加强客户经理队伍建设

加强客户经理队伍建设

全面推进‚卷烟上水平‛是转变发展方式、努力提高经济运行质量和效益、继续保持行业持续健康发展的关键所在。如何实现‚卷烟上水平‛，不断促进‚规范管理上水平、工作质量上水平、员工素质上水平‛，又是对企业破解发展难题、化解矛盾风险、开创崭新局面能力与水平的严峻考验和直接检验。‚满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新‛地开展工作，客户经理队伍的基础素质是关键。客户经理队伍建设是一项长期性、根本性和基础性的工作。要建立一支适应新形势具有专业化、职业化的客户经理队伍就必须在客户经理的工作技能、管理流程和激发活力等方面做文章。

一、客户经理工作职能

烟草最初的客户经理担负的是访销员的角色，在从访销员到客户经理的角色转变中，工作职责也随之发生了变化，从当初的‚采集订单‛转变成了‚分析客户动态、了解客户需求、帮助客户理财、当好客户参谋、联系客户情感、提供超值服务、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、收集市场信息‛这十大职能。随着按客户订单组织货源工作的深入开展，客户经理的工作也在发生改变，由原来的十大职能，定位在目前的‚需求预测、品牌培育、服务客户‛三大职能。

二、客户经理具备的素质

客户经理在烟草公司与零售客户中间起着桥梁的作用，是烟草公司和零售客户联系的纽带，代表着烟草公司的形象，既要维护烟草公司的利益，又要维护零售客户的利益，所以，客户经理需要具备较高的综合素质。

（一）较高的业务素质。

能够熟悉烟草行业大事要事、熟悉各类名优产品性能、具有良好的推介技能、能够帮助客户提高卷烟经营能力、不折不扣完成领导布置的各项任务、维护好烟草良好企业形象。

（二）较高的沟通能力。

保持自身良好的形象，拥有较为优雅的谈吐、较宽的知识面、有较高的文化修养，性格开朗大方，具有亲和力，具有特殊的人格魅力，让零售客户喜于接近，乐于接近。

（三）良好的工作心态。

积极乐观，执着专注，自信真诚，诚实守信，具备较好的团队精神。

（四）良好的心理素质。

客户经理要具有坚韧坚忍百折不挠的意志力、‚不以物喜、不以几悲‛的平和心态、成熟的处事之道。

三、提高客户经理队伍素质的途径与方法

（一）不断完善教育培训机制

要在提高客户经理综合技能和素质的基础上，建立管理

规范、组织完善、职能齐全的教育培训体系，逐步增强学习教育培训的针对性、实用性、系统性和多样性，充分做好岗前培训、日常培训、晋升培训、营销员职业技能培训和鉴定等。培训内容应丰富多彩，围绕着力加强客户经理思想道德教育、政策法规、市场营销相关技巧、服务礼仪、新品推介技巧等等方面分别进行系统和相对应的培训，逐步提高客户经理的市场调研、服务客户、培育品牌、沟通协调和综合分析能力。在培训的过程中，一定要严格执行计划，确保每个学习计划、培训方案完完整整的落实，并对每一次的学习进行记录考核并纳入奖惩，切忌‚有头无尾，虎头蛇尾‛。这样，才能激发客户经理学习的热情，才能起到好的学习效果，才能真正提高客户经理队伍的综合素质，打造一支符合现代烟草要求的客户经理队伍。同时，定期开展技能竞赛，并把取得优异成绩的纳入绩效考核给予加分，这样不仅可以使客户经理们从比赛中明白自身的不足，向优秀参赛选手学习各类技巧，还可以更好的营造学技术、比技能、岗位成才的良好氛围，更有利于整个队伍素质的提升。

（二）不断完善用工分配制度改革。

要完善分配、激励、保障制度，建立健全与工作业绩紧密联系、充分体现奖优罚劣的激励保障机制，应不断健全和完善评选表彰制度，激励客户经理为‚卷烟上水平‛贡献聪明才智，同时拉开客户经理之间薪酬差距，打破大锅饭的分

配格局，畅通晋升渠道，形成个人能力、业绩、收入与晋升相匹配的有效激励机制，增加员工的归属感。

（三）保障客户经理拥有充分的话语权。

目前客户经理虽然说职能有很大转变，但是前台作用并没有充分发挥出来。一方面，现阶段品牌培育任务繁重，另一方面，客户经理权限太少。客户经理权限少直接导致客户经理在客户心中地位的降低，‘你来做什么，起不到任何作用’这样的话语客户经理是再熟悉不过的。因此，应充分听取客户经理提出的货源需求情况和紧俏货源的区域差别投放意见，增强客户经理的建议权和执行权，这样，才能实现真正意义上的卷烟零售客户‚为我所用、归我调控‛，客户经理才能在工作中提高积极性，掌握主动权，可以更好的服务于零售终端客户。

（四）鼓励创新，激发活力

首先，要正确引导客户经理进行创新。使他们正确认识创新的概念与内涵，不能简单地把创新理解为科技创新。其实，对于我们客户经理来说，每一项工作的改进就是创新。哪怕是一个细小的客户服务方式的转变就是创新。只要大家都做个有心人，多观察、多思考、多总结、多研究，凡事都想一想能否在原有基础上加以改进，哪怕是一点点都是创新。有时改变一点点就会前进一大步，就会创出新的成果。其次，建立健全创新激励机制。要出台一套合理的创新成果

奖励办法，积极鼓励客户经理创新，充分调动和发挥他们的积极性、主动性、创造性，通过创新激发活力，用激励增强活力。

（五）合理量化目标，实现‚执行力‛的服务理念观。

通过合理的工作目标化、目标指标化、指标定量化搞好服务上水平，建立任务落实的强化指标体系，做好客户与市场的目标情况分析，使客户经理工作有针对性，根据各个量化指标，保障‚执行力‛的全面落实。从而达到工作程序化，工作有动力，推动‚执行力‛的全面实现。

（六）严格考评，激发竞争。

坚持考核与激励相结合，激励为主、考核为辅，细化客户经理管理考核办法，通过绩效指标的科学设定、考核措施的区别运用、奖惩措施的合理调整、考评范围的不断扩大、定期公布绩效考核结果等，进一步引导客户经理价值取向与县局目标保持一致，激发客户经理的工作主动性。定期开展‚品牌培育之星‛、‚营销业绩之星‛评选活动，严格考评标准，坚持奖优罚劣，考评优异者，进行表彰奖励并作为年度评先评优、岗位工资晋级的主要依据，考评落后者，给予规定处罚，在客户经理队伍中掀起比工作、比业绩、比贡献、比学习的良好氛围，为企业的平稳、持续、健康发展注入新的活力。