服务行为与规范礼仪培训PPT模板
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服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
服务礼仪规范培训(ppt 66页)
聽
专心听别人讲话，是我们能给予 别人最大的赞美---卡耐基
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
1
服务规范
2 服务礼仪
3 言谈礼仪
4 社交礼仪
5
电话礼仪
介绍礼仪
第四节 社交礼仪
大家都知道第一印象的重要性。在社交或商 务场合优雅的介绍，不仅可以扩大自己的交际圈， 广交朋友，还有助于进行自我展示，自我宣传。 恰当的顺序、友好的态度、清晰的语言、适当的 动作可以让您在介绍中就给对方留下良好的印象。 这一节我们就和您一起来解读介绍礼仪，使您在 人际交往中给人留下良好的第一印象。
仪表仪容
仪表仪容美是一种整体美。要做到真 正的美，就需要将服装、化妆、饰品巧妙 搭配、协调组合，表现出大方得体。每个 人的仪表，无论有意无意，都会在对方心 理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或 使人别扭。如果尊重他人，就应该让他人 通过仪表来感到你对他的尊重。
仪表仪容
仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿态、风度 等，它涵盖了人作为社会之人的全部的美，将人的 心灵美与外在的美有机地统一在一起。在人际交往 的初级阶段，仪表是最能引起对方的注意，它不仅 能给人以视觉上的享受，同时也给人以人格上的尊 重。服务人员尤其要注意个人的仪表仪容，因为它 不仅反映着个人的精神风貌，而且也反映着我们企
服务礼仪与规范
褚艳红
1
服务规范
2 服务礼仪
3 言谈礼仪
4 社交礼仪
5
电话礼仪
服务对企业的重要意义
服务是赢得竞争优势的重要手段 在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更
多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看 重与该业务相配套的服务质量。 服务的角色越来越重要，只有真正关注客户需求， 为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢 得客户青睐，占领市场。
服务礼仪会议培训(内部教材)【精品ppt】
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司机开车
司机
C
B
A
主人开车
主人
A
C
B
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乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，
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二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
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2、仪容
仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的 具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
仪容美的关键是清洁
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员工五清洁
• 面容清洁 • 口腔清洁 • 鼻腔清洁 • 头发清洁 • 手清洁
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• ①茶水具a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜 色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套 茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。 还要准备适量备用杯。 b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。 第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。 第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些 暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量 的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接 冲泡开水。
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Hale Waihona Puke 程大纲导言 何谓礼仪 仪容仪表 仪态举止 接待礼仪
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导言
一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力 是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、 坦诚、尊重别人、尊重自己。
司机开车
司机
C
B
A
主人开车
主人
A
C
B
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乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，
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二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
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2、仪容
仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的 具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
仪容美的关键是清洁
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员工五清洁
• 面容清洁 • 口腔清洁 • 鼻腔清洁 • 头发清洁 • 手清洁
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• ①茶水具a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜 色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套 茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。 还要准备适量备用杯。 b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。 第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。 第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些 暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量 的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接 冲泡开水。
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Hale Waihona Puke 程大纲导言 何谓礼仪 仪容仪表 仪态举止 接待礼仪
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导言
一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力 是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、 坦诚、尊重别人、尊重自己。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
服务礼仪规范培训ppt
生活琐事 偷走了你的微笑
欢迎 友善
和蔼
亲切
境由心生
自 信Байду номын сангаас
大方
谦逊
宽厚
诚恳
帮助 愉悦
都说把微笑留给客户
在跟客户打交道时常见的镜头；看看哪一种更 像你？
我生气；眉头会皱起来。 我紧张；脸会涨红；讲话速度会变快。 我疲劳；会无精打采；眼皮耷拉着；讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下；我能控制自己的表情；把微笑留给客户。
忠诚于服务必以专业知识为 基础、用礼仪的具体表现形 式为对象服务才能做好服务。 微笑会给人留下美好的第一印象
礼仪规范的要求
容貌端庄；举止大方； 服饰庄重；整洁挺括； 打扮得体；淡妆素抹； 训练有素；言行得当； 态度和蔼；待人诚恳。
文明礼貌的谈吐
亲切的笑容；规范的服务语言；得体的称谓；明确的语意；谦 和的语气；文明的用语；都会使客户对我们的工作产生信任。 讲话时尽量做到： １、音量低沉而有力度；不能太尖太响。 ２、清晰易懂、发音准确。 ３、语速平稳；声音要散发热情；听不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语；不能让人听不懂。
Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？
Headache – due to the terrible work！
工作烦恼 偷走了你的微笑
Hate misunderstand； envy； office politics!
