它们 是明确、具体、可实现的，并且与组织的战略目标紧 密相关。同时，绩效管理过程应保持透明，确保员工 了解自己的绩效水平以及如何提升绩效。此外，激励 性原则要求组织提供适当的奖励和激励措施，以激发 员工的积极性和创造力。
02 目标设定
财政部门及行政事业单位：(20104一般公共服务-发展与改革事务)服务业发展专项绩效评价指标
务行业积极性：通过奖励单位问卷调查
可持续性影响 问题5测定积极性，认为积极性有很大提
升或一定提升问卷占80%以上得满分，
80%以下每1个百分点扣0.2分。
业务指标得分小计
资金落实情况 资金支付情况
财政资金到位情 财政资金按照项目要求及时到位的：4
况
分；未能及时到位的：0分
配套资金到位情 配套资金按照项目要求及时到位的：4
、规范
（1
2 分），因
素选择全
面、合理
（ 项1目分符）合
相关分配
办法（2
6 分），资
金分配合
理（4
分）
根据项目
实际到位
3
资金占计 划的比重
计算得分
（3分）
及时到位
（2
分），未
2 及时到位
但未影响
项目进度
（1.5 虚列（套
取）扣4-
7分，支
出依据不
7 合规扣1
分，截留
、挤占、
挪用扣3-
6分，超 财务制度
实际到 位/计划 到位× 100%
资金是 否及时 到位； 若未及 时到 位，是 否影响 是否存 在支出 依据不 合规、 虚列项 目支出 的情 况；是 否存在 资金管 理、费 用支出 等制度 是否健 全，是 否严格
项目符合
申报条件
（2
分），申
5
报2
分），项
目 办实 法施 健调全
分值
2 4 4
6 4 4 2 1 2 2 5
8
8
8
4 4 4 5 5
备注
资金支付情况
支出的合规性
按规定专款专用的：5分；挤占挪用的： 0分。
5
质量管理体系的关键绩效指标和衡量方法
质量管理体系的关键绩效指标和衡量方法质量管理体系是企业在产品或服务的生产过程中所采取的一系列管理活动的总和，它旨在提高产品或服务的质量，满足客户需求并持续改进。
为了评估质量管理体系的效果，关键绩效指标（KPIs）和衡量方法被广泛应用。
本文将探讨质量管理体系的关键绩效指标和衡量方法。
一、关键绩效指标1. 缺陷率缺陷率是衡量产品或服务质量的重要指标之一，它表示在一定时间内产品或服务出现问题或不符合要求的比例。
缺陷率直接关系到客户对产品或服务的满意度。
对于制造业而言，可以通过统计产品的次品率或返修率来衡量缺陷率；对于服务业而言，可以通过客户投诉率来衡量缺陷率。
2. 客户满意度客户满意度是衡量企业质量管理体系的另一个重要指标，它反映了客户对产品或服务的满意程度。
客户满意度可以通过市场调研、客户反馈和客户评价等方式进行评估，较高的客户满意度意味着企业的质量管理体系有效，能够满足客户的需求并提供优质的产品或服务。
3. 产品合格率产品合格率是制造业中常用的检验指标，它表示产品在生产过程中经过质量检验后合格的比例。
较高的产品合格率意味着生产过程中缺陷的数量较少，产品质量得到了有效控制。
通过对产品合格率的衡量，企业可以及时发现生产过程中的问题，并采取相应的改进措施。
4. 延误率延误率是衡量交付准时性的指标，它反映了产品或服务是否能够按时交付给客户。
延误率较低意味着企业拥有高效的生产和交付能力，能够按时满足客户需求。
延误率可以通过跟踪订单交付时间、制定生产计划和优化供应链管理等方式进行监控和改进。
二、衡量方法1. 数据统计分析数据统计分析是衡量质量管理体系绩效的常用方法，通过对各项关键绩效指标的数据进行收集和分析，可以发现问题的根源和改进的方向。
企业可以利用统计工具和方法，如控制图、散点图、趋势图等，对数据进行可视化分析，以便更好地了解和评估质量管理体系的绩效。
2. 定期内审内审是质量管理体系的重要环节，通过定期对质量管理体系的全面审查，可以发现潜在的问题和风险，并采取相应的纠正和预防措施。
企业绩效管理的常用方法
6，目标管理（MBO）---步骤
税务系统目 标
定期反馈
个人发展计划
结 合 /沟 通
设定个人目标 ±ê
职业计划
将奖金与业绩 挂钩
沟通与监控
一致的期望 Íû
确 定行动 计划
年终审查
培训
个人业绩评估 ¹À
6，目标管理（MBO） ---举例：技术支持
目标
结果
提前15天为销售小组提供建 达到5份建议书中3份被接受
更多的收益
财务指标
推销新产品
提高销售收入
提高利润率
客户指标
建立良好的品牌形象
提高按时交货率
提供个性化产品
内部流程指标
开发创新性产品
推出创新性产品 发展供应商合作
缩短开发周期
低成本结构 降低单位成本 加强预算管理
创新与发展指标
培训一流的员工
建立销售文化
提高信息技术使用率
一、财务方面
1.1、财务效益状况指标 1.2、衡量资产运营状态指标 1.3、衡量偿还债务的指标 1.4、衡量发展能力的指标
•销售收入 •单位销售费 用 •净利润
各个层次平衡记分卡战略的指标体系
客户
创新
内部
财务
公司总体 客户满意度
产品、服务、管 流程 理
投资收益率
职能部门 准确说出客户 的最主要的需 求
产品安全性（出 错率）
成本下降？％
成本管理效 率
业务单元 客户流失率
在……时间内开 是否满足需要 业务经济增
发？产品
加值
平衡记分卡的设计思想
包括： 1）精确反映影响公司战略成功的主要因素 2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财
务指标如何影响长期财务目标 3）指标包括： 成果和驱动指标 财务和非财务指标 内部和外部指标
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附件1：
考 核 内 容分值
（1）完成服务业增加值增幅。10
（2）完成重点服务业企业增加值增幅指标。10
（3）完成净增重点服务业企业数指标。10
（4）完成服务业固定资产投资指标。10
个性指标（5）新增注册资本500万元以上服务业企业数指标。10
（1）完成年度服务业重大项目招引实施数。10
（2）按时完成重点考核项目投资计划。8
（3）督促检查项目建设进度，完成项目形象进度年度计划。8
（4）定期上报服务业重点考核项目月报表。4
招商引资工作（1）做好服务业招商引资工作，定期汇报服务业招引项目情
况，按要求报送招商信息。
4
统计工作（2）按期报送服务业统计报表，且数据真实准确、符合逻辑。2
目标考核（3）编制年度服务业发展计划，制定考核办法，进行服务业目标考核。2
季度分析（4）按季分析服务业发展情况，并于季后5日内向区发改委上报分析材料。4
调查研究（5）对服务业工作的热点和难点问题进行调查研究，全年完成并上报调研报告2篇。4
信息监测（6）关注本区域服务业发展的焦点事件，每月报送1篇相关信息。4
重点项目
日常
管理
工作
2014年度服务业工作绩效管理体系
（各镇街）
项 目
主要
指标
基础指标