物业不合格服务识别和处理程序
不合格处置单1、
1 目的对不符合要求的产品或服务进行识别、记录、隔离、评审和处置，以防止非预期的使用或交付,保证顾客满意。
2 适用范围适用于采购、施工、销售中出现的不合格的控制。
3 职责3.1 工程部负责施工过程中出现的不合格的识别和控制；3.2 工程部负责采购过程中出现的不合格的识别和控制；3.3 工程部负责规划设计中不合格的识别和控制；3.4 营销管理部负责不合格服务的识别和控制；3.5 物业部负责交付使用后发现的不合格的识别和控制。
4 工作程序4.1 不合格信息来源:a) 施工过程中出现的不合格；b) 物资设备采购中出现的不合格；c) 竣工验收中出现的不合格；d) 顾客意见、投诉；e) 各部门日常监督检查信息。
4.2 不合格的识别4.2.1采购的物资、设备由工程部按规定组织验证，并做出合格与否的判定，必要时对不合格品进行有效隔离并予以标识。
4.2.2 基础工程、主体工程由工程部、市质检站按规范组织验收，并做出合格与否的判定，项目部、监理方负责记录不合格。
4.2.3 施工过程中由驻地工程师巡视检查、发现不合格、予以记录。
4.2.4 竣工验收由工程管理部、市质检站按规范对建筑、装饰、水、电安装等做出合格与否的判定，不合格由工程部和监理方予以记录。
4.2.5 公建、绿化工程由主管部门组织验收，发现不合格由工程部予以记录。
4.2.6 顾客的意见和投诉，由营销管理部负责汇总分析，并识别其中的不合格，以《工作联系单》方式向责任部门反馈。
4.2.7 当工程交付或入住后发现不合格时，由物业部组织工程部门对不合格性质和影响程度进行评价确认。
4.3 不合格处置4.3.1 不合格处置一律填写《不合格处置单》，并记录不合格的性质和所采取的处置方法。
4.3.2物资设备采购中的不合格，由物资检验人员决定退、换或挪作他用，并通知采购人员实施。
原则上不得紧急放行和让步接收。
4.3.3 施工巡视中发现的不合格，由驻地工程师会同监理方做出返工、返修决定，并由施工方组织实施。
物业公司业主投诉处理和回访制度模版（二篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度模版一、引言在物业管理活动中，业主的投诉作为一项常规反馈，是物业公司必须面对的现实。
为了提升投诉处理效率及后续的服务质量，本公司已建立一套全面的投诉处理与回访程序。
本文旨在阐述该程序的各个方面。
二、投诉处理程序1. 投诉的接收a) 公司需安排专门人员负责接收并详细记录业主的投诉。
b) 负责接待投诉的员工应具有良好的沟通技巧和服务意识，认真倾听业主的反映。
2. 投诉的登记a) 应设立独立的投诉登记系统，完整记录投诉时间、具体内容、投诉人资料等关键信息。
b) 所有接触投诉的员工需尽快将信息输入系统，并向投诉人确认记录的准确性。
3. 问题的调查a) 对每一宗投诉，公司需展开调查，查明情况真相。
b) 调查团队应与相关人员交流，搜集必要的证据资料，以便准确分析问题原因及提出解决方案。
4. 问题的解决a) 根据调查结果，公司应及时采取措施解决问题，并向投诉方反馈处理结果。
b) 应设定问题解决的时间限制，力争在既定期限内完成问题处理。
5. 投诉记录与统计分析a) 需建立投诉记录及统计分析机制，完整记录每起投诉的处理结果。
b) 统计分析部门需定期对投诉处理情况进行分析，识别常见问题，并提出改进建议。
三、回访程序1. 回访对象的选择a) 应从中选取一定比例已处理完毕投诉的业主作为回访对象，以评估处理成效。
b) 回访对象的选择应公平、客观，并确保覆盖所有问题类型。
2. 回访时间的安排a) 回访应在问题解决后适当时机进行，以便业主能够客观评价处理结果。
b) 公司需提前通知回访对象，并根据他们的反馈调整回访时间。
3. 回访方式a) 可通过电话、邮件、面对面会谈等多种方式开展回访，根据实际情况选择最合适的回访手段。
b) 在回访过程中，应体现对业主的关心，并对他们的反馈进行详尽记录。
4. 回访结果的分析a) 回访结果应进行分类整理，以便深入理解业主对处理结果的看法及提出的改进意见。
b) 分析结果应迅速反馈给相关部门，以便持续改进服务质量。
不符合和不合格品控制程序
不符合和不合格品控制程序1. 目的对公司在质量管理、环境管理及职业安全健康管理活动中已经产生的不合格品或不符合项进行控制，防止其非预期使用或交付；并消除其原因，防止不合格或不符合的再次发生。
2. 范围适用于原材料、在制品、成品及交付后的产品发生的不合格或不符合的控制。