人际关系 偷走了你的微笑
Nagging wife； Prankster son……
二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益
三、社会的需要 适应社会文明进步的需要
欢迎 友善
和蔼
亲切
境由心生
自 信Байду номын сангаас
大方
谦逊
宽厚
诚恳
帮助 愉悦
都说把微笑留给客户
在跟客户打交道时常见的镜头；看看哪一种更 像你？
我生气；眉头会皱起来。 我紧张；脸会涨红；讲话速度会变快。 我疲劳；会无精打采；眼皮耷拉着；讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下；我能控制自己的表情；把微笑留给客户。
忠诚于服务必以专业知识为 基础、用礼仪的具体表现形 式为对象服务才能做好服务。 微笑会给人留下美好的第一印象
礼仪规范的要求
容貌端庄；举止大方； 服饰庄重；整洁挺括； 打扮得体；淡妆素抹； 训练有素；言行得当； 态度和蔼；待人诚恳。
文明礼貌的谈吐
亲切的笑容；规范的服务语言；得体的称谓；明确的语意；谦 和的语气；文明的用语；都会使客户对我们的工作产生信任。 讲话时尽量做到： １、音量低沉而有力度；不能太尖太响。 ２、清晰易懂、发音准确。 ３、语速平稳；声音要散发热情；听不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语；不能让人听不懂。
Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？
Headache – due to the terrible work！
工作烦恼 偷走了你的微笑
Hate misunderstand； envy； office politics!
人际关系 偷走了你的微笑
Nagging wife； Prankster son……
二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益
三、社会的需要 适应社会文明进步的需要
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
酒店服务礼仪培训ppt完整版
06 其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议前准备
了解会议需求，布置会场，准备相关设备和资料。
接待与会人员
热情、周到地接待与会人员，引导他们到指定位置就座。
会议期间服务
及时为与会人员提供茶水、饮料等服务，保持会场整洁。
会议后清理
清理会场，检查设备是否完好，做好后续工作。
康乐设施使用礼仪
健身房礼仪
穿着合适的运动服装，保持器械清洁 ，避免高声喧哗。
酒店服务礼仪培训ppt完整版
contents
目录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店员工基本礼仪 • 前厅服务礼仪 • 餐饮服务礼仪 • 客房服务礼仪 • 其他服务礼仪 • 酒店服务礼仪实践应用
01 酒店服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是一种社会规范，是人们 在社会交往中为了表示尊重、 敬意而约定俗成的、共同认可
耐心倾听
认真倾听客人需求，给予积极回应。
态度热情
对客人保持热情友好的态度，微笑服务。
保持安静
在客人面前保持安静，避免大声喧哗或交头 接耳。
服饰搭配与着装要求
制服整洁
饰品简洁
穿着酒店规定的制服，保持整洁无破损。
佩戴简洁大方的饰品，避免过于夸张或繁 多。
鞋子干净
穿着干净的鞋子，与制服相搭配。
个人卫生
注意个人卫生，保持身体清洁无异味。
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
场景一
酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧 。
服务礼仪规范培训(ppt 66页)
良好举止的表现
在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修 养、文化水平，又能体现出他与别人交往是否有诚意，更 关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。 冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损良好的 形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉， 端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象;坦率的微笑， 则使人赏心悦目。因此，我们在交往中应该注意自己的举 止，使自己成为举止优雅的人。
业的管理水平和服务水平。
第二节 服务礼仪
1.讲究个人卫生 整洁、卫生是树立良好的个人形象的首要条件。即要注意保持身体清
洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、 勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味，在参加社交活动或工作之前，不要食 用葱、姜、蒜等刺激性气味的食品。
2.仪表仪容 俗话说“三分长相、七分打扮”。随着人们生活水平的提高，容貌化妆
要与自身条件相协调。