3. 职责3.1 品质管理部负责不合格的识别，并跟踪不合格品的处理结果。
3.2 管理者代表、品质管理部经理负责在各自职责范围内，对不合格品作处理决定。
3.3 各相关责任部门/供应商负责对不合格品采取纠正措施。
4. 程序4.1 进货不合格品的识别和处理4.1.1 检验员在进货物料上贴“不合格”标签，并将其放置于不合格品区，填写《不合格品报告》，按《仓库物料管理制度》处理。
当来料连续两批次出现同类型的不合格情况时，品质管理部需对供应商开出《供应商不良问题分析与改善要求书》。
要求供应商就连续出现的质量问题作出调查，并提出整改措施。
当本批物料与上批来料相比，在外观、性能等各方面有所不同，但不能立即判定为不合格品时，品质管理部需向供应商发《纠正和预防措施处理单》，要求供应商对有关疑问作出解答及质量保证承诺。
否则，按不合格品处理。
4.1.2 生产过程中出现的不合格物料，装配车间填写《退料单》，交品质管理部质检员确认并作出处理意见后，退回仓库，按《仓库物料管理制度》处理。
4.2 不合格在制品、成品的识别和处理4.2.1 对于检验员能判定返工和返修的不合格品的处理4.2.1.1 要求施工者立即返工或返修;4.2.1.2 返工、返修后的产品必须重新检验，仍不合格或不适用者由品质管理部质检员填写《纠正和预防措施处理单》，交由品质管理部经理在相应的记录上作出处理决定（如需报废，则需报副总经理批准），由品质管理部将记录发至生产管理部和仓库进行相应的处理。
4.2.2 不能立即返工或返修的不合格品的处理4.2.2.1 不合格零部件需贴上“不合格”标签,填写《退料单》，经品质管理部检验员确认，加注处理意见后，将其退回仓库，并放置于不合格品区;4.2.2.2 不合格的成品由品质管理部经理在相应的检验记录上签字确认，并填写《不合格品报告》交副总经理做出报废或改作它用的决定。
物业服务品质评估方案
物业服务品质评估方案物业服务的品质评估方案是用来衡量物业管理公司所提供的服务是否达到了客户的期望和要求。
通过对物业服务的品质进行评估，可以发现存在的问题，制定相应的改进措施，提升物业服务的质量，满足客户的需求。
一、确定评估指标评估指标是评估物业服务品质的重要依据，可以参考以下几个方面进行制定：1.客户满意度：通过调查问卷、面谈等方式了解客户对物业服务的满意度，包括维修服务、保洁服务、安保服务等方面的评价。
2.服务响应时间：评估物业服务公司在接到服务请求后反馈和处理的时效性，包括接听电话的速度、问题解决的速度等。
3.服务态度：评估物业服务公司的员工在服务过程中的态度和专业水平，包括沟通能力、礼貌待人等方面。
4.物业维护质量：评估物业维修、清洁等保障服务的质量，包括维修效果、清洁程度等。
5.安全管理：评估物业公司的安保工作，包括巡逻频率、监控设备的运行情况、应急处理能力等。
二、实施评估计划1.定期调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对物业服务的评价和意见建议，可以通过电话、在线问卷等方式进行获取。
2.随机检查：物业服务公司可以随机抽查现场工作人员的服务态度和操作情况，以提高员工的服务意识和工作质量。
3.委托第三方评估：可以委托第三方专业机构对物业服务进行评估，第三方评估机构会根据评估指标进行客观评价，提供中立的评估结果。
4.设立投诉渠道：物业服务公司应该设立专门的投诉渠道，方便客户提出投诉，及时处理和解决问题，同时可以通过投诉情况来评估物业服务的品质。
三、分析评估结果根据评估的结果，物业服务公司可以对服务质量进行整体性的分析，了解存在的问题和不足。
1.优势领域：发现物业服务的优势领域，可以通过加强这些方面的工作，进一步提高服务品质。
2.改进措施：根据评估结果，制定相应的改进措施，针对存在的问题进行改进，提升服务的质量。
3.培训需求：通过评估结果，可以识别出员工的培训需求，并进行相应的培训，提高员工的专业水平和服务态度。
物业服务质量检查工作报告
物业服务质量检查工作报告物业服务质量检查工作报告提要：大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下，物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。
自物业服务质量检查工作报告3月15日，16日，我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。
此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。
本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下：两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理：1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。
（财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。
）2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。
3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。
4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。
5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。
每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。
6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。
以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISo质量管理体系标准要求，管理处各方面的工作还存在很大差距和不足：1、客服中心1）标识管理混乱。
丽湖花园主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。
2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。
3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。
小区物业维修人员上门服务流程
小区物业维修人员上门服务流程1. 介绍本文档旨在详细描述小区物业维修人员上门服务的流程。
小区物业维修人员是小区居民生活中重要的支持角色，负责解决居民在日常生活中遇到的维修问题。
了解维修人员上门服务的流程可以帮助居民更好地与物业维修人员进行沟通、提高服务效率。
2. 预约维修服务居民在遇到维修问题时，首先需要进行维修服务的预约。
一般情况下，小区物业会提供多种预约方式，例如：•电话预约：居民可以拨打小区物业管理办公室的电话，说明维修问题和相关情况，物业工作人员会帮助居民进行预约。
•在线预约：小区物业通常会提供在线预约系统，居民可以通过电脑或手机访问预约系统，在系统中填写维修问题的相关信息并选择合适的时间进行预约。
预约维修服务时，居民需要提供以下信息：•姓名：居民的姓名，用于身份识别和联系信息确认。
•联系电话：居民的联系电话，物业维修人员可以通过电话联系居民确认维修细节。
•维修问题描述：居民需要清楚地描述维修问题，包括具体的故障现象、维修对象等，以便物业维修人员提前准备所需工具和材料。
3. 维修人员指派在收到居民的维修服务预约后，小区物业会安排合适的维修人员进行服务。
物业管理办公室会根据维修问题的紧急程度和维修人员的工作安排，确定合适的维修人员进行指派。
指派维修人员时，物业管理办公室会根据以下因素进行考虑：•维修技能：根据维修问题的性质，选择具备相应技能的维修人员。
•工作安排：维修人员的工作安排和可用时间。
•维修问题的紧急程度：对于紧急的维修问题，物业管理办公室会优先安排维修人员前往处理。
4. 维修人员上门服务在按照预约时间确定好维修人员之后，居民只需等待维修人员的到来即可。
在维修人员上门服务时，应注意以下流程：•签到：维修人员到达小区后，会到物业管理办公室进行签到，以便保安人员记录。
•联系居民：维修人员到达小区后，会通过电话联系居民，确认具体维修对象和细节，以便能够在到达居民住处时快速、准确地处理维修问题。
物业公司内部质量体系审核程序
物业公司内部质量体系审核程序1. 引言物业公司为了保证服务质量和客户满意度，需要建立并严格执行内部质量体系。
内部质量体系审核程序是评估和审查公司内部运营的流程、政策和程序的一种方法。
该程序有助于发现和纠正问题，并持续改进业务运作。
本文将详细介绍物业公司内部质量体系审核程序的步骤和要求。