要与着装的时间相协调
举止礼仪
举止：是指人的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它被称 为人类的“第二语言”，在人际交往中备受瞩目。在现实 生活之中，人们正是通过身体种种不同姿势的变化来完成 自已的各项活动。因此要塑造良好的交际形象，必须讲究 礼貌礼节，注意自己的行为举止。
举止礼仪的作用
服务为什么要用“心”
办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热
热心
情的语调，让客户感到被重视。
听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反
耐心
映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并
能认真解决。
用心体会客户的心情，做到主动服务让客户感
细心
到“专为您设计”“专为您提供服务”的个性
化超值服务。
诚心
迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。
年服务礼仪与仪容仪表专项培训共18张PPT课件
服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。
C服、务手礼及仪指B—甲、—：干言行净行走，举不止线留长迹指甲要，不成涂直指甲线油。，脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路，如要“茄轻子”“而钱”等稳发音，，上只要体动一正动嘴直微，笑就抬出来起了。头，眼平视前方，面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。
D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
＊ 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 请 ” 字 当 头 ， 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上 体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向
A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。
C服、务手礼及仪指B—甲、—：干言行净行走，举不止线留长迹指甲要，不成涂直指甲线油。，脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路，如要“茄轻子”“而钱”等稳发音，，上只要体动一正动嘴直微，笑就抬出来起了。头，眼平视前方，面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。
D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
＊ 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 请 ” 字 当 头 ， 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上 体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向
A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。
会议服务礼仪培训PPT
环境及设备维护
我们制定了 会议中心会场预定 使用规定及《会议中心场地使用安全责 任书》从而更好的保护了会议中心的设备设施议室空气质量 ②环境噪音控制 ③专人值守 ④温度 照明控制 ⑤特殊会议安全保障 ⑥提供细致茶歇服务
注意事项 服务禁忌
公共区域服务的 注意事项
➢员工不能与客户长时间的交流 ➢员工不能刻意拉近与客户之间的关系。 ➢员工不能谈论打听会议内容。 ➢员工不能在迎候客人时;东张西望。 ➢员工不能随意打断客人之间的谈话。 ➢员工不能在会议中心各区域内大声喧哗。 ➢员工不能遇到客人面无表情，无微笑。
仪容仪表
“
“
1、统一发饰 2、统一工牌佩戴
（1）工牌应戴在左胸前平行于
不得少于20分钟。 ➢ 用流动水冲洗杯具上残留药液，口布擦拭干净，放置消毒柜
进行消毒20分钟。 ➢ 清洗消毒后，将杯具存放在储物柜内，用口布垫好并覆盖。 ➢ 口布应每天清洗，按规定“84消毒液”配比浓度 浸泡口布
20分钟消毒，后凉置通风处。
➢ 每次消毒后应填写 会议中心消毒记录表。
细节管理
• 环境设备的维护 • 成品保护 • 6S
①会议服务员应提前半小时迎宾 ②保持会议室温度适宜 空气新鲜 ③会议开始前15分钟内完成以下工作：将会议室的门及灯 打开；准备好充足的开水；检查台形是否符合要求;台面 要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准；根据客人 要求，将指示牌放在指定位置
会议接待流程
会议中期工作：
①茶水添加：首次间隔10分钟;后续添加茶水间隔2030分 钟根据客人的要求而定 ②加茶水过程中，留意会议室内设备运行是否正常 空调 温度是否舒适 ③服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻） ④会议期间服务员站于会议室门口随时为客人提供服务