2. 审核目标物业公司内部质量体系审核的主要目标如下：•确认公司运营流程是否符合相关政策和法规要求。
•检查公司内部运营流程是否被充分实施和遵守。
•评估公司内部流程的有效性和改进的机会。
•发现潜在的风险和问题，并提出合理建议。
3. 审核程序3.1 确定审核计划在开始审核程序之前，物业公司应制定审核计划，确定审核的范围、目标和时间计划。
审核计划应与公司管理层进行讨论和确认，以确保能够充分审查所有相关的运营流程和政策。
3.2 审核准备在进行审核之前，审核人员需要准备和收集相关的审核材料和文件。
这些文件可能包括但不限于：•公司政策和流程文件•运营手册和程序•内部培训记录•客户投诉记录•内部质量报告3.3 实施审核审核人员根据审核计划，对相关的运营流程和政策进行审查。
这包括与员工的面谈、文件的审核和实地观察等方式。
审核人员需要仔细审查和记录发现的问题、不一致和改进的机会。
3.4 编写审核报告在完成审核后，审核人员应编写详细的审核报告。
报告应包括以下内容：•审核的范围和目标•审核程序的描述和结论•发现的问题、不一致和改进机会的详细说明•建议的纠正措施和改进计划3.5 纠正措施和改进计划基于审核报告中的发现，物业公司应制定纠正措施和改进计划。
这些措施和计划应描述具体的行动和时间表，以解决发现的问题和不一致，并改进运营流程。
3.6 实施纠正措施和改进计划物业公司应按照纠正措施和改进计划的要求，及时实施相关的行动。
该过程可能需要涉及培训、流程变更和内部沟通等活动。
此外，公司还应建立有效的监督机制，以确保纠正措施和改进计划的有效性。
3.7 审核跟踪在纠正措施和改进计划实施后，物业公司应定期进行追踪审核，以确保纠正措施和改进计划的有效性和持续性。
物业报修流程及管理
物业报修流程及管理一、引言物业报修流程及管理是指在物业管理中，居民或者租户遇到房屋设施损坏或者故障时，向物业管理部门报修，并由物业管理部门进行处理和维修的一系列流程和管理措施。
本文将详细介绍物业报修流程及管理的各个环节和相关注意事项。
二、报修流程1. 报修申请居民或者租户发现房屋设施损坏或者故障后，可以通过以下方式进行报修申请：- 电话报修：拨打物业管理部门提供的报修电话，向工作人员描述问题并提供相关信息。
- 在线报修：通过物业管理公司的官方网站或者手机APP，在报修页面填写报修申请表格，提交报修信息。
2. 报修登记物业管理部门接到报修申请后，将进行报修登记，包括记录报修时间、报修人信息、报修内容等。
同时，为了方便后续的处理和跟进，可能会给每一个报修案件分配一个惟一的报修编号。
3. 问题核实物业管理部门会派遣维修人员或者技术人员前往现场核实问题。
他们将子细检查设施或者设备的损坏程度，并确认是否需要维修或者更换。
4. 维修安排根据问题核实的结果，物业管理部门将安排合适的维修人员或者服务商进行维修工作。
他们会与居民或者租户联系，商定维修时间，并将维修人员的信息提供给报修人。
5. 维修执行维修人员按照约定时间和地点进行维修工作。
他们会携带所需的工具和材料，并竭力解决问题。
在维修过程中，可能需要居民或者租户的配合，例如提供房屋进入权限或者提供相关设备的使用说明。
6. 维修验收维修完成后，维修人员会与报修人一同进行维修结果的验收。
如果问题得到解决并符合预期，报修人可以确认维修完成，并签字确认。
如果问题未得到解决或者浮现新的问题，报修人可以提出进一步的要求或者意见。
7. 维修反馈物业管理部门会定期或者根据需要采集维修反馈。
他们可能会向报修人发送满意度调查表，以了解维修质量和服务水平，并根据反馈结果进行改进和优化。
三、管理措施1. 报修渠道物业管理部门应提供多种报修渠道，包括电话、在线报修、物业办公室等，以便居民或者租户选择最方便的方式进行报修申请。
物业服务工程品质检查标准及评分细则
同的不合格 项扣0.4分
公共区域维护
1. 按房屋年度维护保养计划进行维保
2.每季度巡查一次楼顶、外墙饰面、内墙饰面、楼梯间、单元门、防护栏杆、公 共门窗、路面、污水井、雨水井、建筑饰品、雕塑，发现损坏、脱落及时维修
3.每半年巡查楼顶避雷针、水管闸阀一次,发现损坏、脱落及时维修
每项一处不
4. 房屋外观完好、整洁，空调室外机统一布置，内墙面砖、涂料等装饰材料无
承接查验及内业资料
1.公共建筑设施移交清单，楼宇接管验收移交清单
十三 2.机电设备验收清单.接管验收记录 3. 房屋证书移交清单（使用说明书、验收合格证、规划许可证、消防合格证等 等） 4. 设备资料齐全、档案管理规范、设备台账齐备
消防系统每
个故障点扣
0.1分，最
多扣2分封
3
顶。智能化 每个子系统
发现有故障
情况
2.供配电设施的维修应在停电后进行，必须带电作业时应做好安全措施,并有专
人在现场监护，禁止一人单独作业
每项一处不
符合扣0.2
五 3.在高空或危险区域进行操作时，应系安全绳或作其他安全措施后，在监护人的 1 分,多处相
监护下才能进行操作
同的不合格
4.对所管辖的设备安全运行状态及所属机房范围内的安全状况进行检查，
检查单位： 序 号
检查时间： 检查内容和标准
检查人：
分值 评分细则
扣 分
业户报修
每项一处不
1.实施“五个一”服务：一双自备的鞋套、一块工作的垫布、一块干净的抹布、
符合扣0.2
一 一声温馨的问候、一个垃圾袋。
1 分,多处相
2.身着工作服、佩带工作牌，文明礼貌，按《业户报修单》上的维修时间，如约 到户提供维修服务
物业存在问题整改意见和整改措施
物业存在问题整改意见和整改措施20XX年7月22号下午14：00到18点，地点：物业会议室。
业委会与物业第一次会议，重点讨论执行23条业主反应强烈的建议及整改措施。
与会人员物业雷总，韦经理.业委会及业主代表。
提请物业整改的22条意见一、完善小区两进出大门、所有楼面大堂、地下停车场出入口及小区内、外路面高清监控设施。
在没完善之前地下设专人值班。
确保安防工作有实效。
物业回复：针对上述，经现场核查、评估，同意对现状进行改造升级；目前多家合作商已进行现场评估，计划在本周六前完成改造方案。
备注：详细方案及布置图见附件业委会：下周一在小区各公示栏公示方案和图纸，承诺具体实施、完成时间。
在7月底确认方案，8月1日开工，8月底完工；安防监控的完善事关全体业主安居，没有回旋余地必须不折不扣完成。
物业：可以给到业委会布防图，但暂时不能公示。
7月底可以确定方案及公示。
8月开始施工，8月底完成。
二、按小区面积和人员数量匹配安保力量。
每期设24小时保安固定岗。
每栋24小时有专人定期或不定期每楼层及地下巡逻，增设保安电子巡更系统。
物业回复：（1）、针对小区安保人员不足问题，我司已经按照园区进行标配，目前正在加强安管人员的招聘力度，确保各个区域均有配备安管人员，以增加保安的整体力量；（2）、在小区的安全死角问题上，除巡逻岗外，我司决定增设固定岗。
确保巡逻岗定时或不定时巡逻，同时不定期的更改巡逻路线。
（3）、在楼层、地库等位置设定相关巡逻点，并对相关的巡逻制定巡逻签到表，执行管理人员全员将对巡逻签到情况做到定时或不定时巡查，确保责任到人，及时发现问题。
（4）、关于增电子巡更系统问题，据了解该系统容易损坏，而且使用寿命短，大面积使用成本过高，且不易现场操作；我司已通过采取上述三中措施增强安保力量，以拟补未增设电子巡更系统的可能带来的不足。
业委会：按照小区情况定员合适、定岗合理，安保人员配置人数、作业时间及各区域岗位设置明细，提供给业委会参考。
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物业不合格服务识别和处理程序
物业不合格服务的识别和处理程序
为了有效地控制服务过程与产品质量，确保服务品质，
加大对不合格服务的有效管理、纠正与预防，特制定此项管
理程序。
一、管理职责
1、公司相关部门和管理处经理负责监督、抽查服务过
程，并对不合格服务做出评价。
2、经管理处经理授权的管理人员负责监督、检查服务
过程，主管以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返
工、返修和降低服务收费标准有权作出决定。事后须向管理
处经理汇报。
3、每位员工都有向上级报告或指出已发生的或潜在的
不合格服务的责任。
二、管理细则
1、记录不合格服务
对顾客已造成影响或未对顾客造成影响的不合格服务
都应在值班记录表上进行记录。由识别出不合格服务的人向
上级报告，由公司相关部门负责评价不合格服务的严重程
度，并填写《不合格报告》。
2、不合格服务的处理办法
1）在不合格服务发生现场，无论何种原因，识别出不
合格的员工和有关服务人员应首先向顾客致歉。并立即通知
主管以上职务的人前来处理。
2）负责处理不合格服务的人，负责将产生不合格服务
的原因及纠正措施记录在值班记录表上或《不合格报告》中。
3）公司相关部门需验证不合格报告的内容和纠正预防
措施的效果。
3、将不合格报告呈送总经理审阅，由公司相关部门存
档原件，管理处存复印件。
三、相关工作记录表格
1、《不合格报告》